车站服务工作手册（试行）

车站服务工作手册

（试行）

客运营销中心

2014年12月

目录

一、定义

二、管理架构及职责

（一）管理架构

（二）岗位职责

三、服务会议制度

（-）服务月度例会

（二）服务事件分析会

四、工作接口

五、服务检查

（一）检查工作要求

（二）检查内容和标准

六、服务考评管理

七、服务标准

八、乘客事务处理

（一）乘客事务定义

（二）乘客事务处理原则

（三）车站乘客事务处理要求及流程

（四）乘客事务处理注意事项

九、车站广播及PIS管理要求

十、服务备品管理

H^一、客伤处理

十二、拾遗物品管理

十三、便民雨伞管理

十四、车站客流组织

十五、新闻报道及接待记者采访管理要求

十六、“服务之星”评选

十七、服务基础工作备忘录

十八、附录

十九、附表

（4）负贡指导、监督各区域站按时保质完成分公司、中心及车间各项服

务工作计划；

（5）负责指导、监督车间服务工程师制定车间有关车间服务工作的考评

体系，相关管理办法及制度；

（6）负责指导、监督车间服务工程师对车间服务工作进行客观的分析、

评估、考评，并组织有效整改；

2、车间服务工程师职责

（1）全面负责车间服务的管理工作；

（2）根据各项服务营销工作指标制定保障措施、跟踪措施落实情况。

（3）协助车间分管领导编制车间服务营销的年度工作计划，在分管领导

的指导下制定车间服务营销工作的月度工作计划的细化措施并组织落实，

编制车间服务营销的生度、半年、月度工作总结与分析。

（4）负责建立车间服务相关档案和服务数据资料并开展分析，为车间决

策提供依据。

（5）负责检查、监督、指导车间的服务评估、分析工作，确保车间各车

站按照管理制度和相关规定标准执行；

（6）负责提出、审定、实施部门车间的服务、营销工作的合理化建议，

并参与分公司、中心开展的各种有关营销工作的课题研究和大型营销活动

的策划、实施及总结评估，提出合理化建议，并组织实施，及时进行总结、

分析；

（7）代表车间调查、分析、回复车间各车站的乘客投诉、来信、建议，

制定整改措施；

（8）负责各车站的服务设施的日常检查、维护，并提山完善的建议；

(9)负贡编写车间服务营销培训资料和服务案例汇编，负责制定车间的

服务营销培训需求，负责车间的服务培训和比武。

(10)负责车间的服务“评先”工作；

(11)负责接待方案编写及接待工作落实情况的检查，按要求参加接待；

(12)负责车站客运组织管理工作；

(13)完成上级布置的其他工作。

3、分管服务区域站长职责

(1)服从车间领导，负责区域站的客运组织管理、乘客服务、客伤处理、

员工管理等，对区域站的服务工作全面负责。

(2)负责区域站员工整体服务工作，通过不定期巡视、录像抽查等形式

检查员工在语言、形体、着装等方面是否符合服务标准，确保车站服务质

里。

(3)负责对保洁、保安、商铺人员、施工人员等驻站人员进行属地管理。

(4)根据区域内各站的客流特点，及时制定相应的客流组织，并根据客

流及站内设备设施的状态变化情况，及时更新各自然站的客流组织。

(5)负责牵头组织区域站进行修订区域内服务类规章制度、建立服务台

帐及收集相关数据。

(6)定期开展服务类专项培训。

(7)定期开展区域站特色营销活动，与协作单位保持良好的联系、沟通。

(8)负责召开区域站的服务例会及服务事件分析会。

(9)负责对区域站内服务类应急事件的处理提出意见指导。

(10)负责保管区域站内服务设备设施，定期进行盘点，确保数量、状态

完好。

（11）负责对车间的服务工作提出意见，参与服务类规章制度的修订等。

（12）及时完成车间交办的任务。

4、分管服务值班站长职责

（1）服从站长/副站长的领导，负责车站的客运组织管理、乘客服务、客

伤处理、员工管理等，对车站服务工作全面负责。

（2）负责车站员工整体服务工作，巡视并检查员工在语言、形体、着装

等方面是否符合服务标准，指正员工服务工作不足，确保车站服务质量。

（3）协助分管服务区域站站长负责对保洁、保安、商铺人员、施工人员

等驻站人员进行属地管理。

（4）根据车站客流特点，合理安排人手，利用CCTV及时了解站内乘客排

队情况，定时巡视，及时了解站外天气、客流进站等情况，杜绝排长队、

集中进站的现象。不断完善本站的客流组织方案，协助分管服务区域站站

长做好人力物力的安排，确保本站客流组织的安全、有序。

（5）对车站突发事件的现场应急处置负责，合理调配资源进行应急响应。

