物业管理有限企业员工手册范本

I川赛奥物业管理管控有限

员工手册

管理管控制度

岗位职责

（内部资料汇编）

编号：

批准：黄娟审核：拟稿人：夏义平

卷首语★当你打开这本手册时，你的人生便迎来了新的希望,

同时展现在你面前的是一幅引领你走向成功的画卷！因为，这里聚集

着一群团结、坚韧、朝气蓬勃的精英；因为，这是一个广纳人才、勇

于学习与创新、不断拼搏奋进的公司。至此，公司诚邀你熔入这个优

秀的团队，与我们同生共息！

总经理：黄娟

编制说明★职责定位、管理管控规范、有章可循，根据《物

业管理管控条例》等国家法律法规，结合公司实际编制了本套资料（包

括：公司员工手册、综合管理管控制度、部门职责、岗位职责、工作

流程、预案）等。经公司办公会讨论，总经理批准，决定下发，供公

司员工学习和执行。

注：内部资料，不得外借和丢失。

执行时间：2011年10月1日

公司简介★四川赛奥物业管理管控有限公司是一家国

家二级资质物业管理管控公司，成立于2004年2月，注册

资本300万元，于2005年成立了达州分公司。现有在岗员

400多人，其中本科以上学历46人、大专以上学历150人、

40人持有物业管理管控企业经理职业资格证书、72人持有

部门经理职业资格证、31人具有中高级技术职称，所有员工

通过系统专业培训。目前在管相关项目：“通锦•国际新城”、

“大唐•荷塘夜色”、“华夏•星河湾”、“七曲避暑休闲山庄”、

"SuningDay（廊都）商业大厦”、“绵阳•风华正茂”、“德

阳•嘉年华”、“遂宁•月星童话”。管理管控总面积390万

平方米。

公司语录★服务只有起点满意没有终点

★顾客的满意是我们最大的欣慰

★企业理念：为顾客创造价值为合作者创造效益

为员工创造机会

★企业特征:奉献真诚温馨万家以人为本不

断创新

★质量方针:服务第一顾客满意持续改进

物华业成

目录

第一章员工手册....................・・

第二章岗位职责...................

第三章执行流程...................

第四章服务制度...................

第五章综合管理管控制

第六章安全和应急预案...............

第七章作业岗位工作标准.............

第一章员工守则

宗旨:

服务第一，顾客满意，持续改进，物华业成,是我们的

质量方针。要求每位员工必须深刻领会，并运用于工作中；

牢记业主至上、服务第一、说到做到、讲究实效的服务理念。

礼仪:

是员工对客户和同事最基本的态度。要面带微笑，使用

敬语，“请”字当头，“谢”不离口，人与人相识，第一印象

往往是在前几秒形成的，良好的印象来源于个人的谈吐，但

更重要的取决于他的表情，而微笑则是表情中最能赋予人好

感。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养。所以，

我们应当微笑。

仪表：

身体、面部与手保持清洁，勤洗勤换，保持口腔卫生;

头发整洁干净，男员工不留长发，女员工不化浓妆；不佩戴

任何夸张性饰物、不留长指甲和涂指甲油。

工牌工服:

工作牌是公司员工的标志，上班时间应佩戴在左胸前,

平时小心管理管控爱护，若遗失到办公室补办（交工本费）。

上班时间必须穿工作服，管理管控员周六周口或法定节日加

班可穿便服；保安保洁维修工工作服损坏遗失照价赔偿。

仪态:

•所有员工仪态端庄大方，站有站相，坐有坐姿。

•工作时姿态端正。

・行走迅速，不得与他人相挽或搭肩而行，不得横冲直撞,

粗俗无礼。

・不得用手指或笔杆为人指引方向。

文明用语：

•客人来访或遇到陌生人时，我们应当使用文明用语。

“您好”或“你好”、“欢迎光临”、“对不起，请问..........”

“让你久等了"、“不好意思打扰一下”、“谢谢”或“非常感

谢”、“再见”

常用语言:

・请、对不起、劳驾、麻烦你、打扰一下、好的、是、清楚、

欢迎、请问、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到你很高

兴、请指教、有劳你了、请多关照。

效益:

・高效益的工作，高效益的服务，急客户所急，为客户排

扰解难，籍以迎得客户满意和公司声誉。

责任:

・无论是常规服务还是特约服务，都应该主动尽职尽责，具

有创造性思维，以求更好，给人以高效益和良好的服务印象。

协作:

・是公司管理管控的重要因素之一，各部门之间员工之间，

要密切协作，全力为公司工作。

忠诚:

•忠诚老实是员工必备的品德，有事必报、有错必改，不得

提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违，不得损害公司和同

事利益。

保密:

・员工未经批准，不得向外界传播和提供任何资料，不得交

无关人员。

保密体制:

・以下资料不得向外界或部门外传播。

关于公司的重要政策或相关计划；关于人事问题如员工档案、

工资资料等；关于重要会议的讨论事项；规定命令中特别指

定的事项；契约、协定或根据协商而确定的事项；关于客户

的档案资料；公司内部规章制度或管理管控程序；其他涉及

公司利益的资料。

电话使用:

•铃响三声后，必须接听电话；接电话首先问好，报公司

或部门名称；

・接听电话时另一只手备好纸和笔，以便记录；中途若需与

人交谈，应用另一只手捂住话筒，问清要点，并向对方复叙；

•待对方挂电话后方能结束通话，不能先挂电话，挂电话时

要轻轻放下；

•工作时不得打、传私人电话，家人有急事来电话时应简洁

回答，从速结束通话。

道德行为准则:

•敬业乐业尽职尽责；优质服务文明管理管控；积极进

取专研业务；遵纪守法秉公办事；顾全大局团结协作;

提高效率讲究实效；创新求实创新思维；

人事手续:

1、聘用。

•所有应聘者需如实详细填写《赛奥物业公司员工聘用表》

同时提供身份证和个人资料以备存档。

・应聘者保证填写的资料真实准确无误。

2、试用期合同合约期。

・新进员工或升迁员工试用期均为1个月，在人事部或经理

认为有必要可延长试用期，但不得超过3个月。试用期违反

公司制度或不称职者可随时终止试用，公司不作任何赔偿。

・合同合约期一般为一年，一年后根据双方意愿再续签。

人事记录:

