（高清版）DB510100∕T 237-2017 成都市社会旅馆等级划分与评定

成都市社会旅馆等级划分与评定2017-08-08实施2017-08-08实施DB510100/T237—2017 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4等级划分及标志 5总则 6等级评定 7申请与服务管理要求 8参评的必备条件 附录A(规范性附录)成都市社会旅馆等级评分表 3DB510100/T237—2017本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由成都市旅游局提出。本标准起草单位：四川旅游规划设计研究院。本标准主要起草人：陈璇、张培、张敏敏、许沁源、陈兴、陈露、陈敏。1DB510100/T237—2017成都市社会旅馆等级划分与评定1范围本标准规定了成都市社会旅馆的术语和定义、等级划分及标志、总则、等级评定及服务保障要求。本标准适用于成都市行政区域范围内社会旅馆的等级划分与评定。2规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。标志用公共信息图形符号GB/T公共信息导向系统设置原则与要求旅游业基础术语LB/T城市旅游导向系统设置原则与要求3术语和定义GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本标准。社会旅馆社会旅馆是指在除旅游星级饭店以外向社会提供有偿住宿的饭店、宾馆、酒店、招待所、度假村、旅店及旅社等。4等级划分及标志4.1社会旅馆服务质量等级从低到高依次分为：一、二、三级，各级服务设施及服务质量应达到相应的要求。4.2用成都市市花芙蓉花数量表示等级，一级(基本级)为一朵芙蓉花、二级为两朵芙蓉花、三级为三朵芙蓉花。5.1参与等级评定的社会旅馆须是成都市域范围内正式开业一年以上、且至少有5间(套)客房并达到10张以上可供出租的床位。成都市社会旅馆等级标志实行自愿申请、统一管理制度。5.2社会旅馆的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。26.1成都市社会旅馆的等级评定分为服务设施和服务质量两个部分，各等级社会旅馆的评定标准详见附录A。6.2各等级社会旅馆应在服务设施和服务质量达到相应等级的最低要求。其中，一级社会旅馆的服务设施应不低于70分，服务质量应不低于65分；二级社会旅馆的服务设施应不低于80分，服务质量应不低于120分；三级社会旅馆的服务设施应不低于120分，服务质量应不低于220分。成都市社会旅馆等级标志的有效期为五年(自颁发证书之日起计算),到期必须重新申请、评定。凡标志使用有效期满而不继续申请的，不得继续使用标志。7.2经营服务总体要求以人为本，诚信经营，优质服务；证照齐全，守法遵纪，管理规范；制度健全，设置合理，运转高效；分工明确，权责统一，协调合作。7.3管理机构保障要求根据经营规模、经营特色、市场定位和管理方法，科学合理的设置管理组织机构。鼓励企业工会、党、团组织积极发挥作用。7.4技术与服务标准体系要求社会旅馆应建立包括技术基础标准、服务保障标准和服务提供标准在内的企业标准体系，标准内容科学合理，切合实际，操作性强，格式规范。8参评的必备条件8.1参与等级评定的社会旅馆应达到消防部门的相关要求，有烟感、喷淋、灭火器材、自动报警装置等消防设施。8.2参与等级评定的社会旅馆应达到卫生部门的相关要求，有防蚊蝇(蟑螂)、防鼠、防尘等卫生防疫设施。8.3参与等级评定的社会旅馆要求其公共信息图形符号及导向标志系统的设置应合理、齐全，符合相关国家相关标准。W(规范性附录)成都市社会旅馆等级评分表A.1表A.1给出了成都市社会旅馆等级评分表。DB510100/T237-2017表DB510100/T237-2017等级类别一级社会服务设施序号标准必备条各大项总各分项总分各次分项总分各小项总得分1总体要求建筑物结构完好√2有基本的装修和装饰2光线、温度基本适宜，有冷、暖设施，各区域通风良好√2无异味，无烟尘，无噪音，令客人感到自然舒适2功能布局基本合理，方便宾客在旅馆内活动2有安全监控、保安防盗、应急照明系统及用电安全防范设施√2污水排放和垃圾回收处理设施符合环保要求√2DB510100/T237-2017表DB510100/T237-2017等级类别一级社会服务设施序号标准必备条各大项总各分项总分各次分项总分各小项总得分2前厅区域有接待登记、财务结算、行李寄存等服务及设施设备2有公安部门要求的安全信息管理系统、居民身份证(护照)识别录入系统等设施设备2提供房型和房态的展示，方便宾客选择2有方便宾客休息的沙发、座椅和图书、报刊等阅览物，适量摆放绿色植物2配备市内电话通讯簿2客房区域房型23.1.1拥有单人间、标准间等房型√2数量、面积63.2.1至少有5间(套)客房并达到10张以上可供出租的床位√43.2.2每间客房的面积不得低于12m²√2设施3.3.1门窗完好，有防蚊蝇的纱窗，门锁为暗锁，有防盗装置(防盗链、门窥镜)√43.3.2装修良好，配置有床、桌、椅、床头柜等配套家具√43.3.3床上用品干净、整洁√4V表A.1(续)VDBDB510100/T237-2017等级类别一级社会服务设施序号标准必备条各大项总各分项总各次分项总分各小项总得分3.3.4床垫硬度适中，无变形43.3.5灯具齐全，照明良好，安全节能43.3.6备有旅馆服务指南、价目表、住宿须知、安全须知，客房门后应张贴应急疏散示意图√43.3.7口杯、衣架等客用品干净卫生，完好无损，质量符合国家有关标准要求23