（6）熟练掌握服务类规章制度，对站内各岗位服务技能做出指导，结合

员工服务工作状态，不定期组织员工服务技能培训。

（7）每月定期盘点、巡视各项客运设备、设施状况，发现故障及异常情

况及时处理和上报。

（8）负责协助分管服务区域站长进行修订区域内服务类规章制度、建立

服务台帐及收集相关数据。

（9）负责协助分管服务区域站长定期开展车站特色营销活动，做好与协

作单位的沟通协调。

（10）负责车站保洁卫生管理工作。

（11）及时完成上级布置的其它工作。

三、服务会议制度

（一）服务月度例会

1、车间服务月度例会

（1）会议时间：原则上每月召开一次，可与车间月度例会合并召开，如

发生特殊情况，则视情况临时召开。

（2）会议主持：车间服务分管领导

（3）参加人员：车间服务分管领导、车间服务工程师、区域分管站长

（4）会议内容

①区域站汇报交流管辖车站客运服务工作开展情况及需要协调解决的

问题；

②车间对车站服务工作情况进行点评并布置下月工作重点。

（5）会议结果：将相关工作要求做好记录并进行落实。

2、车站服务月度例会

（1）会议时间：原则上每月召开一次，可与车站月度例会合并召开，如

发生特殊情况，则视情况临时召开。

（2）会议主持：区域分管站长

（3）参加人员：区域分管站长、车站值班站长、值班员、站务员。

（4）会议内容：对区域站内月度服务工作进行点评分析，并布置下月服

务重点工作。

（5）会议结果：将相关工作要求做好记录并进行落实。

（二）服务事件分析会

1、车间服务事件分析会

（1）会议时间：涉及到有责投诉内容的乘客投诉、由于车站工作失误或

车站处置不当导致的乘客客伤的、造成严重影响的服务事件、员工严重违

反劳动作业纪律（如当班期间非工作原因离岗、睡觉）等其它有必要分析

的服务事件，原则上相关车间在事件发生后2个工作日内召开分析会，如

发生特殊情况，则视情况临时召开。

（2）会议主持：车间服务工程师

（3）参加人员：事件当事人、、事件当班值班站长、区域分管站长、车间

服务工程师、车间分管领导。

（4）会议内容：对事件经过进行详细分析，确定事件性质及处理结果，

并制定相应整改措施。

（5）会议成果：车间将分析结果拟定车间通报或学习材料下发车站学习，

并抄送中心服务工程师，车站根据考核细则对涉及人员进行考核。

2、车站服务事件分析会

（1）会议时间：根据实际需要不定期召开。

（2）会议主持：区域分管站长

（3）参加人员：区域分管站长、车站分管服务值班站长、事件当事人

（4）会议内容：对事件经过进行详细分析，并制定相应整改措施。

（5）会议成果：车站将分析结果拟定学习材料下发车站员工学习，并抄

送车间服务工程师。

四、工作接口

序号项目车间工作内容车站工作内容对接人员

1.按照车站运作需求编制广播词。1.收到广播音频文件后试听，确认

2.制定车站广播的播放要求。正确，做好广播的储存工作，并按中心服务工程师

1广播

3.跟踪车站广播的使用情况。要求放0区域站长

4.反馈车站广播使用中的问题、意2.定期检查广播系统的可用情况

见。并在受损后及时上报。

3.广播词按要求放置并组织车站

员工进行培训。

4.定期检查更新电脑中存放的广

播音频文件。

1.根据中心要求对需更换的辅助1.按要求进行统计，根据实际情况

辅助

性贴纸进行统计。提报辅助性贴纸需求。

服

性

2.根据车站的实际运作情况提报2.按要求张贴辅助性贴纸。中心服务工程师

贴

2务

辅助性贴纸的需求。

纸区域站长

3.跟踪辅助性贴纸的张贴情况、使

用效果。

1.执行车站告示信息发布管理办

1、制定车站告示摆放要求。

法。

2.对告示的内容进行审定并根据

2.做好告示的入库、存放、使用工中心服务工程师

3告示车站的需求及时下发要求

作。区域站长

,定期组织清理、更换过期的告

3.反馈生产中的告示需求，按要

zjso

求更改过期告示。

服务1.执行服务之星的评选方案。执行方案，每月选出车站服务之

中心站务工程师

4之星2.监督车站方案执行情况。星，在车站进行公示。

区域站长

评选3.定期将评选结果反馈至中心。

1.配合中心落实服务比武方案。执行方案，组织员工培训，选出车

中心服务工程师

服务2.完成车间级比武细化方案。站选手参加比武。

5中心站务工程师

比武3.组织车站按要求完成比武环节。

区域站长

4.对比武效果进行跟踪、反馈。

1.配合制定乘客事务处理指引并1.按指引要求处理服务投诉。