个人的下面资料若发生变化，应在2周内通知人事部。

・变更家庭住址、口话号码；

・婚姻变更；

・增加学历；

•子女诞生情况；

•其他重要变更。

辞职及解聘:

・员工在合同合约期内，因有特殊情况辞职须提前15天递

交申请。

・试用期员工上岗3天内辞职不付工资，试用期辞职须提前

7天交申请。

・辞职中请经同意后，方能办理辞职手续，若未按规定程序

办理而擅自离职3天以上者，将扣出工资的20%。

工资及福利:

•每月末为员工考勤截止时，次月的15日为发工资时。遇

节假日提前或顺延。

・员工享有法定有薪假期，根据员工意愿可轮休或发加班工

资。

・病假：员工一季度享受3天以内的有薪病假（需提交医院

证明，只发基本工资），其余按事假处理。

・事假：请事假必须有充分理由，不然不许假。

•婚假：需15天前向部门经理提出申请并报行政部，获准

后方可享受3天有薪假（基本工资）。

•分娩假期需出具医院产检或分娩证明，享受国家规定的有

薪假期。

•慰唁假期，若员工直属亲属去世（配偶、父母、子女、兄

弟姐妹），可享受3天全薪假期。

服务要求

1热爱本职工作：

・立足岗位，努力实现自我价值。

•刻苦学习，不断提高业务技能和管理管控能力。

•视业主为亲人，真诚服务。

2文明管理管控：

•仪态端庄：衣着规范、整洁，给业主亲切、和蔼、美的感

觉。

•语言谦逊：接待业主，语言力求文雅、谦恭准确，务必

做到“四个不讲”,即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、

不讲讽刺挖苦话、不讲与管理管控无关的闲话”。不取笑人、

不训斥人、不报复人。

•主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”，即：”对

待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样工

•优质服务：对业主负责就是对公司负责，对公司负责就

是对自己和家人负责，处处为业主着想，为业主提供各种便

民服务。

•讲诚信：诚信无欺是每位员工应有的工作作风，也是我

们经营管理管控中职业道德的一个重要合适的内容，为此,

在工作中要实事求是，严守信用，做到言而有信，说到做到。

奖惩制度

为激发员工的自发自为责任感，培养奋发向上的事业

心，增强履职尽责的自觉性和创造性，也为了严肃各项纪律,

规范管理管控，增强企业向心力和凝聚力。依据国家有关法

规和公司相关规章制度，制定本奖惩条例。

1奖励

目的在于激励先进，树立典型。提高服务质量，打造企业品

牌，升华企业精神。

1.1凡符合下列条件之一者，将视情况给予记功、通报嘉奖

和人民币200〜2000元奖励。

・为公司的经营服务工作提出合理化建议，使公司取得显著

经济效益者。

・为维护公司正常的管理管控和服务行为，维护公司声誉作

出较大贡献者。

・为公司创造经济效益作出较大贡献者（以集体评审为准）。

・见义勇为，使国家和业务单位及公司的财产免受重大损失

者。

1.2凡符合下列条件之一者，将视情况给予通报表彰和100〜

100（）元奖励。

•优质服务，为公司创造良好声誉者。

•在服务工作中创造最佳成绩、受到一批用户赞扬者（如感

谢信、表扬信等）。

・精打细算，厉行节约成绩显著者。

・为单位或住户长期提供优质服务，工作积极热心，受到书

而赞扬者。

・积极钻研业务，技术革新改造，取得明显成效者。

•及时发现事故（事件）苗头，切实采取措施，防止了重大

事故（事件）发生者。

•遵守劳动纪律，出满勤，工作效率高。在急、难工作中，

挺身而出，维护稳定，表现突出者。

・忠于职守，在治安防范、消防安全、车辆管理管控等工作

中，坚持原则与违法违规人员作斗争成绩显著者。

2处罚

处罚在于通过处理少数违反公司规定的人，使每个员工都能

自觉遵守各项管理管控制度，自觉维护公司声誉，争创一流

的管理管控和服务。

2.1凡有下列行为之一的，考核10〜50元。

・不听劝告，违反《员工守则》仪容仪表规定的；未按规定

着装的。

・违反《员工守则》公共卫生规定的。

•工作时间内脱岗、窜岗、干私活、办私事等擅离岗位的;

