移动公司客户服务质量评估研究1

终期成果汇报上报公司：中国移动湖南公司客户服务部上报日期：2010年10月20日项目名称：全质量服务评估体系项目成效项目背景项目总结目录项目实施1项目背景22010年5月，中国移动集团公司下发“市通[2010]163号”通知，拉开在全网范围内开展产品及营销案测评的序幕。通知要求各省、直辖市、自治区公司，对全网一、二、三类产品及本地营销案从营业厅办理情况、10086热线、渠道承载、客户投诉率、客户满度等维度进行测评。2008.82009.32009.102010.32008年8月启动《运营指标与投诉指标联动分析》项目研究，开启了对产品及营销案分析评估的初步尝试；2009年3月，项目初步成果形成，在部分地市分公司进行试点应用，为后期产品及营销案的分析评估提供了宝贵的经验；2009年8月，由省公司组织，邵阳分公司实施的《营销案引发投诉量预评估模型》进入试用阶段，实现对营销案的评估2009年10月省客服部在借鉴其他行业优秀管理模式的基础上，率先将“全质量服务”的概念引入湖南移动，并启动《全质量服务评估体系》项目2010年3月完成《全质量服务评估体系》项目研究及系统开发，拉开对产品及营销案的全面评估的序幕；2009.8湖南移动客服部未雨绸缪，于2008年开始对产品及营销案的服务评估的探索。22.28%16.84%14.90%8.42%7.58%6.57%2.60%20.81%自有业务市场营销重大营销通信费用服务质量集团业务业务响应其他投诉量占比1.产品及营销案投诉量高达65%左右83.20%91.00%90.20%79.60%83.20%83.00%综合评分易于理解易于办理产品营销案全省测评数据3.全省测评满意度为79.6%主要针对营销案办理时的便捷性、容易理解性等角度进行测评2.客户调研营销案满意度仅为79%客户调研数据主要针对客户对营销案的整体满意度、客户建议等进行调研不满意非常满意满意一般产品：当前全省产品共计111个，其中一类产品36个，二类产品20个，三类产品55个；营销案：2009年全年全省统一推出大型营销案9个（不包含数据部活动），子活动近70个，地市分公司推出活动169个，子活动总数1503个，且成逐年上升趋势；满意度：通过调研和外呼测评数据发现，全省产品及营销案满意度普遍低；31.全省产品及营销案数量多，且投诉量占比较大，客户满意度偏低项目背景---当前现状服务质量控制现状：目前公司的经营行为主要是以“产品推广+营销活动”为主线而展开，服务质量控制主要通过10086服务热线、营业厅、渠道网点，属于一种售后服务，并未建立起全程的服务质量控制体系。奶粉销售生产加工牛奶奶源检验生产过程监控成品抽检热线服务活动推广营销案策划？客户服务？奶粉产品的质量控制：全程监控公司对产品及营销案的服务质量控制：事后控制质量控制模式对比引发的系列问题：1.由于产品及营销案缺少上线前评测流程，导致现有产品、营销案都存在不同程度的问题缺陷；2.由于缺少对营销执行过程的服务质量数据的监控分析，导致各级主管部门对服务质量情况缺少有效掌控、错过问题处理的最佳时间。3.事后被动处理客户反馈问题，导致批量投诉增多、重复投诉增多、客户感知下降。42.缺少对营销全程的服务监控项目背景---当前现状服务质量控制是各部门面临的难题：客服部门希望实现对业务“监控”，但职能定位决定其只能实现“监测”作用；业务部门希望实现对服务质量的管理，但不知道如何下手；3.服务质量控制，各部门都面临诸多困惑（二）业务部门的困惑WHO——对服务质量不满的客户是谁WHAT——客户对哪些业务、产品、活动不满意WHEN——客户不满意的发生在什么时间WHY——客户为什么不满意HOW——如何控制服务质量？如何提升服务质量？是哪些环节出现问题？是哪些人不满意？服务与业务如何和谐发展是哪些方案有问题？客服部门怎么弄服务质量又下降了？该如实现对业务的监控（一）服务部门的困惑如何将服务质量监控融入到业务的规划、发展中；如何将服务质量指标与业务指标挂钩，实现和谐发展；如何让业务部门重视服务质量，提高客服部门话语权；如何掌控产品及营销案的服务质量健康状况；如何实现对“不合格”业务的下线处理；？结论：服务质量的控制不仅需要多部门参与，还需要较好的流程、机制、方法做支撑项目背景---当前现状5项目背景---项目目标实现对服务健康度综合分析评价上线后上线前产品和营销案服务评价体系项目目标：通过对产品及营销案上线前的方案内容测评、上线后各项服务指标的综合分析评价，实现对产品及营销案从方案设计、系统测试、营销执行、到跟踪分析全方面的服务质量监测和评价，并对服务质量表现较差的业务引入下线机制，确保各类产品和营销案对服务质量的影响降到最低。营销案服务测评体系建立“服务健康度”分析模型规范上线前OA服务质量测评流程建立产品及营销案服务测评标准6项目背景---执行情况项目组成：本项目由省客服部欧总担任项目组长，省客服部、省市场部、省客服中心、邵阳、长沙分公司客服部门共同参与、完成项目的研究和执行等工作；项目执行过程：项目研究主要涉及客户调研、公司内部访谈、上线前测评体系研究、上线后评价体系研究以及最终的系统实现和试点应用；项目进度安排：项目于2009年10月正式立项启动，2010年1月完成项目研究工作，2010年3月完成项目成果系统化及试点应用。