宠物商品店铺开店经营管理手册

目录

企业简介......................................................................................3

第一篇选址手册...............................................................................4

第一章XX宠物店选址原则..............................................................5

第一节选址前要考虑的问题...........................................................5

第二节选址步骤.....................................................................5

第三节选择店面的方式................................................................6

第二章XX宠物店选址考评................................................................9

一、选址考评总表.....................................................................9

二、指标考评表......................................................................10

第二篇店长手册..............................................................................13

第三篇店务手册..............................................................................22

第一章店铺流程管理.....................................................................23

第一节、顾客接待服务流程...........................................................23

第二节、电话接听流程................................................................24

第三节、美容服务流程................................................................24

第四节、寄养流程...................................................................25

第二章店铺四项管理.....................................................................26

第一节客户管理....................................................................26

第二节卫生饲养管理................................................................29

第三节美容管理.....................................................................31

第四节数据货品质量管理...........................................................32

第三章店铺形象卫生标准.................................................................38

第一节、店铺外围环境................................................................38

第二节、顾客接待区域................................................................38

第三节、产品区域....................................................................38

第四节、美容室区域..................................................................39

第五节、饲养及活体销售区域.........................................................39

第六节、员工形象....................................................................40

第七节各区域卫生检查表............................................................40

第四篇员工手册.............................................................................43

第一章；员工的薪资发放和请假调休制度...................................................43

第二章：员工服务礼仪....................................................................44

第三章：服务技能........................................................................46

第四章：管理条例........................................................................46

第五章：岗位职责........................................................................48

第六章：投诉处理........................................................................50

第七章店铺工作.........................................................................51

第八章：店铺安全........................................................................52

第五篇商品手册............................................................................53

第一章：简介............................................................................53

第二章营养膳食.........................................................................54

第一节粮食.........................................................................54

第二节零食.........................................................................78

第三章医疗保健.........................................................................85

第一节调理保健.....................................................................85

第二节调理保健.....................................................................97

第三节家庭卫士....................................................................102

第四章精致生活........................................................................108

第一节梳子........................................................................109

第二节食盆........................................................................112

第三节生活用品....................................................................113

第五章玩在其中........................................................................116

第六章精致装扮........................................................................122

第一节犬链........................................................................122

第二节服装.......................................................................128

第二节服装........................................................................128

第七章靓丽毛发.......................................................................129

第八章美容护理.......................................................................137

第九章美容工具.......................................................................140