跟踪车站落实情况。2.进行调查、做好记录和资料收

2.组织车站配合对服务热线、公众集。

：按四不放过原则进行分析，教育

平台等处反映的乘客投诉、表扬、3

乘客意见等进行调查。员工。服务热线

6事务3.跟进乘客投诉、表扬、意见等事4.通过案例开展培训。中心服务工程师

务的处理结果。区域站长

4.对存在的问题进行分析并制定

防控措施。

5.定期收集乘客事务处理案例和

优质服务案例汇编成册。

1.制定客伤处理的标准流程u1.按客伤处理的标准流程执行“

2.组织车站按照制定的标准处理2.整理台账、单据、汇总处理结果

客伤并及时整理台账、单据。上报车间。

3.整理、汇总处理结果并上报中3.执行客伤防控措施。

安保部

客伤心。4.定期检查客伤备用金使用情况，

7中心服务工程师

处理4.制定客伤防控措施并跟踪监督将结果反馈至车间。

区域站长

车站执行情况。

5.跟踪检查车站客伤备用金使用

情况并按时将检查结果反馈至中

心。

1.制定拾遗物品处理细化要求并1.按拾遗物品处理细化要求执行。

安保部

拾遗跟踪车站落实情况。2.按时将拾遗物品上交。

8中心服务工程师

物品2.按时间节点收取车站上交拾遗

区域站长

物品并上交安保部。

1.制定或者配合细化演练方案。1.按培训计划组织培训和演练。

2.组织车站落实演练方案并跟踪2.站长检查培训、演练质量，反馈

中心服务工程师

服务车站执行情况。培训、演练工作中存在的问题。

9中心站务工程师

演练3.汇总、整理演练材料并对演练过

区域站长

程进行分析、总结。

4.制定整改措施并监督车站落实。

1.通过现场调查、车站反馈收集现1.结合乘客需求及现场情况，向车

导向场导向在使用过程中存在的问题。间提出整改需求。中心服务工程师

10

整改2.提出整改建议并上报中心处理。2.根据车间要求配合导向相关整区域站长

3.跟进导向整改的结果。改事项。

1.配合中心完成分公司节假日运1.定期收集汇总车站周边环境及

输组织方案，组织车站收集车站周活动并上报至车间。

边活动信息。2.根据车站情况，若区域站不能调

2.根据分公司运输组织方案细化配，向车间提出为应对大客流所需

客运

完成车间级运输组织方案并下发的服务、票务物资需求。中心站务工程师

组

11织

车站组织学习、提前准备。3.根据车间运输组织方案，准备行区域站长

3.及时检查车站落实情况并跟踪车、服务、票务相关工作。

节假日期间的车站运作情况。4.节日后收集、总结车站客运组织

4.节假日后对车站运作情况进行中存在的问题并制定相关整改措

全面分析并总结。施。

1.组织车站编制年度活动计划。1.按照方案开展服务营销活动。

中心营销策划工

服务2.跟踪车站活动的执行情况并对2.对活动现场图片进行收集。

12程师

营销活动情况及时总结。3.活动结束后将活动效果进行总

区域站长

3.定期对活动的效果进行汇报结汇报。

1.监督车站保洁管理办法及工作每日每班对保洁工作进行检查并

标准落实情况。将检查结果反馈至车间。

2.组织车站每日每班对保洁工作物业分公司保洁

保洁

进行检查。组

理

13管

3.定期对车站俣洁工作质量进行区域站长

检查。值班站长

4.参与月度保洁考核会议，对阶段

性的保洁工作进行点评。

1.定期编写服务培训材料并及时1.利用早、中班会对下发的服务材中心服务工程师

服务

14下发车站组织学习。料进行学习、培训。车间培训工程师

培训

2.跟踪监督车站服务培训的情况。2.定期开展实操小培训。区域站长

1.编写车站便民雨伞管理办法并1.严格按照车间下发的文件执行

便民跟踪车站执行情况。借用、登记等规定。

中心服务工程师

雨

15伞2.每月组织车站对便民雨伞及雨2.每月25日将便民雨伞及雨伞备

区域站长

伞备用金进行核查。用金并将检查结果反馈至车间。

3.将核查结果及时反馈至中心。

站外1.组织车站每月对站外路引导向1.按要求巡视并将巡视结果进行

500检查两次。反馈填写。

16值班站长

米导2.审核车站的检查结果。2.按要求报修破损、歪斜等情况的

向标导向。

五、服务检查

（一）检查工作要求

1、车间服务工程师每周至少开展一次服务检查，现场检查与查询录

像结合，检查时间覆盖早晚高峰期和夜间作业时间，向车站通报检查情况

并督促车站完成整改工作。

2、分管服务的区域站长对所辖每个自然站每周至少开展两次服务检

查，现场检查与查询录像结合，其中包含一次早晚低峰期作'业纪律检查。

