餐饮楼面领班管理制度

餐饮楼面领班管理制度总则目的为了加强餐饮楼面的管理，提高服务质量和工作效率，确保餐厅运营的规范化、标准化，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于餐饮楼面领班及楼面全体员工。管理原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。2.团队协作原则：强调团队成员之间的沟通、协作与配合，共同完成餐厅的各项工作任务。3.规范执行原则：严格执行各项规章制度和操作流程，确保工作的标准化和规范化。4.公平公正原则：在管理过程中，秉持公平、公正的态度，对待每一位员工。岗位职责领班岗位职责1.现场管理负责餐饮楼面的日常管理工作，确保楼面运营的顺畅。监督员工的工作表现，及时纠正不当行为，确保服务质量符合标准。2.人员安排根据餐厅的营业情况，合理安排员工的工作岗位和班次，确保各岗位人员充足。对新员工进行岗位培训和指导，帮助其尽快熟悉工作流程和服务标准。3.顾客服务关注顾客需求，及时解决顾客提出的问题和投诉，确保顾客满意度。协助服务员为顾客提供优质的餐饮服务，如点菜、上菜、酒水服务等。4.沟通协调与厨房、收银等部门保持密切沟通，协调工作流程，确保餐饮服务的高效衔接。向上级领导汇报楼面工作情况，及时反馈问题和建议，协助制定工作计划和决策。5.物品管理负责楼面物资的管理，包括餐具、酒水、布草等，确保物资的充足和合理使用。定期盘点物资，做好损耗记录，及时申请补充物资，避免浪费和短缺。6.卫生管理监督楼面的环境卫生状况，确保餐厅环境整洁、舒适。组织员工做好餐前、餐后的卫生清洁工作，包括餐桌、地面、餐具等的清洁消毒。7.安全管理负责楼面的安全管理工作，确保顾客和员工的人身安全。检查餐厅设施设备的安全状况，发现问题及时报修，消除安全隐患。组织员工学习安全知识和应急处理技能，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对。服务员岗位职责1.餐前准备按照领班的安排，做好餐厅的餐前准备工作，包括餐桌布置、餐具摆放、环境卫生清洁等。检查所负责区域的设施设备是否正常运行，如有问题及时报告。2.顾客接待热情、礼貌地迎接顾客，引导顾客入座，及时送上菜单和茶水。了解顾客的需求和特殊要求，为顾客提供专业的点菜建议。3.餐饮服务准确、迅速地为顾客点菜、下单，并及时将订单传递给厨房。按照上菜顺序，及时、准确地为顾客上菜，确保菜品的质量和外观符合标准。为顾客提供优质的酒水服务，包括酒水推荐、开瓶、斟酒等。关注顾客用餐过程中的需求，及时添加茶水、更换骨碟、清理桌面等，提供周到的服务。4.顾客沟通与顾客保持良好的沟通，及时了解顾客的意见和建议，解答顾客的疑问。处理顾客的投诉和问题，尽量满足顾客的合理需求，确保顾客满意度。5.餐后清理顾客用餐结束后，及时清理桌面，收拾餐具，将餐桌恢复原状。协助领班做好餐厅的餐后卫生清洁工作，包括地面清扫、垃圾处理等。6.协助工作积极协助领班和其他同事完成餐厅的各项工作任务，如大型宴会的服务、物资搬运等。参加餐厅组织的培训和会议，不断提高自身的业务水平和服务意识。工作流程餐前准备流程1.班前会议领班组织召开班前会议，传达餐厅的营业信息、工作重点和注意事项。检查员工的仪容仪表，确保符合餐厅要求。2.区域清洁服务员按照分工，对所负责的区域进行全面清洁，包括餐桌、椅子、地面、墙壁、门窗等。清洁餐具、酒杯、茶具等，确保餐具干净、无破损。3.物资准备领取当天所需的物资，如餐具、酒水、布草、纸巾等，确保物资充足。检查物资的质量和数量，如有问题及时报告。4.餐桌布置根据餐厅的标准，摆放餐桌椅，确保桌椅整齐、间距合适。在餐桌上铺设台布，摆放餐具、餐巾、花瓶等，营造舒适的用餐环境。5.设施检查检查所负责区域的设施设备是否正常运行，如空调、灯光、音响、餐具消毒柜等。发现问题及时报修，并做好记录。顾客接待流程1.迎接顾客服务员站在餐厅门口，面带微笑，热情、礼貌地迎接顾客。主动为顾客开门，引导顾客进入餐厅。2.引导入座根据顾客人数和需求，引导顾客到合适的餐桌入座。