公司物管部管理制度

公司物管部管理制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理工作，规范物管部运作流程，提高服务质量，保障物业正常运行，维护公司及业主的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司物管部全体员工及所负责的物业区域。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家及地方有关物业管理的法律法规、政策规定。2.服务至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、周到的物业服务。3.统一管理原则：对物业区域进行统一规划、统一组织、统一协调、统一实施管理。4.专业高效原则：运用专业知识和技能，提高物业管理工作效率和质量。二、组织架构与岗位职责（一）组织架构物管部设经理一名，副经理若干名，下设客服组、工程组、安保组、保洁组等职能小组。（二）岗位职责1.物管部经理全面负责物管部的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。负责与业主、业委会、社区及相关部门的沟通协调，处理各类投诉和纠纷。监督检查各小组工作执行情况，确保物业服务质量达到标准要求。组织员工培训，提高员工业务素质和服务水平。负责物业费用的收缴和成本控制，确保部门财务收支平衡。参与物业项目的前期介入，提出合理化建议。2.物管部副经理协助经理开展工作，负责分管区域的管理工作。制定分管工作的具体计划和措施，并组织实施。检查分管小组工作质量，及时发现和解决问题。协助处理业主投诉和纠纷，做好沟通协调工作。负责分管区域的物资管理和设备设施维护计划的制定与执行。3.客服组负责接待业主来访、来电，解答业主咨询，处理业主投诉。办理业主入住、装修手续，签订相关协议。负责业主档案的建立、更新和管理。组织开展社区文化活动，增进业主与物业之间的沟通与交流。定期回访业主，收集业主意见和建议，及时反馈给相关部门并跟进处理结果。4.工程组负责物业区域内房屋建筑、共用设施设备的日常维修、保养和运行管理。制定设施设备维修保养计划，并组织实施。负责物业区域内的水电暖供应及维修工作，确保正常使用。及时处理设施设备突发故障，保障物业正常运行。对新接管物业项目进行工程验收，提出整改意见。5.安保组负责物业区域的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。安排人员24小时值班巡逻，做好门禁管理和出入登记。协助公安机关处理各类突发事件，维护物业区域的治安秩序。负责消防设施设备的日常检查和维护，组织开展消防演练。对进出物业区域的车辆进行管理，确保交通秩序良好。6.保洁组负责物业区域内公共区域的环境卫生清扫、消毒和垃圾清运。制定环境卫生清洁计划，并组织实施。定期对公共区域进行卫生检查，确保环境整洁卫生。负责垃圾分类工作的宣传和指导，协助业主做好垃圾分类投放。对物业区域内的绿化进行养护，定期修剪、浇水、施肥等。三、服务标准与规范（一）客服服务标准1.接待业主时，应主动热情，使用礼貌用语，耐心解答业主问题。2.及时处理业主投诉，一般投诉在[x]个工作日内给予答复，复杂投诉在[x]个工作日内给予处理结果反馈。3.业主入住手续办理应在[x]个工作日内完成，资料齐全、符合要求。4.定期回访业主，回访率不低于[x]%，对业主提出的意见和建议应及时处理并反馈。5.社区文化活动每年不少于[x]次，活动内容丰富多样，参与业主广泛。（二）工程服务标准1.设施设备维修及时率不低于[x]%，维修质量符合相关标准和规范。2.水电暖供应正常，停水停电提前[x]小时通知业主。3.设施设备巡检每周不少于[x]次，做好巡检记录，发现问题及时处理。4.对新接管物业项目的设施设备进行全面检查和测试，确保正常运行后交接。（三）安保服务标准1.人员出入登记准确、及时，无漏登现象。2.24小时值班巡逻，巡逻记录完整，发现异常情况及时报告并处理。3.消防设施设备完好率不低于[x]%，每月进行一次全面检查。4.每年组织不少于[x]次消防演练，员工熟悉消防知识和应急处置流程。5.车辆停放有序，交通秩序良好，无乱停乱放现象。（四）保洁服务标准1.公共区域环境卫生干净整洁，无杂物、无污渍、无异味。2.楼道每天清扫[x]次，扶手每周擦拭[x]次。3.垃圾日产日清，垃圾桶定期清洗消毒。4.绿化养护良好，草坪、树木修剪整齐，无病虫害。四、工作流程（一）业主投诉处理流程1.业主投诉时，客服人员应详细记录投诉内容、业主姓名、联系方式等信息。2.及时将投诉信息反馈给相关部门，并跟进处理进度。3.相关部门接到投诉后，应在规定时间内到达现场查看情况，制定解决方案。4.处理投诉过程中，应与业主保持沟通，及时反馈处理情况，直至业主满意。5.处理完毕后，客服人员应将投诉处理结果记录在案，并对业主进行回访。（二）设施设备维修流程1.工程部接到设施设备维修通知后，应及时安排维修人员前往现场查看。2.维修人员根据现场情况制定维修方案，确定维修所需材料和工具。