.3.8配备有线电视、互联网接入服务等设施2卫生间区域84.1设置有公共卫生间和独立卫生间√24.2卫生间的设计基本合理，通风良好，干净整洁24.3有冷、热水供应，配备有洗浴设施、冲水式厕位和洗漱台√24.4电源插座防潮、防水，地面有防滑设施，墙壁有防滑扶手24.5客房中没有卫生间的楼层应分设男女公用卫生间(水冲式),厕位间有隔板和门；公共浴室有隔板，每10～25人设一只喷头；盥洗间每8～15人设一只水龙头，并有防滑措施√5餐厅、厨房区域环境45.1.1有条件地设置就餐区域，布局基本合理，装饰比较美观，干净整洁，空气比较清新4设施4ODB510100/T237-2017DB510100/T237-2017等级类别一级社会服务设施序号标准必备条各大项总分各分项总各次分项总分各小项总得分5.2.1有条件地配置桌椅、餐具，台布、餐巾等整洁无损，配有儿童就餐专用座椅4厨房85.3.1设计基本合理、功能基本齐全、设有独立的操作间和消毒间45.3.2通风、排污、消毒、防蝇、防鼠等设施基本齐全，安全有效4其他公共区域45.4.1有应急照明灯及紧急出口疏散指示标志，各种标识清楚，位置合理25.4.2走廊墙面、地面整洁，光线充足，无障碍物2服务设施合计得分服务质量序号标准必备条良好中等合格得分1总体要求能够用普通话提供服务4321服务人员仪容仪表、言行举止应符合《中国饭店行业礼仪规范》的基本要求4321设立安全管理机构，建立完善的安全管理责任体系，落实各项安全责任制度和安保服务4321】DB510100/T237-2017DB510100/T237-2017等级类别一级社会旅馆服务质量序号标准必备条评分优秀良好中等得分注重环境保护并拥有完善的投诉受理和处理制度与绩效评估考核体系4321具有特色鲜明的企业文化品牌和良好的企业形象，能利用完善的信息技术为游客提供电子化、信息化和智能化的服务43212前厅区域服务质量接听电话服务√43212.1.1在正常情况下，电话铃响10s内应答√43212.1.2接电话时正确问候宾客，同时报出旅馆名称，语音清晰，态度亲切√43212.1.3熟练掌握岗位专业用语4321预订服务√43212.2.1及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切√43212.2.2熟悉旅馆各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容√43212.2.3提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式√43212.2.4说明旅馆入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢4321入住登记服务√43212.3.1主动、友好地问候宾客，热情接待43212.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客√43212.3.3询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定√43210DB510100/T237-2017DB510100/T237-2017等级类别一级社会旅馆服务质量序号标准必备条评分优秀良好中等合格得分2.3.4登记验证、信息上传效率高、准确无差错√43212.3.5指示客房或电梯方向，祝愿宾客入住愉快√4321礼宾、问讯服务43212.4.1热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求√43212.4.2熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息4321结账服务√43212.5.1确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整√43212.5.2效率高，准确无差错√43212.5.3征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临4321前厅维护保养与清洁卫生√43212.6.1地面、墙面、门窗、天花完好，无破损，无灰尘，无脱落√43212.6.2家具、灯具及其他各类设施保养良好，能正常运行，无破损，无明显污渍√43213客房区域服务质量整理客房服务√43213.1.1客房、卫生间每天全面整理1次；客房内卫生间的面盆、浴缸、座便器应每客使用后消毒，长住客每日消毒。正常情况下，每天14时前清扫客房完毕√4321等级类别一级社会旅馆服务质量序号标准必备条评分优秀良好中等合格得分3.1.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍√43213.1.3应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等√4321客房维护保养与清洁卫生√43213.2.1地面、墙面、门窗、天花完好，无破损，无灰尘，无脱落√43213.2.2家具、灯具及其他各类设施保养良好，能正常运行，无破损，无明显污渍√43214餐饮区域服务质量4.1具有就餐条件的该等级旅馆应根据宾客需要提供必要的早餐服务√43214.2餐饮区域维护保养与清洁卫生，有食品安全意识√43214.2.1地面、墙面、门窗、天花完好，无破损，无灰尘，无脱落，无异味√43214.2.2家具、灯具及其他各类设施保养良好，能正常运行，无破损，无明显污渍√4321服务质量合计得分DBDB510100/T237-2