《人际沟通与交往（第3版）》课件 项目二 任务一 语言沟通技巧的应用

项目二日常沟通与交往——语言沟通技巧的应用目录CONTANTS01语言沟通的概念、形式护士语言沟通的主要形式

交谈02语言沟通是指沟通者出于某种需要，运用口头语言或书面语言传递信息、交流思想和情感的社会活动。社会的发展离不开沟通交流，而沟通离不开语言。只要有人群活动的地方就需要语言，离开语言，人与人之间的沟通就很难进行，社会的发展也无从谈起语言沟通口头语言沟通书面语言沟通即日常所说的交谈，口头语言沟通一种直接和简单的沟通方式，是使用历史最久、范围最广、频率最高的语言交际形，是书面语言产生和发展的基础。一

、语言沟通（一）语言沟通的概念（二）语言沟通的形式指借助文字、符号、图画等信息载体进行信息传递与交流的沟通方式，它是有声语言沟通从“可听性”转换到“可视性”。口头语言沟通的优点信息传递速度较快信息传递效果较好信息反馈较好口头语言沟通的局限性1信息易被曲解2信息易受时空的限制3难做详尽准备一

、语言沟通（二）语言沟通的形式——口头语言沟通信息传递范围较广书面语言沟通的优点信息传播范围扩大信息保存时间长书面语言沟通的局限性1传播速度相对较慢2沟通效果的好坏往往受制于沟通双方的文学修养水平一

、语言沟通（二）语言沟通的形式——书面语言沟通信息较为准确1.信息交流主要作用一

、语言沟通（三）语言沟通的作用2.心理保健3.协调和改善人际关系4.工具性作用5.社会整合功能人类与动物的本质区别之一在于语言1.礼貌性一

、语言沟通（四）语言沟通的原则2.真诚性3.尊重性4.目标性5.规范性6.科学性7.治疗性8.情感性9.委婉性10.审慎性11.严肃性12.保密性二、护士语言沟通的主要形式——交谈（一）交谈的含义和特点交谈是最常用的语言沟通方式，是以口头语言为载体进行的信息传递。交谈可以是面对面的,也可以通过电话、网络等形式进行。1.交谈的含义（1）互动性：交谈的实质是交谈双方信息发出和反馈的相互过程。（2）随机性:交谈可以就一个话题展开,也可以在交谈的过程中随时改变话题而且交谈的时间、地点、对象、方式和策略也因时、因人、因事而变化。（3）口语化:交谈中使用的沟通方式主要是口头语言。2.交谈的特点二、护士语言沟通的主要形式——交谈（二）交谈的基本类型1.个别交谈与小组交谈2.面对面交谈与非面对面交谈个别交谈指在特定环境中两个人之间进行的信息交流。小组交谈指3人或多于3人之间的交谈。以小团体为单位进行的，需要选择时间、地点和做好相应准备，才能使交谈获得成功。面对面交谈交谈双方同处于一个空间，均在彼此视觉范围内，综合利用多种因素，及时有效地进行沟通。护患交谈多采用此种形式。随着现代科学技术的应用，人们可以通过电话、网络等非面付面方式进行交谈。避免尴尬场面使交谈双方心情更放松。非面对面交谈二、护士语言沟通的主要形式——交谈（二）交谈的基本类型3.向心型交谈与背心型交谈4.一般性交谈与治疗性交谈向心型交谈属于平行会话类型，多采用协商式的交谈方式。特点：①话题方向的聚焦性；②语效利益的一致性。背心型交谈背心型交谈的方式是对立的。特点：①话题方向是背离的；②语效利益的对立性。一般性交谈是为了解决一些个人社交或家庭的问题而进行的语言交流。一般性交谈是最低层次的沟通，又称为“陈词滥调”式交谈。一般是为了解决健康问题、促进康复、减轻疼痛、预防疾病等而进行的语言交流。这种交谈具有明确的专业目的，护患之间的交谈多为治疗性交谈。治疗性交谈二、护士语言沟通的主要形式——交谈（三）护患交谈的常用语言解释性语言是指当患者或家属提出问题或对医护人员和医院有某些意见需要及时解答时，护士采用的一种语言表达方式。1.解释性语言指导性语言是指当患者不具备医学知识或缺乏医学知识时，护士采用一种灌输式方法将与疾病和健康保健知识有关的内容教给患者，使其配合治疗和护理工作，以达到康复目的的一种语言表达方式。2.指导性语言二、护士语言沟通的主要形式——交谈（三）护患交谈的常用语言劝说性语言是指当患者行为不当时，护士对其采用的一种语育表达方式。一般情况下，医护人员和患者建立起信任关系后，患者容易相信医护人员的话。3.劝说性语言鼓励性语言是指护士通过交谈，帮助患者增强信心的一种语言表达方式。鼓励性语言常用于病情较重且预后较差的患者。临床护理工作中，主要在两个方面对患者进行鼓励：①患者跟自卑做斗争时，通过鼓励增强患者的自尊和自信；②当患者犹豫不决时，通过鼓励促使患者及时采取正确行动。4.鼓励性语言二、护士语言沟通的主要形式——交谈（三）护患交谈的常用语言疏导性语言主要用于心理性疾病的患者。护士在工作中应用疏导性语言能使患者倾吐心中的苦闷和忧郁，是治疗心理障碍的一种有效手段。5.疏导性语言安慰性语言是一种使人心情安适的语言表达方式。护士在使用安慰性语言时应注意态度要诚恳，最巧妙的安慰方法就是在安慰中予以鼓励。根据安慰的程度可分为礼节性安慰和实质性安慰两种形式。6.安慰性语言二、护士语言沟通的主要形式——交谈（三）护患交谈的常用语言（1）暗示的含义：暗示是用含蓄、间接的方法对人的心理和行为产生影响。（2）暗示的分类：暗示包括自我暗示和他暗示。按暗示产生的效果或后果来分，可分为积极暗示和消极暗示。（3）暗示的影响因素：主要与患者的先天素质和产生暗示的客观情况有关。（4）暗示的作用：恰当地运用暗示有助于改善患者的心理状态，帮助患者树立战胜疾病的信心，对患者的康复会起到意想不到的效果。（5）暗示的注意事项：①建立信任感，树立权威性。②了解患者，有的放矢。③审时度势，措辞得当。④暗示的一致性。7.暗示性语言

