餐饮公司店长管理制度

餐饮公司店长管理制度一、总则（一）目的为了加强餐饮公司门店的规范化管理，提升门店运营效率和服务质量，确保公司各项经营目标的实现，特制定本店长管理制度。（二）适用范围本制度适用于餐饮公司旗下各直营门店店长及相关管理人员。（三）管理原则1.目标导向原则：以公司整体经营目标为导向，明确店长职责，确保门店各项工作围绕目标有序开展。2.顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，不断优化服务流程，提高顾客满意度。3.团队协作原则：强调店长与员工、各部门之间的协作配合，形成高效的团队合力。4.制度约束与激励并重原则：通过完善的制度规范店长行为，同时建立有效的激励机制，充分调动店长的工作积极性和主动性。二、店长职责（一）门店运营管理1.负责门店日常运营工作的全面管理，确保门店各项业务正常运转。2.制定并执行门店的经营计划和营销策略，根据市场变化及时调整经营策略，完成公司下达的经营指标。3.负责门店的人员管理，合理安排员工工作岗位，组织员工培训与考核，提升员工业务能力和服务水平。4.监控门店的菜品质量、服务质量和环境卫生，确保符合公司标准和相关法律法规要求。5.负责门店的物资管理，严格控制库存，合理控制成本，降低损耗。（二）顾客服务管理1.关注顾客需求和反馈，及时处理顾客投诉和意见，不断改进服务质量，提高顾客满意度。2.建立良好的顾客关系，组织开展顾客忠诚度计划，提高顾客回头率。（三）团队建设与管理1.营造积极向上的团队氛围，培养员工的团队合作精神和凝聚力。2.定期组织团队会议，传达公司政策和工作要求，总结门店工作经验教训，部署下一阶段工作任务。3.关心员工生活和工作情况，帮助员工解决实际问题，激发员工工作热情。（四）安全与风险管理1.加强门店的安全管理，确保食品安全、消防安全、人员安全等，消除安全隐患。2.制定并执行门店应急预案，应对各类突发事件，保障门店正常运营。3.关注市场动态和行业信息，及时发现并应对潜在风险，维护门店的稳定发展。（五）沟通与协调1.与公司总部保持密切沟通，及时汇报门店经营情况、问题及建议，落实公司各项工作部署。2.协调门店与供应商、物业、社区等相关外部单位的关系，营造良好的经营环境。三、门店日常运营管理（一）营业前准备1.人员准备检查员工出勤情况，确保人员按时到岗。组织员工召开班前会，传达公司政策、工作重点和注意事项，分配当日工作任务。2.物资准备检查食材、调料、餐具等物资库存，根据营业情况及时补货。确保门店设备设施正常运行，如发现故障及时报修。整理店内环境，包括桌椅摆放、清洁卫生等，营造舒适整洁的就餐环境。3.开店准备提前开启门店照明、空调、音响等设备，调试好收银系统等相关设备。准备好各类促销活动宣传资料，摆放到位。（二）营业中管理1.顾客接待安排员工热情迎接顾客，引导顾客入座，及时提供茶水等服务。关注顾客需求，及时响应顾客询问，解答疑问。2.点餐服务确保点餐员熟悉菜品信息、价格及特色，能够准确、快速地为顾客提供点餐服务。主动向顾客推荐特色菜品和促销活动，提高销售额。3.菜品制作与上菜监控厨房菜品制作过程，确保菜品质量符合标准，严格把控出餐速度。安排专人负责上菜，确保菜品及时、准确地送到顾客桌上，并告知顾客菜品名称。4.顾客服务关注顾客就餐过程中的需求，及时为顾客添加茶水、收拾桌面等。处理顾客投诉和意见时，要态度诚恳、耐心倾听，积极协调解决问题，确保顾客满意。5.收银管理监督收银员规范操作收银系统，准确收款、找零，开具发票。定期核对收银账目，确保账款相符，无差错。6.现场秩序维护安排专人负责维护店内秩序，确保顾客就餐环境安静、舒适。关注店内人员动态，防止发生意外事件。（三）营业结束后工作1.收档工作组织员工清理餐桌、地面、厨房等区域卫生，确保店内环境整洁。检查剩余食材、调料等物资，做好盘点和库存管理，合理处理剩余食材。关闭门店照明、空调、音响等设备，锁好门窗，确保门店安全。2.