017DB510100/T237-2017DB510100/T237-2017等级类别二级社会服务设施序号标准必备条各分项总各次分项总分各小项总得分1总体要求建筑物结构完好√2有基本的装修和装饰，特色鲜明、舒适宜人√2光线、温度基本适宜，有冷、暖设施，各区域通风良好√2无异味，无烟尘，无噪音，令客人感到自然舒适√2功能布局比较合理，方便宾客在旅馆内活动√2有安全监控、保安防盗、应急照明系统及用电安全防范设施√2污水排放和垃圾回收处理设施符合环保要求√2公共信息图形符号及导向标志系统设置合理、齐全，符合GB/T10001、GB/T15566、LB/T012的要求√2前厅区域有前厅和总服务台，提供登记和结算服务，且前厅区域面积不低于10m²√4有公安部门要求的安全信息管理系统、居民身份证(护照)识别录入系统等设施设备√2有方便宾客休息的沙发、座椅，提供旅馆服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表，并摆放有适量绿色植物√4提供贵重物品及小件行李保存服务√2二表A.1(续)二DBDB510100/T237-2017等级类别二级社会服务设施序号标准必备条项总各分项总各次分项总分各小项总得分前厅区域有WIFI覆盖2有传真、扫描、复印等简单商务功能的服务设施√2有公用电话，并配备市内电话通讯簿2配备客用电梯23客房区域房型43.1.1拥有一定比例的单人间、标准间、豪华间、商务间等房型23.1.2设计合理、采光良好、安全舒适、功能齐全2数量、面积43.2.1至少有15间(套)客房并达到30张以上可供出租的床位√23.2.2每张客房面积不得低于14m²√2设施3.3.1门锁为暗锁，有防盗装置(防盗链、门窥镜),有防蚊蝇的纱窗√23.3.2装修良好，配置有软垫床、桌、椅、床头柜等家具√23.3.3床上用品干净、整洁；床垫硬度适中，无变形√23.3.4灯具齐全，照明良好，安全节能并有应急照明设施√23.3.5备有旅馆服务指南、价目表、住宿须知、安全须知，客房门后应张贴应急疏散示意图√2DB510100/TDB510100/T237-2017等级类别二级社会服务设施序号标准必备条各分项总各次分项总分各小项总得分3.3.6口杯、衣架等客用品干净卫生，完好无损，质量符合国家有关标准要求√23.3.7配备程控电话、有线电视、国际互联网接入及WIFI服务等设施√23.3.8至少有75%的客房设有卫生间，有蹲位(或马桶)、面盆、淋浴设施；24h供应冷水，16h供应热水√43.3.9电源插座防潮、防水，地面有防滑设施，墙壁有防滑扶手√4餐厅、厨房区域4.1环境64.1.1设置餐饮区域且应布局合理、装饰美观、干净整洁、温湿适宜、通风良好、无异味，照明充足、环境舒适√64.2设施64.2.1配置桌椅、餐具，台布、餐巾等整洁无损，配有儿童就餐专用座椅√44.2.2餐饮区域配置有WIFI服务设施√24.3厨房64.3.1设计合理，功能齐全，设有独立的更衣间、操作间、消毒间等√24.3.2餐饮加工区域及用具保持整洁，生、熟分区并保持卫生、有食品冷藏设施√24.3.3有完善的通风、排污、消毒、防蝇、防鼠等设施，安全有效√2DB510100/TDB510100/T237-2017等级类别二级社会服务设施序号标准必备条项总各分项总各次分项总分各小项总得分5其他公共区域有适量的停车位，停车位标志规范、醒目，标线合理、清晰√2客房中没有卫生间的楼层应分设男女公用卫生间(水冲式),厕位间有隔板和门；公共浴室有隔板，每10～25人设一只喷头；盥洗间每8～15人设一只水龙头，并有防滑措施√6有应急照明灯及紧急出口疏散指示标志，各种指示和服务用文字须用规范的中英文同时表示√2走廊墙面、地面整洁，光线充足，无障碍物√2服务设施合计得分服务质量序号标准必备条良好中等合格得分1总体要求能够用普通话或简单的英语提供服务√4321服务人员仪容仪表、言行举止应符合《中国饭店行业礼仪规范》的基本要求√4321设立安全管理机构，建立完善的安全管理责任体系，落实各项安全责任制度和安保服务√4321注重环境保护并拥有完善的投诉受理和处理制度与绩效评估考核体系√4321二DB510100/TDB510100/T237-2017等级类别二级社会旅馆服务质量序号标准必备条评分优秀良好中等合格得分具有特色鲜明的企业文化品牌和良好的企业形象，能利用完善的信息技术为游客提供电子化、信息化和智能化的服务√43212前厅区域服务质量接听电话服务√2.1.1在正常情况下，电话铃响10s内应答√43212.1.2接电话时正确问候宾客，同时报出旅馆名称，语音清晰，态度亲切√43212.1.3熟练掌握岗位专业用语√4321预订服务√43212.2.1及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切√43212.2.2熟悉旅馆各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容√43212.2.3提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式√43212.2.4说明旅馆入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢√4321入住登记服务√43212.3.1主动、友好地问候宾客，热情接待√43212.