省市场部李晓辉邵阳公司客服中心谢芳邵阳客服中心杜凯省客服部欧成省客服部刘卫星长沙分公司客服部戴红项目组长职责：负责对项目进度、项目研究内容及方向的总体管控项目成员职责：负责整个项目团队组建、管理，负责项目研究的规划与实施，负责项目成果的系统实现与应用推广项目组组长项目组成员项目职责省客服中心王清宇7项目成效项目背景项目总结目录项目实施89建立上线前服务测评体系通过对营销案分类，实现对方案内容的精确评估；通过对各类活动、各部门的分类测评，实现服务质量控制的全员参与；通过对OA审核流程的完善，实现对服务质量审核流程的控制；建立上线后服务评价体系通过对影响产品服务质量维度的综合分析，建立产品服务健康度的评估模型；通过对影响营销案服务质量维度的综合分析，建立营销案服务健康度评估模型；实现对“服务健康度”的多维度综合分析评价项目实施-项目思路项目思路：基于项目的基本目标，将项目研究分为上线前测评、上线后评价两个部分。上线前测评体系通过对方案内容、系统实现等环节的服务质量监测，达到消除服务隐患，减少服务纰漏的目的；上线后评价体系通过对业务“服务健康度”的分析评估，同时引入不合格产品的下线机制，达到降低投诉风险，提高客户满意度的目的。一、上线前服务测评体系二、上线后服务评估体系项目实施——上线前服务测评体系10了解当前营销案审批流程问题诊断审批流程优化和规范测评模型建立测评内容和标准确定营销案分类标准制定审批流程优化测评模型建立正式应用系统开发试点运营、检验系统开发上线项目实施——上线前服务测评体系目标和实施思路目标：通过上线前服务测评体系，从服务的角度对营销方案内容进行测评，发现营销方案存在服务纰漏，达到完善方案内容，降低客户投诉风险、提高客户满意度的目的。1234511实施思路：审批流程优化——测评模型建立——系统开发上线1.规范和优化全省营销案审批流程，提高OA服务审核质量优化：通过审批流程中的“三不能原则”的设定，对营销案的服务质量进行严格把关，增强各部门对服务质量的重视程度。市公司策划营销案OA审批流程省公司策划营销案OA审批流程不能原则三：系统测试未能通过，系统不能正式上线。不能原则二：审批未能通过不能提交系统开发需求。不能原则一：专业部门对营销案进行服务测评，测评未能全部通过不能进入下一流程。规范：规范客服部门全程参与营销案的审批过程，着重审核营销案的服务质量，增强OA审批对于方案内容的管控力度。项目实施——上线前服务测评体系122.首创营销案分类审批模式，对方案内容进行针对性测评目的：根据每一类别营销案的共同属性确定测评内容，使测评内容更具针对性和实用性；方法：通过对全省数百个营销案的属性特征进行分析总结，参照省公司市场部的分类标准，按照方案内容和表现方式将营销案分为六大类：基础套餐类语音叠加包类存送回馈类终端类数据及集团信息化业务类移固捆绑类指客户入网时必选的基本资费方案，其特性是基础套餐间互斥。例如：全球通88套餐、动感地带时尚套餐、神州行拜年卡等；指在基础套餐方案上叠加的某些特定业务（语音）的可选或必选优惠包，包含但不限于：亲情包、漫游包、长途包、集团V网等；主要为预存话费优惠回馈类的营销活动，包含但不限于：存话费送话费、存话费送礼品、存话费抽奖等；主要为涉及终端的营销活动，包含但不限于：购机送话费、存话费送（租）手机（含TD无线座机）等；主要为涉及数据和集团信息化业务的各类可选或必选叠加包及促销活动，包含但不限于：手机报年包送彩铃、农信通免费试用、短信包等；主要为涉及铁通业务的各类营销活动，包含但不限于：预存话费送铁通业务、预存铁通有线宽带费用送无线座机（手机话费）等；项目实施——上线前服务测评体系133.首创营销案方案内容点对点测评模式，减少各环节服务隐患(1)确定测评参与部门通过对客户投诉营销方案内容涉及的对口部门进行分析筛选，结合营销案的OA审批流程参与部门，最终确定营销案测评参与部门为策划部门、支撑部门和客服部门。投诉对口部门当前营销案审批部门营销案测评部门网络部门市场部门集客部门数据部门支撑部门客服部门市场部门集客部门数据部门支撑部门客服部门资费管理委员会市场部门集客部门数据部门支撑部门客服部门策划部门设计方案内容的投诉对口部门当前OA审批涉及方案内容的部门项目实施——上线前服务测评体系最终确定的营销案测评参与部门14资讯内容筛选投诉数据分析专家协同评审营销案实例验证3.首创营销案方案内容点对点测评模式，减少各环节服务隐患通过对近300个营销案资讯中的内容进行完善，确定营销案需要测评的所有内容，并根据内容的差异将测评项分为必测项和可测项。分析6个月营销案投诉详单的主要投诉现象和原因，筛选出营销案针对方案内容的服务测评标准，列出方案内容中的服务隐患点。由省市两级的策划部门、支撑部门、客服部门共50人组成的专家团评审营销案服务测评内容，根据实际经验增加或剔除部分内容。将前期的200个营销案使用该体系进行测评，验证测评内容的准确性和全面性，根据验证结果对测评内容进行完善和优化。(2)确定测评内容根据各部门对营销案服务质量审核的内容，从多个角度进行筛选和验证，最终确定营销案的所有服务测评内容。项目实施——上线前服务测评体系15根据问题的属性，将服务隐患分为系统问题和客户感知问题。根据营销案的不同类别，确定不同专业部门的测评内容标准和服务隐患。(3)确定测评内容对应服务隐患分析单个服务测评内容可能出现的服务质量问题，逐一列出针对每个测评内容可能出现的服务隐患。项目实施——上线前服务测评体系针对不同部门测评的结果，系统将自动判断营销案可能存在的服务隐患，并在测评结果报告中予以体现。163.首创营销案方案内容点对点测评模式，减少各环节服务隐患(4)测评结果模板设计客服部门测评结果报告模板系统可实现性系统问题解释口径客户满意度客户感知客户投诉测评内容服务隐患根据各部门测评的内容及其服务隐患，设计测评结果报告模板。