第十章开业好帮手.....................................................................149

第十一章好猫好狗.....................................................................151

XXXX宠物用品有限公司

企业简介

XX宠物(petdog)创立于XX,致力于中国宠物行业的开拓与发展现已成为宠物行业最具规模和影响

力的多元化企业。

XX宠物创建以来，凭借宠物行业这一朝阳产业的东风，秉承“和谐谋发展锐利拓市场诚信达双

赢”的企业理念，从无到有，从小到大，奇迹般迅速成长成为中国宠物行业的佼佼者。企业现已形成六大

产业为支柱的战略格局，即XX宠物连锁机构、XX宠物技术培训中心、XX怡百宠物用品销售有限公司、XX

麦顿宠物食品有限公司、宠物界网络信息服务中心、XX犬业。这六大产业象征六架马车，正引领着XX向

国际化、多元化、集团化方向迈进。

目前，随着XX全国战略的推进，宠物加盟连锁机构辐射全国，建店上千家；宠物人才培训中心面向

全国输送大量专业人才；怡百宠物用品经销商、分销商遍布各大中城市；宠物界网站网聚中国千万宠友超

强人气；XX犬业打造国内犬业标准。产品与服务的完美组合，塑造了XX宠物高品质、高品位的市场声誉。

回顾过去，展望未来XX宠物无论从管理机制、运营机制、还有营销策略，都在努力与国际宠物行业

接轨，着力扩充XX品牌的市场空间，持续提升宠物行业的竞争力。相信通过我们的不懈努力，XX宠物将

成为一个享誉世界的知名品牌！

XX的起源：音译PETD0G而来。

XX的核心竞争力：团队执行力：1企业目标高度统2团队思想高度统。

XX的企业目标：引领宠物行业

XX的企业精神：创业精神

XX的核心理念：用爱用心去创造：1缔造宠物完美生活2让每个成员享受创业成果。

XX的经营理念：和谐谋发展，锐利拓市场，诚信达双赢。

XX的服务理念：宠爱无限，服务永远“五心”服务一一用心、细心、贴心的服务，让您的爱宠舒心，让您

放心C

XX的发展理念：企业是船，我们都是水手，每个水手发挥的能量越大，我们航行的就越远

XX之歌

XX的天空

女：勤劳艰辛伴随我们美丽的笑容，共同唤起心中每一，分感动

奋斗的钟声，回响在心中，是因为爱在内心涌动

男：是信心让我们有了共同的梦想，信念给我们默契的目光，

向未来起航，坚定的信仰，激励着我们超越辉煌

合唱：在XX的天空，我们放飞梦想，把握现在

哪怕困难重重，用爱的力量，绘出绚丽的彩虹

在XX的天空，我们自由飞翔，真诚的笑脸

会让你感动，用爱的力量，指引我迈向成功

第一篇选址手册

第一章XX宠物店选址原则

店铺选址就是获得“地利”优势，正确选择店址，是开店赚钱的首要条件。一个经营项目很好的店铺,

若选错了店址，小则影响生意，大则还可能导致“关门大吉”。科学选址将使你获得“地利”优势而生意

兴隆cXX宠物店的选址，应在以下几个方面进行综合的考量：

第一节选址前要考虑的问题

一、我们的顾客是谁？

所有的宠物店，无论其经营形式如何，都需要有一个稳定的消费群体，这个消费群体也许包括面对“空

巢”生活寻求情感寄托的退休老年人，追求时尚、潮流生活“孤寂”的独生子女，缓解工作压力的都市青

年，喜欢小动物、追求“伙伴”情感的少年儿童…但无论什么样的顾客都是上帝，这个群体必须保持稳定,

并且认可店铺的产品和理念(当然这点需要在经营策略中不断发挥)。这样才有可能保证商品的销售渠道时

时畅通。18岁以下的少年儿童消费需求主要为小动物，18-45岁的宠物主人消费观念紧跟潮流对所有宠物

服务项目都有很强的消费意识和需求，45岁-60岁的宠物主人对食品、医疗'美容观念认可有一定消费需

求，60岁以上的宠物主人消费需求大多仅限丁食品和医疔。对丁JT店经营来说，重要的就是在JT店前就要

了解这一特定的消费群体，且在经营中还需要不断地了解该类消费群体中新出现的特点和流行趋势，以便