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客√43212.3.3询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定√43212.3.4登记验证、信息上传效率高、准确无差错√43212.3.5指示客房或电梯方向，祝愿宾客入住愉快√4321DB510100/TDB510100/T237-2017等级类别二级社会旅馆服务质量序号标准必备条评分优秀良好中等合格得分礼宾、问讯服务√43212.4.1热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求√43212.4.2熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息√43212.4.3熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车√4321提供必要的行李服务√43212.5.1帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，积极主动√43212.5.2离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数√4321提供叫醒服务√43212.6.1重复宾客的要求，确保信息准确√43212.6.2有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客4321结账服务√43212.7.1确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整√43212.7.2效率高，准确无差错√43212.7.3征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临√4321前厅维护保养与清洁卫生√43212.8.1地面、墙面、门窗、天花完好，无破损，无灰尘，无脱落√43212.8.2家具、灯具及其他各类设施保养良好，能正常运行，无破损，无明显污渍√4321DB510100/TDB510100/T237-2017等级类别二级社会旅馆服务质量序号标准必备条评分优秀良好中等合格得分客房区域服务质量整理客房服务√43213.1.1客房、卫生间每天全面整理1次；客房内卫生间的面盆、浴缸、座便器应每客使用后消毒，长住客每日消毒；正常情况下，每天14时前清扫客房完毕√43213.1.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍√43213.1.3应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等√4321提供开夜床服务43213.2.1正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理43213.2.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍4321客房维护保养与清洁卫生√43213.3.1地面、墙面、门窗、天花完好，无破损，无灰尘，无脱落√43213.3.2家具、灯具及其他各类设施保养良好，能正常运行，无破损，无明显污渍√4321餐饮区域服务质量4.1提供早餐服务√43214.1.1早餐以中式早餐为主43214.1.2在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座√43214.1.3食品和饮品均正确标记说明√43214.1.4宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结账效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢√4321表A.1(续)等级类别二级社会旅馆服务质量序号标准必备条评分优秀良好中等合格得分4.2提供正餐服务√43214.2.1在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕√43214.2.2提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流√43214.2.3点菜单信息完整(如烹调方法、搭配等),点单完毕后与宾客确认点单内容√43214.2.4点单完成后，及时上酒水及冷盘(头盘),根据需要适时上热菜(主菜),上菜时主动介绍菜名√43214.2.5根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手√43214.2.6向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶√43214.2.7宾客用餐结束后，结账效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢√43214.3餐饮区域维护保养与清洁卫生，有食品安全意识√43214.3.1就餐环境较好，地面、墙面、门窗、天花无破损，无灰尘，无脱落，无异味√43214.3.2家具、灯具及其他各类设施保养良好，能正常运行，无破损，无明显污渍√4321服务质量合计得分DBDB510100/T237-2017与DB510100/TDB510100/T237-2017等级类别三级社会服务设施序号标准必备条项总各分项总各次分项总分各小项总得分1总体要求建筑物结构完好，装饰、装修特色鲜明√2光线、温度适宜，无异味，无烟尘，无噪音，令客人感到自然舒适2功能布局合理，流线通畅，方便宾客在旅馆内活动√2有冷、暖设施，各区