酒店会议经理管理制度

酒店会议经理管理制度一、总则（一）目的为加强酒店会议管理，规范会议经理工作流程，提高会议服务质量，确保会议活动顺利进行，提升酒店在会议市场的竞争力，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有会议活动的组织与管理，涉及会议经理及相关工作人员。（三）基本原则1.优质服务原则以客户需求为导向，提供高效、专业、周到的会议服务，确保客户满意度。2.标准化原则建立标准化的会议服务流程和操作规范，保证服务质量的稳定性和一致性。3.团队协作原则强调会议经理与各部门之间的沟通协作，形成合力，共同完成会议接待任务。4.成本控制原则在保证会议服务质量的前提下，合理控制成本，提高酒店经济效益。二、岗位职责（一）会议经理职责1.全面负责酒店会议业务的拓展与维护，制定会议销售计划并组织实施。2.与客户进行沟通洽谈，了解客户需求，提供专业的会议策划方案，确保方案符合客户期望和酒店实际情况。3.协调酒店各部门资源，确保会议场地、设备设施、餐饮、住宿等服务的顺利提供。4.组织会议前的筹备工作，包括场地布置、资料准备、人员安排等，确保会议按时、顺利召开。5.会议期间，现场指挥协调，及时处理各类突发问题，确保会议活动的正常进行，保证服务质量达到高标准。6.收集客户反馈意见，对会议服务进行总结评估，不断改进服务质量，提升客户满意度。7.负责与酒店内部各部门的沟通协调，定期汇报会议业务进展情况，共同解决工作中出现的问题。8.关注会议市场动态，分析竞争对手情况，为酒店会议业务发展提供决策支持。（二）会议销售专员职责1.协助会议经理开展会议销售工作，积极拓展会议客户资源。2.通过电话、邮件、拜访等方式与潜在客户进行沟通，介绍酒店会议产品和服务优势，邀请客户参观酒店会议场地。3.收集客户信息，建立客户档案，跟踪客户需求变化，及时反馈给会议经理。4.协助会议经理制定会议销售方案，参与商务谈判，促成会议订单签订。5.负责会议预订相关文件的起草、整理和归档工作，确保预订信息准确无误。（三）会议策划专员职责1.根据客户需求和会议主题，设计个性化的会议策划方案，包括会议议程、场地布置、活动安排等。2.与酒店各部门沟通协调，确保策划方案中的各项要求能够得到有效落实。3.负责会议资料的准备工作，如会议手册、嘉宾牌、指示牌等，保证资料内容准确、美观。4.协助会议经理进行会议现场的布置和装饰，根据策划方案营造出符合会议氛围的环境。5.跟进会议活动的执行情况，及时调整和优化策划方案，确保会议活动顺利进行。（四）会议服务主管职责1.负责会议服务团队的日常管理工作，制定员工培训计划并组织实施，提高团队服务水平。2.安排会议服务人员的工作任务，明确岗位职责和工作标准，确保服务工作有序进行。3.会议期间，现场监督服务人员的工作表现，及时纠正不规范的服务行为，保证服务质量。4.收集会议服务过程中的客户反馈意见，对服务人员进行绩效评估，激励员工提高工作积极性和服务质量。5.与酒店其他部门协调沟通，解决会议服务过程中出现的问题，确保会议顺利进行。（五）会议服务人员职责1.按照会议服务标准和流程，为会议提供专业、热情、周到的服务，包括茶水服务、音响设备操作、会议记录等。2.提前做好会议场地的清洁和准备工作，确保场地整洁、设备设施完好。3.在会议期间，密切关注客户需求，及时响应客户提出的问题和要求，提供必要的协助。4.负责会议文件资料的传递和保管，保证文件资料的安全和完整。5.配合会议服务主管完成其他临时性工作任务，积极参与团队协作。三、会议预订管理（一）预订流程1.客户咨询客户通过电话、邮件、在线预订平台或直接到店等方式咨询会议相关信息，会议销售专员负责接待并记录客户需求。2.需求沟通会议销售专员与客户进一步沟通，了解会议的详细信息，如会议主题、时间、规模、参会人员构成、特殊要求等，并向客户介绍酒店的会议产品和服务。3.方案设计会议策划专员根据客户需求，结合酒店实际情况，设计个性化的会议策划方案，包括会议场地安排、餐饮菜单、活动流程、设备设施使用等内容，并及时反馈给客户。4.方案确认客户对会议策划方案进行审核确认，如有修改意见，会议销售专员和策划专员应与客户协商沟通，直至方案最终确定。5.预订合同签订会议销售专员与客户签订预订合同，明确双方的权利和义务，包括会议价格、服务内容、付款方式、取消政策等条款。6.