工作时间内打瞌睡的。

•工作时间内从事打牌（麻将）等娱乐活动及猜拳行令的。

・开会（学习）无故缺席的，手机铃响、吸烟的。未保持通

讯畅通的。

•工作不讲团结协作，且出口骂人、说脏话，不服从管理管

控，违规违纪后还故意顶撞领导的。

・上班前四小时和工作时间内喝酒的，上班后吃早餐的。

•迟到早退或工作时间内看非业务书籍的；办公（值班）室

零乱不整洁、未关门、灯的。

・未建立相关台帐，工作拖拖拉拉，故意消极怠工的。

•有关部门调查问题，提供假情况的。

2.2凡有下列行为之一的，考核100〜500元或解除劳动用工

合同合约。

・不服从工作安排，拒绝执行工作指令的。

・不服从公司决定，政令不畅通，肆意干扰正常工作秩序的。

•工作扯皮拖延，完不成任务的。

・班前四小时和工作时间内喝酒情节严重的。

・用威胁手段当众侮辱业主及同事的。

・向外单位泄露公司商业秘密资料、数据，使公司利益受到

损害的。

・伪造各种记录及考勤的；损坏公司或业主财产的；向住户

索取（包括暗示）小费的。

•安全工作、综合治理责任不落实，导致发生事故（件）的。

・质量体系运行工作不落实的。

・集体荣誉感不强，无中生有，编造是非，故意损害公司荣

誉和声誉的。

•故意抵制公司和上级各项管理管控制度或改革举措，阻碍

工作正常进行的。

•工作不负责，玩忽职守，造成事件或给公司形象造成恶劣

影响的。

・请假未准连续15天未上班的。

・打架斗殴，聚众闹事，罢工的，在群众中影响极坏，给公

司声誉带来恶劣影响的。

・从事赌博活动的。

•因违反国家法律、法规被司法机关拘留及受到相关处罚

的。

・上述行为情节严重且触犯法律的，由司法机关处理。

第二章岗位职责

1分公司总经理岗位职责：

分公司总经理在总公司的领导下开展工作，其基本职责是：

1.1努力学习政治云口相关法律法规，刻苦钻研业务知识，不

断提高思想素质、管理管控水平和综合工作能力。

1.2贯彻执行国家相关法律法规和政策，坚持原则，秉公办

事，具有高度的责任感和较强的事业进取心。

1.3负责确定公司发展方向的策划，决定公司发展战略与目

标。

1.4负责确定公司经营方向的策划，对公司经营相关项目做

出决策。

1.5负责对公司形象和品牌的提升及企业文化发展方向做出

决定。

1.6负责公司重大事项的对外协调和沟通，保障公司发展意

图和战略目标的实现。

1.7负责公司经营服务工作指标的确定，抓好公司经营效益

目标的落实。

1.8负责公司经营服务工程维修、遗留问题工作中重大事项

的决定。

1.9负责根据公司经营状况，确定工资等待遇标准。

1.10负责安全和综合治理工作的总体方向和布署，抓好层

层分级负责责任制的落实。

1.11负责重大事故（案件）处理的协调工作，保障经营服

务工作的正常进行。

1.12负责抓好公司执行力的提升，保障政令畅通。

1.13负责抓好公司员工的政治思想教育，注重部门以上负

责人之间的交流与沟通和素质能力的提升。

1.14负责质量管理管控体系有效运行和保持方向的确定，

为持续改进做出总体布署。

1.15负责落实全公司和建设行政主管部门安排的相关工作。

2分公司副总经理岗位职责

在总经理的直接领导下，贯彻执行公司各项规章制度，服从

总经理的领导，抓好分公司的全面日常事务和管理管控工作。

其基本职责是：

2.1总经理出差时履行总经埋职责，全面负责公司经营服务

工作的安排和落实。

2.2贯彻执行国家相关法律法规和政策，坚持原则，秉公办

事，廉洁自律，具有高度的工作责任感。

2.3努力学习政治却相关法律法规，刻苦钻研业务知识，不

断提高思想素质、管理管控水平和工作能力。

2.4负责对各部门业务的全面指导、协调和控制，督促分管

单位切实履行职责，及时认真完成工作任务。

2.5负责单位员工的政治思想教育，加强内部沟通，协调部

门关系，团结一致抓好经营服务工作。

2.6负责督促和检查各单位工作或相关事项的落实，抓好整

改和信息反馈。注重总结经验教训，促进管理管控工作规范

化和程序化。

2.7负责在发生重大事件或事故时，及时迅速协调处理，并

及时向总经理汇报。

2.8负责公司相关相关项目用能、垃圾清运的联系协调和沟

通，化解矛盾，促进服务工作正常开展

2.9负责安全责任制的落实，组织抓好安全防范和安仝检查,

及时整改隐患，保障治安防范、消防安全、车辆管理管控等

方面安全无事故。

2.1()负责工作中疑难和遗留间的处理，提高服务有效性和

业主(用户)满意率。

2.11负贡公司对外交往及相关业务单位的联系协调和沟通。

2.12负责为公司的发展提供战略决策信息，参与公司重大

合适的方案的制定及组织实施工作。

2.13负责对公司质量管理管控体系的有效运行和保持提出

改进建议。

2.14认真完成总经理交办的临时工作。

3分公司相关项目经理岗位职责：

3.1建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行

情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；

3.2安排和调整各部门人员工作，制订并监督、指导、检查

本相关项目的年度相关计划及执行情况，按月向副总经理和

总经理卜.报工作相关计划和工作总结，审阅管理管控报告和

各种通知、公函；

3.3负责传达公司文件、通知及会议精神；

3.4检查监督本辖区工程维修、保安、绿化、清洁卫生人员

以及管理管控员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要

求抓好管理管控；

3.5、熟悉国家有关法规和物业管理管控规定，掌握各业主情

况，检查督促各责任区管理管控的实际操作；

3.6随时掌握管理管控费、水电费等交纳情况，及时做好费

用催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务

质量；

3.7加强部门间的团结合作与思想教育，抓好专业知识的培

训工作，树立整体思想，密切与各部门的联系，互相沟通、

协调；主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作相关

计戈IJ;

3.8负责小区的治安消防工作，落实对保安队员的思想和业

务的培训工作，提高保安队员的素质。

3.9处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟

练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法，

并能有效及时组织、安排处理。

3.10认真完成公司交给的其他任务。

4行政部职责

行政部是在总经理或副总经理的直接领导下的综合管理管

控部门，负责处理日常行政事务和后勤工作，积极参与企业

经营管理管控，抓好质量管理管控工作，其职责是：

4.1贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，遵守法律法规。

制定部门工作规范，负责企业管理管控，协助总经理处理日

常行政事务，协调各部门和各相关项目的工作，督促各单位

认真落实公司的各项决策和指令。上传下达，灵通信息。

4.2负责公司工作相关计划、总结、规章制度、各类通知、

公函、报告的收发及文件的草拟、打印、送审、分发和登记，

做好印鉴管理管控工作。

4.3负责公司内外宣传的策划和组织实施，负责“内部报纸”

