餐饮渠道分级管理制度

餐饮渠道分级管理制度一、总则（一）目的为加强公司在餐饮渠道的管理，规范与餐饮客户的合作流程，提高市场覆盖率和销售业绩，特制定本分级管理制度。本制度旨在明确不同级别餐饮客户的管理策略、服务标准和资源分配方式，确保公司在餐饮渠道的运营更加高效、有序。（二）适用范围本制度适用于公司所有与餐饮渠道相关的业务活动，包括但不限于餐饮终端客户的开发、合作、维护以及产品在餐饮渠道的销售与推广等。涉及的部门包括销售部、市场部、产品部、物流部等相关部门。（三）基本原则1.差异化管理原则：根据餐饮客户的经营规模、影响力、销售潜力等因素进行分级，针对不同级别客户实施差异化的管理策略和服务措施，以提高资源利用效率和客户满意度。2.动态调整原则：对餐饮客户的级别实行动态管理，根据客户的经营业绩、市场表现、合作配合度等情况定期进行评估和调整，确保级别划分与客户实际情况相匹配。3.互利共赢原则：在与餐饮客户合作过程中，充分考虑双方利益，通过提供优质产品、合理价格、良好服务以及有效的市场支持，实现公司与客户的共同发展，达到互利共赢的目标。二、餐饮渠道客户分级标准（一）分级指标设定1.经营规模营业面积：统计餐饮客户的门店营业面积，按照不同区间进行划分，如500平方米以下、5001000平方米、10002000平方米、2000平方米以上。餐位数：根据客户门店可容纳的餐位数，分为200个以下、200500个、5001000个、1000个以上。2.市场影响力品牌知名度：通过市场调研、行业口碑等方式评估餐饮客户在当地餐饮市场的品牌影响力，分为知名品牌、较知名品牌、一般品牌、新品牌。消费者忠诚度：参考客户的会员数量、会员活跃度、顾客重复消费率等指标，判断消费者对该餐饮客户的忠诚度，划分为高、较高、一般、低四个等级。3.销售潜力过往销售业绩：分析餐饮客户过去一年或几个季度从公司采购产品的金额及数量，按照金额大小分为不同档次，如50万元以下、50100万元、100200万元、200万元以上。增长趋势：观察客户近几个周期（季度或年度）的销售数据变化趋势，分为快速增长、稳定增长、缓慢增长、负增长。（二）具体分级说明1.A级客户营业面积在2000平方米以上，餐位数1000个以上，为当地知名品牌，消费者忠诚度高，过往销售业绩连续两年超过200万元且保持快速增长。或具有强大的区域影响力，在当地餐饮市场处于领导地位，对行业发展有一定引领作用，且与公司合作紧密，积极推广公司产品，未来销售潜力巨大。2.B级客户营业面积在10002000平方米之间，餐位数5001000个，品牌较知名，消费者忠诚度较高，过往销售业绩在100200万元之间，增长趋势稳定。或在区域内有一定知名度，市场份额逐步扩大，与公司合作意愿较强，积极配合公司市场推广活动，具备良好的发展潜力。3.C级客户营业面积在5001000平方米，餐位数200500个，品牌一般，消费者忠诚度一般，过往销售业绩在50100万元，增长较为缓慢。或为新进入市场的餐饮客户，但具有一定发展潜力，门店经营状况逐步改善，开始与公司建立合作关系，有提升销售业绩的空间。4.D级客户营业面积在500平方米以下，餐位数200个以下，品牌知名度低，消费者忠诚度低，过往销售业绩低于50万元，销售增长不明显甚至出现负增长。或经营状况不佳，合作意愿不强，对公司产品推广积极性不高，市场影响力较小的餐饮客户。三、各级别餐饮客户管理策略（一）A级客户管理策略1.合作深度与广度拓展与A级客户建立深度战略合作伙伴关系，共同开展市场推广活动，如联合举办美食节、新品发布会等，借助客户的品牌影响力提升公司产品知名度。深入了解客户需求，根据其经营特点和菜品结构，定制专属的产品供应方案，包括产品种类、规格、包装等，满足客户个性化需求。探索在供应链优化、成本控制、人员培训等方面的合作机会，实现双方资源共享、优势互补，共同提升市场竞争力。2.资源倾斜与重点支持在销售政策上给予A级客户最优惠待遇，如价格折扣、促销支持、优先供货等，以鼓励其增加采购量，提升销售业绩。安排专人负责与A级客户对接，提供全方位的服务支持，包括定期拜访、及时解决问题、提供市场信息和行业动态等。