2024年度315舆情预见手册

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百分点

(202侔度315W*见手册》

目录

cCZontens

0102

导语及专家寄语2023-2024年

消费维权观察

0304

315预测企业备战指南

05

关于预见智库&百分点科技

02

._

二3，

XC导语及专家彳

诚信315在这个快速变化的时代，企业面临的挑故日

益复杂。同时，-3-15"作为企业危机管理的重

要节点标志，其对企业及相关方产生影响的方式

也在发生变化o面对媒体形态的多样化和舆论环

境的复杂化，传统的危机公关和媒体关系管理模

式巳难以适应当前的实际需求，亟需引入更专业

dl5的数据、理论、资源的支持，实现相关能力的更

本手册将以2023・202年年度舆情大数据分析与专业点

评、3・1粥关历史回顾与颈濡，以及危机管理体系化搭

建建议与资源推介为主要内容，以期为企业提供最新、

最有效的一站式315a指南。

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《2024年度315舆情预见手册》

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专家寄语

■315是劫难更是重生

每年3・15对企业来说，都是一个难以逾越的劫难，劫后重生，忌会让企业老板和公关负费人在朋友圈

分享重生后的感触，不难想象，企业在面对波涛汹涌，而且宿箭突袭的舆情状况，是何等的紧张和无助。

其实，3・15对某些企业来说是劫难，但对有些企业，却是欣喜。因为激烈的内卷，竞品互渐、友商褐

发等事件频发。在3T5落点的同时，安全过关的企业，总会庆幸里榜落在别人家。比如：在互联网外卖兴

起的时候，饿了么因为被3T5母光，而让行业其他巨头安心了好几年,通讯行业也巴因为央视3-15潦光了

中国电信的垃圾短信业务，而让其他两个巨头喘了口粗气。

在舆论监管的过程中，3,15嗥光的都是企业日就存在的严重问题。作为企业的负责人，需要重视的是

用户反馈和内部管理，而不是头痛医头、脚痛医脚。

如果企业能够建立一个有效的反馈机制，更好地了解消费者的需求和意见。同时，要认真对待每一条

反渍，从中发现企业存在的问题和改进空间，那么，3・15的劫建，就会变成重生。企业也会因为行业的监

管，重新回到产品、价格、服务三驾服务消费者的马车上。

——预见智库创始人、舆情专家豆命群

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《2024年匿315舆情预见手猊》

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■二、2023-2024年消费维权观察

（-）监笆动向解读、维权舆情环境解读（平台、媒体方面）

据百分点统计，2023年约453个维权舆情事件发生，其中47.7%的首发平台来自短频视平台c抖音、小红

书等平台逐步成为企业危机的薪源头，加剧企业敏或段情监控难度,融媒体时代，媒体通过对社交平台匕个人

发布的信息进行筛选分析，发现新闻线索，扩大报道，形成网络舆情事件。问时，网络维权舆情已不再局限于

某一单一平台，而足以网络矩阵的形态跨越多个平台进行发酵与扩散。

2023维权舆情事件首发平台分布图

维权舆情发生地域方面，广东、上海、江苏、浙江、北京等经济发达城市的消费者维权意识更强，维权舆

情发生频率更高。

2023维权舆情事件发生TOP10地域

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《2024年匿315舆情预见手猊》

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■2023-2024年消费维权观察

(二)2023-2024年度消费维权热点案例，点评与启示

根据百分点热度指数选出2023-2024年度+个消费维权热点案例如下：

(说明：热度指数以空情事件发生期间传播声五、社交平台热度等为计算依据，数值超大表明该事件在网络上

的传播广度及影响力越高。)

《一....................................................................................................................、