信息资料的编辑，做好法律法规、专业知识的收集和相关信

息材料的发放工作。

4.4负责管理管控业主档案和物业档案，做好保密工作，防

止遗失、损坏；

4.5负责物业有关图纸资料的保管、立卷、归档、借阅工作；

4.6负责人事管理管控，做好员工的招聘录用、调配和培训

工作，并配合支部行政做好员工的思想政治工作。负责考勤

和工资管理管控工作，办理员工请假和辞退、解除劳动用工

合同合约的有关手续。

4.7履行企业管理管控职能，协助总经理、副总经理抓好各

种指标和规章制度的制定、落实与考核，发挥参谋助手作用,

抓好企业形象和经营的策划。并参与对重大经济合同合约和

投资相关项目的评审。

4.8负责经营服务工作和服务质量的监督检查和考核。

4.9负责办公用品、服装、秩序维护装备的管理管控和发放

工作。

4.10负责质量工作，抓好质量管理管控体系的有效运行和保

持，做好内审管评和质量体系运行检查和外审联络工作，抓

好质量职能分配职责的落实和贯标办的日常工作。

4.11及时认真完成公司领导交办的临时工作任务。

5品质督导岗位职责

5.1认真贯彻党和国家的路线、方针、政策，学习相关法律

法规及专业知识，不断提高思想素质和工作能力。

5.2负责根据公司的方针目标和各项规章制度、工作规范、

服务标准和品质督导条例，开展品质督导工作。

5.3负责督导检查公司各单位的基础工作（台帐、档案、记

录等）和完善情况，日常服务的落实情况。

5.4负责督导检查公司各单位落实公司决定、工作安排的执

行情况，对每件事情进行追踪，适时通报完成情况，对执行

不力不能按时完成任务的单位或个人提出考核意见。

5.5负责督导检查公司各单位人员着装、行为礼仪、秩序维

护值班、环境卫生、清扫保洁、绿化美化、维护维修等各项

服务工作的落实情况。

5.6负责督导检查各单位水、电、气、电梯、空调、消防、

监控、楼宇对讲系统等共用设施设备的安全运行情况。

5.7负责督导检查服务收费及财务制度的执行情况。

5.8负责经常组织督导检查、指导各单位开展服务工作，肯

定成绩，公正的指H存在的问题，及时与责任单位或责任人

沟通、交流、形成共识，协助责任单位（部门）制定整改合

适的方案，并且督促其落实。

5.9对业主投诉事项进行核实和确认，检查其落实处理情况，

协助各单位制定整改措施，实施改进和提高。

5.1（）负责认真收集、整理、统计，分析，传递品质督导检查

信息，并确保信息真实性，切合实际地向公司提出合理化建

议和整改措施。

5.11每周对各单位服务质量进行讲评，通报工作完成和进展

情况，并对重大问题和共性问题进行综合分析，向公司提出

实施改进的合理化建议。

5.12负责质量体系的有效运行和保持。

5.13负责完成公司领导交办的其它工作任

6管理管控员（客户部）岗位职责

在公司领导的直接领导下开展日常管理管控服务工作。

6.1熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；

6.2建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催收各项应

收费用；

6.3负责办理业主入住、迁出手续，监督管理管控装修事务；

6.4负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的

工作情况；

5.5负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉；

6.6全面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案（业主、租

住户）；

6.7建立健全商业经营户档案，及时更新商家信息；

6.8负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清新整洁；

6.9全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作；

6.10协助处理小区内的违章、突发事件；

6.11配合公司其他部门工作，完成公司交办的其他工作。

7财务会计岗位职责

在总经理的直接领导下开展各项工作。

7.1负责本单位的会计工作，做好企业的经济核算和财务管

理管控工作。

7.2严格遵守财经纪律和会计制度，认真办理税收事务，及

时交纳税金。

7.3对各项费用的收入结算认真审核，并进行分类汇总。

7.4负责登记分公司的明细分帐和总分类帐，按部门正确核

算成本、利率和费用，做到记帐准确、单据完整、手续完备。

7.5及时、准确、清晰编制和上报各类会计报表和统计表,

做到帐表相符。

7.6负责对发票、收据的购买、领用、保管，对发票、收据

及时销号登记。定期对财务状况进行分析，并上报经理。

7.7负责组织清仓核资，对存货、采购进行审核，办理固定

资产、流动资产盘盈盘亏、报废的报批等会计手续。

7.8按会计档案管理管控要求，装订会计凭证，保管好会计

帐册和各类报表。

7.9每月对出纳的银行对帐单进行核对，做到帐帐、帐实相

符。

7.1()完成上级交办的其他任务。

8财务出纳岗位职责

在总经理的直接领导下开展各项工作。

8.1严格执行国家财经纪律、规章制度，正确反映公司货币

资金的收、支、存情况，把好收支关。

8.2办理银行结算和现金收支业务，认真审核各种收付款凭

证，做到合法、合理、手续齐全，及时做好银行结算凭证的

传递、登记和销帐工作。

8.3健全支票领用手续，按规定签发转帐支票，不得签发空

头支票。

7.4严格执行银行规定的现金库存限额，不得以白纸条抵充

现金，不挪用现金。

8.5随时掌握银行存款余额，月末做好余额调节表，对未达

帐及时消化。

8.6整理收付款凭证，填制记帐凭证，登记现金日记帐和银

行日记帐，做好日清月结、帐物相符。

8.7做好保险箱密码的保密工作和钥匙的保管工作，不得委

托他人代办。

8.8妥善保管好现金和银行出纳员使用的各种专用章。

8.9不得将出纳工作交他人代管，确保库存现金和各种有价

证券完整无缺。

9维修岗（电工）岗位职责

在公司领导的直接领导下开展各项工作。

9.1执行管理管控处决定，服从管理管控、遵守纪律，树立

良好的服务意识。

9.2熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、

水施、电施等管线走向。

9.3负责对小区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位

照明设施的维修工作。

9.4严格遵守服务合适的内容与服务标准，对住户的报修要

求承诺及时修理。

9.5积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、

规范，无投诉。

9.6工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程

以确保安全，预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆

放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。

9.7工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上

签字。

9.8发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措

施。

9.9遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告

上级并向有关单位（个人）发出通知。

9.10负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护

和保养记录。

9.11爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

9.12完成上级交办的其他任务。

10保安队长岗位职责

保安队长在公司领导的直接领导下，全面负责保安队的各项

管理管控工作。

10.1了解和掌握保安队的情况，根据管理管控处领导的要求

和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例,

抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆

交通工作全面实施管理管控。

10.2主持保安业务工作会议,督促检查各项规章制度的落实,

重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员

学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练,

提高全体队员的整体素质。

10.3经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、

检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。

10.4掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队

伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体

队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确

处埋好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。

10.5教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管

理管控水平。

10.6处理有关保安方面的事务，一般问题自行处理，重大治

安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态

发展。

10.7完成公司交办的收费等其它工作任务。

11保安班长岗位职责

保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的

实施工作。

11.1负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工

作，及时纠正和登记违纪违章现象：

11.2检查保安人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通

讯器材、保安设施、自卫武器等物品；

11.3负责记录保安人员奖罚情况，检查各巡逻点情况；

11.4按照保安队制定的培训相关计划搞好组织实施工作，定

期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训,

提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时

间内的各种突发事件。

11.5及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关

系；

11.6熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处埋好一般性的治

安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作

中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；

11.7团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员

的思想动态、工作表现和工作能力。

11.8完成领导下达的其他任务。

12保安员岗位职责

12.1门岗

12.1.1熟悉物.业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；

12.1.2保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；

12.1.3负责做好大宗物品出物业辖区的管理管控工作，对住

户装修人员及装修物品的出入进行管理管控，制止闲杂人员

随意进入物业辖区；

12.1.4熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法;