优先满足A级客户的产品配送需求，确保配送及时、准确、高效，保障客户正常经营。对于紧急订单，开辟绿色通道，特事特办。在市场推广费用、促销资源等方面向A级客户倾斜，支持其开展各类营销活动，如广告投放、店内促销等，帮助客户扩大市场份额。（二）B级客户管理策略1.加强沟通与合作提升定期与B级客户沟通交流，了解其经营状况和需求变化，及时调整合作策略，确保合作的有效性和适应性。协助B级客户进行产品陈列优化，提供专业的陈列建议和展示道具，提高公司产品在客户店内的曝光度和吸引力。与客户共同制定营销计划，结合客户实际情况，开展有针对性的促销活动，如满赠、打折、套餐组合等，促进产品销售。为B级客户提供产品培训和技术支持，帮助其员工更好地了解和推广公司产品，提升服务水平。2.适度资源投入在价格政策上给予一定程度的优惠，根据客户采购量和合作表现，适时调整折扣幅度，激励客户增加采购量。提供适量的市场推广支持，如宣传海报、宣传单页等物料，协助客户进行店内宣传。根据客户需求，安排一定次数的促销活动支持，如人员促销、赠品支持等。关注B级客户的库存情况，及时提供补货建议和库存管理指导，避免产品积压或缺货情况发生，保障客户正常经营。（三）C级客户管理策略1.基础服务保障确保为C级客户提供稳定的产品供应，保证产品质量和交货期，建立良好的合作基础。提供基本的客户服务，及时处理客户咨询和投诉，响应时间不超过[具体时长]，解决客户问题，提高客户满意度。定期回访C级客户，了解其对产品和服务的意见和建议，不断改进工作，提升服务质量。2.引导与激励帮助C级客户分析市场需求和经营状况，提供一些简单的经营建议和产品推广方法，引导客户提升经营业绩。根据客户采购情况，给予一定的积分或返利政策，鼓励客户增加采购量。积分可用于兑换产品或享受其他优惠政策，返利可直接在货款中抵扣或以现金形式返还。组织C级客户参加公司举办的小型培训或交流活动，分享行业经验和产品知识，增强客户对公司的了解和信任，提升合作意愿。（四）D级客户管理策略1.合作评估与调整定期对D级客户进行合作评估，分析合作效果不佳的原因，如产品不适合、价格不合理、服务不到位等，针对性地制定改进措施。根据评估结果，考虑是否继续维持与D级客户的合作关系。对于确实无法改善经营状况且合作意愿极低的客户，逐步减少合作投入，直至终止合作。2.有限资源投入在产品供应上，保证基本的产品需求，但不提供过多个性化服务或定制产品。提供有限的市场推广支持，如不定期发放一些通用的宣传资料，但不承担客户店内的主要促销活动费用。对于D级客户的订单，在确保产品质量和交货期的前提下，按照常规流程处理，不提供额外的特殊服务或优惠政策。四、餐饮渠道客户服务标准（一）售前服务1.客户咨询设立专门的餐饮渠道客户咨询热线，确保电话畅通，安排专业的客服人员接听。客服人员应在铃响[具体次数]内接听电话，礼貌问候客户，准确记录客户咨询的问题。对于客户通过邮件、在线客服等渠道提出的咨询，应在[具体时长]内给予回复。回复内容要详细、准确、清晰，解答客户疑问，提供必要的产品信息和合作建议。2.产品介绍根据客户需求，向其详细介绍公司产品的特点、优势、适用场景、口味、规格等信息。提供产品资料，如产品手册、宣传单页、样品等，方便客户了解。针对不同级别的餐饮客户，提供个性化的产品推荐方案。例如，为A级客户推荐高端、特色产品；为B级客户推荐性价比高、市场接受度广的产品；为C级客户推荐基础畅销产品；为D级客户推荐价格实惠、易操作的产品。（二）售中服务1.订单处理建立高效的订单管理系统，确保客户订单能够及时录入、审核和处理。接到订单后，应在[具体时长]内与客户确认订单信息，包括产品种类、数量、价格、交货期、交货地点等，确保订单信息准确无误。对于A级客户的紧急订单，应优先安排生产和配送，确保在客户要求的时间内送达。对于其他级别客户的订单，按照正常流程和时间节点进行处理，确保按时交货。2.产品配送与专业的物流配送公司合作，确保产品配送安全、及时、准确。根据客户订单信息，合理安排配送车辆和路线，优化配送方案，降低物流成本。在产品配送前，提前与客户沟通预计送达时间，并在配送过程中及时向客户反馈物流信息，如车辆位置、预计到达时间等。