拉椅让座，为顾客送上菜单和茶水。3.点菜服务耐心、细致地为顾客介绍菜品特色、口味、价格等信息，帮助顾客点菜。记录顾客所点菜品，确保准确无误，并及时将订单传递给厨房。4.酒水服务根据顾客点的菜品，推荐合适的酒水，并为顾客打开瓶盖、斟酒。及时添加酒水，确保顾客用餐过程中有足够的酒水供应。餐饮服务流程1.上菜服务密切关注厨房出菜情况，确保菜品及时、准确地上桌。上菜时，报出菜品名称，并按照规定的位置摆放菜品。注意菜品的摆放顺序和美观，避免菜品相互挤压或遮挡。2.席间服务及时为顾客添加茶水，保持顾客水杯中的茶水充足。关注顾客用餐过程中的需求，及时更换骨碟、清理桌面，保持桌面整洁。解答顾客的疑问，处理顾客的投诉和问题，尽量满足顾客的合理需求。3.酒水服务根据顾客的需求，及时为顾客提供酒水服务，包括开瓶、斟酒、添加酒水等。注意酒水的品牌、种类和数量，避免出现差错。关注顾客饮酒情况，提醒顾客适量饮酒，确保顾客的安全。餐后清理流程1.结账服务顾客用餐结束后，及时送上账单，核对菜品和酒水数量、价格，确保账单准确无误。按照餐厅规定的结账方式，为顾客办理结账手续，收取款项，并开具发票。2.清理桌面顾客离开后，迅速清理桌面，收拾餐具、餐巾、纸巾等物品。将餐具分类放置，以便清洗消毒。3.恢复原状将餐桌恢复到餐前状态，摆放好桌椅，清理地面垃圾。检查所负责区域的设施设备是否正常，如有问题及时报告。4.卫生清洁协助领班做好餐厅的餐后卫生清洁工作，包括地面清扫、垃圾处理、餐具清洗消毒等。确保餐厅环境整洁、卫生，为下一批顾客提供良好的用餐环境。服务标准仪容仪表标准1.着装规范员工应穿着统一的工作服，保持工作服整洁、无破损。工作服应熨烫平整，纽扣齐全，拉链拉好。2.发型要求男性员工头发应整齐、干净，前不遮眉，后不触领，侧不掩耳。女性员工头发应束起，盘于头顶或脑后，不得披头散发。3.面容修饰员工应保持面容整洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。不得留长指甲，不得涂有色指甲油。4.配饰佩戴员工应佩戴统一的工牌，工牌应佩戴在左胸前显眼位置。不得佩戴过多、过大的首饰，如项链、手链、耳环等，只可佩戴一枚结婚戒指。语言行为标准1.语言规范员工与顾客交流时，应使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等。语言表达应清晰、准确、简洁，语速适中，不得使用粗俗、生硬的语言。2.行为举止员工应保持良好的站姿、坐姿和走姿，站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于腹前；坐姿应端正，不得跷二郎腿；行走时应步伐轻盈，不得奔跑、打闹。员工与顾客交流时，应保持目光接触，微笑服务，不得东张西望、心不在焉。为顾客服务时，应主动、热情、周到，不得推诿、拖延。服务质量标准1.接待服务顾客进门时，应在10秒内主动迎接，引导顾客入座，并送上菜单和茶水。点菜时，应耐心、细致地为顾客介绍菜品，推荐特色菜品，确保顾客满意。2.餐饮服务上菜速度应符合餐厅规定，一般菜品应在顾客点菜后1520分钟内上桌，特殊菜品应提前告知顾客。菜品质量应符合餐厅标准，无异味、无异物，色泽美观，口感良好。酒水服务应及时、准确，开瓶、斟酒动作规范，不得洒漏。3.席间服务应及时为顾客添加茶水，保持顾客水杯中的茶水充足，每1015分钟添加一次。应及时更换骨碟，保持桌面整洁，每上一道新菜或顾客使用过34次后更换。应关注顾客用餐过程中的需求，及时解答顾客的疑问，处理顾客的投诉和问题，确保顾客满意度。4.餐后服务顾客用餐结束后，应在5分钟内送上账单，办理结账手续，收取款项，并开具发票。应迅速清理桌面，收拾餐具，将餐桌恢复原状，确保餐厅环境整洁、卫生。培训与发展培训计划1.新员工培训新员工入职后，应接受为期[X]天的新员工培训，培训内容包括餐厅概况、企业文化、规章制度、服务礼仪、操作流程等。培训方式采用集中授课、现场演示、实际操作等相结合的方式，确保新员工能够尽快熟悉工作环境和工作流程，掌握基本的服务技能。