餐厅员工不服管理制度

餐厅员工不服管理制度一、总则（一）目的为了加强餐厅的管理，规范员工行为，提高服务质量，保障餐厅的正常运营，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于餐厅全体员工，包括厨师、服务员、收银员、采购员等。（三）基本原则1.遵守国家法律法规：员工必须遵守国家的各项法律法规，依法履行自己的义务。2.服从管理：员工应服从餐厅管理层的统一指挥和管理，积极完成工作任务。3.顾客至上：始终以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务，满足顾客的需求。4.团队合作：强调团队协作精神，员工之间应相互支持、配合，共同完成餐厅的工作。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.着装员工应穿着统一的工作服，保持整洁、干净。工作服不得有破损、污渍。工作服应按规定穿着，不得随意更改款式或穿着不完整。2.发型男员工头发应整齐，不得留长发、怪发，保持清爽整洁。女员工头发应梳理整齐，可扎马尾或盘起，不得披头散发。3.面容保持面部清洁，不得化浓妆，提倡化淡妆。保持口腔清洁，上班前不得吃有异味的食物。4.配饰员工不得佩戴过多的首饰，除结婚戒指外，不得佩戴其他明显的首饰。不得佩戴夸张的耳环、项链、手链等。（二）言行举止1.语言员工与顾客交流时应使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等。说话语气应温和、亲切，不得使用生硬、粗俗的语言。回答顾客问题应准确、耐心，不得推诿或不耐烦。2.行为站立姿势应端正，不得弯腰驼背、东倒西歪。行走时应步伐轻盈，不得奔跑、追逐打闹。不得在餐厅内吸烟、嚼口香糖、吃东西。不得在餐厅内大声喧哗、争吵或打闹。不得在顾客面前做不雅的动作，如挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。（三）工作态度1.责任心员工应认真履行自己的工作职责，对工作负责到底。不得敷衍了事、推诿责任，确保工作质量。2.积极性保持积极主动的工作态度，主动寻找工作任务，不得消极怠工。勇于接受挑战，不断提高自己的工作能力和业务水平。3.敬业精神热爱本职工作，具有敬业精神，全身心投入到工作中。不得在工作时间内做与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。三、考勤制度（一）工作时间1.正常工作时间餐厅的正常工作时间为[具体时间段]，员工应按时上下班。2.加班因工作需要加班的，员工应服从餐厅的安排。加班应提前填写加班申请单，经上级批准后方可加班。加班工资按照国家相关规定支付。（二）考勤方式1.打卡制度餐厅采用打卡制度进行考勤，员工应在规定的时间内打卡上下班。2.签到制度对于无法打卡的员工，应在签到表上签到，注明签到时间。（三）请假制度1.请假类型病假：员工因病需要请假的，应提供医院的诊断证明。事假：员工因个人原因需要请假的，应提前填写请假申请单，经上级批准后方可请假。年假：员工按照国家规定享受年假，年假天数根据员工的工作年限确定。婚假、产假、陪产假、丧假等：员工按照国家相关规定享受相应的假期。2.请假流程员工请假应提前填写请假申请单，注明请假类型、请假天数、请假起止时间等。请假申请单应依次提交给上级领导审批，审批通过后方可请假。员工请假期间应保持电话畅通，以便餐厅联系。（四）迟到、早退、旷工处理1.迟到、早退迟到或早退10分钟以内的，每次扣罚[X]元。迟到或早退10分钟以上30分钟以内的，每次扣罚[X]元。迟到或早退30分钟以上的，按旷工半天处理。2.旷工旷工半天的，扣罚当天工资的2倍，并给予警告处分。旷工一天的，扣罚当天工资的3倍，给予记过处分，并扣除当月奖金。连续旷工三天或累计旷工五天以上的，视为自动离职，餐厅将与其解除劳动合同。四、餐厅卫生管理制度（一）餐厅环境卫生1.地面清洁每天营业前和营业结束后，应彻底清扫餐厅地面，保持地面干净、无杂物。营业期间，应随时清理地面上的垃圾，保持地面整洁。2.桌面清洁顾客用餐后，应及时清理桌面，更换桌布，保持桌面干净、整洁。定期对桌面进行消毒，防止细菌滋生。3.餐具清洁餐具应按照规定的流程进行清洗、消毒，确保餐具干净、卫生。餐具消毒应使用专用的消毒设备，严格按照消毒程序进行操作。4.厨房卫生厨房应保持清洁卫生，每天营业前和营业结束后，应对厨房进行全面清扫。厨房内的厨具、餐具应摆放整齐，定期进行清洗、消毒。厨房垃圾应及时清理，保持垃圾桶干净、无异味。（二）员工个人卫生1.工作服清洁员工应保持工作服的清洁，定期清洗工作服。工作服如有破损或污渍，应及时更换或清洗。2.手部清洁员工在工作前、工作后、接触食物前后，应洗手消毒，确保手部清洁卫生。洗手应使用肥皂或洗手液，按照正确的洗手方法进行清洗。3.头发清洁员工应保持头发清洁，定期洗头，不得留长发、怪发。女员工在工作时应将头发盘起或扎起，避免头发掉入食物中。五、食品安全管理制度（一）食品采购1.供应商选择应选择具有合法资质的供应商，确保所采购的食品符合食品安全标准。对供应商进行定期评估和审核，确保供应商的信誉和质量。2.食品验收食品采购回来后，应进行严格的验收，检查食品的质量、数量、保质期等。对验收不合格的食品，应及时退货或处理，不得进入餐厅使用。（二）食品储存1.