1+X前厅运营考试模拟题（含参考答案）

1+X前厅运营考试模拟题（含参考答案）一、单选题（共33题，每题1分，共33分）1.000房态在统计可出租房间数时()A、不计人可出租房数B、可自由选择是否计人可出租房数C、必须计人可出租房数D、以上都不对正确答案：A2.上级机关对下级机关发出的指示、通知、通报等公文，叫()公文。A、指示B、下行C、普发D、上行正确答案：C3.马斯路需求层次理论指出人类有五种基本需求，最高层次需求是()A、社交的需求B、尊重的需求C、自我实现的需求D、生理的需求正确答案：C4.盘点表中不需要记录的信息包括()A、完好度B、物品名称C、账面数量D、盘点数量正确答案：A5.()的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。A、管理游戏法B、讨论法C、演示法D、角色扮演法正确答案：C6.客房分配先为()客人分配。A、团队B、散客C、预订D、VIP正确答案：D7.前厅服务人员是酒店的窗口，他们的服务态度、服务技能直接影响酒店的形象，培训内容主要是()A、执行能力B、组织能力C、基本管理方法D、服务态度正确答案：D8.多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订部员工后，近来多次发生预订成功但客人人住时时找不到预订的事件。对此，前厅部经理提出了一-些解决方法。以下方法中哪个对解决此问题没有作用?()A、严格要求预订员预订后反馈预订确认号B、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度C、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名D、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索正确答案：B9.某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟,前后看4家酒店介绍、还查看了9种房型。则该顾客产生的Visil访为问量()A、9B、1C、13D、4正确答案：B10.网络分销渠道预订时，下列数据对佣金计算无关的是()A、房费金额B、间夜数C、佣金率D、顾客数量正确答案：D11.申购新的物品时()。A、直接向采购部门提出采购要求B、领班同意就可以了C、需要提前专门审批D、先行购买，回来后向酒店报销正确答案：C12.顾客因被拒绝带宠物进人酒店而投诉属于()投诉。A、对服务态度的投诉B、对酒店经营规定及制度的投诉C、对服务项目及质量的投诉D、对设施设备的投诉正确答案：B13.访客接待时需要认真对待，要甄别来访客人，如果遇到()及时向上级汇报。A、黑名单B、通缉协查人员C、常客D、外国客人正确答案：B14.前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是()A、服务态度B、专业知识C、专业技能D、基本沟通技巧正确答案：D15.疫情防控期间，酒店坚持正面宣传，以下做法情误的是()A、不造谣、不信谣、不传谣B、疫情离我们很远，没必要大力宣传C、依法科学防控，严格遵守国家相关的法律法规D、酒店在房间或者大厅醒目的地方不间断播放各地的疫情通报信息正确答案：B16.宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为()A、宾客的需求是无止境的B、宾客的需求是不会变化的C、宾客的需求经单一的D、宾客的需求是变化的正确答案：D17.酒店对网络分销渠道的“切客”，主要目的是().A、降低佣金控制成本B、提高酒店知名度C、提高顾客满意度D、提高出租率正确答案：A18.酒店要求，当酒店员工操作客人账户时，每次操作完毕，需要尽快道出客人账户，这样要求的原因是()A、当客人账户被个收银员打开，那么该账户处于“被操作”状态，此时其他收银员无法对该客人账户进行操作，会造成“有钱收不了”或者“有账不能结”的结果B、这样做会让计算机变得缓慢C、这样会使客人账户出现错误D、这样会造成收银账户出现错误正确答案：A19.酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行()操作。A、销售员管理B、会员卡充值C、会员生日查询D、新增会员卡正确答案：A20.以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是()。A、卫生间没有化妆镜B、电视放障C、停水停电D、两人人住只有一条浴巾正确答案：D21.OTA是()的缩写。A、OnlineTravelAgentB、OverTravelAgentC、OnlineTripAgentD、OnlineTalkAgent正确答案：A22.()是酒店召开的最高级别的管理会议A、总经理办公会B、部门经理会C、中层干部会D、部门管理例会正确答案：A23.