测评完成后系统自动调用测评结果模板并生成测评报告，为后期的方案整改提供依据。项目实施——上线前服务测评体系173.首创营销案方案内容点对点测评模式，减少各环节服务隐患4.建立多环节监控的服务测评模式，实现营销案上线前服务隐患最小化流转过程说明：⑴市公司策划部门自测后提交专业部门测评⑵市公司专业部门提交测评结果⑶市公司策划部门提交营销案审批流程⑷市公司市场部门提交营销案审批流程⑸省公司市场部门提交专业部门审批⑹省公司专业部门提交审批流程⑺省公司市场部门提交系统需求⑻省公司支撑部门协调厂商实现系统需求⑼厂商通知省公司支撑部门系统实现完成⑽省公司支撑部门提交上线前测试需求⑾市公司策划部门组织专业部门进行上线前测试⑿市公司专业部门提交测试结果⒀市公司策划部门提交系统测试结果⒁省公司支撑部门通知厂商和省公司市场部系统上线时间市支撑/客服⑴⑵市策划部门市市场部门⑶省市场部门⑷资费管理委员会⑸⑹省支撑部门厂商⑼⑻⑺⒀⑽⑾⑿⒁⒁表示必要流程表示非必要流程表示无更改流程表示有更改流程多环节服务监控模式逐步消除服务隐患：营销案服务测评流程环节，填补了营销案审批标准的空白，避免了方案内容不完善而导致的服务隐患；营销案测评标准的三不能原则，实现了客服部门对于营销案的服务质量把控，为督促业务部门进行整改提供了依据；营销案系统测试流程环节，避免了由于系统支撑与方案内容不一致而导致的服务隐患；上线时间通知到省公司市场部和策划部门环节，增强了省市场部和分公司策划部门对营销案执行的把控；市分公司的营销案测评结果能被后续部门查看，增加了省公司对于分公司策划营销案服务质量的掌控。优化后的市公司策划营销案各部门审批流转图项目实施——上线前服务测评体系18流转过程说明：⑴省公司策划部门自测后提交专业部门测评⑵省公司专业部门提交测评结果⑶省公司策划部门提交营销案审批流程⑷省公司市场部门提交系统需求⑸省公司支撑部门协调厂商实现系统需求⑹厂商通知省公司支撑部门系统实现完成⑺省公司支撑部门提交上线前测试需求⑻省公司策划部门指定一个或多个分公司组织测试⑼市公司提交测试结果⑽省公司策划部门提交系统测试结果⑾省公司支撑部门通知厂商和省公司市场部系统上线时间省支撑/客服⑴⑵省策划部门⑶省市场部门⑷省支撑部门厂商⑸⑹⑺⑼⑻⑽⑾市策划/支撑/客服优化后的省公司策划营销案各部门审批流转图⑾表示必要流程表示非必要流程表示无更改流程表示有更改流程4.建立多环节监控的服务测评模式，实现营销案上线前服务隐患最小化项目实施——上线前服务测评体系多环节服务监控模式逐步消除服务隐患：营销案服务测评流程环节，填补了营销案审批标准的空白，避免了方案内容不完善而导致的服务隐患；营销案测评标准的三不能原则，实现了客服部门对于营销案的服务质量把控，为督促业务部门进行整改提供了依据；营销案系统测试流程环节，避免了由于系统支撑与方案内容不一致而导致的服务隐患；上线时间通知到省公司市场部和策划部门环节，增强了省市场部和省公司策划部门对营销案执行的把控；19策划部门选择测评模板专业部门进行服务测评策划部门提交审批流程其它部门进行OA审批策划部门组织系统测试支撑部门通知系统上线5.系统应用演示操作规范指引：策划部门一般是指数据部、集团客户部、市场部三个部门；Step1：策划部门通过点击【业务性质选择说明文件】，了解如何选择进行【业务性质】项的选择；Step2：策划部门点击【业务性质】，选择需要审批营销案的类型。如果是选择【其它】，则不需要进行服务测评；否则需要至少一次的营销案测评；Step3：策划部门点击【营销案测评】按键，进入服务测评界面。根据说明进行营销案类型选择选择营销案测评查看业务性质选择说明文件Step2：Step1：Step3：项目实施——上线前服务测评体系20策划部门选择测评模板专业部门进行服务测评策划部门提交审批流程其它部门进行OA审批策划部门组织系统测试支撑部门通知系统上线5.系统应用演示操作规范指引：Step1：系统自动在测评框左侧打开营销案的方案文件，方便策划部门对比测评；Step2：策划部门对照方案内容，在右侧的测评框中，通过简单的点击选择【是】、【否】和【不涉及此项】对营销案进行自测；Step3：策划部门测评完成后，点击【重新测评】清除测评选项，重新填写；点击【取消】关闭测评界面；点击【确定】则完成测评并提交测评结果。系统自动打开附件中的方案文件，方便对比测评。通过选择“是”、“否”、和“不涉及此项”对营销案进行测评。测评完成后点击“确认”提交测评结果。Step1：Step3：Step2：项目实施——上线前服务测评体系21策划部门选择测评模板专业部门进行服务测评策划部门提交审批流程其它部门进行OA审批策划部门组织系统测试支撑部门通知系统上线5.系统应用演示Step2：在“处理步骤”中选择“送支撑/客服部门测评”项；策划部门自测结果自动作为附件提交；Step1：点击“流程处理”进行流程继续提交。Step3：操作规范指引：Step1：策划部门的自测结果报告会自动生成并上传作为附件，策划部门可以点击进行查看；Step2：策划部门在【处理步骤】中选择【送支撑、客服部门测评】项；Step3：策划部门点击【流程处理】，将流程提交至支撑和客服部门，继续测评流程。注：如果策划部门没有自测，系统检测到附件中没有测评结果相关报告，则会提示【您还没有对营销案进行测评，请测评完成后提交流程！】