及时引入适销对路的新模式。

宠物行业的消费者是非常固定的，分别为店能辐射到的周边常驻养宠人群、及流动养宠人群两大类，

其中常驻养宠人群将是我们的主要消费者来源，能占我们销售额的80%,其它大概占到20%左右,所以，

XX宠物店应该选在这些人群比较集中的位置。

二、我们的店铺多大？

迷你店:15-30m1精品店：30-80m1标准店：100-150m2旗舰店：200-300m1

三、XX宠物店定位？

中高端宠物店

四、多少客户能满足和支撑一个综合宠物店的正常盈利？

60-80个忠实会员就足够，我们选择能辐射有200条宠物犬的目标店址就足够

第二节选址步骤

第一步：选择商圈

所谓商圈(TradeArea),通常指一个宠物店的营运能力所能覆盖的空间范围，或者说是可能来店顾

客所分布的地理位置。商圈分析师建立新店进行合理选址的前提，有助于加盟店制定竞争经营策略和市场

开拓战略。

1、核心商圈大小

测算方法：以店铺为中心到达距离

一二线城市：步行20分钟到达距离

三四线城市：开车10分钟到达距离

2、核心商圈养宠数量测评

测算方法一：以养宠率计算

一二线城市：8-12%的家庭养宠率也就是说商圈要覆盖2000-3000户

三四线城市：3-6%的家庭养宠率也就是说商圈要覆盖4000-6000户

测算方法二：实地调查（附调查表）

3、影响商圈大小因素

除了与人口和距离有关外，还与其他多种因数有关：

店铺经营规模

一家大型综合的宠物店，由于服务全面，能较好的满足不同消费者，往往比服务项目单一的店铺更能吸引

较远的消费者，因其商圈较大。

竞争商店的距离

相互竞争的两家店距离越大，它们各自的商圈也越大。但是有些相互竞争店聚集的地方，顾客因有较多的

选择机会而被吸引过来，商圈反而会因竞争而扩大。

交通的便利程度

交通状况往往影响着商圈的大小，交通条件的改善一般都能导致商圈扩大。但一般小型店铺更应多的考虑

周围居民步行花费多少时间来作为店铺商圈确定的依据飞

第二步：选址店址

1、停车场

停车场的数量、面积和设施能给开车来店客户提供便利。

2、能见度

能见度是店址对丁潜在客户的可见度。会增加店铺的认知度。

3、可接近性

通常，十字路口的拐角处易接近性高。一般情况下，单行线街道会增加从同一方向来店铺的难度，另外，

交通管理的障碍也影响顾客的可接近性。

4、立地条件

通风良好或可以改造，结构有利于布局规划，店堂对外通透性良好，装修基础利于改造

5、其它因素

不要扰民

是商用房能正常办理工商注册手续

通讯方便,尤其注重电话和网络。

选择人口增加较快的地方。城市新区、新兴中高档居民区会给宠物店带来很多不错的店址

要选择较少横街或障碍物的一边。许多时候,行人为了要过马路,因而集中精力去躲避车辆或其他来往行人,

而忽略了一旁的店铺。

关于坐向，东西走向街道最好坐北朝南;南北走向街道最好坐西朝东，尽可能位于十字路口的西北拐角。另

外，三岔路口是好地方。

最好不在坡路上开店。路面与店铺地面高低太悬殊的不要。

要选择有广告空间的店面（门头形象大的）

第三步：合同签订

1、谈判技巧

1）先初步确定房租金额，然后利用付款方式、租期、递增条件等条件确定最终房租，向房东描绘对他

的益处；

2）谈装修空置期，一般为20-30天，尽量夸大装修复杂及投资规模程度，来争取有利条件；

3）谈其它杂费

物业费、取暖费、水电费等等。

2、注意事项

1）核对产权性质、与合约人的合法性；

2）核对转租人是否代表业主的真实意愿。

第三节选择店面的方式

当我们很清晰的知道了选址的原则和方向，并确定了自己可以支付的房祖上限时，我们就可以开始寻

找店面了。要想尽快的找到自己合适的店面，就要动用一切可以调动的资源，而不是把所有的难题都自己

扛。

1、借助朋友、同事、亲戚以及一切的人脉关系

把你想开店的消息告诉他们，并且把自己需要什么条件的店面很清楚的表述给他们，拜托他们帮您寻

找，他们又可以利用自己的人脉资源，这样形成一个庞大的找房圈，或许会给您带来惊喜。