上帝给我们两只耳朵一个嘴巴，是让我们多听少说。

集中注意力明确倾听目标适当反应倾听技巧二、护士语言沟通的主要形式——交谈（四）护患交谈中的技巧——倾听倾听技巧二、护士语言沟通的主要形式——交谈（四）护患交谈中的技巧——倾听（1）倾听的意义在人际沟通中，倾听特别重要，它是了解患者内心世界的第一步。护士专心倾听患者的诉说，不仅能减轻患者的心理负担,消除紧张、焦虑的不良情绪反应，而且有利于良好护患关系的形成与发展。（2）有效倾听策略①明确倾听目的。②排除环境干扰。③保持目光接触。④注意身体语言。⑤及时做出反馈。⑥慎重判断。⑦耐心倾听。⑧综合信息。倾听技巧二、护士语言沟通的主要形式——交谈（四）护患交谈中的技巧——核实（1）核实的含义核实是指交谈者在倾听过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的交谈技巧。核实是一种反馈机制，可以使患者知道自己的谈话被护士认真倾听，并且很受重视。（2）核实的方法①重述②改述③澄清倾听技巧二、护士语言沟通的主要形式——交谈（四）护患交谈中的技巧——回应（1）回应的含义回应是指在交谈过程中信息接收者对信息发出者交谈内容的反应。回应是护士表明自己关注患者交谈的一种方式，它伴随倾听的全过程。（2）有利于继续交谈的回应①思维同步。护士的思维速度要和患者的谈话速度相适应，并适当地进行调整。②不要急于下结论。一是会让对方觉得自己不被尊重；二是自己对信息的把握可能不太全面、准确，容易出班沟通障碍。③语言具体明确。患者倾诉过程中可能会伴有一些疑问，对疑问的回答应具体明确。④不做虚假保证。过于肯定、热情的保证，虽然有的也能鼓舞患者，但更容易使患者产生怀疑，有时甚至埋下纠纷的隐患。倾听技巧二、护士语言沟通的主要形式——交谈（四）护患交谈中的技巧——阐释（1）阐释的意义阐释即阐述观点、进行解释。患者来到医院这个陌生的环境，常常会有很多疑问需要护士解释，如诊断、治疗、护理相关的问题，病情的严重程度，预后及各种注意事项等。（2）阐释的基本原则①尽可能全面地了解患者的基本情况。②尽力理解患者发出的全部信息内容和情感。③将需要解释的内容用通俗易懂的语言表达。④用委婉的语气向患者表明观点和态度。⑤整个阐释过程要使患者感到尊重和关怀。倾听技巧二、护士语言沟通的主要形式——交谈（四）护患交谈中的技巧——移情（1）移情的含义移情是指感情进入的过程，即设身处地地站在对方的位置，并通过认真地倾听和提问，确切理解对方的感受，并对对方的感情做出恰当的反应。（2）移情的作用①有助于护患沟通的准确性。通过移情，护士站在患者的角度去理解患者的感受，才能准确全面理解患者传递的信息。移情越充分，理解患者的感受就越真实，收集患者的信息就越准确。②有助于患者自我价值的保护。患者身心处于异常状态，需要更多的关心和理解。倾听技巧二、护士语言沟通的主要形式——交谈（四）护患交谈中的技巧——沉默（1）沉默的含义沉默是指交谈时倾听者对讲话者的沟通在一定时间内不作语言回应的一种交谈技巧。（2）沉默的作用①表达对患者的同情与支持。②可以给患者提供思考和回忆的时间。③缓解患者过激的情绪和行为。④给护士提供思考、冷静和观察的时间。（3）运用沉默技巧的时机①患者思考或回忆时。②患者情绪激动时。③对患者的意见有异议时。倾听技巧二、护士语言沟通的主要形式——交谈（五）护患交谈的注意事项1.选择恰当的交谈环境和时机当护士主动与患者交谈时，应根据交谈内容选择恰当的交谈环境，如地点、温度、光线、隐秘性、有无噪声等，同时根据患者的生理心理状况选择适宜的交谈时机。2.尊重患者，以诚相待