餐厅营业日常管理制度

餐厅营业日常管理制度总则1.目的为加强餐厅营业日常管理，确保餐厅运营的规范化、标准化、高效化，为顾客提供优质的餐饮服务，提升餐厅的经济效益和社会效益，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本餐厅全体员工，包括餐厅经理、厨师、服务员、收银员、采购员等。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、及时的服务。质量第一原则：严格把控食品质量、服务质量，确保餐厅提供的产品和服务符合相关标准和要求。规范管理原则：建立健全各项规章制度，明确各岗位工作职责和工作流程，实现规范化管理。团队协作原则：强调团队成员之间的沟通、协作与配合，共同完成餐厅的各项工作任务。餐厅人员管理1.员工招聘与录用根据餐厅实际经营需求，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、校园招聘、人才市场等，吸引合适的人才应聘。对应聘人员进行面试、笔试、实际操作等考核环节，综合评估其专业技能、工作经验、沟通能力、团队协作能力等，选拔出符合岗位要求的人员。录用人员需办理入职手续，签订劳动合同，明确双方权利和义务，并进行入职培训，使其熟悉餐厅的基本情况、规章制度、工作流程等。2.员工培训与发展新员工培训：新员工入职后，需参加为期[X]天的新员工培训，培训内容包括餐厅文化、规章制度、服务礼仪、岗位技能等方面。培训结束后，进行考核，考核合格后方可正式上岗。岗位技能培训：根据不同岗位的工作需求，定期组织岗位技能培训，如厨师技能培训、服务员服务技巧培训、收银员收银操作培训等，不断提升员工的专业技能水平。职业发展规划：为员工提供职业发展规划指导，帮助员工明确个人职业发展目标。根据员工的工作表现和能力，为其提供晋升机会或岗位轮换机会，激发员工的工作积极性和创造力。3.员工考勤与休假考勤制度：员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。实行打卡制度，员工需在规定时间内打卡签到、签退。如因特殊情况无法按时打卡，需提前向餐厅经理请假，并填写请假申请表。请假制度：员工请假分为事假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等。事假需提前[X]天申请，病假需提供医院证明，婚假、产假、陪产假、丧假等按照国家相关法律法规执行。请假期间，扣除相应的工资和福利待遇。休假安排：员工享有法定节假日、年假、调休等休假权利。年假根据员工在本餐厅的工作年限确定，工作满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。员工应合理安排休假时间，并提前向餐厅经理申请。4.员工绩效考核考核标准：制定明确的员工绩效考核标准，从工作业绩、工作态度、团队协作、专业技能等方面对员工进行考核。工作业绩考核主要包括工作任务完成情况、工作质量、工作效率等；工作态度考核主要包括责任心、敬业精神、服从安排等；团队协作考核主要包括与同事的沟通协作、配合度等；专业技能考核主要包括岗位技能水平、业务知识掌握程度等。考核周期：员工绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行。考核方式：考核方式包括上级评价、同事评价、自我评价、顾客评价等。上级评价由员工的直接上级进行，同事评价由员工的同事进行，自我评价由员工本人进行，顾客评价由顾客在就餐后填写评价表进行。综合各项评价结果，得出员工的绩效考核得分。考核结果应用：根据员工绩效考核结果，给予相应的奖励和惩罚。绩效考核得分优秀的员工，给予奖金、晋升、荣誉证书等奖励；绩效考核得分不合格的员工，进行警告、扣发奖金、降职、辞退等处理。餐厅服务管理1.服务礼仪规范仪容仪表：员工应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，佩戴工牌。头发应梳理整齐，不得留怪异发型；面部应保持清洁，化淡妆；指甲应修剪整齐，不得涂指甲油。言行举止：员工应使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等。说话语气应亲切、温和，不得大声喧哗、争吵。