销售现场行为管理制度

销售现场行为管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范销售现场工作人员的行为，确保销售活动的顺利进行，维护公司形象，提高销售效率和客户满意度。2.适用范围本制度适用于公司销售现场的所有工作人员，包括销售人员、销售管理人员、客服人员等。3.基本原则遵守国家法律法规和公司各项规章制度。以客户为中心，提供优质、专业、热情的服务。诚实守信，不得欺诈客户。团结协作，共同完成销售任务。二、销售现场人员行为规范1.着装规范销售人员应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。工作服应符合公司形象要求，不得有破损、污渍。不得穿着拖鞋、短裤、背心等不符合职业形象的服装进入销售现场。2.仪容仪表规范保持良好的个人卫生，头发整齐，面容整洁。不得留怪异发型，不得化浓妆。保持口腔清洁，不得有异味。3.言行举止规范语言文明、礼貌，使用规范的普通话。不得使用粗俗、侮辱性语言。保持微笑，热情接待客户，主动打招呼。不得在销售现场大声喧哗、争吵。行为举止得体，不得有不雅动作。尊重客户的意见和需求，不得强行推销。4.工作态度规范具有高度的责任心和敬业精神，认真履行工作职责。积极主动地开展销售工作，不得消极怠工。对待客户要有耐心，不得不耐烦或推诿。不断学习和提升自己的销售技能和专业知识。三、销售现场客户接待规范1.接待流程客户进入销售现场时，销售人员应主动上前迎接，微笑打招呼。引导客户至洽谈区就座，为客户提供饮品。了解客户的需求和意向，向客户介绍项目的基本情况、产品特点、优势等。解答客户的疑问，提供专业的建议和解决方案。带客户参观样板房，介绍样板房的装修风格、户型结构等。与客户协商价格、优惠政策等条款，促成交易。客户离开时，销售人员应送至门口，感谢客户的光临，并欢迎客户再次来访。2.接待要求接待客户要热情、周到，不得冷落客户。对客户提出的问题要及时、准确地回答，不得含糊其辞或误导客户。不得向客户隐瞒项目的不利因素。尊重客户的隐私，不得泄露客户的个人信息。与客户沟通时要注意倾听，了解客户的真实需求。四、销售现场销售行为规范1.销售讲解规范销售人员应熟悉项目的基本情况、产品特点、优势等，能够准确、清晰地向客户介绍。介绍项目时要突出重点，简洁明了，不得冗长繁琐。可以结合样板房、模型、效果图等进行讲解，增强客户的直观感受。不得夸大产品的优势，不得虚假宣传。2.价格与优惠政策规范严格按照公司规定的价格体系进行销售，不得擅自调整价格。向客户介绍价格时要明确、清晰，不得含糊其辞。准确传达公司的优惠政策，不得私自承诺额外的优惠。不得与客户私下交易，谋取私利。3.合同签订规范合同签订前，销售人员应向客户详细解释合同条款，确保客户理解并同意。协助客户准备相关资料，办理签约手续。合同签订过程中要认真核对各项信息，确保合同的准确性和完整性。签订后的合同要及时归档，妥善保管。4.客户跟进规范对已成交客户要定期回访，了解客户的使用情况和满意度，及时解决客户遇到的问题。对意向客户要保持密切联系，适时推送项目的最新信息和优惠活动，促进客户成交。建立客户跟进记录，详细记录客户的沟通情况、需求变化等。五、销售现场环境管理规范1.卫生管理保持销售现场的整洁卫生，定期进行清扫和消毒。及时清理客户丢弃的垃圾，保持洽谈区、样板房等区域的干净整洁。不得在销售现场随地吐痰、乱扔杂物。2.物品摆放管理销售现场的物品应摆放整齐、有序，不得随意堆放。宣传资料、模型、礼品等应摆放规范，便于客户查看和取用。不得在销售现场私拉乱接电线，不得使用大功率电器。3.安全管理加强销售现场的安全防范意识，确保客户和工作人员的人身安全。定期检查消防设施、电器设备等，确保其正常运行。不得在销售现场吸烟，不得使用明火。遇到紧急情况时，要及时疏散客户，采取有效的应急措施。六、销售现场考勤与请假制度1.考勤制度销售人员应按照公司规定的工作时间上下班，不得迟到、早退。如需请假，应提前填写请假申请单，按照审批流程进行审批。请假期间应安排好工作交接，确保销售工作的正常进行。不得无故旷工，旷工将按照公司规定进行处罚。2.请假审批流程销售人员请假1天以内（含1天），由销售主管审批。请假2天至3天，由销售经理审批。请假3天以上，由公司分管领导审批。七、销售现场培训与考核制度1.培训制度定期组织销售人员进行业务培训，提高销售人员的专业素质和销售技能。培训内容包括项目知识、销售技巧、客户服务等方面。鼓励销售人员参加外部培训课程，拓宽知识面。建立培训档案，记录销售人员的培训情况。2.考核制度定期对销售人员的工作业绩进行考核，考核指标包括销售额、销售利润、客户满意度等。考核结果与销售人员的薪酬、晋升等挂钩。对考核不达标或违反公司制度的销售人员进行相应的处罚。八、销售现场投诉处理制度1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，方便客户投诉。接到客户投诉后，应及时记录投诉内容，并安排专人跟进处理。2.投诉处理流程对客户投诉进行调查核实，了解事情的真相。根据调查结果，制定解决方案，并及时与客户沟通。按照解决方案处理投诉问题，确保客户满意。将投诉处理结果反馈给客户，并进行跟踪回访。3.投诉预防加强