12.1.5做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

12.1.6负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的

问题；

12.1.7对任何有损物业辖区物业管理管控的行为，及时进行

规劝和制止。

12.2、巡逻岗

12.2.1严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格

执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；

12.2.2树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、

车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治

安安全，秩序井然；

12.2.3熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它

区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，

发现问题及时处理；

12.2.4熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消

防器材，掌握防火自救知识；

12.2.5巡查公共设各设施使用和公共卫生保洁情况，发现设

施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理管控的行为,

及时进行规劝和制止；

12.2.6加强对物业辖区的机动车辆管理管控，维持车辆停放

秩序；

12.2.7积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身

素质。

13消防监控值班员岗位耿责

13.1值班人员不得随意离开消防控制室，每天做好值班记录。

13.2不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无

关人员泄露自己的工作任务和监控设施。

13.3监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即

时通知值班保安，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。

13.4对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，

做好交接班记录。

13.5监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时

报告有关部门，并与电梯及工程维修部联系。

13.6当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出

现等等，立即通知巡逻岗值班保安到现场查看，争取将事故

消灭在萌芽状态之中。

13.7熟悉所管理管控设备的性能、操作程序，能独立进行操

作，并能进行简单的维修；

13.8负责设备的日常巡视、情况记录；

13.9保持机房干净、整洁。

14消防员（保安员兼）岗位职责

14.1切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习

有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；

14.2积极做好防火宣传和教育，深入开展安全检查，做到及

时发现、及时报告、及时整改。

14.3做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，

一旦发现火警即可投入使用。

14.4物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工

作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；

14.5发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119,

向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地

带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打

劫捞取不义之财.，协助有关部门查清起火原因;

14.6加强辖区内动用明火的控制和管理管控。

15保洁员岗位职责

15.1遵守公司制定的各类规章制度。

15.2尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。

15.3上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。

15.4文明服务，作风廉洁，拾金不昧。

15.5按照服务合适的内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫

生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。

15.6垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放；楼梯、扶手、

玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；

平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。

15.7及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语

等。

15.8对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理管控

员汇报。

15.9对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。

14.10妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、

以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

16绿化工岗位职责

16.1遵守公司的规章制度。

16.2服从公司领导和管理管控人员的检查监督，工作时佩戴

好上岗证。

16.3绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、

行人的现象。

16.4对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。

16.5正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设

施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。

16.6花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。

16.7对花草树木定期培土、施肥、、除杂草和除病虫害，对新

栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%

以上。

16.8熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理

布局、种植花草、树木。

16.9对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或

管理管控员汇报。

16.10管理管控好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走

水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修。

16.11妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、

化肥及具它用品。

16车管员岗位职责

17.1认真负责,保持饱满的精神状态，坚持车辆进出一卡一闸

放行制度；

17.2负责本区域车辆管理管控工作，文明服务，文明指挥车

辆停放与驶离，任何时候不得刁难车主。

17.3值班时间不得会客、喝酒、睡觉、看报和做与工作无关

的事，不得让闲杂人员进入停车场。

17.4保持车辆停放整齐有序、场地清洁。

16.5经常检查设施、器材是否完好，如有破损或不全，及时

报告办公室进行维修和补充。

17.6督促住户及时办理车辆停车费，按公司规定收取临停费。

17.7发现可疑人员或车辆擦挂情况，应及时处理、记录，与

其他保安人员联系和向领导报告。

17.8如实填写值班记录和相关表格；并做好交接班工作。

18安全管理管控岗位职责

Z18.1努力学习政治，刻苦钻研业务知识，不断提高思想素质，

管理管控水平和工作能力。

18.2贯彻执行国家治安管理管控、物业管理管控等相关法律

法规和公司规章制度。

18.3坚持原则，依法秉公办事，不循私情，具有高度的政治

责任感和敏锐性。

18.4负责公司的安全保卫工作，维护正常的工作秩序，抓好

法制、安全宣传教育工作。

18.5严密治安防范，维护公司利益，保障财产和人身安全,

抓好社会治安综合治理各项责任制及措施的落实。

18.6负责托管区治安防范、消防安全、车辆管理管控等项工

作的业务指导和协调工作，保障业主财产和人身安全，维护

正常的生活秩序和创造良好的人居环境。

18.7负责秩序维护总体管理管控和业务指导，抓好检查和培

训，促进秩序维护不断提高业务技能和服务水平。

18.8负责认真组织安全检查，发现不安全隐患，及时整改,

保障安全无事故。

18.9负责组织保安人员配合公安机关侦破刑事案件和查处治

安案件，打击各类违法犯罪活动。

18.10负责组织安全人员配合安全部门，抓好安全管理管控

工作，参与重大事故的调查和处理。

18.11负责突发性事件的处理，抓好责任制的落实。

18.12负责及时调解和处理纠纷，积极主动地化解矛盾，保

持稳定。

18.13积极协助公司其它部门的工作，确保相关工作任务的

顺利完成。协助做好各项文化体育活动的安保工作。

1814负贡质量管理管控体系的有效运行和保持，适时提出改

进建议，促进体系运行的有效性。

第三章执行流程

1服务中心工作流程

根据各岗位职责和各项职责的工作要求，对物业服务中心的

工作规范如下：

1.1每天工作：

巡视所管理管控的地段（片、幢）一遍，巡视合适的内容为：

1.1.1检查小区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，

墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。

1.1.2小区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防

通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，小区有

无可疑人员活动）。

1.1.3小区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房

前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱

停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响正常休息的噪声源）。

1.1.4基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否

渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。

LL5收缴水、电费、管理管控费和各项规定费用。

1.1.6接待居民来信、来访和处理有关房屋管理管控的投诉并

做好记录。

1.1.7解答住户提出的有关房屋管理管控业务咨询。

1.1.8安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。

1.1.9做好工作日记（合适的内容为：记录每天完成的工作、

发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户

投诉等）。

1.1.10整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书

报刊：清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）。

以上合适的内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处

理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向经理

或副总经理汇报。

1.2一周工作；

1.2.1走访住户（合适的内容：与住户交换小区管理管控意见，

了解住户在住房方面的困难和需要；掌握住户家庭基本情况,

包括：户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口

以及人口结构，掌握住户产权归属和变更或租户（含商户）

的变更、住房的户型、结构、质量、保养和维修状况）。

122初审住户装修申请并按规定收取相关费用。

1.2.3检查每栋楼宇的公共设施是否完好（合适的内容包括：

电梯运行是否正常‘；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍

通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电

箱、水表设备是否有破损；小区楼内信报箱是否有破损），

发现问题应及时处理和报上级领导。

1.2.4检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼内公共部位是否清

洁。

125检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了

解房地产信息。

1.3一月工作：

1.3.1编制本月保养维修报表，制订下月保养维修相关计划。

1.3.2编制管理管控费和各项规费收缴报表。

1.3.3对月维修相关项目进行一次回访，听取住户意见。

1.3.4整理房屋管理管控资料、档案，对发生异动的（包括:

