银行党员厅堂管理制度

银行党员厅堂管理制度一、总则（一）目的为加强银行厅堂服务管理，充分发挥党员在厅堂服务中的先锋模范作用，提升厅堂服务质量和客户满意度，树立银行良好形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于银行各营业网点厅堂内的党员员工，包括大堂经理、柜员、客户经理等直接面向客户提供服务的岗位。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以优质、高效、贴心的服务满足客户期望。2.党员带头原则：党员员工以身作则，带头遵守服务规范，积极主动为客户提供帮助和支持。3.团队协作原则：强调厅堂各岗位之间的协作配合，形成服务合力，共同营造良好的厅堂服务氛围。4.持续改进原则：不断总结经验，查找不足，持续优化服务流程和方法，提升服务水平。二、党员厅堂服务规范（一）仪容仪表1.着装规范：统一穿着行服，保持整洁、得体，佩戴工牌。2.仪容整洁：面容干净，头发整齐，女士淡妆上岗，男士保持面部清爽。3.姿态端庄：站立姿势挺拔，坐姿端正，行走步伐稳健，手势自然得体。（二）服务语言1.礼貌用语：使用"您好""请""谢谢""对不起""再见"等礼貌用语，语气亲切、温和。2.专业用语：熟练掌握银行业务专业术语，准确、清晰地为客户解答问题。3.语言技巧：说话语速适中，表达简洁明了，避免使用模糊或歧义性语言。（三）服务态度1.热情主动：主动迎接客户，微笑服务，主动询问客户需求，积极为客户提供帮助。2.耐心细致：耐心倾听客户诉求，认真解答客户疑问，对客户提出的问题不推诿、不敷衍。3.周到贴心：关注客户特殊需求，提供个性化服务，让客户感受到贴心关怀。（四）服务行为1.引导服务：大堂经理主动引导客户至相应区域办理业务，为客户提供业务咨询和指导。2.业务办理：柜员和客户经理按照业务流程规范、快速地为客户办理业务，确保业务办理准确无误。3.客户关怀：关注客户在厅堂内的等待时间，适时为客户提供饮用水、杂志等，缓解客户等待焦虑。4.投诉处理：对于客户投诉，党员员工要保持冷静，积极沟通，及时协调解决问题，确保客户满意。三、党员厅堂服务职责分工（一）大堂经理职责1.客户引导：负责在厅堂入口处迎接客户，引导客户至相应区域办理业务。2.业务咨询：解答客户关于银行业务的一般性咨询，提供业务办理指引。3.客户分流：根据客户业务类型和复杂程度，合理分流客户，减少客户等待时间。4.秩序维护：维护厅堂秩序，确保客户安全，处理突发事件。5.客户关系维护：关注客户需求，收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门。（二）柜员职责1.业务办理：按照操作规程准确、快速地为客户办理各类银行业务。2.风险防控：严格执行风险防范制度，确保业务办理合规，防范操作风险。3.客户沟通：与客户保持良好沟通，解答客户关于业务办理的具体问题。4.服务优化：不断提高业务办理效率和服务质量，减少客户办理业务的时间。（三）客户经理职责1.客户拓展：积极挖掘厅堂客户资源，拓展新客户，提升客户数量和质量。2.产品营销：向客户介绍银行各类金融产品和服务，根据客户需求提供个性化的理财方案。3.客户关系维护：维护与客户的良好关系，定期回访客户，了解客户需求变化，提高客户忠诚度。4.业务协调：协调处理客户在业务办理过程中遇到的复杂问题，确保客户业务顺利办理。四、党员厅堂服务培训与提升（一）培训计划1.定期培训：制定年度培训计划，定期组织党员员工参加厅堂服务培训，培训内容包括服务规范、业务知识、沟通技巧等。2.专项培训：根据业务发展需求和服务中存在的问题，适时开展专项培训，如新产品培训、投诉处理培训等。3.内部培训与外部培训相结合：邀请行内专家进行内部培训，同时选派优秀党员员工参加外部专业培训，拓宽视野，提升服务水平。（二）培训内容1.服务理念：强化客户至上的服务理念，培养党员员工的服务意识和责任感。2.服务规范：深入学习仪容仪表、服务语言、服务行为等方面的规范要求，确保服务标准化。3.业务知识：熟练掌握各类银行业务知识，包括储蓄业务、贷款业务、信用卡业务等，提高业务解答能力。