站立姿势应端正，不得弯腰驼背、东倒西歪；行走姿势应轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳。接待顾客：顾客进店时，员工应主动迎接，微笑问候，并引导顾客就座。为顾客提供菜单时，应双手递上，并介绍餐厅特色菜品。顾客点菜时，应耐心倾听，准确记录，如有疑问，应及时与顾客沟通。2.服务流程标准餐前准备：服务员应在开餐前[X]分钟做好餐前准备工作，包括餐桌清洁、餐具摆放、茶水准备、调料准备等。检查餐厅环境是否整洁，设备设施是否正常运行。顾客点菜：服务员应热情接待顾客，引导顾客入座后，及时递上菜单，并介绍餐厅特色菜品。顾客点菜时，应耐心倾听，准确记录顾客所点菜品、数量、特殊要求等信息，并及时将订单传递给收银员和厨房。上菜服务：厨房应按照订单顺序及时制作菜品，确保菜品质量和出餐速度。服务员应在顾客点完菜后，及时为顾客送上茶水、餐具等。菜品制作完成后，服务员应核对菜品信息，确保无误后，及时上菜。上菜时，应使用托盘，轻拿轻放，将菜品放在顾客指定位置，并报出菜品名称。席间服务：服务员应随时关注顾客需求，及时为顾客添加茶水、更换餐具、清理桌面等。顾客用餐过程中，如有特殊需求，应及时满足。如顾客对菜品有意见或建议，应耐心倾听，并及时反馈给餐厅经理。餐后服务：顾客用餐结束后，服务员应及时递上账单，并核对账单金额。顾客结账后，应感谢顾客光临，并引导顾客离开餐厅。服务员应及时清理餐桌，整理餐厅环境，为下一批顾客做好准备。3.顾客投诉处理投诉受理：设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等。顾客投诉时，员工应热情接待，耐心倾听顾客投诉内容，并详细记录投诉时间、地点、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等信息。投诉调查：接到顾客投诉后，餐厅经理应及时组织相关人员对投诉事项进行调查核实。通过查看监控录像、询问相关人员、检查菜品质量等方式，了解事情真相，确定投诉原因。投诉处理：根据投诉调查结果，制定相应的处理措施。如因餐厅自身原因导致顾客投诉，应向顾客道歉，并给予相应的补偿，如打折、赠送菜品、优惠券等。如因顾客自身原因导致投诉，应向顾客解释清楚，并做好沟通工作，化解矛盾。投诉跟踪：投诉处理完毕后，餐厅经理应及时跟踪顾客反馈，了解顾客对处理结果是否满意。如顾客仍有不满意之处，应进一步沟通协商，直至顾客满意为止。同时，对顾客投诉进行分析总结，找出问题根源，采取有效措施加以改进，避免类似投诉再次发生。餐厅食品管理1.食品采购管理供应商选择：建立合格供应商名录，选择具有合法资质、信誉良好、产品质量可靠的供应商合作。与供应商签订采购合同，明确双方权利和义务，包括产品质量标准、价格、交货期、付款方式等。采购计划：根据餐厅经营情况和库存状况，制定合理的采购计划。采购计划应包括采购品种、数量、规格、采购时间等信息。采购计划需经餐厅经理审核批准后执行。采购验收：食品采购回来后，仓库管理人员应及时进行验收。验收内容包括食品的品种、数量、规格、质量、包装等是否符合采购合同要求。如发现问题，应及时与供应商联系，协商解决。验收合格的食品应及时入库，并做好入库记录。2.食品储存管理仓库环境：仓库应保持清洁、干燥、通风良好，温度、湿度应符合食品储存要求。仓库内应划分不同的区域，如干货区、冷藏区、冷冻区等，分别存放不同类型的食品。食品存放：食品应分类存放，遵循先进先出的原则。干货食品应存放在货架上，离地、离墙[X]厘米以上；冷藏食品应存放在冷藏库中，温度控制在[X]℃以下；冷冻食品应存放在冷冻库中，温度控制在[X]℃以下。食品存放应整齐有序，不得随意堆放。库存盘点：定期对仓库库存进行盘点，确保账实相符。盘点内容包括食品的品种、数量、规格、质量等。如发现库存差异，应及时查明原因，并进行调整。3.食品加工管理加工人员卫生：食品加工人员应保持个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽、口罩、手套等。加工前应洗手消毒，不得留长指甲、涂指甲油、戴首饰等。加工场所卫生：食品加工场所应保持清洁卫生，定期进行清扫、消毒。加工设备、工具应定期清洗、消毒，确保无污垢、无异味。加工过程控制：食品加工应严格按照操作规程进行，确保食品质量安全。