餐饮公司前台管理制度

餐饮公司前台管理制度一、总则1.目的为了规范餐饮公司前台工作流程，提高前台服务质量和工作效率，树立公司良好形象，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于餐饮公司前台全体工作人员。3.职责前台工作人员应严格遵守本制度，履行岗位职责，确保前台工作的顺利开展。主要职责包括但不限于接听电话、接待来访客人、预订餐位、解答咨询、处理投诉等。二、前台工作流程（一）电话接听流程1.接听规范电话铃响三声内必须接听，使用礼貌用语"您好，[餐饮公司名称]前台"。认真倾听对方讲话，做好记录，记录内容包括来电时间、来电人姓名、联系电话、事项等。2.转接与回复对于咨询类电话，能够当场解答的应详细准确解答；无法当场解答的，记录好问题，告知对方会及时转达相关部门或人员，在[具体时长]内给予回复，并跟踪落实回复情况。对于预订餐位的电话，记录预订信息（包括预订时间、用餐人数、特殊要求等），根据餐厅实际情况进行安排，并告知客人预订结果及相关注意事项。对于投诉类电话，保持冷静，耐心倾听客人诉求，记录好相关信息，及时通知上级领导和相关部门处理，并在规定时间内将处理结果反馈给客人。（二）来访接待流程1.迎接客人当有客人来访时，前台工作人员应主动起身迎接，微笑问候"您好，请问有什么可以帮到您？"询问客人来访目的，并引导客人至休息区就座，提供茶水或饮料。2.登记与通报请客人填写来访登记表，包括姓名、单位、来访时间、来访事由等信息。及时与相关部门或人员取得联系，通报客人来访情况，经同意后引导客人前往相应地点。3.送别客人客人离开时，前台工作人员应起身相送，微笑道别"感谢您的来访，祝您生活愉快！"如客人有物品遗留，及时归还客人；如有重要文件或资料交接，做好记录并请双方签字确认。（三）餐位预订流程1.接受预订礼貌接听预订电话，了解客人预订需求，包括预订时间、用餐人数、特殊要求（如是否需要包间、是否有忌口等）。查阅餐厅预订系统，确认预订时间是否有空位，如有空位，为客人办理预订手续；如无空位，向客人推荐其他合适的时间或提供解决方案。2.记录与确认将客人预订信息详细记录在预订登记表上，包括客人姓名、联系电话、预订时间、用餐人数、特殊要求等。与客人再次确认预订信息，确保准确无误，并告知客人预订成功及相关注意事项，如提前到达时间、取消预订的规定等。3.预订变更与取消如客人需要变更预订信息，前台工作人员应及时更新预订登记表，并与相关部门沟通协调。如客人需要取消预订，应按照公司规定办理取消手续。对于提前[具体时长]以上取消预订的，不收取任何费用；对于提前[具体时长]内取消预订的，根据餐厅实际情况收取一定的费用（具体收费标准应提前告知客人）。（四）咨询解答流程1.解答咨询前台工作人员应熟悉餐饮公司的各项信息，包括菜品特色、价格、营业时间、优惠活动等，能够准确、详细地解答客人的咨询。对于客人提出的一般性问题，应立即给予答复；对于较为复杂的问题，应记录下来，及时向相关部门或人员请教，在[具体时长]内给予客人回复，并跟踪落实回复情况。2.提供建议根据客人的需求和用餐人数，为客人提供合理的菜品推荐和用餐建议，帮助客人更好地选择适合自己的餐饮服务。对于有特殊需求的客人，如商务宴请、家庭聚会等，提供个性化的服务方案，满足客人的不同需求。（五）投诉处理流程1.倾听投诉当接到客人投诉时，前台工作人员应保持冷静、耐心，认真倾听客人的投诉内容，不要打断客人讲话，并做好记录。对客人表示歉意，让客人感受到公司对其投诉的重视。2.记录与分析将客人投诉的详细信息记录下来，包括投诉时间、投诉人姓名、联系电话、投诉事项、客人要求等。对投诉事项进行分析，判断问题的性质和严重程度，确定责任部门和责任人。3.协调处理及时通知相关部门或人员对投诉事项进行处理，并跟踪处理进度。与处理投诉的部门或人员保持密切沟通，协调解决问题，确保在规定时间内给客人一个满意的答复。4.反馈结果将投诉处理结果及时反馈给客人，征求客人的意见，确保客人对处理结果满意。对投诉处理过程进行总结和分析，找出问题的根源，提出改进措施，避免类似投诉的再次发生。三、前台服务规范1.仪容仪表前台工作人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，符合公司形象要求。头发应梳理整齐，不得留怪异发型；面部应保持清洁，化淡妆；指甲应修剪整齐，不得涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。2.言行举止接待客人时应面带微笑，眼神专注，使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。站立姿势应端正，不得弯腰驼背、倚靠桌椅；坐姿应端正，不得跷二郎腿、抖腿；行走时应步伐轻盈，不得奔跑、大声喧哗。不得在前台区域吃东西、玩手机、聊天等与工作无关的事情。3.服务态度热情主动地为客人提供服务，耐心解答客人的问题，满足客人的合理需求。对待客人应一视同仁，不得歧视或偏袒任何客人。当客人提出不合理要求时，应委婉拒绝，并向客人解释原因，争取客人的理解。四、前台工作纪律1.遵守工作时间前台工作人员应严格遵守公司的工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。2.坚守工作岗位前台工作人员在工作时间内应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。如有特殊情况需要暂时离开岗位，应告知上级领导或其他同事，并做好工作交接。3.保守公司机密前台工作人员应严格保守公司机密，不得泄露公司的商业秘密、客户信息、内部文件等。对于涉及公司机密的文件和资料，应妥善保管，不得随意丢弃或转借他人。4.廉洁自律前台工作人员应廉洁自律，不得接受客人的礼品、红包、回扣等不正当利益。不得利用职务之便谋取私利，损害公司利益。五、前台人员培训与考核1.培训计划制定前台人员培训计划，定期组织前台工作人员参加培训，培训内容包括服务规范、业务知识、沟通技巧、应急处理等。根据前台工作人员的实际情况和工作需求，有针对性地安排培训课程，提高前台工作人员的业务水平和服务能力。2.培训方式培训方式包括内部培训、外部培训、现场演示、案例分析等多种形式。定期邀请专业讲师进行培训，分享行业最新动态和先进经验；组织前台工作人员到其他优秀餐饮企业进行参观学习，拓宽视野，借鉴先进的管理模式和服务理念。3.考核制度建立前台人员考核制度，定期对前台工作人员的工作表现进行考核。考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量、工作效率等方面。