数据统计与分析统计当日营业收入、客流量、菜品销售情况等数据，填写相关报表。分析当日经营数据，总结经验教训，为次日经营管理提供参考。3.员工总结与培训组织员工召开班后会，总结当日工作情况，表扬优秀员工，指出存在的问题和改进措施。根据员工工作表现和业务需求，安排针对性的培训内容，提升员工业务能力。四、人员管理（一）员工招聘与录用1.根据门店经营需求，制定员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等。2.负责员工招聘工作，通过招聘网站、社交媒体、人才市场等渠道发布招聘信息，筛选简历，组织面试、笔试等环节。3.对应聘人员进行背景调查，确保其符合公司录用标准，办理员工录用手续。（二）员工培训与发展1.制定员工培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训、服务意识培训等。2.定期组织员工培训，采用内部培训、外部培训、实地演练等多种方式，提高员工业务能力和综合素质。3.关注员工职业发展需求，为员工提供晋升机会和职业发展规划指导，鼓励员工不断提升自己。（三）员工绩效考核1.建立员工绩效考核制度，明确考核指标、考核周期和考核方式。2.定期对员工进行绩效考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。3.根据绩效考核结果，对员工进行奖惩，激励员工积极工作，提高工作绩效。（四）员工奖惩1.奖励设立优秀员工奖、服务之星奖、销售冠军奖等多种奖项，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.惩罚对于违反公司规章制度、工作表现不佳的员工，进行批评教育、警告、罚款等处罚。对于严重违反公司规定或给公司造成重大损失的员工，予以辞退处理。（五）员工关系管理1.关注员工工作和生活情况，及时了解员工需求和困难，帮助员工解决实际问题。2.组织开展员工活动，如聚餐、团建、生日会等，增强员工之间的沟通与交流，营造良好的团队氛围。3.建立员工申诉渠道，受理员工的申诉和建议，及时反馈处理结果，维护员工合法权益。五、菜品与质量管理（一）菜品研发与更新1.关注市场菜品流行趋势和顾客需求变化，组织厨师团队进行菜品研发。2.定期推出新菜品，丰富菜品菜单，满足顾客多样化的口味需求。3.对新菜品进行试菜和评估，根据试菜结果进行调整和优化，确保新菜品质量稳定后再推向市场。（二）食材采购与验收1.负责门店食材的采购工作，选择优质的供应商，建立长期稳定的合作关系。2.与供应商签订采购合同，明确食材质量标准、价格、交货时间等条款。3.安排专人负责食材验收工作，严格按照质量标准对采购的食材进行检验，确保食材新鲜、安全、无变质。（三）菜品制作标准与监控1.制定菜品制作标准和工艺流程，明确菜品的食材用量、烹饪方法、调味标准等。2.监督厨师按照菜品制作标准进行烹饪，确保菜品质量稳定、口味一致。3.定期对菜品质量进行检查，可采用内部品尝、顾客反馈等方式，及时发现问题并督促整改。（四）环境卫生管理1.建立门店环境卫生管理制度，明确各区域的清洁标准和责任人。2.安排专人负责门店日常清洁工作，包括餐桌椅、地面、厨房、卫生间等区域的清洁消毒。3.定期对门店环境卫生进行检查，确保符合卫生标准和相关法律法规要求，为顾客提供整洁、舒适的就餐环境。六、物资与成本管理（一）物资采购管理1.根据门店经营需求和库存情况，制定物资采购计划，明确采购物资的种类、数量、规格等。2.选择合适的供应商进行采购，与供应商进行谈判，争取优惠的采购价格和交货条件。3.建立物资采购台账，记录采购物资的名称、数量、价格、供应商等信息，确保采购过程可追溯。（二）库存管理1.建立物资库存管理制度，合理设置库存水平，确保物资供应不断档又不积压。2.安排专人负责库存管理，定期对库存物资进行盘点，做到账实相符。3.对库存物资进行分类存放，做好防潮、防虫、防火等工作，确保物资质量安全。