产品送达后，要求客户当场验收产品，确保产品数量、质量、包装等符合订单要求。如发现问题，及时处理并记录相关情况。（三）售后服务1.客户反馈处理建立客户反馈机制，鼓励客户对产品质量、服务水平、合作过程等方面提出意见和建议。对于客户反馈的问题，应在[具体时长]内进行响应，了解问题详情。针对客户反馈的问题，及时组织相关部门进行调查和分析，制定解决方案，并在[具体时长]内将处理结果反馈给客户。确保客户问题得到妥善解决，提高客户满意度。2.客户投诉处理对于客户投诉，要高度重视，立即启动投诉处理流程。安排专人与客户沟通，安抚客户情绪，详细了解投诉内容和客户诉求。在[具体时长]内对投诉问题进行初步调查，确定责任部门和责任人。对于一般性投诉，要求责任部门在[具体时长]内提出解决方案并实施，处理结果及时反馈给客户。对于重大投诉，成立专项处理小组，深入调查，制定全面解决方案，确保在最短时间内解决问题，消除客户不满。同时，对投诉处理过程进行跟踪和评估，总结经验教训，避免类似问题再次发生。五、餐饮渠道客户考核与激励机制（一）考核指标设定1.销售业绩指标销售额：考核餐饮客户在一定时期内（季度或年度）从公司采购产品的总金额。销售增长率：计算客户本期销售额与上期销售额相比的增长比例，反映客户销售业绩的增长趋势。产品销售结构：分析客户采购公司不同产品的销售额占比，考核客户对公司各类产品的销售均衡情况。2.市场推广指标店内陈列执行率：检查客户是否按照公司要求进行产品陈列，统计符合陈列标准的门店数量或陈列面积占比。促销活动参与度：评估客户参与公司组织的促销活动的积极性和效果，如活动期间产品销量增长情况、促销活动宣传效果等。品牌推广配合度：考察客户在店内宣传、口碑传播等方面对公司品牌推广的配合程度，如是否使用公司提供的宣传物料、是否向顾客推荐公司产品等。3.合作配合指标订单准确率：统计客户订单信息准确无误的比例，反映客户下单的严谨程度和与公司沟通的顺畅程度。货款支付及时性：考核客户是否按照合同约定及时支付货款，计算逾期未支付货款的次数和金额占比。信息反馈及时性：评估客户对公司各项通知、要求等信息的反馈速度，统计未按时反馈信息的次数。（二）激励措施1.销售激励销售返利：根据客户的销售额和销售增长率，设定不同档次的返利比例。例如，销售额达到[具体金额]且销售增长率超过[具体比例]的客户，给予[X]%的销售返利；销售额增长幅度较大或连续多个周期保持良好销售业绩的客户，可适当提高返利比例。返利可直接以现金形式支付或在下次货款中抵扣。销售奖励：对于在销售业绩方面表现突出的客户，如成为季度或年度销售冠军、突破重要销售目标等，给予额外的奖励。奖励形式包括但不限于荣誉证书、奖品（如高档厨房设备、餐饮用品等）、旅游机会等，以激励客户继续提升销售业绩。2.市场推广激励陈列奖励：对于店内陈列执行率高、陈列效果好的客户，给予一定的陈列奖励。奖励方式可以是陈列费用补贴、赠送陈列道具或增加产品促销支持等。例如，每月评选出陈列优秀的客户，给予[X]元的陈列费用补贴，用于改善店内陈列。促销活动奖励：对积极参与公司促销活动且活动效果显著的客户，给予相应奖励。如根据促销活动期间产品销量增长情况，给予一定比例的促销费用返还；或者提供额外的促销赠品支持，帮助客户更好地开展促销活动。品牌推广奖励：对于在品牌推广方面配合度高、为公司品牌传播做出突出贡献的客户，给予品牌推广奖励。奖励内容可以包括品牌宣传费用支持、优先参与公司品牌活动等。例如，每年评选出品牌推广优秀客户，给予[X]元的品牌宣传费用，用于在当地媒体进行广告投放或举办品牌推广活动。3.合作配合激励信用奖励：对于订单准确率高、货款支付及时、信息反馈及时的客户，给予信用奖励。在销售政策上给予一定的信用额度提升，延长付款期限，或者提供更优惠的价格政策等。例如，连续三个季度订单准确率达到100%且货款支付及时的客户，信用额度可提高[X]万元，付款期限延长[X]天。合作荣誉：定期评选合作配合优秀客户，颁发合作荣誉证书，并在公司内部进行宣传推广，提升客户的合作荣誉感和市场形象。同时，在后续合作中，给予这些客户