预约患者爽约管理制度

预约患者爽约管理制度一、总则（一）目的为规范患者预约就诊行为，提高医疗资源利用效率，保障医院正常医疗秩序，维护医患双方的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于在我院通过各种方式进行预约挂号就诊的所有患者。（三）基本原则1.诚信原则：倡导患者秉持诚实守信的态度，按照预约时间准时就诊。2.公平原则：对所有爽约行为一视同仁，依据本制度进行统一管理和处置。3.教育与惩戒相结合原则：以教育引导为主，对屡教不改的严重爽约行为进行必要的惩戒。二、预约挂号管理（一）预约方式1.现场预约：患者可在医院挂号窗口、自助机等地点进行现场预约。2.电话预约：提供专门的预约电话号码，患者可通过拨打该号码进行预约。3.网络预约：医院官方网站、微信公众号、支付宝生活号等网络平台提供预约挂号服务。4.诊间预约：医生在诊疗过程中，可根据患者病情需要，为其进行下次就诊的预约。（二）预约规则1.预约时间范围：提前一定时间开放预约，具体时间根据医院实际情况设定，一般为提前[X]天。2.预约科室及医生：患者可根据自身病情选择相应的科室和医生进行预约。部分热门科室和专家可能存在预约限制，具体以医院公告为准。3.同一患者预约限制：为保证医疗资源合理分配，同一患者在同一时间段内只能预约一个科室的一个号源；在一定时间内（如[X]天）预约的总次数不得超过[X]次。（三）预约信息确认1.患者预约成功后，系统将自动发送预约成功短信，告知患者预约的科室、医生、时间等信息。患者应仔细核对预约信息，如有错误或疑问，应及时联系医院预约挂号处进行修改或确认。2.医院工作人员在预约时，应向患者详细说明预约的注意事项，包括就诊时间、提前到达医院的要求、爽约的后果等，确保患者清楚了解相关信息。三、爽约定义及判定标准（一）爽约定义患者在预约挂号成功后，未按照预约时间前来医院就诊，且未提前取消预约的行为，视为爽约。（二）判定标准1.患者预约就诊时间开始后[X]分钟内未到达医院挂号处签到或候诊区域候诊，即判定为爽约。2.对于通过电话、网络等非现场方式预约的患者，若未在预约时间前[X]分钟致电医院取消预约，也判定为爽约。四、爽约记录与通知（一）爽约记录1.医院信息系统自动记录患者的爽约情况，包括爽约时间、预约科室、医生等详细信息。2.爽约记录将长期保存，作为医院对患者就诊行为管理和统计分析的依据。（二）爽约通知1.对于首次爽约的患者，医院将在爽约后的[X]个工作日内，通过短信、电话或医院官方网站、微信公众号等渠道向患者发送爽约通知，告知患者爽约事实及可能产生的影响。2.若患者多次爽约，医院将增加通知频率，如在每次爽约后的[X]个工作日内发送通知，并提醒患者遵守预约规定，按时就诊。五、爽约处置措施（一）首次爽约1.对首次爽约的患者，医院将进行温馨提示，告知其爽约行为可能影响后续就诊安排，并鼓励患者今后按时就诊。2.在患者下次预约挂号时，医院工作人员可适当提醒患者注意按时就诊，避免再次爽约。（二）多次爽约1.对于一个月内累计爽约达到[X]次的患者，医院将采取以下限制措施：在一定时间内（如[X]个月）暂停其预约挂号服务。患者如需继续预约挂号，需到医院挂号处进行现场说明情况，并签订按时就诊承诺书。经医院审核同意后，方可恢复预约挂号资格。2.对于一年内累计爽约达到[X]次及以上的患者，医院将视情节严重程度，采取更为严格的限制措施，如永久限制其在本院的预约挂号服务，或建议患者前往其他医疗机构就诊。（三）特殊情况处理1.若患者因不可抗力因素（如自然灾害、突发疾病等）导致无法按时就诊，应在预约就诊时间前及时联系医院预约挂号处或相关科室，说明情况并提供有效证明。经医院核实后，可免除此次爽约记录。2.对于老年患者、残疾患者等特殊群体，医院将根据实际情况，在爽约管理上给予适当的人性化考虑，如加强沟通提醒，避免因特殊原因导致爽约。六、与其他医疗服务环节的衔接（一）挂号环节1.挂号处工作人员在为患者办理挂号手续时，应查看患者的爽约记录。对于存在多次爽约记录且处于限制预约期间的患者，应拒绝为其办理预约挂号，并告知相关规定。2.对于首次爽约的患者，工作人员可在挂号时进行适当提醒，告知其按时就诊的重要性。（二）就诊环节1.医生在接诊时，可查看患者的爽约记录。对于多次爽约的患者，医生应在病历中予以注明，并在诊疗过程中加强沟通，了解患者未按时就诊的原因，引导患者树立正确的就医观念。2.医院导医人员应关注候诊区域患者情况，对于预约时间已到但未就诊的患者，及时进行询问和引导，核实是否为爽约患者，并按照医院规定进行相应处理。（三）住院安排环节1.对于需要住院治疗的患者，若其存在多次爽约记录，医院在安排住院床位时，应综合考虑其爽约情况及病情紧急程度，优先安排病情较重且遵守预约规定的患者。2.对于拟住院患者，医院应在办理住院手续前再次确认患者的预约就诊及爽约情况，对于可能影响住院安排的爽约行为，及时与患者沟通并协商解决方案。七、监督与检查（一）内部监督1.医院成立专门的监督小组，定期对预约患者爽约管理情况进行检查，包括爽约记录的准确性、通知的及时性、处置措施的执行情况等。2.监督小组可通过随机抽查、数据分析等方式，对各科室的预约挂号及爽约管理工作进行评估，发现问题及时督促整改。（二）患者投诉处理1.设立患者投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，接受患者对爽约管理相关问题的投诉和建议。2.对于患者的投诉，医院应及时受理并进行调查核实。如确实存在管理不当或工作人员违规行为，应按照医院相关规定进行严肃处理，并将处理结果及时反馈给患者。八、培训与宣传（一）培训1.定期组织医院工作人员参加预约患者爽约管理相关知识培训，包括制度解读、沟通技巧、系统操作等方面的内容，提高工作人员的业务水平和服务意识。2.针对不同岗位的工作人员，如挂号处人员、导医人员、医生等，开展有针对性的培训，确保其熟悉并掌握各自在爽约管理工作中的职责和流程。（二）宣传1.通过医院官方网站、微信公众号、宣传栏等多种渠道，向患者广泛宣传预约挂号的重要性及爽约的后果，引导患者树立按时就诊的观念。2.在医院门诊大厅、挂号处、候诊区域等显著位置张贴爽约管理相关规定和温馨提示，方便患者随时了解和遵守。九、附则（一