4.沟通技巧：学习有效的沟通方法和技巧，提高与客户沟通的能力，更好地理解客户需求，解决客户问题。5.应急处理：掌握厅堂突发事件的应急处理流程和方法，提高应对突发事件的能力。（三）培训效果评估1.考试考核：定期对党员员工进行培训内容考试考核，检验培训效果。2.服务评价：通过客户评价、内部评价等方式，对党员员工的服务质量进行评估，了解培训对服务提升的实际效果。3.改进措施：根据培训效果评估结果，及时调整培训计划和内容，针对存在的问题制定改进措施，持续提升党员员工的服务水平。五、党员厅堂服务监督与考核（一）监督机制1.现场监督：设立厅堂服务监督岗位，定期对厅堂服务情况进行现场巡查，及时发现和纠正不规范服务行为。2.录像监控：利用监控设备对厅堂服务全过程进行录像，以便随时查阅和监督服务情况。3.客户反馈：通过客户意见箱、在线评价、客服热线等渠道收集客户反馈，及时了解客户对服务的意见和建议。（二）考核指标1.服务质量指标：包括客户满意度、投诉率、服务规范执行情况等。2.业务指标：如业务办理效率、客户拓展数量、产品营销业绩等。3.团队协作指标：考核党员员工在团队协作方面的表现，如与同事配合度、信息共享情况等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度对党员员工的服务情况进行定期考核，综合各项考核指标进行评分。2.不定期抽查：不定期对党员员工的服务进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。3.民主评议：组织党员员工之间进行民主评议，评价彼此在厅堂服务中的表现。（四）考核结果应用1.绩效挂钩：将考核结果与党员员工的绩效奖金挂钩，对表现优秀的给予奖励，对不达标的进行相应扣罚。2.晋升参考：考核结果作为党员员工晋升、评优的重要参考依据，优先推荐表现突出的党员员工晋升职务或获得荣誉称号。3.改进提升：针对考核中发现的问题，督促党员员工制定改进计划，帮助其提升服务水平。六、党员厅堂服务激励机制（一）荣誉激励1.评选优秀党员服务标兵：每月或每季度评选在厅堂服务中表现突出的党员员工，授予"优秀党员服务标兵"称号，并进行表彰。2.设立党员先锋岗：在厅堂显著位置设立党员先锋岗，对表现优秀的党员员工进行挂牌公示，发挥榜样示范作用。3.颁发荣誉证书：对获得优秀党员服务标兵等荣誉的党员员工颁发荣誉证书，增强其荣誉感和责任感。（二）物质激励1.绩效奖金奖励：对考核优秀的党员员工给予绩效奖金上浮奖励，体现多劳多得、优绩优酬。2.其他物质奖励：根据实际情况，对在厅堂服务中有突出贡献的党员员工给予其他物质奖励，如奖品、旅游等。（三）职业发展激励1.晋升优先：在职务晋升、岗位调整时，同等条件下优先考虑在厅堂服务中表现优秀的党员员工。2.培训机会：为优秀党员员工提供更多的培训机会，包括参加高级别培训课程、专业研讨会等，助力其职业发展。3.职业发展规划指导：为党员员工提供职业发展规划指导，帮助其明确发展方向，制定发展目标。七、党员厅堂服务应急处理（一）突发事件类型1.客户突发疾病：客户在厅堂内突发疾病，如晕倒、心脏病发作等。2.设备故障：厅堂内的自助设备、电脑系统等出现故障，影响业务办理。3.安全事故：如火灾、抢劫、盗窃等安全事故。4.群体事件：因业务办理、服务质量等问题引发客户群体不满，出现吵闹、投诉等情况。（二）应急处理流程1.应急响应：一旦发生突发事件，现场党员员工应立即启动应急响应机制，第一时间向网点负责人报告。2.现场处置：根据突发事件类型，采取相应的现场处置措施。如客户突发疾病，立即拨打急救电话，并进行初步急救；设备故障及时通知技术人员抢修；安全事故迅速组织人员疏散，保护现场，并报警；群体事件要及时安抚客户情绪，了解情况，协调解决问题。3.信息上报：网点负责人及时向上级行报告突发事件情况，包括事件发生时间、地点、经过、影响等。4.后续处理：事件处理完毕后，对事件进行总结分析，总结经验教训，完善应急预案，同时做好客户回访和解释工作，消除客户疑虑。（三）应急演练1.定期演练：制定应急演练计划，定期组织党员员工进行应急演练，提高应急处理能力。2