房屋产权变动、承租户变动、管理管控费变动）作出修改。

1.3.5与有关单位联系，交换情况一次（包括：居委会、派出

所、工商行、房屋产权单位等），如有重要情况须书面报告

和反映。

136办公室大扫除一次（包括：窗户玻璃、屋面、地面、墙

面和各种办公用具的清洁整理）。

1.4一季度工作:

1.4.1组织检查小区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、

水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门

等）是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告有

关的住户进行追收。

1.4.2编制季度维修保养相关计划和报表。

1.4.3办一期物业管理管控专刊，宣传表扬小区内的好人好事

和新风尚，指出小区存在的问题，增强住户参与管理管控的

意识。

1.5一年工作：

1.5.1对本管理管控地段（片、幢）内的住户全部走访一遍。

节日前夕应当向公司优质客户（A类业主）发短信问好。

1.5.2组织清理一次化粪池。

1.5.3编制年度各项费用的收缴报告。

1.5.4编制下年度维修保养相关计划。

1.5.5整理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资料

进行修改，保持档案资料与实际一致。

1.5.6组织一次住户代表会，听取住户对服务公司的意见和建

议，提高住户参与管理管控的积极性。

157总结年度工作，写出书面报告。

1.5.8制定下年工作相关计划。

2业主迁入'迁出手续及程序

2.1迁入手续及程序

2.1.1业主'用户请携带有关迁入通知到物业管理管控处办理

有关迁入手续，并缴交应缴付的本小区物业管理管控处的费

用，并领取有关单元的钥匙。

2.1.2业主'用户入住前如需进行内部装修，敬请详阅装修管

理管控规定，并按有关程序及规定向管理管控处办理装修手

续。

2.1.3业主'用户入住时，要确保小区公共设施、设备不受损

坏，管理管控处有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。管理管

控处要合理安排业主'用户搬运时间，保证道路畅通。

2.1.4业主'用户入住时要向管理管控处提供该单元入住人员

名单及具体联系方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络

之用。若上述人员名单或联系方法更改时，敬请业主'用户即

时通知本小区物业管理管控处更改登记档案，避免在发生紧

急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要的损失。

2.2迁出手续及程序

2.2.1业主'用户如需迁出本小区，请提早半个月发出书面信

函通知本小区物业管理管控处，注明迁出口期，并按下列程

序办埋有关手续，否则物业管埋管控处将拒绝单元内的家具、

设备、设施搬出本小区。

2.2.2退还从物业管理管控处借取的一切财物（若有）。

2.2.3缴清有关应付而未付的帐项（若有），包括管理管控费、

电费、电话费、停车费等。

2.2.4迁出时;业主佣户应保证其委托的微运公司'人员遵守

本小区物业管理管控处的指示，从指定路径迁出本小区并注

意保护本小区公共区域的设备、设施，如造成损坏，由有关

业主'用户负责。

2.3住户报修工作流程

2.3.1服务中心接到住户报修要求时，及时填写《报修记录表》。

2.3.2记录的合适的内容如：住户名称、住户地址、联系电话、

报修合适的内容、预约维修时间等填入《维修单》（一式三

联）相应栏目内。

2.3.3对业主报修相关项目分类，属质量保修期内的，转送相

关项目经理报开发商处理。过了保修期的，将《维修单》送

工程部，并请接收人签字接收。

2.3.4工程部接到《维修单》后及时填写接单时间。

2.3.5如住户报修合适的内容属“维修服务相关项目表”内的

相关项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复

住户是否进行维修。

2.3.6工程部主管对用户报修合适的内容进行现场确认后，在

《维修单》上据实填写维修相关项目等合适的内容。

2.3.7如果维修材料是住户提供的，则由维修人员进行验证，

并将验证（合格或不合格）填在“备注”栏内。

238对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务相关项目

表及收费标准》收费，并在《维修单》上注明应收的各项费

用金额。

2.3.9维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在

《维修单》上签名确认。

3住户投诉工作流程

3.1服务中心接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在

《业主'租户投诉处理登记表》上做好登记，并将投诉转所管

片区客户经理负责落实。

3.2根据投诉合适的内容通知相关部门限期解决，特殊情况

应向经理汇报。

3.3针对住户较严重的投诉，客户部经理应向经理汇报，由

经理组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期

进行处理，并报总（副）经理。

3.4相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报片区客

户经理，片区客户经理要及时回访。

3.5投诉记录由办公室统一进行存档、管理管控。

4回访工作流程

4.1客户部根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，

回访时间按投诉合适的内容具体确定或通过电话进行回访。

4.2客户部每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修

服务进行回访。

4.3回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综

合进行。

4.4客户部经理对回访结果进行统计分析，发现存在的不合

格相关项目应及时向上级领导汇报，并安排人员限期解决，

并再次进行回访，直至住户满意。

4.5回访的记录由办公室统一进行存档、管理管控。

5放行条办理管理管控规定

5.1根据物业小区管理管控的需要及有关规定，防止违法犯

罪分子在小区内伺机作案，任何人士从小区搬运物品离开前,

必须由物品归属者提前到客户中收办理物品放行的有关手

续，领取管理管控处核发的《放行条》，并交当值保安人员

（小区进出岗）核查无误后，方可将物品搬离小区。

5.2小区内业主/租户、商户，在产权、使用权发生变更时，

须到物业公司结清相关费用，办理放行手续，各岗位见放行

条才能放行。

5.3凡未办理物品放行手续者，小区保安人员拒绝任何物品

的放行。否则，因此而造成的一切后果，由违章者负全部责

任。

5.4对于无理取闹，强行冲关的将报告公安机关处理。

第四章服务制度

1接待来信来访来电投诉制度

为了实现''管理管控无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管

理管控目标，不断完善管理管控体系，提高员工素质，改进

服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特

制定本制度：

1.1实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，

均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权（责）

范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职

权（责）范围内或不能予以解决的，不得以任何理由推托、

回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转

告相应人员或部门。

1.2每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管

理管控的看法、建议、意见等，并记录在“随手记”本上。