2、借助房地产中介公司的力量

有一部分中小型的房产中介公司对于商业房的业务模式不同于民房，他们采用对出租方收费的方式。

也就是如果通过这些中介公司来寻找店面，求租方是无需支付费用的。要充分利用这些中介公司的资

源，就能够尽快的找到满意的房子。

3、地方性的媒体

基本每个地方都有区域性的报刊或者网站刊登一些房屋出租信息，上边都会大量的房源，可以在上边

进行仔细的筛选。

商圈宠物调查表

调查地点离店距离

调褊卷符容

序号犬种月消费额常消费项目常消费店铺问地区犬数

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

商圈竞争调查表

金毛比熊

店铺名称经营项目经营策略离店距离

洗澡价格美容价格

第二章XX宠物店选址考评

一、选址考评总表

考评分

选址考评考评项目权重考评人

数

(1)商圈居住户数16%

⑵商圈生命周期7%

⑶商圈消费力7%

⑷商圈人群年龄结构6%

商圈

⑸商圈宠物数量10%

⑹商圈养宠人均消费10%

⑺商圈易达性4%

⑻商圈商业氛围10%

⑼店铺可视性5%

⑩店铺空间效果3%

(11)店铺可接近性6%

店铺

⑫店铺立地条件10%

⑬店铺费用3%

(14)店铺面积3%

100%

二、指标考评表

考评指标量指

指标内容量化考评标准考评得分

化标

一线城市：（实际户数+2000）X100

(1)居住户数二线城市：（实际户数+3000）X100

三、四线城市：（实际户数+4000）X100

衰退期商圈50分，形成期商圈70分，成

(2)生命周期

长期或成熟期商圈100分

新楼盘档次50%高档100分，中档80分，低档60分

(3)主要车辆档次20万以上100分，10万以上80分，10万以

50%下60分

老年人为主60分，青年人为主80分，中

(4)主要人群结构

青年为主100分

(5)宠物数量(实际数量+200)X100

商圈

一线城市：（实际金额・1000）X100

养宠月人均消

(6)二线城市：（实际金额+600）X100

费

三、四线城市：（实际金额+300）X100

主要干道平日大于60公里100分,低于60公里80分,低

车速80%于40公里60分

(7)

常饱和60分，大量空位80位，少量空位

士要停车位20%

100分

大型超市数量

0家60分，1家80分,2家以上100分

60%

(8)

竞争对手数量

0家80分，1家100分，2家以上60分

40%

店招可视距离大于25米100分，小于25米80分，低于15

25%米60分

无100分，有影响不大80分，有一定影响

店前遮蔽物25%

60分

低于3米60分，低于5米80分，大于5米100

店面宽度15%

分

看透大部分100分，看透小部分80分，无

(9)橱窗可视性15%

橱窗60分

6-8米100分，4-6或8-12米80分,其它60

店铺深度5%

分

整个采光充足100分,小部分采光不足80

应光性10%

店铺分，大部分

2.8-3.5米100分,2.5-2.8或3.5-3.8米

店内高度5%

80分，其它60分

能自然通风良好100分，能加装排风扇80

通风效果50%

分，能改造排风系统60分

GO)面积利用率高100分，面积利用上低60

面积利用率30%

分

水电基础20%通畅符合要求100分，可改造60分

无100分，有影响不大80分，有一定影响

门前障碍物50%

60分

(ID

可停车100分，只能停自行车80分，不可

门前停车30%

停车60分

门前人行道宽

度20%3-5米100分，5-8米80分，其它60分

商圈店铺位置主要聚客区100分，主要出入口80分，边

30%缘区60分

门前道路平日大于60公里60分，低于60公里100分，低

车速10%于40公里80分

门前每小时客大于1200人100分,600T200人80分,

(12)