用于向上级汇报工作、反映情况的文书称()。A、通知B、报告C、决定D、通报正确答案：B24.店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店()A、全体员工B、副总经理C、经理D、主管正确答案：A25.前厅服务质量具有(),受宾客需求变化的影响。A、变化性B、绝对性C、必要性D、主观性正确答案：A26.消费者购买商品的般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、()过程。A、意志B、偏好C、知觉D、需要正确答案：A27.客户意见表的第一部分是()。A、标题B、正文C、客户基本情况D、问候正确答案：A28.顾客因员工办理入住速度过慢而投诉属于()投诉。A、对服务项目及质量的投诉B、对服务态度的投诉C、对设施设备的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉正确答案：A29.员工应当在()期间，保护顾客隐私等客户数据。A、在职工作时间白越来维附的大B、下班以后C、离职以后D、以上都是正确答案：D30.会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础。运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了()A、让客人无法背叛B、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务C、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动D、统计客人消费量，预测客户消费潜力正确答案：A31.定期盘点一般不包含()。A、季盘点B、年盘点C、半月盘点D、月盘点正确答案：C32.用于向同级或不相隶属单位相互商洽工作、询问和答复问题，向同级有关主管部门请示某.一事项批准的文书称()。A、批复B、函C、意见D、请示正确答案：B33.()的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班媛别管理人员。A、部门管理例会B、总经理办公会C、部门经理会D、中层干部会正确答案：A二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.盘点工作开始前的准备包括()A、用具准备B、人员安排C、技术指导D、环境准备正确答案：ABCD2.酒店VIP贵宾接待通常会涉及酒店()部门。A、前厅B、康乐C、餐饮D、客房正确答案：ACD3.核对访客证件信息的内容包括()。A、核实客人证件信息是否与本人外貌相符B、查看客人证件照片与本人是否相像C、查看证件真伪及有效期D、核对是否为通缉协查人员正确答案：ABCD4.前厅中高层是酒店的中流砥柱，对酒店经营成败有至关重要的影响，培训的内容主要是()。A、提升专业理论知识B、掌握管理学原理C、学习其他部门一般知识D、明确前厅业务流程正确答案：ABC5.客户消费心理--般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑虑心理、安全心理、隐秘心理以及()。A、求新心理B、求美心理C、伤效心理D、求实心理E、求名心理正确答案：ABCDE6.前厅人员需要确认访客()信息。A、姓名B、电话C、证件信息D、住客人住信息正确答案：AC7.前厅服务质量的要素包括()。A、服务的具体性B、情感投入C、员工的知识、能力和态度D、服务的规范性、可靠性和主动性正确答案：ABCD8.客户意见表主要由标题，问候，邀请和感谢以及()组成A、正文B、日期C、落款签字D、客户基本情况正确答案：ABCD9.酒店常见的会员等级有()。A、钻石B、银卡C、普通D、金卡正确答案：ABD10.根据各部门的情况不同，盘点的时间可以在()。A、营业后盘点B、营业前盘点C、停业盘点D、营业中盘点正确答案：ABCD11.微信中，可以应用于酒店企业营销的工具有()A、微信群B、微信支付C、微信公众账号D、微信小程序正确答案：ABCD12.保证类预订分为()三种类型。A、合同担保B、信用卡担保C、预付款担保D、公司担保正确答案：ABC13.酒店会议不但能起到布置酒店工作、下情上达、上情下达作用，而且能起到()等作用。A、开发员工潜能B、培训提高C、端正认识D、统一思想，正确答案：BCD14.客户投诉的原因包括()等。A、酒店方面的原因B、恶劣天气C、第三方原因D、顾客方面的原因正确答案：ABCD15.要充分了解员工的()，才能较为准确地根据实际情况进行人员安排。A、工作效率B、业务能力C、习惯D、爱好正确答案：AB16.来自分销渠道的预订发生()时，需要通过平台修改预订信息。A、预订房型B、预订目的C、支付方式D、预订日期正确答案：ACD17.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好()工作。