域通风良好√2有完善的烟感、喷淋、灭火器材、自动报警装置等消防设施√2有完善的防蚊蝇(蟑螂)、防鼠、防尘等卫生防疫设施√2有完善的安全监控、保安防盗、应急照明系统及用电安全防范设施√2有完善的污水排放和垃圾回收处理系统√2有完善的无障碍设施，设有残疾人专用厕位√2公共信息图形符号及导向标志系统设置合理、齐全，符合GB/T10001、GB/T15566、LB/T012的要求√2前厅区域有与旅馆规模和等级相适应的前厅和总服务台，前厅区域面积不低于20m²√4总服务台位于前厅显著位置，有中英文标志，24h有工作人员在岗，提供接待、问询、结账和留言服务√4DB510100/TDB510100/T237-2017等级类别三级社会服务设施序号标准必备条各大项总各分项总分各次分项总分各小项总得分前厅区域划分合理，方便客人活动；光线、温度适宜，无异味，无烟尘，无噪音，令客人感到自然舒适√4提供房型和房态展示设备，方便宾客选择√2有方便宾客休息的沙发、座椅，提供旅馆服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表√4有公安部门要求的安全信息管理系统、居民身份证(护照)识别录入系统等设施设备√2提供传真和网络服务，前厅区域应覆盖WIFI√2有行李推车，提供行李出入房的服务√2提供贵重物品及小件行李保存服务√22.10设有公共卫生间√22.11配备客用电梯√23客房区域房型23.1.1拥有一定比例的单人间、标准间、豪华间、商务间、套房等房型，设计合理、采光良好、安全舒适、功能齐全√2数量、面积43.2.1至少有30间(套)客房并达到60张以上可供出租的床位√2DB510100/TDB510100/T237-2017等级类别三级社会服务设施序号标准必备条各大项总各分项总各次分项总分各小项总得分3.2.2每间客房面积不得低于15m²2设施3.3.1门锁为电子锁，有防盗装置(防盗链、门窥镜);有防蚊蝇纱窗；在客房门后张贴应急疏散图及相关说明√43.3.2采用高级建筑材料装修地面、墙面和天花，并有软垫床、桌、椅、床头柜、床头灯、梳妆台或写字台、衣橱等配套家具√43.3.3床上用品干净、整洁；床垫硬度适中，无变形√43.3.4照明充足，开关位置合理，方便客人使用，床头应有总控开关；备有应急照明设施√43.3.5有旅馆服务指南、价目表、住宿须知、安全须知√23.3.6口杯、衣架等客用品干净卫生，完好无损，质量符合国家有关标准要求√23.3.7配备程控电话、有线电视、国际互联网接入及WIFI服务等设施√23.3.8所有客房均有独立卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。地面有防滑设施，墙壁有防滑扶手。有独立的排风系统，装修较好，目的物照明度良好，24h供应冷水，16h供应热水√63.3.9至少提供两种规格的不间断的电源插座，并提供插座转换器√23.3.10有遮光窗帘，窗帘方便开闭，各区域温湿度适宜，无异味√4二DB510100/TDB510100/T237-2017等级类别三级社会服务设施序号标准必备条各大项总各分项总各次分项总分各小项总得分4餐厅、吧室、厨房区域4.1环境64.1.1各区域布局合理，装饰美观，干净整洁，温湿适宜，通风良好，无异味，照明充足、环境舒适√64.2设施84.2.1有各类餐厅，配置桌椅、餐具，台布、餐巾等整洁无损，配有儿童就餐专用座椅，提供早、中、晚餐服务√44.2.2有宴会单间或小宴会厅提供宴会服务√24.2.3有酒吧或茶室或其它供客人休息交流且提供饮品服务的场所√24.3厨房84.3.1设计合理、功能齐全，设有独立的操作间、消毒间等，有食品流量查询并符合相应加工要求√44.3.2厨房区域及用具保持整洁卫生，生、熟分区并保持卫生，有食品冷藏设施√24.3.3有完善的通风、排污、消毒、防蝇、防鼠等设施，安全有效√24.4会务中心区域√64.4.1设立多功能会议室，功能齐全，设备完好√24.4.2具备商务洽谈、会议、培训等功能√24.4.3配备多媒体演讲系统和传真、打字、复印等设施设备√2DB510100/TDB510100/T237-2017等级类别三级社会服务设施序号标准必备条各大项总各分项总各次分项总分各小项总得分4.5商务服务中心64.5.1能提供车、船、机票预订服务，设有旅游咨询台、触摸屏等免费自助查询设备，免费提供当地旅游地图等旅游宣传品√44.5.2设有销售日常生活用品、特色工艺美术品、土特产品和旅游纪念品等的购物区或专柜√24.6休闲娱乐场所44.6.1空间设计、服务功能能够满足客人的需求√24.6.2场所内设置、安装、摆放相应的服务设施，环境舒适，空气清新，特色突出√2停车场6有适量的停车位，并配备残疾人无障碍设施√2停车位标志规范、醒目，标线合理、清晰√2有专人负责车辆的疏导和看管，收费性停车场应在显著位置公示收费标准√2其他公共区域4有应急照明灯及紧急出口疏散指示标志，各种指示和服务用文字须用规范的中英文同时表示√2走廊墙面、地面整洁，光线充足，无障碍物√2服务设施合计得分DB510100/TDB510100/T237-2017等级类别三级社会旅馆服务质量序号标准必备条评分优秀良好中等合格得分1总体要求熟练运用普通话和岗位英语提供服务√4321服务人员仪容仪表、言行举止应符合《中国饭店行业礼仪规范》的基本要求√4321设立安全管理机构，建立完善的安全管理责任体系，落实各项安全责任制度和安保服务√4321注重环境保护并拥有完善的投诉受理和处理制度与绩效评估考核体系√4321具有特色鲜明的企业文化品牌和良好的企业形象，能利用完善的信息技术为游客提供电子化、