流40%60-600人60分，低于60人0分

客流主体靠近

店面一侧10%是100分,否60分

没有分流100分，分流很少80分，分流较

店铺分流10%

多60分

一线城市：3-5元城0分,5-7或2-3元80

分，其它60分

二线城市：2-3元城0分,1.5-2或3-5元

(13)租金每日每平

80分，其它60分

三、四线城市：0.8-2.5元100分,0.5-0.8

或2.5-3元80分,其它60分

迷你店:20-你平100分,10-20或30-50

平80分,其它60分

精品店：50-80平100分,30-50或80-120

平80分，其它60分

(14)店铺面积

标准店：120-150平100分，150-180平80

分，大于180平60分

期间店:200-240平100分,240-300平80

分，大于300平60分

总分

*共十四项，总分100分；

*低于60分为不合格，60・80分为良，80分以上为优秀。

第二篇店长手册

第一章店长的身份

1、店堂的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工或普通经营

者，你代表了XX整体的形象，是XX营业店的代表，你必须站在XX的立场上，强化管理，达到店堂经

营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目

标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的

优异表现。

3、店堂的指挥者

一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是

你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须

用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

第二章店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额

得以提高。

2、教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工奏高能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工

的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所卖商品的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、店堂的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒

适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和XX一起快乐成长

第三章店长不能有的品

质

1、推卸责任，逃避责任

2、私下批评XX,抱怨XX现状

3、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

4、有功劳时，独自享受

5、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

6、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

7、不愿严格管理店面，只想做老好人

第四章店长一天的活动

1、早晨开门的准备（开店前半小时）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等

状况

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法

D：宣布当日营业目标

2、开店后到中午

A：今日工作重点的确认，今日营业额要做多少，今日全力促销哪样产品

B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）

C：营业店近期的商品进行销售量/额比较

D：今天的营业高峰是什么时候？

3、中午轮班午餐

4、下午（1：00〜3：00）

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞上气

B：对发现的问题进行处理和上报

C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）

5、傍晚（3：00-6：00）

A：确认营业额的完成情况

B：检查店面的整体情况

C：指示接班人员或代理人员的注意事项

D：进行订货工作，和总部协调

6、晚间（6：00~关门）

A：推销产品，尽力完成当日目标

B：盘点物品、收银

C：制作日报表

D：打怦工作的完成

E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）

第五章店长的管理内容

1、人员的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律

B：服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量

D：对不合格的管理。一般分两种情况：

*对不合格的员工进行再培训

*对无药可救的员工进行辞退工作

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时

间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗。

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在美容室耗材的经营中，每损耗一元钱，就必须多

卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。

A：内部损耗

营业店主要以收取现金为主，是宠物店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损

耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最人的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃财物。

(1)当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机

才员工没有请假就擅自离开门店

*店员无证据却怀疑他人不诚实

叫攵银机内零钱过多(或当天收银不进银行)