A、索赔B、做好备案C、立即调查核实情况D、查阅物品赔偿价格正确答案：ABCD18.酒店VIP客人等级-般分为()。A、特殊贵宾B、V2C、V1D、V3正确答案：BCD19.客户意志品质的类型包括()A、自制性B、果断性C、自觉性D、坚忍性正确答案：ABCD20.互联网营销的优势包括()。A、即时性B、无成本性C、全时性D、广泛性正确答案：ACD21.下列关于免费房的说法错误的是()A、Complimentary房是免费房B、HouseUse是免费房C、000房是免费房D、00S房是免费房正确答案：BCD22.正文是公文的主体，是叙述公文具体内容的，为公文最重要的部分。写法力求()切忌冗长杂乱。A、简明扼要B、合乎文法C、实事求是D、条理清楚正确答案：ABCD23.VIP规格接待标准是()。A、每日水果及欢迎卡B、迎候送离服务C、首晚夜床服务(含点心)D、提前为客人办理好人住登记手续正确答案：ABC24.知觉的特征有()。A、选择性B、理解性C、整体性D、恒常性E、主观性正确答案：ABCDE25.以下信息属于顾客隐私的是()。A、顾客视频B、顾客照片C、顾客房号D、顾客信用卡号正确答案：ABCD26.客户意见表征询方法的缺陷在于()。A、信息获取深度不够B、信息收集准确性易受顾客情绪影响C、顾客热情不高D、关于服务态度的核实较难正确答案：ABCD27.公文编号一般包括()。A、年号B、顺序号C、机关代字D、日期正确答案：ABC28.盘点工作规范包括的内容有()。A、合适的盘点周期B、账面存货核算C、实际存货盘点D、合适的盘点时间正确答案：ABCD29.为酒店VIP贵宾排房时通常要了解客人对()的喜好。A、温度B、楼层C、房号D、朝向正确答案：BCD30.掌握合理的排班技巧，保证公平公正的同时，考虑()等因素。A、新老搭配B、劳逸结合C、员工的特别需求D、男女搭配正确答案：ABCD31.出现失约行为时，酒店正确的处理方法是()。A、向客人道歉B、升档客房或者免第一天的房费C、快速联系其他同档次酒店解决住宿D、向客人加收半天房费正确答案：ABC32.实施超额预订时应考虑的因素有()A、“Noshow”的比例B、保证性预订C、预订取消的比例D、团体预订与散客预订的比例正确答案：ABCD33.当客人在酒店发生物品丢失的情况时，应该做好()工作。A、沟通和了解情况B、做好后续处理C、受理报失D、及时到达现场正确答案：ABCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.在宾客抵店前由宾客关系经理监督完成打扫房间(按照宾客预抵时间)。()A、正确B、错误正确答案：B2.顾客人住操作完成后，顾客人住的客房默认状态一般为VD.()A、正确B、错误正确答案：B3.客户可能会因为非酒店原因而投诉;()A、正确B、错误正确答案：A4.酒店GRO在VIP接待时，查询顾客的喜好与禁忌，应使用预订查询功能。()A、正确B、错误正确答案：A5.来访者前来咨询住客信息时，在获得来访者全名信息后可以直接指引访客到住客房间。()A、正确B、错误正确答案：B6.班组会由经理主持召开，会议议程主要是对本班组工作进行讲评，并将班组具体工作任务分解到人。()A、正确B、错误正确答案：B7.在高星级酒店工作一个主要的原因是可以受到良好的培训督导.()A、正确B、错误正确答案：A8.酒店对NoShow现象实施控制，也是收益管理的重要内容之一。()A、正确B、错误正确答案：A9.接待访客时只需要确认住客的姓名信息即可。()A、正确B、错误正确答案：B10.培训结束后，还要有培训实施人对参训人员考核。()A、正确B、错误正确答案：A11.客户意见表收集的信息完全由顾客自愿填写。()A、正确B、错误正确答案：A12.防火墙就是防止计算机的温度过高而点燃机箱。()A、正确B、错误正确答案：B13.有些客户投诉只是为了发泄自己的不满情绪。()A、正确B、错误正确答案：A14.盘点工作量过大时，可以采取抽检估算的方式进行。()A、正确B、错误正确答案：B15.低值易耗品一般价值比较低，通常单价在5000元以下。()A、正确B、错误正确答案：B16.验收后客房部将此房间房态由VD修改为-Ve，西此时街厅围计算机上就显示该房间房态为"vC，即客房可供出租了。()A、正确B、错误正确答案：A17.培训需要投人大量的人力，物力和财力，所以培训是没有意义的()A、正确B、错误正确答案：B18.对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映，不得打断会议议程，当场申辩。()A、正确B、错误正确答案：A19.需要进行拍照、录像等对外宣传工作的，则由人事部负责协调新闻媒体予以进行。()A、正确B、错误正确答案：B20.携程开设天猫旗舰店销售A酒店客房，对A酒店来说，该渠道属于互联网直销。()A、正确B、错误正确答案：B21.下级机关向上级