：(1)五月天假唱风波：

【热度指数】：95.5

【概述】2023年12月，据多名网友爆料，以及多名音乐博主鉴定，五月天疑似在11月28日伦敦、U月16日上海：

等演唱会上倡唱:，“五月天假喟鉴定”词条随后登微博热搜第一。五月天经纪公司相信音乐否认假用，目》舆：

论还在等待相关执法部门的调查鉴定结果°2023年以耒演审会维权投诉事件大幅度增加。

专宗点济：郎府中，争议的情形,风除程堂目实有时幔大于事实本身停这种争议,寻求拽立权威里三方认定.是比较:

常用、有效的策略。但是,如果第三方的认定需要较长时间，期可以考虑先退一步，主动采取"自我惩罚”的举措,比\

如送烟门票,争取尽快得资谅解,缓和黄论。如果第三方以定结论足假唱,院咨处罚和舆论批评的压力都有弱化的空\

：间；如累第三方第论不存在假唱,“口我惩罚”的举措期起到Q得同情的机会,有助于声悔修复,

(2)李佳埼亶播不当言论、花西子陷品牌信任危机

【熟度指数】：92.3

【概述】2023年9月，李佳埼有落间“79元眉笔事件”，让李佳琦和花西子双双迸入舆论漩涡。的名的隔空教育

刺痛千万打工人，也让越来越多的涓英名开始重朝审视花西子。根据网友推耳，花西子首马眉金克垂甚至比黄

金还贵，更有调侃称“打工人有了新的专屈货币单位：“1花西万79元”。至此，花西子被卷入舆论风暴，且

相关舆论走向失控。

专家点评：危机处贸的OneMce除则,时常被窸格,这个案柄弃足典型反而软材,花西子和李泮琦为两个“连体要

儿”，互为利他关系。他们有共同的消费人群,由两方的一致行动,来争取共同的消费人酢,这是有可能的,这个月彩

叼机,在事发当蛆可惜错过了!后面各自为战，分头自救，其买不仅分别在伤吉更多共同的消费人群,还造成交叉火

力，二次误伤以及探腾，苴至波及其他国货品牌：

我常说，公关思维和统&思维是相通的,要"朋友多多的、敌人少少的”,要团结一切可以团结的力量.公关行动的底

层工月是利益相关方。什么人群,关注、在菽,忌讳什么?什么不能做、不饶说,必须搞消楚!其林孩义上这决定了危

机会不会发牛、影响左度产出不严至.处皆第尊奖否准确有效等整个体系。而花西子别说团结更多力量了*连内部的分

及都日强总露于阳论炮火之下了,把口已人推向对立面,无异于“火上演油“O

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■2023-2024年消费维权观察

(3)2023上海车展宝马MINI被指区别对待中外访客

【法度指数】：91.3

【摄述】2023年4月，有网友右:社交平台发视频称，宝马在上海车展期间,宝马MINI展台分为免葫冰淇淋-两名

Luneurs的工作人员，当中国观众前往领取时，谎称领完了。但外国访客来领，不仅学到了冰淇淋，工作人员还

很贴心地教他们如何食用。该事件引发网友热议，登上微博热搜第一位。随后，MINI中国官方账号发文回应向

大家道歉。

专家点评：试问,只正有多少人会相信W马会歧视中国人？其实一开始这样的人并不多。那么,在事情海出采的第一时

间,就浅要快速、果断地做出有效回应:宝马不会及梗中国人!过去没有,现在不会.精采也不会!给不信的人足够有

力的承诺,打消转问者的疑虑，这才是有效的回应,是关键所在!而不是在手实细节上反复领博、解理，越强越林

Q---------------------------------------------------------------------------------------------------------夕