项目实施——上线前服务测评体系22策划部门选择测评模板专业部门进行服务测评策划部门提交审批流程其它部门进行OA审批策划部门组织系统测试支撑部门通知系统上线5.系统应用演示操作规范指引：Step1：系统自动在测评框左侧打开营销案的方案文件，方便策划部门对比测评；Step2：专业部门对照方案内容，在右侧的测评框中，通过简单的点击选择【是】、【否】和【不涉及此项】对营销案进行服务测评；Step3：专业部门测评完成后，点击【重新测评】清除测评选项，重新填写；点击【取消】关闭测评界面；点击【确定】则完成测评并将测评结果提交至策划部门。系统自动打开附件中的方案文件，方便对比测评。通过选择“是”、“否”、和“不涉及此项”对营销案进行测评。测评完成后点击“确认”提交测评结果。Step1：Step3：Step2：项目实施——上线前服务测评体系23策划部门选择测评模板专业部门进行服务测评策划部门提交审批流程其它部门进行OA审批策划部门组织系统测试支撑部门通知系统上线5.系统应用演示操作规范指引：Step1：系统自动弹出专业部门的测评结果提示框，提醒策划部门营销案测评结果；Step2：如果营销案有测评未通过项，策划部门可以点击附件中的专业部门测评结果报告文件，查看详细的测评结果；Step3：策划部门根据测评详细结果，对方案内容进行修改，并再次提交测评流程，直到测评内容全部通过后才能继续提交流程。策划部门可以点击附件中的测评结果文件，查看详细结果。策划部门收到专业部门返回的流程，系统自动弹出测评结果提示。Step2：Step1：项目实施——上线前服务测评体系24策划部门选择测评模板专业部门进行服务测评策划部门提交审批流程其它部门进行OA审批策划部门组织系统测试支撑部门通知系统上线5.系统应用演示操作规范指引：Step1：其它部门（如资费管理委员会）在OA系统中按照各自的审批流程进行审批；Step2：其它部门审批完成后点击【流程处理】进行流程的继续提交；其它部门按照审批流程在OA系统中进行各自的审批；其它部门审批完成后进行流程继续提交。Step1：Step2：项目实施——上线前服务测评体系25策划部门选择测评模板专业部门进行服务测评策划部门提交审批流程其它部门进行OA审批策划部门组织系统测试支撑部门通知系统上线5.系统应用演示操作规范指引：Step1：在厂商实现营销案的系统需求后，省公司支撑部门在【处理步骤】中选择【送策划部门系统测试】项；Step2：省公司支撑部门点击【流程处理】将流程提交至策划部门进行系统测试；厂商实现系统需求后，省支撑选择“送策划部门系统测试”项省支撑将流程提交至策划部门进行系统测试。Step1：Step2：项目实施——上线前服务测评体系26策划部门选择测评模板专业部门进行服务测评策划部门提交审批流程其它部门进行OA审批策划部门组织系统测试支撑部门通知系统上线5.系统应用演示操作规范指引：Step1：策划部门在收到系统测试的流程后，组织策划部门、支撑部门和客服部门对系统进行测试，确认测试通过后，在审批意见中填写【系统测试通过】；Step2：策划部门点击【流程处理】将流程返回至省支撑部门；注：市公司策划部门直接将工单提交至市公司支撑部门和客服部门进行测试；省公司策划部门指定一个或多个分公司，将工单提交至分公司的策划部门、支撑部门和客服部门进行测试。策划部门收到其它部门测试通过的结果后，在“审批意见”中填写“系统测试通过”策划部门将流程返回至省支撑部门。Step1：Step2：项目实施——上线前服务测评体系27策划部门选择测评模板专业部门进行服务测评策划部门提交审批流程其它部门进行OA审批策划部门组织系统测试支撑部门通知系统上线5.系统应用演示操作规范指引：Step1：省公司支撑部门确认系统测试通过后，在审批意见中填写【系统上线时间】；Step2：省公司支撑部门点击【流程结束】结束该流程，同时将系统正式上线时间通知到厂商、省公司市场部和策划部门。注：如果系统没有检测到【系统测试通过】和【系统上线时间】两个字段中其中任意一个字段，则会弹出提示框【请在提交测试和填写上线时间后结束流程！】，直至检测到两个字段均存在后，流程才能结束。省公司支撑部门填写“系统上线时间”Step1：省公司支撑部门结束流程，通知厂商系统正式上线。Step2：项目实施——上线前服务测评体系28一、上线前服务测评体系二、上线后服务评估体系项目实施——上线后服务评价体系29

思路：通过上线后的服务评价体系，监测产品及营销案上线后的各项服务指标，通过服务健康度模型，对其健康度情况进行评估，便于及时发现服务隐患点，同时为产品和营销案的服务质量结果分析提供参考标准。服务健康度是上线后服务评价体系的核心。1.整体思路项目实施——上线后服务评价体系2.服务健康度定义服务健康定义：是指产品及营销案上线后，在营销执行过程中，服务过程顺畅、服务指标正常、客户感知良好、接受度高的状况。上线后服务评价体系产品服务健康度自有业务服务健康度营销案服务健康度集团业务服务健康度3.服务健康度架构30项目实施——上线后服务评价体系根据健康度定义，以可持续发展理论、服务全程分析理论、平衡计分卡理论为依据构建服务健康度评估模型。整体层面服务层面指标层面健康度评估从整体上要把握公平性、持续性、共通性这三个可持续性发展的基本原则。同时要致力于提升客户满意度、降低投诉量、提高员工满意度，达到业务与服务和谐发展的目的。从服务层面看，服务健康度应该包含两个层面的数据，一是服务过程健康；二是服务结果健康。可持续发展理论服务全程分析理论考核指标量化：只有量化的指标才是可以考核的；必须将要考核的指标进行量化。