值班站长每班至少进行一次服务检查，重点加强早晚低峰期和夜间作业纪

律的检查，值班站长检查发现问题填写在《综合日志》中“客运服务”模

块“其他”栏，并由当事员工进行签字确认，每周六区域站将上周车站服

务检查情况及抽问情况汇总后发车间服务工程师备案。

（二）检查内容和标准

服务检查内容及标准

车站公共区的卫生干净，保洁工具摆放整齐。

车站导向灯箱状态良好，如有故障及时报修。

车站TOk间机、扶梯、无障碍电梯等服务设备设施状态良好，如有故障及时

处理或摆放“暂停服务”牌，并做好报修。

车站乘客监督窗当班员工相片齐全、摆放整齐。

车站环境

客服中心内外卫生整洁，各类物品摆放整齐。

客服中心各类贴纸内容正确，完整，无明显污渍，无翘角。

没有使用的备品（移动栏杆、A3立柱、“暂停服务”牌、“小心地滑”牌等）按

要求摆放。

便民雨伞上架率是否100%o

仪容仪表按要求穿着制服，佩戴领带/领结、肩章、工号牌/胸卡。

制服整洁，不缺扣，不立领、不挽袖挽裤，衬衫束入腰带：穿黑色皮鞋、黑色

腰带。

女员工长发挽于头花网内，男员工无长发、大包头、大鬓角和胡须。

员工不能佩戴夸张饰物，女员工指甲不得涂艳丽指甲油，不得留过长的指甲。

站内员工制服类型统一（统一长袖或短袖），如有特殊原因无法统一着装，需经

车间服务工程师同意。

是否有唱票作业。

回答乘客咨询时是否停下手中的其它工作。

回答乘客咨询时是否使用“十字文明用语”。

客服中心

回答乘客咨询时有耐心，没有表现出任何不耐烦。

岗

找零时没有丢、抛现象。

处理完后，以“再见”或单手斜30度角做送别手势。

不做与工作无关的事（看书报、听音乐、玩手机、聊天等。）

无乘客事务时站在闸机前立岗，引导乘客

厅巡岗是否履行岗位职责，有无关注进站乘客的情况，特别是及时禁止乘客携

带超大物品、三品进站乘车。

不做与工作无关的事（看书报、听音乐、玩手机、聊天等。）

没有背手、手插进口袋或倚靠墙壁、设备现象。

乘客购票有问题时，TVM旁边的员工是否主动上前帮忙。

乘客不能进出闸时，是否上前主动帮助处理。

厅巡岗

回答乘客咨询时是否使用“十字文明用语”。

回答乘客咨询时有耐心，没有表现出任何不耐烦。

处理完后，以“再见”或单手斜30度角做送别手势。

利用接发车的间隙，是否认真巡视站台，积极引导及帮助有需要的乘客。

列车到站前，是否主动向候车乘客宣传”请按排队指示标志排队候车，先下后

上，多谢配合”，并维持站台队秩序，当乘客出现不排队等情况是否能够及时提

醒乘客排队。。

当车门打开时，是否有主动向乘客宣传“请下车的乘客抓紧时间”待乘客下车

站台岗完毕，引导上车的乘客尽量往车厢中部走。

当车门即将关闭时，是否请未上车的乘客等候下一趟列车，并做出拦截的手势。

站台岗是否主动引导老、弱、病、残、孕、带小孩或携带大件行李的乘客乘坐

无障碍电梯。

不做与工作无关的事（看书报、听音乐、玩手机、聊天等。）

车控室人员是否超过3人。

不做与工作无关的事（看书报、听音乐、玩手机、聊天等。）

车控室

行值是否认真监控各岗位作业情况。

有无按规定播放列车进出站广播、文明乘车引导等广播。

车站服务规章、重要通知、文件是否齐全，查看服务文件盒。

近期中心、车间下发的服务规章、文件、通知有无组织员工学习，查看交接班

会议记录及培训记录。

各车站是否按服务之星评选方案评选月度服务之星。

抽问值站是否知道乘客事务及服务信息的处理及汇报流程。

节假日前各大客流车站是否有组织大客流演练，抽问员工及查看演练记录。

车站对乘客投诉事件的当事人及中心、车间检查发现存在服务问题的员工有无

谈心记录，侧面了解及查看谈心记录。

车站服务自查情况，查看自查记录及整改情况。

基础管理

车站巡视制度执行情况，查看巡视记录本，有无如实记录巡视情况。

根据对车站卫生情况的检查，核查车站对保洁工作质量的评定情况.

核查车站对服务物资、备品的使用及管理情况，核查车站服务备品台帐，核查

员工对服务备品的管理使用情况（腰挎式扩音器、铁马、伸缩栏杆）。

查看车站客伤文件盒客伤资料的保管情况。

检查医药箱药品是否齐全、无过期药物。

查看应急备用金使用及保管情况。

查看便民雨伞冬用金、押金使用及保管情况。

查看车站拾遗物品台帐及拾遗物品保管情况。

六、服务考评管理

参照《站务系列考核细则》执行。

七、服务标准

（一）、车站员工仪容仪表及岗位服务标准参照《乘客服务管理要求》执

行。

（二）车站服务工作“十必须”内容

1、必须标准着装;

