酒店行李寄存管理制度

酒店行李寄存管理制度一、总则1.目的为规范酒店行李寄存服务，确保客人行李的安全、准确、及时寄存与领取，提升客人满意度，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店内所有涉及行李寄存服务的部门及员工，包括但不限于前台、礼宾部等。3.基本原则安全第一原则：确保行李在寄存期间的安全，防止丢失、损坏等情况发生。准确高效原则：准确记录行李信息，及时办理寄存与领取手续，提高服务效率。礼貌待客原则：以热情、礼貌的态度为客人提供服务，解答客人疑问。二、行李寄存服务流程1.客人寄存行李客人到达酒店前台或礼宾部，提出行李寄存需求。工作人员微笑迎接客人，询问客人房号或相关身份信息。请客人填写《行李寄存登记表》，详细记录行李件数、特征、是否有贵重物品等信息。对于有贵重物品的行李，应提醒客人自行妥善保管或建议客人使用酒店的保险箱服务。工作人员检查行李外观是否有损坏，如发现有损坏情况，应与客人当面确认，并在《行李寄存登记表》上注明。为客人的行李系上行李牌，注明客人房号、寄存日期、行李件数等信息。将客人行李搬运至行李寄存处妥善存放，并在寄存记录上做好相应标记。2.客人领取行李客人凭有效证件（如房卡、身份证等）到前台或礼宾部办理行李领取手续。工作人员核对客人身份信息与寄存记录是否一致。确认无误后，从行李寄存处取出客人行李，并与客人一起核对行李件数及外观是否完好。请客人在《行李寄存登记表》上签字确认领取，并收回行李牌。将行李交还客人，并协助客人搬运至指定地点。三、行李寄存处管理1.环境要求行李寄存处应保持清洁、干燥、通风良好，温度和湿度适宜，防止行李受潮、发霉或损坏。配备必要的消防器材和安全设施，确保存放环境安全。行李寄存处应设置明显的标识，便于客人寻找。2.物品存放行李应分类存放，按照寄存时间、房号等进行有序排列，便于查找和管理。对于易碎、易损物品，应单独存放，并采取相应的防护措施，如用软质材料包裹等。严禁将易燃、易爆、有毒等危险物品存放在行李寄存处。3.安全防范行李寄存处应安装监控设备，确保24小时监控无死角，以便随时查看行李存放情况。工作人员应定期检查行李寄存处的门窗、门锁等安全设施，确保其正常使用。非工作人员未经允许不得进入行李寄存处。四、人员职责1.前台工作人员职责负责接待客人的行李寄存与领取需求，解答客人关于行李寄存的疑问。准确填写《行李寄存登记表》，确保信息完整、准确。与礼宾部做好沟通协调，及时交接行李寄存与领取工作。2.礼宾部工作人员职责负责客人行李的搬运、存放和保管工作，确保行李安全无损。协助前台工作人员办理行李寄存与领取手续，核对行李信息。定期对行李寄存处进行检查和整理，保持环境整洁、物品摆放有序。3.主管职责负责监督行李寄存服务的全过程，确保服务质量符合标准。处理客人关于行李寄存的投诉和纠纷，及时向上级汇报。定期组织员工进行业务培训，提高员工的服务水平和操作技能。五、特殊情况处理1.行李丢失或损坏如发生行李丢失或损坏情况，工作人员应立即向主管报告，并协助客人查找。查看监控录像，了解行李丢失或损坏的可能原因。如确认是酒店责任导致的行李丢失或损坏，酒店应按照相关规定进行赔偿。赔偿金额根据行李物品的实际价值、折旧情况等因素确定，但最高不超过酒店规定的赔偿限额。向客人道歉并说明处理措施，安抚客人情绪，尽量争取客人的理解。2.客人逾期未领取行李当客人寄存行李超过规定的寄存期限仍未领取时，工作人员应通过电话、短信等方式联系客人，提醒客人前来领取行李。如无法联系到客人，应在酒店大堂、客房内等显著位置张贴通知，告知客人行李寄存情况及逾期未领取的后果。对于逾期较长时间仍未领取的行李，酒店有权按照相关规定进行处理，如将行李暂存至仓库或进行拍卖等，但应提前通知客人并保留相关证据。3.行李错领如发生行李错领情况，工作人员应立即采取措施，防止客人误拿他人行李离开酒店。查看监控录像，确认错领行李的客人信息及行李特征。通过多种方式联系错领行李的客人，如在酒店大堂广播、在客房内留言等，尽快将错领的行李归还真正的主人。向错领行李的客人道歉，说明情况并感谢客人的配合。六、培训与监督1.培训定期组织行李寄存服务相关培训，包括服务流程、操作规范、沟通技巧、安全知识等方面的内容。新员工入职时，应进行专门的行李寄存服务培训，确保其熟悉业务流程和操作要求。通过案例分析、模拟演练等方式，提高员工处理特殊情况的能力和服务水平。2.监督主管应加强对行李寄存服务的日常监督，不定期检查工作人员的操作流程是否规范、服务态度是否良好等。设立客人意见反馈渠道，如意见箱、在线评价等，及时收集客人对行李寄存服务的意见和建议。根据客人反馈和监督检查结果，对存在问题的员工进行及时纠正和培训，不断改进服务质量。七、考核与奖惩1.考核制定行李寄存服务考核标准，从服务态度、操作规范、信息准确性、安全管理等方面对员工进行考核。考核方式采用定期考核与不定期抽查相结合的方式，确保考核结果客观、公正。考核结果与员工的绩效奖金、晋升等挂钩，激励员工提高服务质量。2.奖励对于在行李寄存服务中表现优秀的员工，如多次收到客人表扬、成功处理特殊情况且得到客人高度认可等，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。对提出创新性建议并有效提升行李寄存服务质量的员工，给予特别奖励。3.惩罚对于违反行李寄存管理制度的员工，视情节轻重给予相应的惩罚，如警告、罚款、绩效扣分、辞退等。