主观定性指标：组织目标的达成要考核多方面的指标，应包括客户测评、内部测评等主观指标。平衡计分卡理论4.理论支撑31评估指标体系评估方法服务健康度评估模型AB结果与应用D取数与计算C项目实施——上线后服务评价体系服务健康度评估模型，应从评估指标体系、评估方法、取数与计算和评估结果应用四个方面进行考虑。评估指标体系的选择，首先应该从内部（一线员工）和外部（客户）两个层面考虑；其次再从服务过程、服务结果两个方面进行考虑。服务健康度评估主要从横向、纵向两个维度评估。即以服务健康度指标的平均水平为标准，来考察省、地州分公司的指标；以服务健康度的历史表现，结合客观变化趋势，确定服务健康度目标值。服务健康度相关指标的取数要做到口径明确且一致，将的各项服务数据有效整合。服务健康度评估体系相关指标的计算要保证服务健康度得分能真实反映其服务质量现状。服务健康度主要用于评价当前产品及营销案服务健康情况。再结合评估分析结果，找出服务短板，并按照时间、区域等维度排序，进而达到服务质量控制的目的。5.研究方法32项目实施——上线后服务评价体系健康度评估指标体系主要以服务质量数据为导向，从服务过程、服务结果两个方面考虑，再结合客户和一线人员的反馈数据，进而确定意识属性、行为属性、感知属性、售前服务、售后服务五个维度指标。A.【评估指标体系】服务健康度结果导向外部意识属性行为属性内部感知属性过程导向售前服务售后服务33STEP1：客户访谈STEP2：系统数据量化STEP3：COEERL函数计算关联度经营分析系统客户系统客服中心接口数据影响指标项目实施——上线后服务评价体系各维度的影响指标确定采用“三步法”主要用于计算各指标与各维度的紧密情况，进而确定各维度的评估指标体系A.【评估指标体系】34基于评估指标体系的“三步法”，确定产品及营销案的各维度影响指标，具体如下：项目实施——上线后服务评价体系服务健康度结果导向意识属性行为属性感知属性过程导向售前服务售后服务投诉客户满意度、外呼测评满意度、分公司回访满意度客户投诉率、核心业务指标营业厅人工测评、10086人工测评得分办理时长、等候时长工单超时率、工单延时率维度指标核心业务指标：产品与营销案核心业务指标存在一定差异，产品主要指流失率、活跃率、到达率、普及率；营销案主要指市场占有率、目标达成情况。A.【评估指标体系】35

纵向评估：评价目标产品或营销案基于自身历史水平的健康度表现横向评估：评价目标产品或营销案相对于标杆水平的健康度表现服务评价以横向得分和纵向得分为坐标轴，分为四个象限：优势保持象限落入该象限的对象应作为优势项加以保持。对标改善象限落入该象限的对象说明自身正在持续改善，但是较集团平均水平仍有差距。内部提升象限落入该象限的对象说明在全国处于或高于集团平均水平，但是自身健康度水平正逐月降低，需要警惕变化趋势。全面改进象限落入该象限的对象说明自身健康度水平正逐月降低，并且在集团平均水平以下，应全面改进。

高低纵向得分低高横向得分对标改善全面改进优势保持内部提升

服务健康度综合评估图评估结果健康度评估从纵向与横向两个角度进行；纵向评估与横向评估的评分结果用二维图展示，根据业务评分落入的象限位置来判断该业务的健康水平，并查找短板B.【评估方法】项目实施——上线后服务评价体系3637根据评估指标的要求，服务健康度评估所需数据主要通过系统平台和人工测评获取注：除“外呼测评满意度”、“分公司测评满意度”指标数据通客户调研方式获得外；“10086人工测评得分”、“营业厅人工测评得分”通过内部OA流程测评获得；评其他维度的评估指标都可从经营分析系统、客服系统、客服中心接口直接取数计算。经营分析系统客服中心接口客服系统系统取数人工测评数据需求项目实施——上线后服务评价体系B.【评估方法】取数与计算-指标分数:根据前述的评估方法，各指标分数包括纵向得分和横向得分，分别根据横向目标值和纵向目标值线性计算得出各评估指标主要采用目标值线性计算方法得到相应的指标分数指标分数的目标值的确定方法纵向目标值：根据湖南公司该指标历史数据确定的评估标准横向目标值：根据集团公司该指标当期平均水平确定的评估标准目标值线性得分若待评估指标为正向指标，根据评估指标的性质，设定合理的目标值，高于此得满分；若小于该目标值，则按比例得分。公式为健康度得分=（实际值/目标值）×100若为反向指标，则进行反向处理公式为健康度得分=（1-(实际值-目标值)/实际值）×100纵向评估横向目标值：将集团公司当期的水平作为目标值。如果当期健康度指标高于目标值满分，若小于目标值，则按比例得分，反向指标应进行反向处理纵向目标值：计算前4期指标增长平均值。如果平均值大于0，则将增长幅度作为目标值来计；如果平均值小于0，将之前期的最高水平作为目标值。反向指标应进行反向处理。横向评估C.【取数与计算】项目实施——上线后服务评价体系38取数与计算-纵向指标分数计算举例：本研究以“活跃率”和“投诉率”为例来说明计算纵向目标值及指标得分的方法39指标1月2月3月4月5月指标得分活跃率80.13%82.25%81.47%83.31%80.55%97投诉率0.0139%0.0112%0.0114%0.0179%0.0149%75纵向目标值确定及指标得分计算举例变化率=（当期值-上期值）/上期值×100%平均变化率=（2月较1月变化率+3月较2月变化率+4月较3月变化率+5月较4月变化率）/（期数-1）根据公式，本研究得到活跃率平均变化率=0.16%，投诉率平均变化率=5.65%对于活跃率来说，平均变化率大于0，那么5月份目标值=上期实际值×（1+平均变化率）=83%，根据目标值线性得分方法，5月份实际值80.55%小于目标值83%，因此得分为97分对于投诉率来说，平均变化率大于0，那么5月份目标值=各期最低水平=0.0112%，根据目标值线性得分方法，5月份投诉率指标得分=（1-(实际值-目标值)/实际值）×100