2、必须使用文明用语；

3、必须使用服务手势，符合服务形体标准；

4、必须执行作业程序；

5、必须微笑服务；

6^必须及时响应乘客求助，热情耐心解决乘客问题；

7、必须认真对待、灵活处理乘客投诉；

8、必须引导乘客排队候车；

9、必须保证责任区内卫生整洁；

10、必须熟悉车站周边环境，熟练操作服务设备。

（二）车站服务工作“十严禁”内容

1、严禁损害服务形象的行为；

2、严禁使用服务忌语；

3、严禁怠慢乘客、乘客事务互相推诿；

4、严禁态度冷淡、拖拖抖拉：

5、严禁对乘客推拉打踢等粗暴行为；

6、严禁讥笑、顶撞、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；

7、严禁损害乘客利益；

8、严禁擅离职守；

9、严禁投用状态不良设备；

10、严禁带头违反《轨道交通管理办法》和《乘客乘坐守则》的行为。

八、乘客事务处理

（一）乘客事务定义

乘客对轨道交通的投诉、建议、咨询、表扬统称为乘客事务。

(一)乘客事务处理原则

1、首问责任制：首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，

如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式。

2、投诉不申辩原则：处理乘客投诉时，不能出现辩解、推诿、顶撞

的行为。

3、现场处理原则：受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完

毕，确保事务处理的时效性。

4、乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在

规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将

无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映。

5、投诉事务“四不放过”原则：即投诉原因分析不清不放过、责任

人和其他员工没有受到教育不放过、防范整改措施不落实不放过，责任人

没有受到处理不放过。

6、投诉回复及时性原则：乘客投诉应在3个工作日内回复乘客。

(三)车站乘客事务处理要求及流程

1、乘客投诉分类

(1)按乘客投诉内容，可分为对员工服务态度的投诉、对设施设备的

投诉、对公司政策的投诉。

(2)按乘客投诉方式，可分为来信投诉、电话投诉、口头投诉、媒体

上投诉。

(3)按乘客投诉信息来源，可分为：车站现场接受的投诉和上级转发

的投诉。

2、投诉的处理原则

(1)员工在接到投诉信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法

处理，应立即通知值班站长，如果是票务相关的可以通知客运值班员先到

现场，了解事情详情。相关人员接到信息后，必须在2分钟内到场处理投

诉事务。

(2)乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正，坚持自我分析为

主。

(3)处理乘客投诉按“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、

责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过，

领导责任没有追究不放过。

(4)值班站长在处理时要做到易人、易地、易事，防止激发矛盾。值

班站长在处理时要做好笔录和保密乘客资料，按要求上报相关资料。

(5)其他员工在值班站长处理时不得干扰值班站长，不得当场与乘客

争辩。

3、车站投诉处理流程

见附录1

4、车间投诉调查处理流程

见附录2

5、其他乘客事务处理要求

(1)员工在接到建议信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，并做

好记录向上级汇报该建议信息。

(2)员工在接到咨询信息后，必须第一时间给予解答，如果当事人

无法解答，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在2分钟内到场

解答乘客咨询。

（3）员工在接到表扬信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，并做

好记录向上级汇报该表扬信息。

（4）员工在接到乘客事务后，必须第一时间处理，如果当事人无法

处理，应立即报值班站长，值班站长接到信息后，必须在2分钟内到场处

理乘客事务，经值班站长先期处理，3-5分钟仍无法得到有效解决，应及

时将信息报区域站长或车间服务工程师。

（5）对于车站能够及时给予解释和答复的，应及时向乘客进行处理

和解释；对于不能马上答复的，应留下乘客的相关资料，填写《乘客意见

卡》，车站在接到《乘客意见卡》后，应及时告知分管服务区域，分管服

务区域站长应在2个工作日内联系乘客，如无法解决，应及时告知车间服

务工程师，车间服务工程师应于次日内再次联系乘客，如仍无法解决，则

上报中心。车站完成回复后应在乘客意见卡背面记录回复日期、回复人、

回复内容，并将意见卡内容及回复情况定期汇总后上交车间服务工程师。

（四）乘客事务处理注意事项

1、车站员工在处理乘客事务的过程中要注意自我保护，避免与乘客

发生正面冲突。

2、车站工作人员应与乘客保持1至L5米左右的距离，不宜过近。

如乘客情绪激动，可以适当后退。

3、乘客有辱骂工作人员的行为时，可先进行劝阻，尽量安抚乘客的

情绪，然后采取易人、易地、易事的处理方法。

