汽车销售流程培训资料

汽车销售流程培训成都鑫蓝1目录2前言什么叫做CS?CS即“客户满意〞〔CustomerSatisfaction〕CS是评价销售活动质量的尺度，鑫蓝现代的销售人员必须把“为客户创造生活的喜悦〞具体表达在日常工作中，与客户建立良好的关系，不断扩大自已的业务。3前言如何才能让客户满意？CS=产品+特约店效劳的过程+社会效益4让客户满意的方法：

1.创造许许多多的“真实一刻〞。

2.提供超越心理期望的体验。前言5前言6前言学会创造真实一刻来赢得好感：下雨时，给别人撑伞，照顾到了别人，自已却被淋湿。在别人需要帮助时，没等对方开口，自已就看到了他的困难，主动帮助他解决了问题。。。。。。。。。。。。。。。。。7前言小小的一刻小小的印象小小的决策将众多的真实一刻变成客户能够感觉到的喜悦时刻8前言超越心理期望的体验客户预期实际体验11105510满意失望感动我们提供的效劳与客户预期之间存在着落差，这也决定了客户的感受。。。9前言不满的客户客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、朋友、长辈、领导、邻居。。。。。。。。传给你！！10前言感动的客户：会把自已的愉快经历告诉25个人，并在朋友要买车时想起你，主动给你介绍，并为你给朋友做思想工作。11销售流程销售流程里最重要的是哪一步？第一步：售前准备留给客户第一印象的时机只有一次，第一印象一但形成会很难改变，良好的第一印象等于成功了一半。12销售流程1.售前准备态度知识技巧销售工具：衣着、文件夹、有关话题、Q&A心理准备13销售流程2.接待流程在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。14销售流程2.接待流程(1)展厅接待 让客户感到鑫蓝现代的热情，创造温暖的感觉。 让客户进入舒适区。 消除客户疑虑。 建立客户的信心。15销售流程16销售流程·客户进店前觉察到客户的到来，并起身带着笑容问候客户，“欢送光临〞。·陪同客户走进展厅，让客户可以不受打搅地在展厅内随意观看。·不要紧跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客户。·找到一个切入点开始与客户的交谈，并提供咨询。·假设客户不需要咨询，对客户说：“如需要咨询，请叫我。〞再离开。17销售流程切记：1.不以貌取人，平等对待客户。2.记住客户的姓名，说话时称呼对方的姓名。3.找到一个切入点开始话题比生硬地问：“先生想要咨询哪一款车？〞要自然得多。4.适时灵活地随声附和客户。5.在客户想问问题时，主动上前询问。6.在适当的时候递上名片。18销售流程在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。19销售流程获取客户的资料完善客户的信息，并询问其他重要的信息购车的侧重点、心仪的车型、购车的顾虑点、在他眼里我店的优势和劣势、适宜的联系时间、准备购车的具体时间等20销售流程道别 感谢客户的光临和惠顾 约定下次见面时间客户离开后 判断客户的购置意向，制定跟踪方案 再次检讨客户的需求，确定约见时间 保持与客户的联络21销售流程2.接待流程(2)接待 往往是客户与我们接触的开始，也是重要的真实一刻。22销售流程·铃响3次之前拿起听筒，接时首先说公司名称：“您好，北京现代鑫蓝店，很快乐为您效劳。〞·接待语气温和友好，适机询问来电者姓名。·对来电者所提的问题，车型配置方面的详细解答，价格优惠方面的模糊解答。·对方追问价格优惠时，趁机询问客户意向，假设客户意向强，了解清楚客户购车的相关信息后留下客户的，稍后给他回电细谈。23销售流程·假设客户意向不强，邀请他来店看车并详谈价格。·联系的最终目的是让客户来店看车，没有交易是在里就成交的。对于意向强的客户需要的里留下一个价格悬念，吸引他来店。·在“来电记录本〞上记录客户的信息和交谈的内容。24销售流程接待的总结：·在访问特约店的展厅时，客户期望能得到全部所希望的信息。·作为一次富有成果的经历，不是每位客户都愿意在第一次访问时就有销售员陪同着，有时更愿意自已先单独看看，并形成自已的观点。·从问候到商议下一次的约会，要考虑到两种可能性。·随身携带名片。25销售流程接待的总结：·客户与销售员通过初次而产生这样的本能印象：有人很愿意与他通话，并对他的愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路。·初次接触要求销售员有很高的信息沟通能力，在最初的几秒钟、几分钟建立与客户的联系。理想的情况是：通过初次接触带来进一步的接触，并商定下次约见的时间。26销售流程2.接待流程(3)回访美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告2%的销售是在第一次接洽后完成