=75分Sample项目实施——上线后服务评价体系C.【取数与计算】取数与计算-横向指标分数计算举例：以“投诉率”和“投诉客户满意度”为例来说明计算横向目标值及指标得分的方法横向目标值确定及指标得分计算举例指标5月份省公司数据5月份集团公司平均水平得分投诉率0.0149%0.0109%73投诉客户满意度78%84%95我们拟评估5月份“投诉率”和“投诉客户满意度”的横向服务健康度分数，这两项指标的横向评估目标值为集团公司5月份的平均水平。当我们取得这两项指标5月份的省公司数据和集团公司平均水平后，可以根据目标值线性得分方法，计算出两项指标的横向服务健康度得分具体如下：省公司投诉率=0.0149%>集团公司离网率=0.0109%，因为投诉率为反向指标，需经过反向处理，因此投诉率的服务健康度分数=（1-(实际值-目标值)/实际值）×100

=73分省公司投诉客户满意度=78%<集团公司投诉客户满意度=84%，因此投诉客户满意度的服务健康度分数=实际值/目标值=95分Sample项目实施——上线后服务评价体系C.【取数与计算】40取数与计算-维度权重：各指标权重的确定采取了由省公司和地州分公司产品或活动负责人对服务健康度维度重要性打分的方式，经过汇总得到。其他维度权重确定参照进行。下发问卷调查表，由产品或活动负责人对各项业务指标维度和指标相对重要程度评分1～5分评分，1分为相对最不重要，5分为相对最重要权重问卷维度权重调查问卷权重计算权重计算步骤产品或活动负责人对各维度的重要性打分，汇总后根据各维度的权重得分，归一化处理后得到权重归一化方法A维度最终权重=A权重得分加总/所有维度权重得分加总×100%权重计算以评估维度权重计算为例项目实施——上线后服务评价体系C.【取数与计算】维度专家A专家B专家C专家D专家E总得分最终权重意识属性544542233%行为属性433441827%感知属性343231523%售前服务232211010%售后服务1111157%评估维度权重问卷评估指标权重问卷41维度专家A专家B专家C专家D专家E得分意识属性行为属性感知属性售前服务售后服务项目实施——上线后服务评价体系取数与计算-维度权重：基于上述方法，分别计算出产品（集团产品与数据产品类似）、营销案各维度、各指标权重。C.【取数与计算】42维度权重指标权重投诉客户满意度40%外呼测评满意度30%分公司回访满意度30%投诉率60%市场占有率18%目标达成率22%10086人工测评50%营业厅人工测评50%业务办理时长45%排队等候时长55%工单超时率50%工单延时率50%售后服务7%营销案服务健康度权重意识属性33%行为属性27%感知属性23%售前服务10%维度权重指标权重投诉客户满意度40%外呼测评满意度30%分公司回访满意度30%投诉率60%流失率18%活跃率22%10086人工测评50%营业厅人工测评50%业务办理时长45%排队等候时长55%工单超时率50%工单延时率50%售后服务33%27%23%10%7%产品服务健康度权重意识属性行为属性感知属性售前服务取数与计算-指标权重的调整：实际评估中，若有部分评估指标未取到数据，应将该指标删除，并对原有权重进行相应调整43如果在实际评估中，因为实际情况限制，一些指标数据未取到，则应在实际评估中将该指标删去，该指标权重计为0%，分数计为“/”。指标维度的情况亦同。为了保证评估指标及维度的权重之和为1，要在删除指标或指标维度后，对整体指标体系的权重进行调整。调整方法如下以维度权重调整为例因为实际数据情况，删除感知属性和客户服务体验两个维度A指标维度调整后权重=A原始权重/（1-删除指标维度权重之和）项目实施——上线后服务评价体系C.【取数与计算】43维度权重指标权重投诉客户满意度100%外呼测评满意度0%分公司回访满意度0%投诉率60%流失率18%活跃率22%10086人工测评50%营业厅人工测评50%业务办理时长0%排队等候时长0%工单超时率50%工单延时率50%产品服务健康度权重意识属性37%行为属性30%感知属性26%售前服务0%售后服务8%维度权重指标权重投诉客户满意度40%外呼测评满意度30%分公司回访满意度30%投诉率60%流失率18%活跃率22%10086人工测评50%营业厅人工测评50%业务办理时长45%排队等候时长55%工单超时率50%工单延时率50%售后服务33%27%23%10%7%产品服务健康度权重意识属性行为属性感知属性售前服务取数与计算-服务健康度分数:根据各影响指标的得分和权重，可以计算出两个服务健康度分数，即纵向服务健康度和横向服务健康度44权重指标得分（横向或纵向）服务健康度得分（横向或纵向）根据得到的纵向指标得分和横向指标得分，以及计算得到的各维度的权重和各影响指标的权重，利用如下公式：服务健康度分数={（∑（评估指标得分×指标权重）×维度权重}得到两个服务健康度结果：纵向服务健康度和横向服务健康度。服务健康度分数计算公式项目实施——上线后服务评价体系C.