3.领取维修材料和工具后，进行维修作业，维修过程中应注意安全，确保维修质量。4.维修完成后，由使用部门或业主进行验收，验收合格后在维修记录上签字确认。5.维修人员将维修情况记录在设施设备档案中，对维修过程中发现的问题进行分析总结，提出改进措施。（三）安保巡逻流程1.安保人员按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻。2.巡逻过程中，应注意观察周边环境，检查门窗、水电设施等是否正常。3.发现异常情况时，应立即报告上级领导，并采取相应措施，如保护现场、控制嫌疑人等。4.做好巡逻记录，记录巡逻时间、地点、发现的问题及处理情况等。（四）保洁工作流程1.保洁人员按照清洁计划对公共区域进行清扫，先清理杂物，再进行地面清扫、擦拭等工作。2.楼道清扫时，应从上至下依次进行，包括扶手、墙面、门窗等。3.垃圾清运过程中，应注意分类收集，避免二次污染。4.定期对公共区域进行消毒，消毒时间和频率应符合卫生要求。5.绿化养护人员按照养护计划对草坪、树木进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等工作。五、物资与设备管理（一）物资管理1.建立物资采购、入库、出库管理制度，明确物资采购流程和审批权限。2.物资采购应根据实际需求进行，避免浪费。采购前应进行市场调研，选择质量可靠、价格合理的供应商。3.物资入库时，应进行验收，核对物资的数量、规格、型号等是否与采购合同一致，验收合格后方可入库。4.物资出库时，应填写出库单，经相关负责人签字后领取。物资使用部门应建立物资领用台账，记录物资领用情况。5.定期对物资进行盘点，确保账物相符。对积压物资应及时进行处理，避免浪费。（二）设备管理1.建立设备台账，详细记录设备的名称、型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。2.制定设备操作规程和维修保养计划，定期对设备进行巡检、保养和维修。3.设备维修保养应委托专业资质的单位或人员进行，确保维修质量和安全。4.对设备的更新改造应进行可行性研究，经公司批准后实施。5.做好设备的日常管理工作，包括设备的清洁、润滑、紧固等，延长设备使用寿命。六、人员培训与考核（一）培训计划1.根据员工岗位需求和业务发展情况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等。3.培训内容应涵盖物业管理法律法规、服务标准、专业技能等方面。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训工作，可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种方式。2.培训过程中应做好记录，包括培训时间、地点、内容、参加人员等。3.定期对培训效果进行评估，通过考试、实际操作、问卷调查等方式了解员工对培训内容的掌握情况和应用能力。（三）考核制度1.建立员工考核制度，对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核。2.考核方式包括定期考核和不定期考核，定期考核每季度进行一次，不定期考核根据工作需要随时进行。3.考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等方面。4.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不称职的员工进行批评教育、培训辅导或调整岗位。七、财务管理（一）预算管理1.每年年底，物管部应根据下一年度工作计划和目标，编制部门预算。2.预算内容包括人员费用、办公费用、维修费用、保洁费用、安保费用、绿化费用等。3.预算编制应遵循合理、节约、高效的原则，确保各项费用支出有依据、有计划。（二）费用收缴1.按照物业服务合同约定，及时向业主收缴物业费用。2.制定费用收缴计划，明确收费时间、收费方式、收费标准等。3.对欠费业主进行催缴，通过电话、短信、上门等方式提醒业主按时缴费。4.对长期欠费且经多次催缴仍不缴纳的业主，可通过法律途径解决。（三）成本控制1.加强成本管理，严格控制各项费用支出。2.优化工作流程，提高工作效率，降低人力成本。3.合理采购物资，降低采购成本。4.加强设备设施维护管理，延长设备使用寿命，降低维修成本。八、应急管理（一）应急预案制定1.根据物业区域的特点和可能发生的突发事件，制定应急预案，包括火灾、地震、水浸、治安事件等。2.应急预案应明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、应急处置措施等内容。（二）应急演练1.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。2.应急演练每年不少于[x]次，演练内容应包括火灾扑救、人员疏散、抢险救援等。3.演练结束后，对应急预案进行评估和修订，不断完善应急管理体系。