景区服务管理制度

景区服务管理制度一、总则（一）目的为加强景区管理，规范景区服务行为，提高景区服务质量，保障游客的合法权益，提升景区的社会形象和经济效益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于景区内所有经营单位、工作人员以及进入景区的游客。（三）基本原则1.游客至上原则：始终将游客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、便捷的服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，依法经营，规范管理。3.安全第一原则：确保游客在景区内的人身和财产安全，加强安全管理，完善安全设施。4.诚信经营原则：诚实守信，公平交易，杜绝欺诈行为，维护景区良好的市场秩序。二、景区服务人员管理（一）人员招聘与培训1.招聘标准具备良好的沟通能力和服务意识，形象气质佳。熟悉景区基本情况和相关业务知识。身体健康，能适应景区工作环境和工作强度。2.培训内容景区概况、历史文化、景点介绍等知识培训。服务礼仪培训，包括接待礼仪、语言规范、肢体语言等。应急处理培训，如游客突发疾病、安全事故等情况的应对措施。岗位技能培训，根据不同岗位要求进行专业技能培训。3.培训方式定期组织内部培训课程，邀请专业讲师授课。实地操作演练，让员工在实际工作中熟悉业务流程。外部培训交流，选派员工参加行业内的培训和交流活动。（二）服务规范1.仪容仪表工作期间统一着装，保持服装整洁。佩戴工牌，工牌内容清晰、完整。头发整齐，面容整洁，不化浓妆，保持良好的精神面貌。2.行为举止站立姿势端正，坐姿优雅，行走稳健。主动热情，微笑服务，使用文明用语，如"您好""请""谢谢""对不起"等。不得在工作时间内吸烟、吃东西、玩手机等与工作无关的行为。对待游客投诉和咨询要耐心解答，不得推诿或敷衍了事。3.服务态度以游客为中心，全心全意为游客服务，积极主动帮助游客解决问题。尊重游客的风俗习惯和宗教信仰，不得歧视或侮辱游客。保持良好的服务心态，面对游客的不满和抱怨要冷静处理，及时化解矛盾。（三）考核与奖惩1.考核内容工作业绩考核，包括游客接待量、服务质量反馈等指标。服务态度考核，通过游客评价、投诉处理情况等进行评估。业务知识考核，定期对员工进行业务知识测试。2.考核方式定期考核与不定期抽查相结合。游客评价作为考核的重要依据之一，设立游客意见箱、在线评价平台等收集游客反馈。3.奖励措施对服务质量高、游客满意度高的员工给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。优秀员工有机会获得晋升、培训深造等机会。4.惩罚措施对违反服务规范、造成游客投诉的员工进行批评教育，并根据情节轻重给予相应的处罚，如罚款、扣绩效分、辞退等。三、景区设施设备管理（一）设施设备维护1.定期巡检制定设施设备巡检计划，明确巡检内容、巡检周期和责任人。巡检人员要认真填写巡检记录，对发现的问题及时报告并记录在案。2.维护保养根据设施设备的使用情况和维护要求，定期进行维护保养工作。建立设施设备维护保养档案，记录维护保养时间、内容、更换的零部件等信息。对大型设施设备和关键设备，要制定专项维护保养方案，确保设备的正常运行。（二）设施设备更新与改造1.需求评估定期对景区设施设备进行评估，根据游客需求和景区发展规划，确定设施设备的更新与改造需求。收集游客和员工的意见和建议，作为设施设备更新与改造的参考依据。2.项目实施制定设施设备更新与改造项目计划，明确项目内容、预算、时间进度等。按照项目管理的要求，组织实施设施设备更新与改造项目，确保项目质量和进度。项目完成后，要进行验收，验收合格后方可投入使用。（三）设施设备安全管理1.安全制度建立健全设施设备安全管理制度，明确安全责任和操作规程。对设施设备操作人员进行安全培训，经考核合格后方可上岗操作。2.安全检查加强设施设备安全检查，及时发现和消除安全隐患。对存在安全隐患的设施设备，要立即停止使用，并采取相应的措施进行整改，确保安全后方可继续使用。3.应急处理制定设施设备应急预案，明确应急处置流程和责任分工。定期组织设施设备应急演练，提高应对突发事件的能力。四、景区环境卫生管理（一）环境卫生标准1.景区道路保持路面整洁，无杂物、无积水、无明显污渍。定期清扫和冲洗道路，及时清理道路两侧的垃圾和废弃物。2.景点区域景点内环境整洁，绿化良好，无乱涂乱画、无损坏花草树木等现象。及时清理景点内的垃圾和杂物，保持景点的美观和整洁。