2.岗位技能培训根据员工的岗位需求，定期组织岗位技能培训，如点菜技巧、酒水知识、服务流程优化等。培训方式采用内部培训师授课、案例分析、小组讨论、实地演练等相结合的方式，提高员工的岗位技能水平。3.晋升培训对于有晋升潜力的员工，提供晋升培训，培训内容包括管理知识、领导能力、团队建设、沟通技巧等。培训方式采用外部培训、内部培训、实践锻炼等相结合的方式，帮助员工提升管理能力和综合素质，为晋升做好准备。培训评估1.培训效果评估每次培训结束后，通过考试、实际操作、问卷调查等方式对培训效果进行评估，了解员工对培训内容的掌握程度和培训满意度。根据评估结果，对培训内容和培训方式进行调整和改进，提高培训质量。2.员工绩效评估将员工参加培训的表现和培训成果纳入员工绩效评估体系，作为员工晋升、奖励、调薪的重要依据。对于培训成绩优秀、工作表现突出的员工，给予表彰和奖励，激励员工积极参加培训，不断提升自身素质。考核与激励考核内容1.工作业绩考核考核员工的工作任务完成情况，包括顾客接待数量、服务质量、销售额、顾客满意度等指标。根据工作业绩考核结果，对员工进行排名，作为绩效奖金发放和晋升的重要依据。2.工作态度考核考核员工的工作积极性、责任心、团队合作精神等方面的表现。通过上级评价、同事评价、顾客评价等方式，对员工的工作态度进行综合评价。3.业务能力考核考核员工的专业知识、技能水平、问题解决能力等方面的表现。通过考试、实际操作、案例分析等方式，对员工的业务能力进行考核。考核周期1.月度考核每月对员工进行一次月度考核，考核内容包括工作业绩、工作态度和业务能力等方面。月度考核结果作为员工当月绩效奖金发放的依据。2.年度考核每年对员工进行一次年度考核，考核内容包括全年的工作表现、培训学习情况、职业发展规划等方面。年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。激励措施1.绩效奖金根据员工的考核结果，发放绩效奖金。绩效奖金与员工的工作业绩、工作态度和业务能力等挂钩，考核优秀的员工获得较高的绩效奖金。2.晋升机会为表现优秀的员工提供晋升机会，根据员工的能力和业绩，晋升为领班、主管、经理等管理岗位。3.荣誉奖励对在工作中表现突出的员工，给予荣誉奖励，如优秀员工、服务之星、销售冠军等称号，并在餐厅内部进行表彰和宣传。4.培训与发展为员工提供培训与发展机会，帮助员工提升自身素质和能力，实现职业发展目标。对于有潜力的员工，提供晋升培训和轮岗机会，拓宽员工的职业发展通道。奖惩制度奖励制度1.服务质量奖励顾客对员工的服务质量给予高度评价，如书面表扬、口头表扬等，根据表扬的次数和程度，给予员工相应的奖励。员工在服务过程中，发现并及时解决顾客的问题，避免餐厅遭受损失，根据问题的严重程度，给予员工相应的奖励。2.销售业绩奖励员工在销售工作中表现出色，完成或超额完成销售任务，根据销售业绩的高低，给予员工相应的奖励，如提成奖金、销售奖金等。员工通过创新销售方式、拓展客户资源等，为餐厅带来显著的经济效益，根据贡献的大小，给予员工相应的奖励。3.团队协作奖励员工在团队协作中表现突出，积极配合同事完成工作任务，为团队的成功做出重要贡献，根据团队成员的评价和工作成果，给予员工相应的奖励。员工提出的合理化建议被餐厅采纳，为餐厅的管理和运营带来显著的改善，根据建议的价值和实施效果，给予员工相应的奖励。惩罚制度1.服务质量惩罚员工违反服务规范，如语言不文明、行为举止不当等，受到顾客投诉，根据投诉的严重程度，给予员工相应的惩罚，如警告、罚款、停职等。员工在服务过程中，出现工作失误，如上菜错误、酒水洒漏等，给餐厅造成损失，根据损失的大小，给予员工相应的惩罚，如赔偿损失、罚款等。2.工作纪律惩罚员工违反工作纪律，如迟到、早退、旷工等，根据违纪的次数和情节，给予员工相应的惩罚，如警告、罚款、解除劳动合同等。员工在工作时间内，从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天等，根据违纪的严重程度，给予员工相应的惩罚，如警告、罚款等。3.团队协作惩罚员工在