1.3公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，赛奥

物业

1.4受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不

得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

1.5当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提

出回避。

1.6对投诉合适的内容要认真记录，及时派人处理或向主管

汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件

件有回音。

1.7凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引

起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办

理交涉，尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事。

1.8员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理管

控服务，树立“主动服务”的思想，从而减小投诉，杷矛盾

消灭在投诉之前。

1.9对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，

应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发

生。

1.10投诉记录，投诉资料要交办公室统一存档。

2服务中心走（回）访制度

为加强物业公司与广大业主（住户）的联系，使各项工作置

身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，总结经验、教

训I,不断改进服务工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）

访制度。

2.1走（回）访要求

2.1.1物业管理管控处主任把对业主（住户）的走（回）访列

入职责范围，并落实到每年的工作相关计划和总结评比中；

2.1.2走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合

理化建议，作好走（回）访记录；

2.1.3走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能

当即答复，应告知预约时间回复；

2.1.4走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐

条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解

决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回

音。走（回）访处理率达100%,投诉率力争控制在5%以下。

3管理管控员工作责任监督区日巡视制度

3.1服务中心必须为每个客服人员划分一定范围的工作责任

监督区，责任人为片区客户经理。

3.2片区客户经理全权负责处理本片区业主的投诉，及物管

费的收取工作。

3.3每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡

视记录，无纪录视作未巡视。

3.4巡视监督要求：

3.4.1检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证

及有无其他违反有关规章制度的行为）；

3.4.2检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙

面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营

业）；

3.4.3小区是否有不安全隐患（害井盖是否完好，消防通道是

否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）;

3.4.4小区内环境管理管控是否符合要求（树木花草有无损坏,

公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理管控是否

符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是

否有影响正常休息的噪声源）；

3.4.5基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否

渗漏，路口和栏杆是否完好）；

3.4.6留意倾听业主对物业管理管控的意见反映。

3.4.7在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时

处理，对重大问题和不能处理的事项应向客户部经理汇报。

4上门维修服务的规范要求

4.1敲门

有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按

铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答

再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三

分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。

4.2介绍

主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打

扰了，我是某某物业维修人员XXX,前来为您服务。”

4.3进门

如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、

或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室

内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面

一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干

净的帆布或塑料布钝在主人选定的位置，用于存放工具和需

要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

4.4维修

维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，

应事先向房间主人打招呼。

4.5整理

修理完毕，做到工完场清。

4.6按规定标准收费。

4.7填单

如实填写《维修派工单》，请用户对修理质量、服务态度与

行为进行评价并签名。

4.8辞别

向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎

在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房

间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”

4.9整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人

家里的工具、抹布等。

第五章综合管理管控制度

1工作纪律管理管控制度

1.1工作时间内脱岗、窜岗和上班后吃早餐等擅离岗位者，

一次考核20〜50元。

1.2工作时间内干私活、办私事者，一次考核20〜50元。

1.3工作时间内从事打牌（麻将）等娱乐活动及猜拳行令者，

一次考核20〜50元；重者考核50〜100元，经批评教育仍

不改正者，解除劳动用工合同合约。

1.4工作时间内打瞌睡（睡觉）的，一次考核50元。

1.5工作时间内看与业务工作无关的书籍者，除没收书籍外，

一次考核10元。

1.6迟到、早退15分钟以内者，考核1（）元/次；15分钟以上

至30分钟者，考核20元/次；30分钟以上者，考核30元/

次，态度恶劣按旷工处理。

1.7上班前四小时和工作时间喝酒者,一次考核20〜50元;