3.公共卫生间卫生间设施齐全，清洁卫生，无异味。定期对卫生间进行消毒，更换卫生纸、洗手液等用品。保持卫生间通风良好，地面、墙面、洗手台等干净整洁。（二）环境卫生维护1.保洁人员管理合理配备保洁人员，明确保洁区域和工作要求。对保洁人员进行培训，提高保洁技能和服务意识。2.垃圾处理按照垃圾分类的要求，设置垃圾桶，合理布局垃圾收集点。及时清运垃圾，做到日产日清，保持景区环境整洁。对垃圾进行分类处理，可回收垃圾进行回收利用，有害垃圾进行专门处理。（三）环境卫生监督检查1.定期检查制定环境卫生检查计划，定期对景区环境卫生进行检查。检查人员要认真填写检查记录，对发现的问题及时下达整改通知。2.不定期抽查不定期对景区环境卫生进行抽查，及时发现和纠正环境卫生问题。将环境卫生检查结果纳入景区考核体系，对环境卫生不达标的区域进行通报批评，并督促整改。五、景区安全管理（一）安全制度与责任1.安全管理制度建立健全景区安全管理制度，包括安全责任制、安全检查制度、安全教育制度、应急救援制度等。明确景区各部门和岗位的安全职责，确保安全管理工作落到实处。2.安全责任落实与景区内各经营单位签订安全责任书，明确安全责任和目标。对安全工作不力、发生安全事故的单位和个人，依法追究责任。（二）安全设施建设1.安全设施规划根据景区的特点和安全需求，制定安全设施建设规划。安全设施建设要符合国家相关标准和规范，确保设施的安全性和可靠性。2.设施建设与维护按照安全设施建设规划，逐步完善景区的安全设施，如消防设施、安防设施、警示标识等。加强安全设施的维护和管理，定期进行检查和检测，确保设施正常运行。（三）安全教育与培训1.员工安全教育定期组织员工参加安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、安全事故案例分析等。2.游客安全教育通过景区广播、宣传栏、宣传资料等形式，向游客宣传安全知识和注意事项。在景区入口、景点等位置设置安全警示标识，提醒游客注意安全。（四）安全检查与隐患排查1.定期检查制定安全检查计划，定期对景区进行全面的安全检查。检查内容包括设施设备安全、消防安全、食品安全、游乐设施安全等。2.隐患排查与整改对检查中发现的安全隐患，要及时进行排查和分析，明确整改责任人、整改措施和整改期限。对重大安全隐患要立即采取措施进行整改，确保景区安全。（五）应急救援管理1.应急预案制定制定完善的景区应急预案，包括火灾、地震、洪涝、游客突发疾病等应急预案。应急预案要明确应急处置流程、责任分工、应急物资储备等内容。2.应急演练定期组织应急演练，提高景区应对突发事件的能力。演练后要对应急预案进行评估和修订，不断完善应急预案。六、景区经营管理（一）经营项目管理1.项目准入对景区内新的经营项目进行严格的准入审核，确保项目符合景区规划和安全要求。经营项目要具备合法的经营资质和相关手续。2.经营规范要求经营单位遵守国家法律法规和景区管理制度，诚信经营，明码标价。加强对经营项目的日常监管，规范经营行为，维护市场秩序。（二）商品销售管理1.商品质量对景区内销售的商品进行质量监管，确保商品质量合格，无假冒伪劣商品。建立商品进货查验制度，索证索票，确保商品来源合法。2.价格管理规范商品价格行为，实行明码标价，不得哄抬物价、价格欺诈等。定期对商品价格进行检查，维护市场价格稳定。（三）餐饮服务管理1.食品安全加强对景区内餐饮单位的食品安全监管，确保食品安全。餐饮单位要取得食品经营许可证，从业人员要持健康证上岗。严格执行食品采购、储存、加工、销售等环节的食品安全管理制度。2.餐饮服务质量要求餐饮单位提供优质的餐饮服务，保持就餐环境整洁卫生。加强对餐饮服务质量的监督检查，及时处理游客的投诉和建议。七、景区游客管理（一）游客入园管理1.票务管理规范景区票务销售和管理，确保票务系统的正常运行。严格执行门票价格政策，不得擅自提高或降低门票价格。加强对门票销售渠道的管理，防止倒票、黄牛票等违法行为。2.入园安检在景区入口设置安检设施，对游客及其携带的物品进行安全检查。禁止游客携带易燃易爆、管制刀具等危险物品进入景区。（二）游客游览管理1.游览引导在景区内设置清晰的游览标识和引导牌，方便游客游览。安排工作人员在主要景点和路口进行引导，为游客提供咨询服务。2.游客秩序维护加强对景区游客秩序的维护，引导游客文明游览，不得在景区内乱丢垃圾、乱涂乱画、破坏文物等。对游客拥挤、踩踏等突发事件要及时采取措施进行处置，确保游客安全。（三）游客投诉处理1.投诉渠道在景区内设立游客投诉受理点，公布投诉电话、邮箱等投