（三）成本控制1.制定成本控制目标和措施，严格控制门店各项成本费用，如食材成本、人力成本、水电费等。2.加强对食材采购成本的控制，通过与供应商谈判、优化采购渠道等方式降低采购成本。3.合理安排员工工作，提高工作效率，避免人力浪费，降低人力成本。4.加强对门店设备设施的维护保养，降低设备故障率，减少维修费用支出。5.定期对门店成本费用进行分析，找出成本控制的薄弱环节，采取针对性措施进行改进。七、顾客服务管理（一）服务标准制定1.制定门店服务标准，明确服务流程、服务用语、服务态度等方面的要求。2.组织员工学习服务标准，确保员工熟悉并掌握服务规范。（二）服务培训与提升1.定期组织员工进行服务培训，通过案例分析、角色扮演、实地演练等方式，提高员工的服务意识和服务技能。2.关注顾客反馈的服务问题，及时对员工进行针对性培训和指导，不断提升服务质量。（三）顾客投诉处理1.建立顾客投诉处理机制，确保顾客投诉能够得到及时、有效的处理。2.当接到顾客投诉时，要热情接待，耐心倾听顾客诉求，记录投诉内容。3.及时协调相关部门和人员对投诉问题进行调查处理，在规定时间内给顾客反馈处理结果，确保顾客满意。4.对顾客投诉进行分析总结，找出服务环节存在的问题，采取措施加以改进，避免类似投诉再次发生。（四）顾客满意度调查1.定期开展顾客满意度调查，了解顾客对门店菜品质量、服务质量、环境卫生等方面的评价和意见。2.对顾客满意度调查结果进行分析，找出存在的问题和不足之处，制定改进措施并组织实施。3.将顾客满意度调查结果与员工绩效考核挂钩，激励员工不断提升服务质量，提高顾客满意度。八、安全与风险管理（一）食品安全管理1.严格遵守国家食品安全相关法律法规和公司食品安全管理制度，确保食品安全。2.加强对食材采购、储存、加工、销售等环节的食品安全管理，防止食品安全事故发生。3.定期组织员工进行食品安全培训，提高员工食品安全意识和操作技能。4.配合相关部门做好食品安全检查和抽检工作，对发现的问题及时整改。（二）消防安全管理1.建立消防安全管理制度，明确消防安全责任人，配备必要的消防设施和器材。2.定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。3.加强对门店消防设施和器材的检查和维护，确保其正常运行。4.保持门店消防通道畅通，严禁在消防通道内堆放杂物。（三）人员安全管理1.加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识，防止发生人身伤害事故。2.对门店设备设施进行定期检查和维护，确保其安全运行，避免因设备故障导致人员伤亡。3.在门店内设置明显的安全警示标识，提醒顾客注意安全。（四）风险管理与应急预案1.关注市场动态、行业信息和政策法规变化，及时识别门店经营过程中可能面临的风险，如市场风险、竞争风险、政策风险等。2.制定门店应急预案，包括食品安全事故应急预案、火灾应急预案、突发事件应急预案等，明确应急处置流程和各部门、人员的职责。3.定期组织员工对应急预案进行培训和演练，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对，减少损失。九、沟通与协调（一）与公司总部沟通1.定期向公司总部汇报门店经营情况，包括营业收入、客流量、成本费用、顾客反馈等方面的信息。2.及时传达公司总部的政策、工作要求和工作部署，确保门店工作与公司整体战略保持一致。3.积极反馈门店在经营过程中遇到的问题和困难，寻求公司总部的支持和帮助。（二）与供应商沟通1.与供应商保持密切沟通，及时了解食材供应情况、价格变化等信息。2.协调解决与供应商在合作过程中出现的问题，如质量纠纷、交货延迟等，维护良好的合作关系。（三）与物业及相关部门沟通1.与门店所在物业保持良好沟通，协调解决门店在物业管理方面的问题，如水电费缴纳、设施维修等。2.积极与当地工商、税务、卫生、消防等相关部