加工过程中应注意食品的生熟分开，避免交叉污染。食品添加剂应按照国家标准使用，不得超量、超范围使用。4.食品销售管理食品陈列：食品应分类陈列，摆放整齐、美观，便于顾客选购。陈列食品应遵循先进先出的原则，及时清理过期、变质食品。食品陈列应注意保鲜、防潮、防虫等，确保食品质量安全。销售记录：收银员应做好食品销售记录，记录内容包括销售时间、销售品种、销售数量、销售金额等。销售记录应保存完整，以便日后查询和统计分析。食品留样：对每餐供应的食品进行留样，留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，并放置在专用冷藏设施中，冷藏温度应控制在[0℃8℃]。留样食品应保留[48]小时以上，以备查验。餐厅环境卫生管理1.餐厅清洁标准地面清洁：地面应保持干净、整洁，无杂物、无污渍。每天营业前、营业结束后及用餐高峰时段，应及时清扫地面，清除食物残渣、垃圾等。定期对地面进行拖地、打蜡，保持地面光亮。桌面清洁：桌面应清洁卫生，无油污、无水渍。顾客用餐结束后，应及时清理桌面，更换桌布、餐具等。定期对桌面进行消毒，确保桌面卫生安全。门窗清洁：门窗应保持干净、明亮，无灰尘、无污渍。定期对门窗进行擦拭、清洗，确保门窗玻璃透明、框架干净。墙壁清洁：墙壁应保持整洁，无蜘蛛网、无污渍。定期对墙壁进行粉刷、擦拭，保持墙壁干净、美观。厨房清洁：厨房应保持清洁卫生，无油污、无异味。每天营业结束后，应对厨房进行全面清洁，包括炉灶、烤箱、蒸箱、冰箱、洗碗机等设备的清洗，台面、水槽、地面的清扫等。定期对厨房进行消毒，确保厨房卫生安全。2.餐厅消毒制度餐具消毒：餐具使用后应及时清洗消毒，消毒方式可采用物理消毒（如高温消毒、紫外线消毒等）或化学消毒（如含氯消毒剂消毒等）。消毒后的餐具应存放在专用的保洁柜中，防止再次污染。环境消毒：餐厅环境应定期进行消毒，消毒频率为每天营业前、营业结束后各消毒一次。消毒方式可采用喷雾消毒、擦拭消毒等。消毒药剂应符合国家相关标准要求，使用浓度和方法应按照说明书执行。设备消毒：餐厅内的设备设施应定期进行消毒，如炉灶、烤箱、蒸箱、冰箱、洗碗机等。消毒方式可采用擦拭消毒、蒸汽消毒等。消毒药剂应符合国家相关标准要求，使用浓度和方法应按照说明书执行。3.餐厅虫害防治防治措施：建立餐厅虫害防治管理制度，采取有效的虫害防治措施，如安装防虫网、放置粘鼠板、喷洒杀虫剂等。定期对餐厅进行检查，及时发现和处理虫害问题。注意事项：在使用杀虫剂等药剂时，应注意安全，避免对人体和食品造成危害。药剂应存放在专用的仓库中，由专人负责管理。餐厅安全管理1.消防安全管理消防设施配备：餐厅内应配备足够数量的消防设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等。消防设施应定期进行检查、维护、保养，确保其性能良好、正常运行。消防通道畅通：餐厅内应保持消防通道畅通无阻，不得堆放杂物、停放车辆等。消防通道应设置明显的标识和警示标志，确保在紧急情况下人员能够迅速疏散。员工消防培训：定期组织员工进行消防安全培训，使员工熟悉消防知识、掌握消防技能。培训内容包括火灾预防、火灾报警、火灾扑救、疏散逃生等方面。员工应具备基本的火灾应急处置能力，能够在火灾发生时迅速采取措施，保障顾客和员工的生命财产安全。2.食品安全管理食品质量安全：严格把控食品采购、储存、加工、销售等环节的质量安全，确保食品符合国家相关标准和要求。加强对食品原材料的检验检测，严禁采购和使用过期、变质、伪劣食品。食品卫生安全：加强餐厅环境卫生管理，保持餐厅清洁卫生，定期进行消毒杀菌。食品加工人员应严格遵守卫生操作规程，确保食品加工过程的卫生安全。加强对食品添加剂的管理，严格按照国家标准使用食品添加剂，不得超量、超范围使用。食品安全事故应急处理：制定食品安全事故应急预案，明确应急处置流程和责任分工。如发生食品安全事故，应立即停止供应相关食品，并及时报告当地食品药品监管部门。积极配合相关部门进行调查处理，采取有效措施救治中毒人员，控制事故危害范围，降低事故损失。3.人员安全管理员工安全培训：定期组织员工进行安全培训，使员工熟悉安全知识、掌握安全技能。培训内容包括安全操作规程、安全事故预防、安全事故应急处置等方面。员工应严格遵守安全操作规程，确保工作过程中的人身安全。餐厅设施安全：定