4、乘客有推打工作人员的行为时，工作人员务必进行必要的自我保

护、躲闪或迅速离开现场，以免受伤。同时，工作人员应第一一时间通知行

值，由行值报驻站民警，并通知值班站长到现场处理。

5、无论乘客的行为是否过激，车站工作人员均应保持良好的服务态

度，严禁与乘客对骂、打架等。

九、车站广播及PIS管理要求

（一）车站广播

1、车站广播以及时准确引导乘客安全快捷乘坐轨道交通为原则。

2、各车站需将车站广播词统一打印后存在车控室，由行车值班员负责交

接、保管，当车站广播系统发生故障或应急情况下无预录广播时，行车值

班员进行人工广播。

3、进行人工广播时，车控室人员不得喧哗、大声说笑。人工广播要注意

效果，尽可能减少不必要的广播。

4、进行广播时，严禁中途突然中断正在播放的广播。特殊情况下除外，

例如突发事件等。

5、车站广播由车站值班站长、值班员操作，严禁非站务人员操作。

6、广播音量和每条信息之间的播放间隔要适中。

7、广播内容要按照规定的播放区域和播放频率进行播放。

8、在有预录广播内容的情形下，严禁用人工广播（不包括设备故障情况）。

9、人工广播时应使用普通话，语调要平稳圆润、音量适中、读音准确、

声音清亮。

10、在发生突发事件时，车站广播要与车站对外公布的告示内容相一致，

应急情况下的广播播放要求按照《乘客服务应急信息发布管理办法》执行。

（二）车站PIS管理要求

1、车站PIS包括LCD、LED两种类型。

2、PIS播放要求

（I）LCD显示屏的信息编辑、发布工作原则上不由车站人员操作。

（2）LED显示屏的信息编辑、发布工作必须由值班员以上层级人员进行操

作，车站严禁更改显示内容，信息发布情况由当班值班站长负责。

十、服务备品管理

（一）服务备品的分类

1、日常服务备品：防滑垫、各类A字牌、尾班车告示牌、便民雨伞

等；

2、事故事件类备品：公交接驳告示牌、公交接驳指示牌、公交接驳

车头牌、线路图等；

3、应急类备品：屏风、担架床、轮椅、急救箱等

4、其他类备品：电喇叭、扩音器、录音笔、数码相机等

（二）服务备品的管理

1、分管服务区域站站长为区域内服务备品的实际保管人，车站当班

值班站长为自然站服务备品的实际使用人。

2、由分管服务区域站站长负责总体安排服务备品的存放要求，各自

然站在总体要求基础上可根据站内实际情况进行微调。

3、原则上不同类别的服务备品应分区域摆放，并进行区域标记，张

贴备品名称。

4、车站分管服务值班站长负责细化本站服务备品的摆放及保管，建

立车站服务备品清单（见附表1）,记录备品种类、数量、状态、摆放位置,

并定期进行检查更新。

5、车站应建立应急药箱物品清单（见附表2）,记录应急药品名称、

数量、状态，并每月进行更新。车站每月需对应急药箱进行整理，过期药

品及时处理，应急药品短缺时则及时报备区域站长进行区域内调配，如区

域内也调配困难则及时向车间申领。

十一、客伤处理

（一）客伤处理流程

见附录3

（二）客伤处理要求

1、客伤发生后，车站须以“救治乘客”为首要原则，无论是否因轨

道交通原因导致的客伤，在乘客需救助而又无法支付医疗费用时，车站均

可为乘客先行垫付医疗费用。

2、客伤发生后，若至医院需垫付的医疗费用在500元以下且可当场

协商处理的，车站与乘客签订《协议书》、《乘客伤害处理表》、《收条》后,

可直接赔付给乘客，车站保存医疗单据原件。若乘客无医疗单据，但可当

场协商处理，金额在500元以下的，站务车间服务工程师报安保部同意，

车站与乘客签订《协议书》、《乘客伤害处理表》、《收条》后，可直接赔付

给乘客。

3、客伤发生后，若至医院需垫付的医疗费用在500元以上时，由车

间服务工程师向安保部报备，经同意后可为乘客垫付。乘客至医院就诊后,

对于需住院治疗或后期观察，无法在客伤发生当天一次性结清的，由安保

部接手进行后续事务处理，车站尽量保存已垫付的医疗费用单据原件；对

于可在客伤发生当天一次性结清的，车站与乘客签订《协议书》、《乘客伤

害处理表》、《收条》，并尽量保存医疗单据原件。

4、对于因客伤需住院或后期医学观察的乘客，由安保部牵头，客运

营销中心配合进行相应的探视和慰问，费用从安保部客伤处理费用山，不

再使用车站备用金。

5、车站因陪同乘客上医院发生的费用（如交通费用、买水等），视作

客伤处理费。

6、由乘客自身身体原因导致的晕倒、中暑等情况，在车站及时救助,

乘客无投诉、无索赔，自行离站的情况下，车站无需报备安保部，不视作

客伤。

7、客伤事件发生后，车站按照信息汇报流程将客伤信息及时上报，

确保信息汇报的及时性、准确性。如车站误报信息或对事件真实情况隐瞒

不报，由车间调查核实后视情况对相关人员进行考核。

8、客伤发生后，乘客表示可以自行前往医院就医的，车站应做好相

应记录。乘客要求车站陪同的，车站视情况对待。如乘客无自我就医能力,

车站应安排人员陪同就医。如乘客具有自我就医能力，可出具乘客站内受

伤的证明并向乘客做好解释，原则上不陪同就医，并将情况报备车间服务

工程师。客伤证明要求具体如下：

（1）车站原则上不主动向乘客开具客伤证明。

（2）若乘客强烈要求时，车站应汇报车间服务工程师，经车间分管

领导审核同意后方可给乘客办理客伤证明。

9、对于乘客有留下联系方式的，车站在客伤发生日次日9点前以慰

问的方式对乘客进行电话回访以示关怀。

（三）客伤应急备用金管理要求

1、应急备用金的保管

（1）区域站站长为应急备用金的实物责任人，值班站长负责E常保

管、清点。

（2）应急备用金双人加封后存放在车站站长室保险柜内，当班值班

站长负责保管。值班站长交接时确认加封正确完好后可凭加封金额交接,

并在《应急备用金台账》上做好记录。

