酒店娱乐公关管理制度

酒店娱乐公关管理制度一、总则（一）目的为规范酒店娱乐公关部的工作流程，提高服务质量，树立酒店良好形象，加强部门管理，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒店娱乐公关部全体员工。（三）基本原则1.遵守国家法律法规及酒店的各项规章制度。2.以客户为中心，提供优质、高效、个性化的服务。3.注重团队合作，相互协作，共同完成部门目标。4.不断学习，提升专业技能和综合素质。二、组织架构与岗位职责（一）组织架构娱乐公关部设经理一名，副经理一名，下设公关组、营销组、接待组等。（二）岗位职责1.部门经理全面负责娱乐公关部的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。协调与酒店其他部门的关系，确保工作顺利开展。负责市场调研，分析市场动态，制定营销策略。管理团队，进行员工培训、考核和激励。监督服务质量，处理客户投诉。2.部门副经理协助经理开展工作，负责分管区域的管理。组织公关活动的策划与执行。拓展客户资源，维护客户关系。协助处理客户投诉，提出改进措施。3.公关组制定公关活动计划，撰写新闻稿件、宣传资料等。与媒体、政府部门、行业协会等建立良好关系。组织和参与各类公关活动，提升酒店知名度和美誉度。收集和分析公关信息，评估公关效果。4.营销组制定营销方案，推广酒店娱乐产品和服务。拓展客源市场，进行客户开发和维护。与旅行社、企业等建立合作关系，开展合作营销。分析市场需求和竞争对手，提出营销建议。5.接待组负责客户的接待工作，包括预订、迎送、引导等。提供优质的现场服务，解答客户疑问。收集客户反馈，及时传达给相关部门。协助处理客户突发情况，确保客户安全和满意。三、员工行为规范（一）仪容仪表1.工作时间应穿着统一制服，保持整洁、得体。2.头发梳理整齐，男士头发不宜过长，女士应化淡妆。3.佩戴工牌，保持良好的精神面貌。（二）言行举止1.礼貌待人，使用文明用语，主动问候客人。2.站立姿势端正，行走步伐轻盈，手势自然得体。3.不得在工作区域内大声喧哗、嬉笑打闹。（三）工作态度1.具有高度的责任心和敬业精神，认真履行岗位职责。2.积极主动，热情周到，为客户提供优质服务。3.服从工作安排，按时完成工作任务。（四）职业操守1.保守酒店机密，不得泄露客户信息和酒店商业秘密。2.严禁接受客户的贿赂、回扣等不正当利益。3.维护酒店声誉，不得做出有损酒店形象的行为。四、公关活动管理（一）活动策划1.根据酒店营销目标和市场需求，制定公关活动计划。2.明确活动主题、时间、地点、形式、参与人员等。3.策划活动内容，包括节目安排、互动环节、宣传推广等。（二）活动筹备1.组织人员进行活动场地布置，确保场地整洁、美观、安全。2.准备活动所需的物资和设备，如音响、灯光、道具等。3.安排人员负责活动的接待、引导、安保等工作。（三）活动执行1.按照活动计划有序开展活动，确保活动流程顺畅。2.及时处理活动中出现的突发情况，保证活动顺利进行。3.收集客户反馈，对活动效果进行评估。（四）活动总结1.活动结束后，对活动进行全面总结，分析成功经验和不足之处。2.撰写活动总结报告，提出改进建议，为今后的活动策划和执行提供参考。五、营销管理（一）市场调研1.定期收集市场信息，分析市场动态和竞争对手情况。2.了解客户需求和消费趋势，为营销决策提供依据。（二）营销方案制定1.根据市场调研结果，制定针对性的营销方案。2.明确营销目标、策略、渠道和预算。（三）客户开发与维护1.通过多种渠道拓展客源市场，开发新客户。2.建立客户档案，定期回访客户，维护良好的客户关系。3.针对不同客户需求，提供个性化的营销服务。（四）营销效果评估1.定期对营销活动的效果进行评估，分析营销指标完成情况。2.根据评估结果，调整营销策略和方案，提高营销效率。六、接待服务管理（一）预订管理1.设立专门的预订渠道，如电话、网络、现场等。2.及时准确地记录客户预订信息，包括预订时间、人数、需求等。3.与客户沟通确认预订细节，确保客户满意。（二）迎送服务1.提前做好迎送准备工作，如安排车辆、布置欢迎横幅等。2.热情迎接客户，引导客户办理相关手续。3.客户离开时，礼貌送别，感谢客户光临。（三）现场服务1.为客户提供优质的现场服务，包括酒水、小吃、点歌等。2.关注客户需求，及时响应客户召唤。3.维护现场秩序，确保客户安全。（四）客户反馈处理1.及时收集客户反馈意见，认真记录客户投诉内容。2.对客户反馈进行分析，查找问题原因，提出改进措施。3.将处理结果及时反馈给客户，跟踪客户满意度。七、培训与发展（一）培训计划制定1.根据员工岗位需求和个人发展目标，制定年度培训计划。2.培训计划包括培训内容、培训方式、培训时间等。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，包括内部培训、外部培训、在线学习等。2.培训内容涵盖业务知识、服务技能、沟通技巧、职业素养等。3.定期对培训效果进行评估，了解员工对培训内容的掌握程度。（三）员工发展1.为员工提供晋升机会和职业发展通道，鼓励员工不断提升自己。2.根据员工表现和能力，进行岗位调整和晋升。3.支持员工参加行业培训和学习交流活动，拓宽视野。八、绩效考核（一）考核指标设定1.根据岗位职责和工作目标，设定员工绩效考核指标。2.考核指标包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。（二）考核周期1.绩效考核分为月度考核和年度考核。2.月度考核于每月末进行，年度考核于每年末进行。（三）考核实施1.考核人根据考核指标对员工进行评价，填写考核表。2.员工进行自评，提交自我评价报告。3.考核结果进行汇总和分析，确定员工绩效等级。（四）考核结果应用1.根据考核结果，发放绩效奖金。2.绩效优秀的员工给予表彰和奖励，绩效不达标者进行辅导和改进。3.考核结果作为员工晋升、调薪、培训等的重要依据。九、财务管理（一）预算管理1.制定部门年度预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.严格执行预算，控制各项费用支出。3.定期对预算执行情况进行分析，及时调整预算。（二）费用报销1.员工按照酒店财务制度进行费用报销，填写报销申请表。2.报销凭证应真实、合法、有效，经相关领导审批后报销。3.严格控制不必要的费用支出，杜绝浪费。（三）资产管理1.负责部门资产的登记、保管和维护。2.定期对资产进行盘点，确保资产安全和完整。3.如有资产损坏或丢失，及时查明原因并进行处理。十、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任。2.制定安全操作规程，确保员工正确操作设备和设施。（二）安全教育1.定期组织员工进行安全教育培训，提高员工安全意识。2.培训内容包括消防安全、食品安全、人身安全等方面。（三）安全检查1.定期对工作区域进行安全检查，及时发现和消除安全隐