3%的销售是在第一次跟踪后完成

5%的销售是在第二次跟踪后完成

10%的销售是在第三次跟踪后完成

80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！27销售流程回访的目的：

回访工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。28销售流程

回访的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？〞

回访工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：

1.采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；

2.为每一次回访找到漂亮的借口；

29销售流程3.注意两次回访时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐以客户的级别决定回访时间〔H级客户：至少每2日跟踪1次；A级客户：至少每周跟踪1次；B级客户：至少每2周跟踪1次。〕

4.每次回访切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？30销售流程请记住：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！31销售流程3.需求分析MAN分析法：M即Money指客户是否具有购置力A即Authority指客户是否具有购置决定权N即Need指客户是否有需求所有的客户都可以用MAN分析法进行判断。如果M、A、N都已通过，这个客户才为潜在客户。32销售流程提问：问题的分类·开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何〞等字句来进行提问不用“是〞、“否〞来答复的问题，答案可以是任何东西·封闭式〔约束性〕问题用“是〞、“否〞来答复的问题33销售流程提问的技巧：游戏：1.用六个问题问出我写下的动物名称〔可以问开放式问题，但不能问这个动物是什么〕。2.用封闭式的问题来猜人名〔问话数越少证明问话能力越高〕。34销售流程与客户沟通时遇到客户的抗拒，又不知道原因时可以用问问题的方法了解原因。35销售流程36销售流程销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他〔她〕随意发表自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他〔她〕所说的话提供适宜的解决方案37销售流程4.产品介绍产品介绍的原那么 针对顾客需求 重点绕车介绍 以“顾客〞为中心的语言

注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购置动机的相关产品特性，帮助顾客了解现代车是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。38销售流程六方位绕车介绍车前方 重点介绍车型的历史、荣誉驾驶座 重点介绍车辆的操控性车后座 重点介绍车辆的舒适性车前方 重点介绍车辆的空间车侧方 重点介绍车辆的平安性发动机室 重点介绍车辆的性能39销售流程以“顾客〞为中心的语言“您要是开现代途胜，更能表达青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。〞“你如果拥有了这台现代伊兰特，同时也拥有了我们效劳站优秀技师专业和热心的效劳，绝对无后顾之忧。〞40销售流程F.A.BFeaturesAdvantagesBenefits顾客的利益和好处车辆的配备和特性配备和特性的优势41销售流程产品介绍的技巧：概述针对顾客主要需求开始寻求顾客认同让顾客动手鼓励顾客提问总结42销售流程43销售流程5.试乘试驾试乘试驾的作用和意义：试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好时机，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购置信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购置动机适时地进行解释说明，建立其信心。44销售流程试乘试驾的目的：让顾客对产品有切身的感性的体验通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购置欲望通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售45销售流程试乘试驾流程的重点试驾过程中强调：安静性和行驶舒适性加速性稳定操控性驻车性能高速性能……46销售流程注意：试驾顾客必须出示驾照，并由销售员进行复印。试驾顾客必须在?试驾同意书?上签字。47销售流程48销售流程49销售流程让顾客明确所有的细节，也可以再次总结北京现代的优势销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他〔她〕做出了正确的选择50销售流程如何处理“我再考虑一下〞？提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商尽量制造时机，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定。当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈51销售流程7.交车交车时的客户心理“我希望我的新车能按时交货。”“我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。”关心承诺兑现良好且诚实的建议顾客的期望52销售流程来店时

商品说明时

商谈时促成签约时交车时购买后销售人员的精神状态顾客的精神状态交车时顾客与销售员的心理变化示意图53销售流程交车的目的和意义：交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与效劳品质，可以让顾客对北京现代的效劳体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。54销售流程步骤执行要点预备物品关注货源情况即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案--联系交车日期--确认车辆确保举行交车的场地清扫洁交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认确认是否有开票通知单、装饰单、交车确认表、PDI检查表、客户信息表等，也提前检查妥当确认顾客所要求的加装物品并检查加装物品是否正常工作，并把车提前清洗完毕销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认开票通知单装饰单交车