餐饮服务各种管理制度

餐饮服务各种管理制度一、总则1.目的为了加强餐饮服务管理，提高服务质量，保障食品安全，规范员工行为，提升顾客满意度，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本餐饮企业内所有从事餐饮服务相关工作的部门和人员。3.基本原则（1）顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。（2）食品安全第一原则：严格遵守国家食品安全法律法规，确保食品从采购、储存、加工到销售的全过程安全。（3）标准化原则：制定统一的服务标准和操作规范，保证服务质量的稳定性和一致性。（4）团队协作原则：强调各部门、各岗位之间的协作配合，共同完成餐饮服务工作。二、员工行为规范1.仪容仪表（1）工作时间应穿着统一的工作服，保持整洁、干净，无污渍、破损。（2）头发应梳理整齐，男员工不留长发、胡须，女员工长发应束起。（3）面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。（4）佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。2.言行举止（1）语言文明、礼貌，使用规范的服务用语，如"您好""请""谢谢""对不起"等。（2）主动热情地迎接顾客，微笑服务，眼神专注，不得有冷漠、不耐烦的表情。（3）举止端庄、大方，不得在工作区域内奔跑、打闹、大声喧哗。（4）站立姿势应端正，不得弯腰驼背、倚靠他物。3.工作纪律（1）遵守企业的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。（2）工作时间不得擅自离岗、串岗，如需离岗应向主管领导请假并安排好工作交接。（3）不得在工作时间内玩手机、玩游戏、看无关书籍等做与工作无关的事情。（4）严格遵守企业的保密制度，不得泄露企业的商业机密和顾客信息。三、食品安全管理制度1.食品采购（1）选择具有合法资质的供应商，索取并留存供应商的营业执照、食品生产许可证或食品经营许可证等相关证件复印件。（2）建立食品采购索证索票制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。（3）采购的食品应符合国家食品安全标准，不得采购腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品。2.食品储存（1）设置专门的食品仓库，保持仓库清洁、通风良好，温度、湿度适宜。（2）食品应分类分区存放，隔墙离地，遵循先进先出的原则。（3）建立食品出入库台账，详细记录食品的入库日期、名称、规格、数量、保质期等信息，以及出库日期、领用部门、领用人等信息。（4）定期检查库存食品，及时清理过期、变质食品，做好库存盘点工作。3.食品加工制作（1）加工制作食品应做到生熟分开，避免交叉污染。（2）食品加工过程应符合食品安全操作规范，严格遵守食品加工的温度、时间等要求。（3）使用的食品添加剂应符合国家标准，严格按照规定的使用范围和剂量使用，并做好记录。（4）加工制作过程中产生的废弃物应及时清理，保持加工场所的清洁卫生。4.餐饮具清洗消毒保洁（1）设置专用的餐饮具清洗消毒间，配备必要的清洗消毒设备。（2）餐饮具应按照一洗、二清、三消毒、四保洁的程序进行清洗消毒，消毒后的餐饮具应符合国家食品安全标准。（3）定期对清洗消毒设备进行维护保养，确保设备正常运行。（4）保洁设施应保持清洁，已消毒的餐饮具应存放在保洁设施内，防止再次污染。5.食品安全自查（1）建立食品安全自查制度，定期对餐饮服务经营活动进行自查，及时发现和消除食品安全隐患。（2）自查内容包括食品经营资质、食品采购、食品储存、食品加工制作、餐饮具清洗消毒保洁、环境卫生等方面。（3）对自查中发现的问题应立即采取整改措施，并做好记录。