预订信息传递会议销售专员将预订信息及时传递给会议经理，并抄送酒店相关部门，如客房部、餐饮部、工程部等，确保各部门了解会议安排，提前做好准备工作。（二）预订变更与取消1.客户如需变更会议预订信息，应至少提前[X]个工作日书面通知酒店会议经理。会议经理接到通知后，及时与各相关部门沟通协调，调整会议安排，并重新确认变更后的费用等事宜。2.如客户取消会议预订，应按照预订合同中的取消政策执行。一般情况下，提前[X]天取消，不收取任何费用；提前[X]天至[X]天取消，收取预订总金额的[X]%作为违约金；提前[X]天内取消，收取预订总金额的[X]%作为违约金。会议经理应在接到取消通知后，及时与客户沟通确认，并按照规定办理相关手续。3.因酒店原因导致会议无法按照预订安排进行，酒店应提前通知客户，并积极采取措施解决问题，如为客户提供替代场地、调整会议时间等，尽量减少对客户的影响。同时，酒店应根据实际情况给予客户一定的补偿或优惠。四、会议筹备管理（一）场地准备1.会议服务主管根据会议预订信息，提前安排会议场地的清洁和布置工作。确保场地地面干净整洁，桌椅摆放整齐，音响、灯光、投影仪等设备设施调试正常。2.根据会议主题和风格，对会议场地进行装饰布置，如悬挂横幅、摆放鲜花、设置展示区等，营造出符合会议氛围的环境。3.在会议场地设置指示牌，标明会议室位置、入口、出口、卫生间等方向，方便参会人员通行。（二）资料准备1.会议策划专员根据会议议程和客户要求，准备会议相关资料，如会议手册、嘉宾牌、参会人员名单、会议资料袋等。2.会议手册内容应包括会议议程、会议背景、参会人员介绍、会议相关政策和规定等信息，确保参会人员能够全面了解会议情况。3.嘉宾牌应注明嘉宾姓名、职位等信息，制作清晰、美观。会议资料袋应装入会议手册、笔、笔记本、宣传资料等物品，方便参会人员使用。（三）人员安排1.会议经理根据会议规模和服务需求，合理安排会议服务人员，包括接待员、茶水服务员、音响设备操作员、会议记录员等。2.明确各服务人员的岗位职责和工作标准，提前进行培训，确保服务人员熟悉会议流程和服务要求。3.在会议筹备期间，组织服务人员进行预演，模拟会议场景，及时发现问题并进行调整，提高服务人员的应变能力和协同配合能力。（四）餐饮安排1.会议经理与餐饮部沟通协调，根据会议人数和客户需求，制定合理的餐饮菜单。餐饮菜单应注重菜品质量、营养搭配和口味多样性，满足不同客户的需求。2.提前确定餐饮服务方式，如自助餐、桌餐、茶歇等，并与餐饮部协商好服务时间、地点和流程。3.在会议前，对餐饮场地进行布置，摆放餐具、饮料等物品，确保餐饮服务环境整洁、舒适。（五）设备设施检查1.工程部在会议筹备期间对会议场地的设备设施进行全面检查，包括音响、灯光、投影仪、空调、通风设备等，确保设备设施正常运行。2.对检查中发现的问题及时进行维修和调试，如无法及时解决的问题，应制定应急预案，确保会议期间设备设施能够正常使用。3.准备好备用设备设施，如麦克风、投影仪灯泡等，以备不时之需。五、会议服务管理（一）接待服务1.会议接待员提前到达指定地点，迎接参会人员。接待员应着装整齐、仪态端庄，使用礼貌用语，热情欢迎参会人员的到来。2.引导参会人员签到，发放会议资料袋和嘉宾牌，并协助参会人员找到自己的座位。3.对于重要嘉宾或特殊需求的参会人员，提供个性化的接待服务，如引导至贵宾室休息、提供饮品等。（二）茶水服务1.茶水服务员在会议开始前[X]分钟进入会议室，为参会人员提供茶水服务。服务过程中，应注意动作轻柔、礼貌周到，避免打扰参会人员。2.根据参会人员的需求，及时添加茶水、咖啡、矿泉水等饮品。注意饮品的温度适中，避免烫伤参会人员。3.会议期间，保持会议室桌面整洁，及时清理用过的纸杯等杂物。（三）音响设备服务1.音响设备操作员在会议开始前对音响设备进行再次调试，确保声音清晰、音质良好。2.根据会议需要，及时调整音量大小、播放背景音乐等。在会议过程中，密切关注音响设备运行情况，如出现故障及时进行处理，确保会议不受影响。3.会议结束后，关闭音响设备电源，整理好相关线路和设备。（四）会议记录服务1.会议记录员根据会议议程，认真记录会议内容，包括会议发言、讨论要点、决议事项等。记录应准确、完整、清晰，确保能够反映会议真实情况。2.在会议过程中，及时整理会议记录，对重要信息进行标注和分类。会议结束后，将会议记录及时整理成电子文档或纸质文档，提交给会议主办方或相关负责人。3.如有需要，会议记录员可协助会议主办方进行会议纪要的整理和发布工作。