分类储存食品应按照类别、性质、保质期等进行分类储存，避免交叉污染。食品应存放在干燥、通风、阴凉的地方，防止食品变质。2.库存管理建立食品库存管理制度，定期盘点库存食品，确保库存数量准确。对超过保质期或变质的食品，应及时清理，不得使用。（三）食品加工1.加工流程食品加工应按照规定的流程进行操作，确保食品卫生安全。加工过程中应注意食品的生熟分开，避免交叉污染。2.食品添加剂使用如需使用食品添加剂，应严格按照国家相关规定使用，不得超量使用。食品添加剂应专人专柜保管，建立使用记录。（四）食品销售1.食品包装食品销售应使用符合食品安全标准的包装材料，确保食品不受污染。食品包装应标明食品的名称、生产日期、保质期、配料表等信息。2.销售环境餐厅应保持销售环境的清洁卫生，定期对销售区域进行消毒。销售食品时应使用清洁的工具，避免食品受到污染。六、服务质量管理制度（一）服务标准1.接待顾客顾客进门时，员工应主动打招呼，引导顾客就座。为顾客提供菜单，介绍菜品特色和价格。2.点单服务认真倾听顾客的点单要求，准确记录顾客所点菜品。对于顾客的特殊要求，应及时向上级反映，尽量满足顾客的需求。3.上菜服务按照规定的时间和顺序上菜，确保菜品的质量和温度。上菜时应注意菜品的摆放和美观，报清菜品名称。4.席间服务及时为顾客添加茶水、饮料，清理桌面垃圾。关注顾客的需求，及时为顾客提供帮助和服务。5.结账服务准确计算顾客的消费金额，为顾客提供清晰的账单。为顾客提供多种结账方式，方便顾客付款。（二）顾客投诉处理1.投诉受理设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱等。接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，安排专人负责处理。2.投诉调查对顾客投诉的问题进行调查核实，了解事情的经过和原因。收集相关证据，如顾客的意见、服务员的记录等。3.投诉处理根据调查结果，提出合理的处理方案，及时回复顾客。对顾客投诉的问题进行整改，避免类似问题再次发生。（三）服务质量考核1.考核指标顾客满意度：通过问卷调查、现场访谈等方式收集顾客对服务质量的评价。投诉率：统计顾客投诉的数量和频率，作为考核服务质量的重要指标。服务规范执行情况：检查员工是否按照服务标准进行操作，如接待顾客、点单服务、上菜服务等。2.考核方式定期考核：每月或每季度对员工的服务质量进行一次考核。不定期抽查：随时对员工的服务质量进行抽查，发现问题及时纠正。3.考核结果应用考核结果与员工的绩效奖金挂钩，对服务质量优秀的员工给予奖励。对服务质量不达标的员工进行培训和辅导，如仍不改进，将给予相应的处罚。七、员工培训制度（一）培训目的1.提高员工的业务技能和服务水平，满足餐厅经营管理的需要。2.增强员工的安全意识和食品安全意识，保障餐厅的正常运营。3.培养员工的团队合作精神和企业文化认同感，促进员工的个人发展。（二）培训内容1.业务技能培训包括餐厅服务技能、厨房烹饪技能、收银操作技能等。定期组织员工进行技能培训和考核，提高员工的业务水平。2.食品安全培训学习食品安全法律法规、食品卫生知识、食品加工操作规范等。加强员工的食品安全意识，确保餐厅食品卫生安全。3.企业文化培训了解餐厅的发展历程、经营理念、企业文化等。培养员工的企业文化认同感，增强员工的归属感和忠诚度。（三）培训方式1.内部培训由餐厅内部的管理人员或经验丰富的员工担任培训讲师，对员工进行培训。内部培训可以根据餐厅的实际情况和员工的需求，有针对性地进行培训。2.外部培训邀请专业的培训机构或专家来餐厅进行培训，如食品安全培训、服务礼仪培训等。外部培训可以拓宽员工的视野，学习到先进的管理经验和服务理念。（四）培训计划与实施1.培训计划制定根据餐厅的经营管理需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式、培训讲师等。2.培训实施按照培训计划组织员工进行培训，确保培训质量和效果。培训过程中应做好培训记录，包括培训时间、培训内容、培训讲师、参加人员等。（五）培训效果评估1.考试评估培训结束后，对员工进行考试，检验员工对培训内容的掌握程度。考试成绩作为员工培训效果评估的重要依据。2.实际操作评估通过实际操作来评估员工的业务技能水平，如餐厅服务、厨房烹饪等。实际操作评估可以更加直观地了解员工的培训效果。3.顾客反馈评估收集顾客对员工服务质量的反馈意见，作为培训效果评估的参考。根据顾客反馈意见，对员工进行有针对性的培训和改进。八、员工奖惩制度（一）奖励制度1.奖励类型月度优秀员工奖：每月评选出在工作表现、服务质量、团队合作等方面表现优秀的员工，给予奖励。年度优秀员工奖：每年评选出在全年工作中表现突出的员工，给予更丰厚的奖励。创新奖：对提出创新性建议或改进措施，为餐厅带来经济效益或社会效益的员工，给予奖励。其他奖励：对在特殊情况下表现出色，为餐厅做出重大贡献的员工，给予临时性奖励。2.奖励方式颁发荣誉证书：对获得奖励的员工颁发荣誉证书，以资鼓励。奖金奖励：根据奖励类型的不同，给予相应的奖金奖励。晋升机会：对表现优秀的员工，在职位晋升、培训机会等方面给予优先考虑。（二）惩罚制度1.惩罚类型警告：对违反餐厅规章制度，情节较轻的员工，给予警告处分。罚款：对违反餐厅规章制度，造成一定经济损失或影响的员工，给予罚款处理。记过：对违反餐厅规章制度，情节较重的员工，给予记过处分，并扣除当月奖金。辞退：对违反餐厅规章制度，情