（3）车站每月月末对应急备用金进行一次盘点核查，应急备用金的盘

点工作由分管服务区域站长和值班站长共同完成，并在《应急备用金台账》

上记录，值班站长签章确认。盘点结束后填写《应急备用金盘点统计表》,

并将统计表在次月第一个工作日上交车间服务工程师，车间服务工程师在

3天内完成汇总后上交中心服务工程师。

（4）区域站站长离任时需办理应急备用金等有关管理工作的交接，

填写《应急备用金台账》。

（5）由于个人原因导致的应急备用金差额，由责任人承担，在《应

急备用金台账》上做好记录，并上报车间。

2、检查要求

区域站长每月对应急备用金进行一次自查，站长盘点记录及站长工作

交接备用金记录可作为当月自查记录。车间服务工程师每月对车站应急备

用金抽查一次，并在《应急备用金台账》备注栏上进行记录，如检查发现

异常及时上报中心服务工程师。

3、台账填记

《应急备用金台账》的填写，请车站参考《客运营销中心应急备用金管

理细则》。

十二、拾遗物品管理

（一）车站拾获拾遗物品后要及时登记，严禁私自占用拾遗物品，车站拾

遗物品的保管、认领、上交要求详见《拾遗物品管理规定》。

（一）车站若拾获类似枪支、弹药、汽油、硫酸易燃易爆、腐蚀、剧毒物

品，车站通知轨道治安分局及安保部，具体流程参考《车站可疑物品现场

处置方案》。公安到场后，填写《拾遗物品接收（发还）单》后移交公安

处理。

（三）若有乘客物品落入轨行区，车站根据实际情况报行调利用行车间隔

时捡回，若运营期间无法捡回，应在运营结束后尽快拾回，避免由车站原

因导致物品遗失。

（四）若车站接到乘客反映物品遗落在列车上，应及时通知后续车站上车

查看拾回，避免由车站原因导致物品遗失。

（五）车站拾遗物品处理流程见附录4

十三、便民雨伞管理

（一）便民雨伞租借、归还流程

乘客在借伞后15天内（包括借用当天）可选择在苏州轨道交通1、2

号线任一车站归还雨伞，雨伞租借及归还流程见附录5。

（二）便民雨伞核查盘点

1、便民雨伞核查，发现帐实不符时，由车站组织调查。若为雨伞丢失，

由责任人按雨伞押金20元/把进行赔偿；若为备用金、押金短款，由责任

人补回短款，在《车站便民雨伞租借情况台帐》上进行备注说明，并及时

将情况上报分管区域站长。

2、车站正/副区域站长每月25日需对雨伞备用金、雨伞数量、雨伞押金

进行盘点，在《车站便民雨伞租借情况台帐》上进行记录。盘点结束后填

写《便民雨伞盘点情况统计表》，并将统计表电子版在26日上交车间生产

调度，车间服务工程师在3天内完成数据审核后上交中心服务工程师。

（三）便民雨伞的调配

1、当车站雨伞数量不足时报分管区域站长，由区域站长在区域内进行调

配，如区域内无法进行调配时上报车间服务工程师，由车间服务工程师根

据各站雨伞站存情况，对车站雨伞进行统一调配，车站接到调配通知后，

安排人员携带雨伞押金至兑换站兑换雨伞。

2、雨伞调配结束后，相关车站须在《车站便民雨伞租借情况台帐》上进

行记录。

（四）检查要求

区域站长每月对车站便民雨伞站存数量、雨伞备用金、雨伞押金进行

一次自查，区域站长盘点记录及区域站长工作交接记录可作为当月自查记

录。

（五）台账填记

《车站便民雨伞租借情况台帐》的填写，请车站参考《客运营销中心便

民雨伞管理细则》。

十四、车站客流组织

（一）客流控制根据实施范围不同分为单站级、单线级、线网级三种。

其中单站级大客流根据客流规模、列车运能及影响程度等情况，分为一般

级、较大级、重大级三个等级。

（二）站控一般级、较大级客流控制由当班值班站长视情况实施，并

报备区域站长；重大级客流控制由区域正/副站长决定实施，并报备OCC、

站务车间；线控由区域正/副站长向OCC申请实施，并报备站务车间；网

控由区域正/副站长报站务车间分管领导同意后，向OCC申请实施。

（二）单站级客流控制按照“由内至外，分区控制”的原则开展。换

乘站站控除了遵循“由内至外，分区控制”原则外，还需遵循“先控制进

站客流，再控制换乘客流”原则，优先满足换乘乘客流的需要。

（四）对于可预见性大客流，车站应提前做好信息搜集并提前3天报

备车间，车间根据客流规模统一安排支援人员；对于突发性大客流，车站

当班员工人数不够，按大客流级别逐级启动区域站级、车间级、分公司级

应急支援。

（五）支援车站安排在岗员工到达指定车站用时原则上不得超过30分

钟，其他非在岗员工用时原则上不得超过60分钟。

（六）区域站内的支援人员客服物资（如扩音器）由支援人员从所属车

站自带，车间及分公司支援人员客服物资由大客流车站提供，大客流车站

根据物资需求提前做好物资申请与调配工作。

十五、新闻报道及接待记者采访管理要求

（一）车站处理新闻媒体在轨道交通范围内的拍摄和采访工作流程

见附录6

（二）员工注意事项

1、苏州轨道交通的新闻报道及记者采访工作，由综合部统一安排，其他

单位、部门和个人不得发布轨道交通的相关信息，未经同意不得接受记者

的采访，不得向新闻媒体提供苏州轨道交通的有关信息。

2、经综合部批准或同意的采访、拍照、摄影，车站在确认其身份后，要

积极配合做好相关工作，并提醒其注意安全，如员工接受记者的采访，员

工应按照《宣传报道管理要求》执行。

3、临时或个别自行到场进行即兴采访或拍摄的记者要礼貌接待，并按规

定核查其有效证件。对拒不出示证件或不配合车站工作的记者，车站可报

告OCC、综合部。

4、与新闻记者对话时，要坚持原则、态度谦和、不卑不亢，并使用标准

服务用语，不得有抢夺设备、推挡镜头、语言冲突等不文明举动。

5、日常运营中出现故障、事故、紧急险情等重大事件，影响列车正常运

作或车站正常运作时，按照《运营应急信息发布管理办法》有关规定执行,