信息化和智能化的服务√4321前厅区域服务质量接听电话服务√43212.1.1在正常情况下，电话铃响10s内应答√43212.1.2接电话时正确问候宾客，同时报出旅馆名称，语音清晰，态度亲切√43212.1.3熟练掌握岗位专业用语及英语日常用语√4321预订服务√43212.2.1及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切√43212.2.2熟悉旅馆各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容√43212.2.3提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式√43212.2.4说明旅馆入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢√4321DB510100/TDB510100/T237-2017等级类别三级社会旅馆服务质量序号标准必备条评分优秀良好中等合格得分2.2.5实时网络预订，界面友好，及时确认√4321入住登记服务√43212.3.1主动、友好地问候宾客，热情接待√43212.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客√43212.3.3询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定√43212.3.4登记验证、信息上传效率高、准确无差错√43212.3.5指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快√4321礼宾、问讯服务√43212.4.1热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求√43212.4.2熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息√43212.4.3熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车√43212.4.4能完成委托代办业务，准确无差错√4321提供必要的行李服务√43212.5.1正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客，为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店√43212.5.2帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，积极主动√43212.5.3及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意√43212.5.4离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数√4321DB510100/TDB510100/T237-2017等级类别三级社会旅馆服务质量序号标准必备条评分优秀良好中等合格得分提供叫醒服务√43212.6.1重复宾客的要求，确保信息准确√43212.6.2有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客√4321结账服务√43212.7.1确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整√43212.7.2效率高，准确无差错√43212.7.3征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临√4321前厅维护保养与清洁卫生√43212.8.1地面、墙面、门窗、天花完好，无破损，无灰尘，无脱落√43212.8.2家具、灯具及其他各类设施保养良好，能正常运行，无破损，无明显污渍√43213客房区域服务质量整理客房服务√43213.1.1客房、卫生间每天全面整理1次；客房内卫生间的面盆、浴缸、座便器应每客使用后消毒，长住客每日消毒；床上用品应做到一客一换或应客人要求更换√43213.1.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍√4321提供开夜床服务√43213.2.1正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理√4321DB510100/TDB510100/T237-2017等级类别三级社会旅馆服务质量序号标准必备条评分优秀良好中等合格得分3.2.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍√4321提供洗衣服务√43213.3.1洗衣单上明确相关信息(服务时间、价格、服务电话、送回方式等),配备专用环保洗衣袋√43213.3.2在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐√43213.3.3所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客√4321客房维护保养与清洁卫生√43213.4.1地面、墙面、门窗、天花完好，无破损，无灰尘，无脱落√43213.4.2家具、灯具及其他各类设施保养良好，能正常运行，无破损，无明显污渍√4321餐饮区域服务质量4.1提供早餐服务√432