*店员的工作态度异常

，店员抱怨，报表难以和现金收支核对起来

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。

(2)店员误入歧途时，有几种表现

“现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

*产品短缺，所收商品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和

，员工给顾客找零时，故意少给

*店员监守自盗

，开门和关门时偷窃产品

,下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除

(3)作业疏忽产生损耗

*价格贴错或标识错误

*不按标准使用耗材

*店门没锁好

，物品有效期已过

B：外部损耗

(1)供货、搬运或勾结员工造成的损耗

为出货单有改过的痕迹

*出货单模糊不清

，在没有点收之前，产品上了货柜

*不让营业员仔细点收

，产品进入店面时，不通知店员

*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠

(2)订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了

“没有验收品名、个数、品质、有效期、标签

，忘记将验收好的产品上架

解决的方案：

--订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额

・一订货前，要严格检查存货量和卖出量

--参考以前的订单

-一单笔大订单，应要追踪情况

--核对送货的出货单

--暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

(3)商品被顾客偷窃的损耗

，顾客带大型的包进店

今顾客携带物品离店，没有付钱

，顾客数人一起进店购物，掩护偷窃

遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会

（4）作业错误的损耗

“营业耗材使用没有记录

*对顾客的赔偿没有记录

，对顾客的优惠没有记录

*临时退、换货没有记录

，促销商品没有记录

*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）

（5）抢劫而造成的损耗

防止抢劫是夜间营业的必知事项：

*店面要明亮

叫攵银机仅保持一定的现金

*夜间灯光要开亮

“呆持警觉性

发生抢劫，应注意事项：

，听从劫匪指示

,保持冷静、不惊慌

*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）

，事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录

序暂停营业，张贴内部调整之通告

，静待警方

（6）意外事件造成的损耗

，火灾

*水灾

，风灾

才停电

，打架、斗殴

，人员意外受伤

发生以上之情况，找相关人员解决问题

4、收银的管理

*收银操作不能误输，错输

*收银的现金如和帐目不符，应找出原因

叫攵回的现金要安全保存

*收银要防止个别员工的偷窃行为

5、报表的管理

“报表填写必须正确，签名后不能更改

，要仔细，发现涂改要问明原因

*报表错误，要严格审查

一-哪些卖的好

-----哪些卖的不好

一一找出原因

6、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头

B：店外的卫生，也要主动消扫，以免妨碍顾客的走动

清洁卫生是做宠物服务的重要条件，现代的宠物店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别

人更好，才能吸引顾客。

7、促销的管理

A：A销前:

（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放

（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节

（3）促销产品是否供应充足

（4）促销产品价格是否已经改动

B：促销中:

（1）产品陈列是否吸引人

（2）顾客是否注意促销商品的POP

（3）促销产品的品质是否良好

（4）店面布置是否突出了促销气氛

（5）整个促销是否有吸引顾客的效果

（6）促销中的收银是否发生问题

C：促销后：

（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下

<2）产品是否恢复原价

（3）促销是否达到预期目标

（4）有什么可以改进

8、培训的管理

对于新店员和不合格的店员必须进行培训

A：训练的方式：

（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做

（2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分

B：训练的项目：

（1）服装、仪容、礼仪

（2）正确的服务态度、服务心态

（3）沟通技巧

（4）正确的职业道德

（5）卫生的理解——店面清洁

<6）各类工具的使用方法

（7）熟悉各种商品

9、奖惩的管理

（1）对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心。

（2）对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。

（3）奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。

10、目标的管理

从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。

相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。

*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到

*目标不能脱离现实

*目标不能徘徊不前

*要从店面是否盈利的角度制定目标

11、情报的管理

A；密切注意四周同行店的动向

B：同行店有什么活动促销的，应及时汇报

C：注意四周居民的变化

D：收集同行的各类信息(销售额、房租、薪资等)

E：收集顾客意见

(1)来店次数

(2)从家里到本店有多少时间

(3)光临本店的原因

(4)对本店商品的感觉和建议

(5)对本店服务的感觉和建议

(6)对本店不满的地方

收集情况应不动声色，留心收集。

收集的情况应及时上报总部。

12、投诉的管理

A：一般顾客投诉的项目

(1)产品变质、变味、损坏、有异物

(2)收银员缺乏训练，结帐时间过久

(3)营业员没有穿工作服

<4)产品缺货

(5)产品陈列、价格不合理、标价不明确

(6)店员态度不友善

(7)产品标名与实物不符

(8)对顾客的询问，拒而不答

(9)对产品的性质，一无所知

(10)店员抛下顾客，做个人社交活动

B：处理顾客投诉的方法：

(1)绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客

(2)学会倾听，了解事件的过程

(3)如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心

(4)即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。(如果不信任

顾客就不会来投诉了)

(5)记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日

<6)汇报上级，井附上自己的意见(作为)