(4)国泰航空歧视非英语黍客

【热度指数】：87.0

【概述】2023年5月，石网友在社交平台发帖称，自己在搭乘国泰航空CX987航班时，有空黍人员歧视非英语旅

客15月23日晚，国泰航空行政总裁林绍波代表闰泰航空发布声明，表示已解聘3名涉事空中服务员，井将领导

跨部门工作小组侬出全面检讨。

专家点评：一线处务岗位行为触发产壬危机,特别是在服务鼠口,是必须要芭度市视的风院隐患,也许一家企业上上下

卜,花了若干年,各种努力、投入所在立起采的形软,就因为一次一线业务岗位的偶发行为,而彻底坍塌，左“人人皆

淳一的时代,樗组织的魅景'使命、价值观部况到一线,显得尤为车要＜

(5)京东采销质疑李佳琦二选一，海氏电器实名举报京东

【热度指数】：82,1

【概述】2023年10月，京东一来销人员在朋友网公开骑话李佳埼“二选一”，该事件首引发广泛关注。该人员五

示，突然收到了品牌商海氏的理师函，被该品牌投诉由m某款海氏烤箱的京东价格低于李佳埼百率售价，违反了他

们与李佳埼签罟的“底价协议”，并要求赔偿巨额违约金「对此，李佳埼背后公司美One方向回应称：李佳娟自播

间和海氏品牌没有签订所谓的“底价协议”；李佳埼有播间从未要求品牌迸行任何的二选一；李佳琦直播间称定价

权在于品牌。

专家点评：这个茅，有个比较港稿的逻辑厅论,投诉针对的足二选一”，那么，这种投诉行为本身.实际上不也足屋子

“二送一”吗？在李仔琦&花西子案例中,我捉到两者h为利他关系。技公关思维和统服思维相遇的评解,退一步看,若

不锭互为利他,起码尽量避免给自己增加对手B而焉氏电器呢,相当于一次杷口己的两个合作伙伴推向了对立面,后手如

何出招呢?