【取数与计算】44维度权重指标权重投诉客户满意度100%外呼测评满意度0%分公司回访满意度0%投诉率60%流失率18%活跃率22%10086人工测评50%营业厅人工测评50%业务办理时长0%排队等候时长0%工单超时率50%工单延时率50%产品服务健康度权重意识属性37%行为属性30%感知属性26%售前服务0%售后服务8%结果应用:通过时间维度、区域维度和业务类型维度的比较分析，最终可以查找出短板的形成机制，并提出相应的改进提升建议45时间维度：健康度时间序列比较区域维度：健康度集团、省和地州横向对标比较业务类型维度：健康度间横、纵向得分比较基于各维度的服务健康度情况排名，为产品及营销案的下线机制提供参考依据时间维度区域维度业务类型维度D.【结果应用】项目实施——上线后服务评价体系45示例——彩铃2010年5月服务健康度营业厅人工测评数据采集项目实施——上线后服务评价体系业务名称：彩铃测评人员****测试时间：****年**月测评结果95测评维度测评指标单项得分说明办理复杂程度办理需要签字的次数情况4各单项评分由营业厅值班经理在活动上线后一周内完成，评价标准如下：5、表示非常好；4、表示很好；3、表示一般；2、表示不好；1、表示非常不好；提升建议办理需要复印证件的次数情况5办理需要使用系统的个数情况5办理需要使用设备的个数情况5办理需要打印单据的份数情况5其他易于向客户解释程度4方案内容易于理解程度4测评模式：各地市公司发起的营销活动的测评，由各地市公司客服中心通过OA工单指定中心营业厅进行测评。全省统一发起的活动，也由省客服部通过OA工单指定一个或多个分公司进行测评；测评结果：由各测评项综合统计得分确定，得分范围在0-100分之间；实现方式：前台测评完成后，最后由客服部门统一导入服务健康度模型中；（1）数据提取46示例——彩铃2010年5月服务健康度10086人工测评数据采集项目实施——上线后服务评价体系营销案名称：彩铃测评人员：****测试时间：****年**月测评结果：90测评维度测评内容单项评价说明资讯情况资讯内容的完整性情况5各单项评分10086人员在系统上线后一周内完成，评价标准如下：5、表示非常好；4、表示很好；3、表示一般；2、表示不好；1、表示非常不好；其他建议资讯信息的通俗性情况5资讯内容易于查找情况5补报资讯及时性情况4平均处理时间平均交谈时长情况4平均处理时长情况5其他客户咨询点的全面性4易于解释情况5办理渠道承载情况（方式及渠道）5话务员整体感知4测评模式：各地市公司发起的营销活动的测评，由客服中心发起OA工单，向省客服中心对应区域的10086热线服务小组进行测评。如长株潭地区活动，由省客服中心长株潭区域热线小组（如普一区）进行测评；全省统一发起的活动，由省客服部派单到一个或多个小组进行测评。测评结果：由各测评项综合统计得分确定，得分范围在0-100分之间；实现方式：测评结果客服部门导入到服务健康度模型中（1）数据提取47示例——彩铃2010年5月服务健康度（1）数据提取需要数据1月份2月份3月份4月份5月份营业厅人工测评\\\\9510086人工测评\\\\90投诉率0.01392%0.01119%0.01143%0.01787%0.01488%活跃率80.13%82.25%81.47%83.31%80.55%流失率7.13%6.12%6.97%6.97%6.34%外呼测评满意度\\\\\分公司回访满意度\\\\\投诉客户满意度72.56%72.12%78.57%78.84%79.79%工单超时率6.17%5.38%4.30%2.07%2.84%工单延时率6.84%7.17%6.06%4.77%4.10%业务办理时长\\\\\排队等候时长\\\\\根据评估指标计算要求，在系统中采集了省公司层面1月～5月的彩铃业务相关服务数据项目实施——上线后服务评价体系48示例——彩铃2010年5月服务健康度根据下发地州分公司数据部的指标权重调查结果，依照前述指标权重计算方法，得到健康度各指标权重（2）权重计算维度权重调整后指标权重调整后意识属性33%37%投诉客户满意度40%100%外呼测评满意度30%分公司回访满意度30%行为属性27%30%投诉率60%60%流失率18%18%活跃率22%22%感知属性23%25%10086人工测评50%50%营业厅人工测评50%50%售前服务10%0业务办理时长45%排队等候时长55%售后服务7%8%工单超时率50%50%工单延时率50%50%项目实施——上线后服务评价体系49备注：目标值可以根据客服部门实际需求对目标值进行正负20%范围内调整，如因特殊原因4月投诉率较大，五月投诉率目标值可适当调低，如调整为0.0138%。7.示例——彩铃2010年5月服务健康度根据前述纵向目标值和纵向指标得分计算方法，基于湖南公司各月数据，得到彩铃业务纵向评估的目标值和各指标得分（3）纵向评估湖南移动彩铃业务2010年5月服务健康度指标纵向目标值及评分结果评估指标1月份2月份3月份4月份5月份平均变化率目标值指标得分营业厅人工测评\\\\95\\9510086人工测评\\\\90\\90投诉率0.01392%0.01119%0.01143%0.01787%0.01488%5.65%0.0112%75活跃率80.13%82.25%81.47%83.31%80.55%0.16%83%97流失率7.13%6.12%6.97%6.97%6.34%-2.3%6.12%96外呼测评满意度\\\\\分公司回访满意度\\\\\投诉客户满意度72.56%72.12%78.57%78.84%79.79%2.41%80.03%98工单超时率6.17%5.38%4.30%2.07%2.84%-11.9%2.07%73工单延时率6.84%7.17%6.06%4.77%4.10%-11.5%4.1%100业务办理时长\\\\\排队等候时长\\\\\项目实施——上线后服务评价体系50纵向评估指标得分简要分析根据1～5月份的各维度变化趋势的相互关系，判断得出彩铃的评分标准，然后根据目标值线性得分方法得到每个维度的得分。