酒店礼宾人员管理制度

酒店礼宾人员管理制度一、总则（一）目的为规范酒店礼宾人员的服务行为，提高服务质量，塑造酒店良好形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒店礼宾部全体员工。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供热情、周到、高效的服务，确保顾客满意。2.团队协作原则：礼宾部各岗位之间密切配合，与酒店其他部门协同工作，共同完成酒店的各项服务任务。3.专业规范原则：严格遵守行业规范和酒店标准，不断提升专业技能和服务水平。4.安全第一原则：保障顾客和酒店的人身财产安全，做好各项安全防范工作。二、岗位职责（一）礼宾主管岗位职责1.全面负责礼宾部的日常管理工作，制定工作计划并组织实施。2.督导员工遵守酒店规章制度和服务规范，确保服务质量达到标准要求。3.协调礼宾部与其他部门的工作关系，及时解决工作中出现的问题。4.负责员工的培训与考核，不断提升员工的业务能力和综合素质。5.处理顾客的投诉和建议，跟进反馈结果，确保顾客满意度。6.管理礼宾部的物资设备，合理控制成本费用。7.参与酒店的大型活动和接待任务，制定接待方案并现场指挥。8.完成上级领导交办的其他工作任务。（二）门童岗位职责1.身着整齐制服，站在酒店大门两侧，以标准姿势迎接和送别每一位宾客。2.主动为宾客开启车门，协助宾客搬运行李，引导宾客进入酒店大堂。3.关注酒店门前的交通状况，及时为宾客提供叫车服务，并做好记录。4.解答宾客的咨询，提供必要的帮助和信息。5.协助保安人员维护酒店门前的秩序，防止无关人员进入酒店。6.对进出酒店的车辆进行指挥和疏导，确保交通顺畅。7.完成上级领导交办的其他临时性任务。（三）行李员岗位职责1.在大堂行李寄存处值班，负责宾客行李的寄存、保管和提取工作。2.及时为抵店宾客提供行李服务，将行李迅速、准确地送到客房，并向宾客介绍客房设施和使用方法。3.协助宾客办理入住和退房手续，解答宾客关于行李寄存的疑问。4.定期对行李寄存处进行清洁和整理，确保环境整洁、物品摆放有序。5.负责行李车的日常维护和保养，保证其正常使用。6.协助其他部门完成相关工作任务，如协助送餐、送物品等。7.完成上级领导交办的其他工作。三、服务规范（一）仪容仪表1.统一着装，制服干净整洁、无褶皱、无破损，佩戴工牌。2.头发梳理整齐，男员工头发不过耳、不过领，女员工长发应束起盘于头顶或脑后。3.面容整洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。4.指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。5.皮鞋光亮，袜子颜色与制服搭配协调。（二）言行举止1.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，保持微笑，眼神专注。2.行走时步伐轻盈、稳健，速度适中，靠右行走，不得奔跑、大声喧哗。3.与宾客交谈时，保持适当距离，使用礼貌用语，语言表达清晰、简洁、热情。4.对宾客提出的问题要耐心解答，不清楚的要及时向上级请示，不得推诿或敷衍。5.为宾客提供服务时，主动热情，动作规范，不得强行拉客或索要小费。6.尊重宾客的风俗习惯和个人隐私，不得随意打听或传播宾客的信息。（三）接待服务1.宾客抵店时，门童应在宾客车辆到达前3米处站好，待车辆停稳后，迅速上前为宾客开启车门，并致以问候。2.行李员应及时上前协助宾客搬运行李，询问行李件数，检查行李外观有无破损，如有问题应及时向宾客说明。3.将宾客引领至大堂接待处，协助办理入住手续，引导宾客前往电梯厅，并将行李送至客房。4.在送行李过程中，要注意保护宾客的行李安全，避免碰撞和损坏。到达客房后，将行李放在行李架上，向宾客介绍客房设施的使用方法，并询问宾客是否还有其他需求。5.宾客退房时，行李员应及时到楼层收取行李，检查行李是否齐全，协助宾客办理退房手续，将行李送至酒店大门外，协助宾客装车。6.为宾客提供叫车服务时，应使用正规的叫车平台，确保车辆的安全性和舒适性。车辆到达后，引导宾客上车，并告知司机目的地。7.对于特殊宾客，如老弱病残孕宾客，要提供更加周到细致的服务，主动帮助他们解决困难。四、工作流程（一）宾客抵店接待流程1.门童在酒店门前观察车辆动态，当有宾客车辆到达时，迅速上前迎接。2.为宾客开启车门，问候宾客："欢迎光临[酒店名称]！"3.协助宾客搬运行李，询问行李件数，将行李整齐放置在行李车上。4.引领宾客进入酒店大堂，至接待处，向接待员交接行李并说明宾客情况。5.接待员为宾客办理入住手续时，行李员在一旁等候。