由综合部归口管理应急信息发布。

6、如遇紧急采访，要求有综合部负责人的同意，否则车站不予接待。

（三）轨道交通车站范围内商业性的拍摄

1、在轨道交通车站范围内进行电影、电视剧或广告等商业用途的拍摄，

必须经运营分公司综合部许可方可进行。

2、其在车站的采访工作必须听从车站的指挥，并且不得影响客流组织和

车站正常运作。

3、如拍摄工作对车站的安全及客运组织工作造成影响的，车站必须向其

提出，并立即进行制I二，同时要求其改进后方可继续进行，对拒不听从车

站指挥的，车站及时向运营分公司综合部汇报或请地铁公安人员协助解

决。

（四）乘客在轨道交通车站范围内的拍摄

在车站进行拍摄的乘客，必须遵守以下规定：

1、拍摄乘客需接受轨道交通工作相关的管理及要求；

2、不能影响其它乘客及其个人的安全；

3、不能影响轨道交通行车及设备设施等安全；

4、不能拍摄轨道交通设备的内部构造，不能进入地铁设备区拍摄；

5、不得在站台上采用有闪光灯的设备拍摄进站的列车，以免影响列车安

全；

6、原则上不阻止乘客在车站范围内的非商业性拍照、摄影等。

（五）注意事项

1、车站员工不得有抢夺设备、推挡镜头、语言冲突等不文明举动。

2、与乘客对话时，要坚持原则、态度谦和、不卑不亢，需使用标准服务。

3、如拍摄行为对车站的安全及客运组织工作造成影响的，车站须立即制

止。

（六）标准服务用语

1、车站员工按规定不能接受记者采访时，应使用：“XX,您好，如果您需

要了解轨道交通相关信息，请与运营分公司综合部联系。

2、有记者在车站拍摄、采访乘客（即兴采访）时，应使用：“XX,您好，

请出示您的记者证，谢谢合作」

3、记者的采访影响车站正常动作时，应使用：“XX,您好，您的行为已经

影响到其他乘客正常乘车秩序，请听从车站工作人员的安排，到指定地点

拍摄，多谢合作

4、发生重大事故时，如有人拍摄或采访时，应使用：“XX,您好，我们的

工作人员正在进行紧张处理，为了您的人身安全，请到安全区域，多谢合

作。”

5、乘客在站台拍摄时，应使用：“XX,您好，为了您和他人的安全，请到

人员较少的地方拍摄，并请不要使用闪光灯，谢谢J

6、在车站进行商业性拍摄时，应使用：“XX,您好，为了您和他人的安全,

请在指定的安全区域拍摄，以便我们共同做好车站安全管理工作J

十六、“服务之星”评选

（一）评选原则

1、遵循评选公正、公平、公开的原则；

2、遵循群众监督与班组考核结合原则；

3、遵循服务工作综合考评最优原则。

（二）评选办法

1、“服务之星”每月评选一次。

2、评选时间范围：每月26日至下月25日。

3、评选范围：车站值班站长、值班员、站务员。

4、参评条件

（1）有良好的职业道德和事业心，热爱本职工作，能认真执行各项

规章制度要求。

（2）服务意识强，能积极主动为乘客服务，严格执行服务工作标准。

（3）当月没有发生任何因服务态度、技能等方面引起的有责乘客投

诉。

（4）当月没有受到车站通报批评及以上处理。

（5）当月无迟到、早退现象。

（三）评选程序

1、各站每月根据员工考评情况，按附表3内容对员工月度服务绩效

进行评分。

2、各站得分最高的为本站月度“服务之星”，各站将评选结果在本站

公示3天，员工无异议后报车间，车间审核后于每月1日前报中心，中心

进行表扬通报。

3、每月在车站的服务监督窗内，公布上月度“服务之星”的照片。

4、制作“服务之星”胸牌佩戴上岗。

5、车站利用站内宣传栏对服务之星进行公布和表扬。

6、月度“服务之星”每月每人奖励100元,原则上在评选的次月发放,

具体根据分公司安排执行。

十七、服务基础工作备忘录

服务基础工作备忘录

序号日期工作内容责任人检查人

运营前检查时，需检查站内服务设备设施状态是否分管服务站

1每日良好，确保符合开站标准，对于故障设备设施及时A2长、服务组定

报修，并做好预想。期检查

巡站时全面巡视车站各区域的服务设备设施、各类

分管服务站

服务贴纸、告示、导向是否齐全、完好，服务监督

2每日Al>A2长、服务组定

窗照片是否正确更换，乘客意见卡数量是否充足，

期检查

是否有《乘客意见卡》需反馈内容。

分管服务站

组织班前立岗，检查员工仪容仪表，更换服务监督

3每日A2长、服务组定

窗照片。

期检查

分管服务站

检查车站各区域卫生情况，如实在《车站保洁检查

4每日Al、A2长、服务组定

台账》》上反映车站卫生情况。

期检查

分管服务站

检查各岗位服务状态，仪容仪表、服务形体、文明

5每日Al、A2长、服务组定

用语、立岗是否符合要求，对发现的问题及时整改。

期检查

分管服务站

每班进行服务检查和抽问，并及时记录，周六统一

6每日Al、A2长、服务组定

反馈至区域站，区域站反馈至服务工程师处。

期检查

分管服务站

对车间、中心、部门检查通报进行核查，及时整改，

7每口Al、A2长、服务组定

并将反馈整改情况报车间服务组。

期检查

每周分管服务站

8-7周关注保洁打扫端门内/客服中心内卫生情况。A2长、服务组定

四期检查

分管服务站

每周

9收集、汇总乘客意见卡报车间生产调度。Al长、服务组定

期检查

分管服务站

每周汇总每日车站服务检查及抽问内容，并提报车间服

10Al长、服务组定

六务工程师。

期检查

安排行车值班员对车控室内应急服务物资进行充分管服务站

每周

11电，确保可正常使用（应急备品包括：便携式喊话A2长、服务组定

日

器、腰跨式扩音器、防爆手电筒等）。期检查

分管服务站

每月1站台应急箱内应急物资进行•次检查并做好记录，

12A1长、服务组定

□同时要求保洁对箱体内部进行清洁。

期检查