重者，劝其休息，作旷工处理。一月内三次违反者，解除劳

动用工合同合约。

1.8不按时写工作志，一次考核20〜30元。部门负责人不写

月总结、周相关计划，一项次考核3()〜5()元。

1.9工作不讲团结协作，且出口骂人、说脏话者，不论何原

因，视情节分主次考核当事人10〜30元。

1.10请假未准连续15天未上班者，解除劳动用工合同合约。

1.11所有违规违纪次数每年超过五次者，取消年度所有先进

评比资格。

2请销假管理管控制度

2.1请假规定

2.1.1员工需请各类假，应持请假条分别由所在班组、部门、

公司领导签审批准意见，然后到行政部办公室备案。

2.1.2病、伤假以医院证明为准；其它假视情参照国家有关规

定办理。

2.1.3不假自走的，按旷工处理。

2.1.4口头假、电话请假、他人代请假均无效(特殊情况除外)。

2.2请假审批权限

2.2.1半天以内部门负责人批准。

2.2.21天经理批准。

2.2.32天副总批准。

2.2.43天以上含三天由公司总经理批准。

2.2.5部门以上负责人请假由公司总经理批准。

2.3销假规定

2.3.1在假满的当天到所在岗位和行政部办公室销假。

2.3.2任何带薪假原则上应一次休完，确因工作需要需分两次

休完的，由部门负责人签意见，经经理和副总同意，交行政

部备案。

2.3.3假期待遇按国家和公司有关规定执行。

3考勤管理管控制度

3.1公司各部门设兼职考勤员。考勤员必须具备良好的政治

素质和高度的责任感，秉公坚持原则。

3.2每月30日前，班组的考勤应交所属部门，由部门负责人

签审。公司客户部管理管控人员考勤由行政部办公室负责,

考勤应核对打卡签到表。全公司的考勤每月造发工资前5天

由行政部审核后报经埋、副总、总经理签审，然后交财务造

发工资。

3.3考勤必须天天考。表内应详细注明各种出勤或假项。严

禁弄虚作假，乱填、乱报出勤和夜班，违者对考勤员考核20〜

50元。

3.4考勤表应保持字迹清楚和整洁，严禁乱写乱画和涂改，

否则考核5元/次•次。

4学习（会议）制度

4.1各部门每周应组织安全学习1次，由负责人主持召开，

并做好记录。

4..2公司每天召开晨会、每周五召开工作例会，由公司行政

部主持。临时会议（学习）由行政部届时通知。

4.3各部门每周一上午或下午上班时召开一次周例会，传达

公司相关精神，小结上周并安排本周工作。也可根据本部门

实际，随时召开专题会议，并做好记录。

4.4不按规定组织学习，对责任部门责任人考核20元/次。

4.5不按时参加各种学习（会议）、迟到、早退的，每人次考

核10元。

4.6参加学习（会议）的人员不得高声喧哗、起哄、打闹、

开小会、看书报、吸烟、织毛衣或带小孩入场、手机铃响等，

违者每人每次考核10元。

4.7各种学习（会议）应作好记录，保存完好，以便执行和

传达及接受检查，违者每次考核1（）元。

5员工培训管理管控制度

5.1培训指送外培训和公司组织的专业和管理管控等方面的

培训。

5.2员工接到培训通知后，必须按时参加，不迟到早退，不

旷课。

5.3参加培训的人员必须全过程地接受培训学习，并参加考

试。凡考试不合格者，扣发培训期内的工资；不参加考试者，

按旷工处理。

5.4参加培训的员工，因违反规章情节严重，对公司造成不

良影响者，按有关规章制度处理。

5.5培训结束后，参训员工必须到行政部办公室报道，并将

考试成绩单、鉴定表或证书报行政部办公室建档。

6印章使用管理管控制度

6.1本公司行政印章的使用原则上按性质和事件大小由行政

部或公司领导同意或授权负责人批准。

6.2印章应由专人保管、监印，任何人不得私自动用或办理

有关事务。

6.3用印一般是出具相关证明和公司从事管理管控服务活动。

6.4外出联系工作，办埋介绍证明，应持部门领导签名的字

据到行政部办公室加盖公章。

6.5印章管理管控者应有高度的责任感，对印章妥善保管，

不能乱丢乱放，更不能损坏或丢失。

7财务管理管控制度

7.1认真执行国家的财会、税收法规和政策，遵守财经纪律，

坚持原则，秉公办事。

7.2按规定向上级有关部门和公司领导报送各类财会报表。

接受上级有关部门和公司领导的监督检查，详实提供财务资

料和反映情况。

7.3遵照经济核算规定，严格成本管理管控，降低消耗，增

创效益。

7.4严格按月、季、年展财务分析，执行各项费用指标，不

断提高和改善公司的经营管理管控水平和状况。

7.5严格执行各项费用开支范围标准。

7.6严格现金和支票管理管控，遵守支票使用规定和银行结

算纪律。

7.7工资考勤明细台帐齐全，数据准确，随时备查。

7.8借款出差或办事返回后，五日内应报帐，不拖延或欠款。

7.9坚持层层审批制度，500元以下的经理批，90()元以内副

总批，1000元以上(含1000)o

7.10非财务和相关工作人员，不得无故擅自进入财务部或在

财务部逗留和闲谈。

8收费管理管控制度

8.1认真贯彻执行国家的价格法规和政策，遵照国家《物业

服务收费管理管控办法》的规定，合理收费。

8.2在政府物价部门指导价的基础上，结合达州实际，严格

收费相关项目和标准，实行明码实价。

8.3严格收费程序

8.3.1财务部应建立准确详细的收费台帐，收取的物业费、卫

生费、停车费等相关费用，应使用在财务部领取的统一票据

（用户一联、财务收款一联、存根一联）。

8.3.2业主到公司财务部交费的，应开收款单据。

833有偿服务相关项目，责任部门应及时认真处理，并收取

服务费（含转入），开据统一的单据。

8.4收费收取的现金收入（盖现金收讫章）或转帐收入（盖

转帐章）。

8.5各项收费要帐目清楚，数据相符，票据完整。

8.6原则上收费实行“三统一两不准”，即统一标准，统一收

取，统一管理管控；不准部门或个人私自收费，不准违规乱

收费。

8.7凡违反规定的部门和责任人将按有关规章制度处理。

8.8违反规定构成犯罪的，由司法机关先其法律责任。

9物资采购管理管控办法

为了抓好物资采购工作，按“货比三家”的原则，降低采购

成本，购回质优价廉、经济适用的各种物资，特制定本办法。

9.1采购组人员应认真负责，廉洁奉公，遵纪守法。

9.2实行集体采购制，由财务部、工程部等人员组成采购小

组。

9.3采购物资原则上每月一次。即每月10日前，由各部门根

据物资材料的使用和库存情况，报出采购相关计划，经行政

部汇总后，报经理和副总审,批,总时间不超过3天必须购置。

9.4日常维修工作中所需急件，直接报副总批准后，由工程

部和采购蛆各派一人共同采购，事后完善手续。

9.5材料员按采购相关计划逐一验收入库，与采购人员一同

办好签收手续。然后填写材料入库单（一式三联，材料员留

一联上帐，第二联送财务部，与发票一同送总经理签字后做

帐，第三联由采购小组留存）办理入库。

9.6杜绝购入假冒伪劣商品，对采购的不合格物资材料，材

料员不得入库。同时按情节追究采购人员的责任和进行相应

的经济处罚：①损失在100元以下的扣当事人当月工资50

元；②100元（含100元）以上的500元以下的，扣发当月

工资100-300元；③在500元以上的扣当月全部工资，并视

情节决定是否解除劳动用工合同合约。

1（）、物资管理管控制度

10.1验收制度

10.1.1按采购相关计划逐一验收所购物资，清点品种、规格、

型号、数量，验收质量，剔除不合格品，当面办理入库手续。

10.1.2入库物资应登记造册，帐目清楚。

10.2保管制度

10.2.1物资应分类保管，做到无差错、无损坏、无霉烂、无

丢失，标记明显，品名相符，规格清楚。

10.2.2库管员应加强责任，采取切实可行的治安防范措施和

防火措施，防止物资被盗和火灾。

10.2.3贵重和易燃易爆物资应放在安全和符合规定的位置。

10.2.4库房应保持整齐、清洁、窗明地净、物资堆码有序。

10.2.5每月对库存物资盘存一次，做到品种、数量帐物相符。

10.3发物制度

10.3.1领物人必须持公司领导签名的领物单领取物资，办公

用品（笔墨纸张）个人可直接到行政部领取。

10.3.2库管员应根据实际需要发物，核对清楚名称、规格、

数量、用途，原则上实行以旧换新。

10.3.3专用物资和贵重物资由部门负责人签字后经公司领

导签审，库管员核对无误后才能发放。

10.3.4建立发物台帐，做到单据齐全，日清月结，按票据管

理管控规定装订成册，妥善保存，月底