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《2024年匿315舆情预见手猊》

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■2023-2024年消费维权观察

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(6)爱奇艺APP会员限制投屏加收费用

【热度指如：79.5

【概述】2023年1月，有网友反馈称，爱奇艺APP限制投屏。此前黄金VIP会员支持最高4K清晰度投屏，现在只

能近480P清两度。若需要更高清蜥度投屏，空要开通白金会员或在电视端上观看福放。这一话题引发了广大消

费西的讨论，言指这一做法是“套娃式收费”。还有广东用户因爱奇艺限制投屏洁晒度一事将其告上了法庭，

女示不要求民事赔偿，只要求爱奇艺在会员期限内，不得以任何方式限制自己的投屏洁牙度，不能减少或限缩

：原有会员权益。

专家点评：与森网企业常规的W样式收费的Z相冉一次显现,只不过这一届的年轻人更加注至个人权利Q%免费、

后收割-的吃相只会让Z时代的消费者远离你,而且再不回头,信用上蹲消保委的一句话,。投屏是移动端电户正常的

使用场运,消费者付了钱,在手机上看还是投屏看都是消费者的权利。平台在APP内限制消费者笈展的做法不合理,怨

用这种方法加收费用更不理道。”尽管号奇艺在R方下场、消费者起诉的情况下做出了相应妥劣和调整,俘最终失去

：的还是人心,

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(7)巴奴假羊肉

【熟度指数】：78.7

【摄述】2023年9月4日，视频博主“猴大腕”在社交平台上发行视频称，超岛自选火锅北京合生汇店卖“假单

肉”。该博主在该门店购买的6盒肉类食材中，4盒高钙羊肉卷被检测机构构测出鸭成分。9月5日，超马发布声

明称，正积松配合市场监首部门进行调查。同时为保年殿客权益，在市场监管部门最终调查结果出来之前，对

涉事羊肉菜品做暂时下架处理。比后随着超岛与巴奴的关系被披秀出来，“假羊肉事件”的关注度开始百线飙

升。

专家点!?：2023年巴奴风波不盛.但这一次的处墀凸显了"德、准、堪"三个亍字恰发生后,企业立即采取了相应举

措,有效向应了社会关切,该道歉道歉,该赔佗赔住,给消费杳一种有福就改的印歙、从危机本件本身来说,这种外理

是没问通的。但从企业长期品牌效应的角度来说,巴奴已经贴上了假羊肉的标杳,在未来很长时间内,巴奴都需要为R

己的过失去不断漠白、炙组这也是品健犯错前要仔细权窗得失的根本棣因C

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《2024年匿315舆情预见手猊》

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■2023-2024年消费维权观察

(8)巴奴毛肚火锅高价土豆

【熟度指数】：77.8

【概述】2023年2月，陕西西安，一顾客吐樽在野格商场巴奴火锅店就餐时，18元点一份土豆片，谎上来时整份

菜只有5个薄切片。2月24日晚，巴奴创始人杜中兵回应，巴奴类的“亩硒土豆”，它不仅包含了产品本身的价

值，它也包含了环境价值，服务价值，以及全供应货的价值，所以巴奴普时不考虑降价，并持续为题客创造有

价值的产品。

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专家点评：餐筑消费已经陷进了一个死胡同,不仅巴奴面研这种困境,其池品牌鲁钦同样有3巴奴在诉分餐铁咸本的过:

程中,如实体现了讦境、服务和供应建的价值,虽然看起采很有支撑力，但是消费者完全断不进去,这种各说各理的方:

式，很容易陷入与同客争辫、与消费者伞利的口碑c也许仅得了理簿,但失去了用户。最好的住法是,迸一步提升供应：

楚的成本优势,定期举行消费者・畅享日”,还利于民,R得人心C\

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(9)双11期间，“摇一摇”跳转广告泛亲

【热度指数】：76.2

【概述】2023年“双U”期间，“摧一接”跳转广告呈现泛滥之势，令不少网友心烦。不少人在社交平台吐楮

“互联网的尽头是•捶一程‘跳转到购物平台”“条条大路通电S5”o打开一款App时梢不留意就会跳转到另一

■款购物软件，导致网友只能“万分小心，就怕手抖”。：

；：

：专家点评："跳转”巳独是行业悲夜,不仅不能带采转化,反而会弓)发用户的抵制。在这种情形下,家依然我行我:

余，只有一神可能，那就是挖短最后一波用户。这些电玛平台早就把用户做了分类，贴了标签,所以不背你是同姿或者•

；拒绝,都难逃海沏旷.这时％行业监管部门应该麦辉作用,

%....................................................................................................

产....................................................................................................、

；(10).五个女博士・广告争议；

【热度指数】：60.5

【概述】2023年5月，“五个女博士”的电梯广告“火了”，因其内容涉及女性年龄、容貌、脩朔等话题，引发

诸多不满和反感，被网友骂上熟冷。此外，“五个女博士”皆以北大医学部的名义宣传却被打脸，苴主营的补

充胶原蛋白肽的功能性饮品，也波质疑是智商税：；

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专家点黄：这型2023年凄最悲心的广告,没有力一。也完全孩判r廊的孩到,早蒐做好了恶评的潮的准豫c这也许就:

是品脾投放D初期待一夜谆红的初烹。这种完全不谋美资度,先破后立的做法在几年前还是有市场的C他神就错在,当：

下的消费者已经不吃这一套了,览管环境也优化了,所以在被蹲光后,监管部门立即介入,官方媒体也蛤这种恶俗广告:

:羞棺定论。这再次印证了一碉:品牌?躇没有捷径,:

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《2024年匿315舆情预见手猊》

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■三、315预测

（一）历年315晚会重点回顾（行业、类型、地区）

从2014年・2023年315晚会曝光的行业来看，食品行业、互联网服务和交通工具三个行业一直备受监

管。日用商品类、生活社会服务类、医疗保健服务、销售服务等被曜光基次也较多。其他行业曝光相对较

为分散。

2014年2023年315晚£步光行业马买•交化

近年来315晚会被认为变得“华系”，主要是由于块少大企业、大品牌的负面球光。但315晚会的监管视角

不再聚焦于典型个案，转而美注行业底座、产业链上下游中的普逅性、基础性“通毒”，走访的城市也更加

下7/Lo

品馀。品品晶质

Lnl保证