6.手续办理完毕后，行李员引领宾客至电梯厅，按电梯，待电梯到达后，陪同宾客进入电梯，按下楼层按钮。7.到达楼层后，行李员将宾客引领至客房门口，敲门确认无人后，打开房门，将行李送入客房，放置在行李架上。8.向宾客介绍客房设施的使用方法，询问宾客是否还有其他需求，得到宾客确认后，礼貌道别并退出客房。（二）宾客退房行李服务流程1.接到客房部通知宾客退房的信息后，行李员准备好行李车，前往指定楼层。2.在楼层电梯口等候，待宾客出现时，主动上前问候并询问是否需要收取行李。3.进入客房后，检查行李是否齐全，确认无误后，将行李整理好搬至行李车上。4.陪同宾客至大堂办理退房手续，协助宾客搬运行李至酒店大门外。5.根据宾客需求，为宾客安排车辆，协助宾客装车，与宾客道别："感谢您的光临，祝您旅途愉快！"（三）行李寄存服务流程1.宾客前来寄存行李时，行李员微笑迎接，询问宾客是否需要寄存行李。2.请宾客填写行李寄存登记表，详细记录宾客姓名、房号、行李件数、寄存时间等信息。3.检查行李外观有无破损、是否有贵重物品或违禁物品，如有问题及时向宾客说明。4.为宾客的行李贴上寄存标签，注明房号、行李件数等信息，将行李存放在指定的行李寄存区域，并做好相应记录。5.向宾客告知行李寄存的相关规定和领取方式，提醒宾客妥善保管寄存凭证。6.宾客前来领取行李时，行李员核对寄存凭证和宾客身份信息，确认无误后，从行李寄存区域取出行李，交还给宾客，并请宾客在领取登记表上签字确认。五、培训与发展（一）培训计划1.根据酒店礼宾人员的岗位需求和实际情况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等。3.培训内容涵盖酒店服务规范、礼仪知识、沟通技巧、业务技能、安全知识等方面。（二）培训方式1.内部培训：由酒店礼宾部主管或经验丰富的员工担任培训讲师，定期组织内部培训课程，传授专业知识和技能。2.外部培训：选派礼宾人员参加酒店组织的外部培训课程或研讨会，学习先进的服务理念和行业经验。3.现场培训：在实际工作现场，由主管或资深员工对新员工进行一对一的指导和培训，及时纠正工作中的错误和不足。4.案例分析：定期收集和分析服务案例，组织礼宾人员进行讨论和学习，从中吸取经验教训，提高解决实际问题的能力。（三）职业发展1.为礼宾人员提供明确的职业发展路径，鼓励员工不断提升自己的业务能力和综合素质。2.根据员工的工作表现和能力水平，定期进行岗位晋升和调整，为员工提供更多的发展机会。3.为员工提供培训和学习资源，支持员工参加相关的职业资格考试和认证，提升员工的职业竞争力。六、考核与激励（一）考核标准1.工作态度：包括责任心、积极性、团队合作精神等方面。2.服务质量：以宾客满意度调查结果为主要依据，考核服务的准确性、及时性、周到性等。3.业务能力：考核员工对岗位职责和工作流程的熟悉程度、操作技能水平等。4.纪律遵守：考核员工遵守酒店规章制度和劳动纪律的情况。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度对礼宾人员进行一次全面考核，采用自评、上级评价和顾客评价相结合的方式。2.日常考核：主管或领班对员工的日常工作表现进行实时记录和评价，作为定期考核的补充。3.专项考核：针对某项重要任务或特殊服务项目，对相关礼宾人员进行专项考核，评估其任务完成情况和表现。（三）激励措施1.物质激励：根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖金、奖品等物质奖励。2.精神激励：颁发荣誉证书、公开表扬、晋升机会等精神激励措施，增强员工的荣誉感和成就感。3.培训激励：为表现优秀的员工提供更多的培训机会和职业发展支持，鼓励员工不断提升自己。七、工作纪律（一）考勤制度1.员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照酒店规定办理请假手续。2.严格遵守酒店的排班制度，未经主管批准，不得擅自调班、换班。3.上班期间不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要离岗，应向主管请假并说明去向。（二）行为规范1.遵守酒店的各项规章制度，不得在工作场所吸烟、吃东西、大声喧哗。2.不得利用工作之便谋取私利，不得向宾客索要小费或接受宾客的礼品、宴请。3.尊重同事，团结协作，不得在工作中互相推诿、扯皮，不得传播谣言或恶意中伤他人。4.爱护酒店的公共财物和设施设备，如有损坏应及时报告并照价赔偿。5.保守酒店的商业机密和宾客信息，不得泄露给无关人员。（三）安全规定1.严格遵守酒店的安