顾客服务期望课件

顾客效劳期望本章内容：3.1顾客效劳期望的内涵及分类3.2影响顾客效劳期望的因素3.3管理和应对顾客效劳期望13.1顾客效劳期望的内涵及分类内涵:顾客期望是其接受效劳并进而与其感知的效劳水平进行比较的参考点，这些参考点来自顾客以往的消费经历、他人的介绍或企业的宣传，而且顾客的效劳期望参考点并不稳定，他们可能经常改变其期望水平。效劳分类：据期望水平不同可以分为3种类型：理想的效劳、合格的效劳和宽容的效劳容忍域23.1.1理想的效劳效劳期望的最高水平，即理想的效劳，也称之为欲求效劳，它被定义为顾客希望得到的效劳水平〔绩效水平〕。理想的效劳是顾客认为“可能是〞和“应该是〞的结合物，它是顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的效劳。当顾客感受到的效劳居于理想效劳区域内，顾客会感到相当满意甚至感到惊喜。

33.1.2合格的效劳合格的效劳，也称为适当的效劳，指顾客能接受但要求不高，甚至较低的效劳。顾客心目中合格的效劳可被视为期望效劳的最低要求。43.1.3宽容的效劳--容忍域宽容的效劳，是指顾客心目中介于理想效劳与合格效劳之间的效劳。也成为不挑剔的效劳。在顾客看来，这类效劳虽然并不理想，但比合格的效劳要好，也是较为正常的，使人放心和不必去挑剔的效劳。顾客成认并接受该差异的范围，即宽容效劳区间，或称为"容忍域"。它的上限是理想效劳区间的下限，其下限是合格效劳区间的上限。53.1.4容忍域的变化容忍域的变化原因：〔1〕顾客差异。在合理效劳范围内的另一个变化因素是不同的顾客具有不同的容忍域。〔2〕效劳维度差异。顾客的容忍域也会因为不同的效劳具有不同的特征或维度而变化。63.2影响顾客效劳期望的因素本节内容：3.2.1影响理想效劳期望的因素3.2.2影响合格效劳期望的因素3.2.3影响宽容效劳期望的因素3.2.4影响3种效劳期望的因素73.2.1影响理想效劳期望的因素顾客的个人需要、顾客的背景经历以及顾客的派生需求是影响他们对理想效劳期望水平的重要因素，如图3-4所示。顾客的个人需要顾客的背景经历顾客的派生需求理想的服务容忍域合格的服务图3-4影响顾客理想效劳期望的因素83.2.2影响合格效劳期望的因素影响合格效劳的因素包括顾客的性质、可感知的替代效劳、顾客参与程度、环境因素、顾客对效劳的预期，如图3-5所示理想的服务容忍域顾客参与程度环境因素顾客对服务的预期可感知的替代服务顾客的性质合格的服务图3-5影响顾客合格效劳期望的因素93.2.3影响宽容效劳期望的因素影响宽容效劳区间宽窄的因素主要有顾客的性质、效劳的价格、效劳的内涵以及效劳的理想区间和合格区间4个因素，如图3-6所示服务的价格服务的内涵服务的理想区间和合格区间顾客的性质宽容的服务——容忍域合格的服务理想的服务图3-6影响顾客宽容效劳期望的因素103.2.4影响3种效劳期望的因素顾客的效劳期望总体上还可能受到其他因素的影响。这些因素包括：效劳提供商公开的承诺、暗示的承诺、口碑、顾客的经验等，如图3-7所示服务提供商公开的承诺服务提供商暗示的承诺服务提供商的口碑顾客的经验容忍域理想的服务合格的服务图3-7同时影响顾客3种效劳期望的因素113.3管理和应对顾客效劳期望本节内容3.3.1超越顾客合理的期望3.3.2应对顾客“不现实〞的期望3.3.3领先竞争对手123.3.1超越顾客合理的期望能够超越顾客的期望那么能够保持和留住顾客，这也是企业追求的目标。但企业在超越顾客期望方面应注意几个方面的问题：〔1〕企业必须认识到持续超越顾客期望是不可能的。〔2〕企业有必要明白超越顾客期望并不是针对所有顾客而言的。(3)效劳企业可以通过提供以顾客关系管理为根底的效劳来实现超越顾客期望。(4)效劳企业需要将超越顾客期望的效劳定位为特别效劳而非标准效劳。133.3.2应对顾客"不现实"的期望(1)可以采取适当措施让顾客知道不能提供理想效劳的原因，并且向他们说明正在方案去处理这些问题的努力和成果，或者努力培训顾客关于使用和提高他们所接受效劳的方法。(2)效劳提供商也可以采用突出自身优势的方法来适度改变顾客期望以到达满足和超越顾客期望的目标。(3)可以采取降低顾客承诺的方式来增加满足或超过顾客期望的可能性。143.3.3领先竞争对手

效劳企业需要不断超越合格效