四、服务质量管理制度1.服务标准（1）制定详细的服务标准，包括接待顾客、点菜服务、上菜服务、席间服务、结账服务等各个环节的具体要求。（2）服务标准应明确服务流程、服务用语、服务态度、服务技能等方面的内容，确保员工能够准确、规范地为顾客提供服务。2.培训与考核（1）定期组织员工参加服务质量培训，提高员工的服务意识和服务技能。（2）培训内容包括服务标准、沟通技巧、应急处理等方面。（3）建立员工服务质量考核机制，对员工的服务表现进行定期考核，考核结果与员工的绩效奖金、晋升等挂钩。3.顾客投诉处理（1）设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，确保顾客的投诉能够及时得到受理。（2）接到顾客投诉后，应立即安排专人进行调查处理，在规定时间内给予顾客答复。（3）对顾客投诉的问题应认真分析原因，采取有效的整改措施，避免类似问题再次发生。（4）将顾客投诉处理情况进行记录和统计分析，作为改进服务质量的参考依据。五、环境卫生管理制度1.餐厅环境卫生（1）保持餐厅地面、桌面、门窗等清洁卫生，无灰尘、无污渍。（2）定期对餐厅进行全面清洁消毒，包括桌椅、餐具、墙壁、天花板等部位。（3）餐厅内应保持空气流通，无异味。2.厨房环境卫生（1）厨房应保持清洁整齐，食材、调料、厨具等摆放有序。（2）每天对厨房进行彻底清洁，包括炉灶、蒸箱、烤箱、冰箱等设备的清洁。（3）定期清理厨房下水道，防止堵塞。（4）厨房内应安装有效的通风排烟设备，保持空气清新。3.卫生间环境卫生（1）卫生间应保持清洁卫生，无异味，地面无水渍。（2）定期对卫生间进行消毒，包括洗手池、马桶、小便池等部位。（3）配备充足的卫生纸、洗手液等用品。六、设备设施管理制度1.设备设施采购（1）根据餐饮服务的实际需求，制定设备设施采购计划。（2）在采购设备设施时，应选择质量可靠、性能稳定、符合环保要求的产品。（3）对采购的设备设施进行严格的验收，确保其符合采购要求。2.设备设施使用与维护（1）制定设备设施操作规程，员工应严格按照操作规程使用设备设施。（2）定期对设备设施进行维护保养，及时发现和排除设备设施故障。（3）建立设备设施维护保养记录，记录设备设施的维护保养时间、内容、维修情况等信息。（4）对设备设施进行定期检查，确保其安全运行。3.设备设施更新与报废（1）根据设备设施的使用年限、技术状况等因素，制定设备设施更新计划。（2）对已达到报废标准或无法正常使用的设备设施，应及时进行报废处理。（3）设备设施报废应按照企业的相关规定进行审批，并做好记录。七、成本控制管理制度1.食材成本控制（1）制定食材采购计划，根据每天的客流量和菜品销售情况，合理控制食材采购量。（2）与供应商建立长期稳定的合作关系，争取更优惠的采购价格。（3）加强食材库存管理，减少食材损耗。（4）优化菜品结构，合理搭配食材，提高食材利用率。2.能源成本控制（1）加强能源管理，制定能源消耗定额，控制水、电、气等能源的使用量。（2）定期对设备设施进行维护保养，确保其正常运行，提高能源利用效率。（3）推广使用节能设备和技术，降低能源成本。3.人力成本控制（1）合理配置人员，根据餐厅的经营情况和服务需求，制定科学的人员编制。（2）加强员工培训，提高员工工作效率，减少不必要的人力浪费。（3）建立绩效考核制度，激励员工积极工作，提高工作质量和效率。八、营销推广管理制度1.营销计划制定（1）根据餐饮企业的经营目标和市场情况，制定年度营销推广计划。（2）营销推广计划应包括营销目标、营销策略、营销活动安排、预算等内容。2.营销活动执行（1）按照营销推广计划组织实施各类营销活动，如节日促销、会员活动、新品推广等。（2）做好营销活动的宣传推广工作，通过多种渠道向顾客传达活动信息。（3）对营销活动的效果进行评估和分析，及时调整营销策略。3.客户关系管理（1）建立客户信息档案，记录顾客的基本信息、消费记录、偏好等内容