其中工单延时率分数最高，为100分，工单超时率得分最低，只有73分。最后，综合评估得到彩铃业务服务健康度的纵向评估得分为92.27分根据结果显示，相对于历史水平，彩铃业务主要在投诉率和工单延时率的服务健康度表现相对不佳，分别得到75分和73分，最终影响整体得分。7.示例——彩铃2010年5月服务健康度纵向评估：评价目标产品或营销案基于自身历史水平的健康度表现项目实施——上线后服务评价体系51健康度维度权重调整后权重得分指标权重调整后权重得分投诉客户满意度40%100%98外呼测评满意度30%分公司回访满意度30%投诉率60%60%75流失率18%18%96活跃率22%22%9710086人工测评50%50%95营业厅人工测评50%50%90业务办理时长45%排队等候时长55%工单超时率50%50%73工单延时率50%50%10010%7%售后服务8%92.279886938733%27%意识属性37%行为属性30%感知属性25%售前服务0%23%横向评估：评价目标产品或营销案相对于标杆水平的健康度表现彩铃数据对比分析7.示例——彩铃2010年5月服务健康度根据前述横向目标值和横向指标得分计算方法，基于集团和湖南公司数据，得到彩铃业务横向评估的目标值和各指标得分。注：斜杠项为因数据未取得或统计无意义而删除的指标或维度评估指标5月份湖南省5月份集团公司评分结果营业厅人工测评95\\10086人工测评90\\投诉率0.01488%0.0109%73活跃率80.55%85.16%94流失率6.34%\\投诉客户满意度79.79%83.99%95工单超时率2.84%\\工单延时率4.10%\\项目实施——上线后服务评价体系（4）横向评估527.示例——彩铃2010年5月服务健康度②

横向评估指标得分简要分析通过集团公司5月份平均水平得到横向评估目标值，根据目标线性得分方法得到彩铃服务健康度指标横向得分。投诉率指标得分最低，得到73分。最终，根据指标横向得分和调整后的权重，彩铃横向评估健康度得到87.96分项目实施——上线后服务评价体系（4）横向评估53健康度维度权重调整后权重得分指标权重调整后权重得分投诉客户满意度40%100%95外呼测评满意度30%分公司回访满意度30%投诉率60%73%73流失率18%活跃率22%27%9410086人工测评50%营业厅人工测评50%业务办理时长45%排队等候时长55%工单超时率50%工单延时率50%33%27%23%10%7%主动服务0%95行为属性44%7987.96意识属性56%感知属性0%被动服务0%根据纵向评估和横向评估结果，彩铃业务整体服务健康度表现较好，除投诉率外的其他指标均落入优势保持象限。彩铃整体服务健康度表现较好，大部分指标落在优势保持象限。只有投诉率指标在横向得分较低，落在全面改进象限，说明投诉率指标在集团横向比较中表现不佳，需要全面改进。7.示例——彩铃2010年5月服务健康度项目实施——上线后服务评价体系（5）综合分析（6）分析结果54经过彩铃数据的进一步分析，发现其投诉率指标得分不高主要是由于业务使用和营销两项投诉量较高所致。投诉量占比分布如下：投诉原因1月2月3月4月5月业务办理3.79%5.64%5.66%4.72%5.61%业务使用9.82%15.37%23.59%19.61%18.66%营销77.57%73.70%65.90%71.65%68.41%资费8.81%5.29%4.86%4.03%7.31%当发现某一指标低于健康度的平均水平时，系统根据关键字自动匹配到相应的指导性方案上去。如业务使用投诉率过高，原因可能为彩铃使用不方便、铃音无故消失、铃音质量差、铃音设置不成功等造成。因此，建议注意产品的设计和使用是否符合客户习惯、系统支撑是否及时到位等等。7.示例——彩铃2010年5月服务健康度项目实施——上线后服务评价体系（7）问题诊断（8）原因分析及建议55根据纵向服务健康度情况，从时间、区域、业务类型进行综合排名。月份彩铃服务健康度排名201001979822010039725320100596.982月份地市彩铃服务健康度排名201005自治州99.571张家界98.832怀化98.203娄底97.344益阳97.085娄底97.344邵阳96.987湘潭96.639益阳97.085永州97.046岳阳96.1210张家界98.832株洲95.4912自治州99.571月份自有业务产品服务健康度排名201005手机动漫99.521手机证券98.352无线音乐俱乐部98.243全曲下载(音乐随身听)97.614来电提醒97.085彩铃96.986手机彩票96.697飞信95.818139邮箱94.279手机报93.8010按业务类型：按区域：按时间：7.示例——彩铃2010年5月服务健康度项目实施——上线后服务评价体系（9）排名情况56项目成效项目背景项目总结目录项目实施5758成效综述：全质量服务评估体系项目成果自2010年3月应用以来，湖南移动涉及产品及营销案的各项服务指标均呈现出良好的态势