13、突发事件的管理

A：突发事件，店长应保持冷静

B：以安全第一的原则，阻止事件的发展

C：第一时间通知有关部门

D：尽店长职责，维护XX形象和店面的利益

C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理

14、降低成本的管理

成本分：

(1)人员成本

(2)营业成本

A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费

B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面

C；对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管

D：预防突发事件，特别是火灾

15、安全的管理

许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的

A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃

B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤

16、知总部的联系

产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额，所以，你有时必须要直接找到具体的总部负责人，阐

述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。

17、店面设备的管理

A：店面设备要每天清洁

B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备

C：设备一旦损坏，应立即修理，并跟踪整个过程，直到修好。

D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。

E：店面设备发现异常，应及时反映，检修

18、保密管理

保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无

意泄密。

第六章店长的自我检查

1、开店前：

(1)店员是否正常出勤

(2)店员是否按平日计划预备工作

(3)店员的服装仪容是否依照规定

(4)产品是否陈列整齐

(5)产品陈列是否有品种遗漏

(6)标价牌是否搞错

(7)入口处、营业区是否清洁

(8)地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁

(9)灯光是否适宜

(10)收银找零是否准备充足

(11：包装材料是否准备充足

(12)前一日报表是否做好。

(13)产品盘点是否无误

(14)产品是否缺货

(15)产品品质有无检查

(16)通道是否畅通

(17)陈列是否过多

(18)如有促销，促销准备工作是否完成

(19)店员是否只顾聊天或做私事

(20)海报、墙报、营业卫生执照是否完成

(21)货柜是否清洁

(22)前一日营业额达成状况的分析

2、开店中：

(1)服务用语是否亲切

(2)地面、入口、货架是否清洁

(3)招牌灯是否须打开(视天气情况)

<4)灯光是否充足

（5）产品摆放是否整齐

（6）畅销产品是否足够

（7）店员是否有异常表情和态度

3、关店

（1）是否有顾客滞留

（2）现金是否放置恰当

（3）报表是否制作

（4）营业额是否达成目标

（5）店面是否保持清洁

（6）电力、水力、煤气是否关闭

（7）离店前店员是否异常

第七章店长的考核

1、营业额完成情况

2、营业额上升趋势

3、店面服务质量

4、店面的清洁程度

5、店员的精神状况

6、营业损耗的降低

第三篇店务手册

第一章店铺流程管理

第一节、顾客接待服务流程

第二节、电话接听流程

附表：来电登记表

日期姓名犬只姓名来电事由联系电话地址解决方案备注

第三节、美容服务流程

一、犬只接待

1、进行十二项检查

2、同主人沟通

二、开流转单

1、明确美容师

2、客户签字、留电话

三、流转单随宠物流转

第四节、寄养流程

1、先要看犬只是否符合寄养标准；了解犬只年龄，防疫情况，犬只证件，检查犬只是否有身体缺陷及病

症

•对寄养宠物一定要进行检查，对不足四个月的宠物及患病的宠物不予寄养

•要检查宠物的皮肤，牙齿，四肢及精神状态，确保宠物的健康

•要核实宠物的户口，对不同的宠物进行不同的寄养程序，以便有关部门进行突击检查

2、先要了解犬只的性格特点及饮食特点

3、了解需要寄养的时间

4、了解宠物主人对寄养事项的要求及关注点

5、告知宠物主人我们的寄养流程

6、同宠物主人签订寄养协议，保证将寄养风险降到最低

7、做好宠物的登记工作，并在寄养旅馆内做好标注，标注包括（宠物的名字，年龄，性别及简单的介绍）

8、对长期寄养宠物，每3天以短信的形式向宠物主人沟通宠物的近况。

9、确定严格的宠物日程表：

用餐:早餐：8：00-8：30；中餐：12：30—13：00：晚餐：17：00-17：30

外出活动时间：8：30-10：3016：00-19：00；根据季节及各店的时间安排不同进行灵活安排，

但要询保犬只每天2次每次一小时以上的外出活动时间

10、对长期寄养的犬只每周洗澡一次，对寄养超过一个月的犬只赠送美容一次

第二章店铺四项管理

第节客户管理

注：无论哪种回访，结束后，填写I可访记录，按下面问访流程填写!

二、回访表填写

一、汇总表

客户资料

登记回访内容

日期

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二、每日回访表

（复制汇总表客户资料，到每周日回访表）

0

三、客户回访

厂详细登记回访内容

1、已接通电话Y预定下次回访时间

匚在汇总表和每日回访表中体现

2、未接通电话：次日回访

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