（五）应急处理1.会议服务人员在会议期间应密切关注会议进展情况，及时发现并处理各类突发问题。如遇紧急情况，应立即向会议经理报告。2.对于常见的突发问题，如设备设施故障、人员突发疾病等，制定相应的应急预案。会议服务人员应熟悉应急预案内容，能够在紧急情况下迅速采取有效措施进行处理，确保会议活动的正常进行。3.会议经理在接到突发问题报告后，应立即赶到现场，指挥协调相关人员进行处理。同时，及时与酒店其他部门沟通协作，共同解决问题。对于重大突发问题，应及时向上级领导汇报，并根据领导指示采取进一步措施。六、会议后续管理（一）客户回访1.会议结束后[X]个工作日内，会议经理安排会议销售专员对客户进行回访。回访方式可采用电话回访、邮件回访或问卷调查等形式。2.回访内容主要包括客户对会议服务质量的评价、对会议安排的满意度、是否有改进建议等。了解客户对酒店会议产品和服务的意见和需求，以便不断改进工作。3.对客户提出的问题和建议进行认真记录和整理，及时反馈给相关部门，并跟踪问题解决情况。将客户回访结果作为考核会议服务质量的重要依据之一。（二）服务评估1.会议经理组织会议服务团队成员对本次会议服务进行总结评估。评估内容包括服务流程执行情况、服务质量达标情况、客户满意度等方面。2.召开服务评估会议，让服务人员分享会议服务过程中的经验和体会，分析存在的问题和不足之处。鼓励服务人员提出改进意见和建议，共同探讨提高服务质量的方法和措施。3.根据服务评估结果，对表现优秀的服务人员进行表彰和奖励，对存在问题的服务人员进行针对性的培训和指导，帮助其提高服务水平。同时，对会议服务过程中暴露出的管理问题进行梳理和总结，及时调整和完善管理制度和工作流程。（三）资料归档1.会议结束后，会议销售专员负责将会议预订合同、策划方案、会议资料、客户反馈意见等相关文件资料进行整理归档。2.归档文件应分类存放，确保资料的完整性和准确性。建立电子档案和纸质档案，方便查阅和使用。3.定期对档案进行备份，防止资料丢失或损坏。档案保存期限按照酒店相关规定执行，一般为[X]年。七、培训与发展（一）培训计划1.会议经理根据会议服务团队成员的岗位需求和实际工作情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训时间、培训方式等内容。2.培训内容主要包括酒店会议业务知识、服务礼仪、沟通技巧、专业技能等方面。通过培训，不断提升服务人员的业务水平和综合素质，满足客户日益增长的需求。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操培训、案例分析等多种形式相结合，确保培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训活动。内部培训由酒店内部经验丰富的管理人员或专业人员担任培训讲师，外部培训可邀请行业专家或专业培训机构进行授课。2.在培训过程中，注重理论与实践相结合，通过现场演示、模拟操作、案例分析等方式，让服务人员更好地理解和掌握培训内容。同时，鼓励服务人员积极参与互动，提出问题和建议，提高培训的针对性和实效性。3.每次培训结束后，对服务人员进行考核评估，检验培训效果。考核方式可采用理论考试、实际操作考核、培训心得撰写等形式。对于考核合格的服务人员，颁发培训合格证书；对于考核不合格的服务人员，进行补考或再次培训，直至考核合格为止。（三）职业发展规划1.为会议服务团队成员制定职业发展规划，明确不同岗位的晋升通道和发展方向。鼓励服务人员根据自身实际情况，制定个人职业发展目标，并为其提供必要的支持和指导。2.建立公平、公正、公开的绩效考核机制，将服务人员的工作表现、业务能力、客户满意度等作为绩效考核的重要依据。根据绩效考核结果，对表现优秀的服务人员给予晋升、奖励等激励措施，对不符合岗位要求的服务人员进行调整或淘汰。3.为服务人员提供学习交流和实践锻炼的机会，如参加行业研讨会、到其他优秀酒店参观学习等。通过不断拓宽服务人员的视野和经验，提升其综合能力和竞争力，为酒店培养更多的优秀会议服务人才。八、考核与激励（一）考核指标1.工作业绩考核会议销售专员的会议预订数量、销售额、客户满意度等指标；考核会议策划专员的策划方案质量、客户认可度等指标；考核会议服务主管的团队管理效果、服务质量提升情况等指标；考核会议服务人员的服务态度、服务质量、工作效率等指标。2.工作