会籍顾问培训全册

会籍顾问在健身俱乐部所扮演的角色

作为健身俱乐部的一名销售人员，你的工作范围不仅仅是向客户售出会员卡。人们之所

以到俱乐部来,是因为他们希望改善健康状况和使自己更美丽。您的工作必须帮助他们达到

这个目标。

当您为俱乐部会员提供周到细致的服务时,他们会向周围的人推介脉动健身俱乐部。这

种口头的宣传是用来推销您和您所在俱乐部的最好的方法。当会员们实现了自己的奋斗目标

时，他们会很乐意将他们的朋友、家人和熟人介绍给您。

您作为健身俱乐部的一员，会员们期望从您那儿获得什么样的服务呢?这个问题的参考

答案就是：专业化的服务。

所谓专业化的服务,是指一个人在工作当中能够将工作需要放在第一位,而将他（或她）

自己的个人需要置之脑后。顾客和会员们将根据您的言行举止和服务态度来判定您所提供的

服务是否专业。

作为健身俱乐部的员工，无论在工作时或下班后，您同时还是公司的形象大使。当您在

电话交谈或销售过程中或者外出参加团体活动时,如果要向他人推介自己的会所,您必须向

他们表示尊敬。人们对脉动的接受程度取决于所有员工的表现。

因此，您必须全心全意投入到俱乐部的所有活动当中，并且充分利用您在培训中所学到

的知识和技巧发挥自己出色的工作能力。您必须向会员表示您非常热衷于健身和减肥运动。

同时,经常使用健身设备也有助于您进一步地了解俱乐部和健身服务,从而更好地将之推介

给别人。

如果您对自己、公司以及经常性的锻炼充满了信心,销售健身产品和服务将是一件极其

简单的事情。

会籍顾问销售流程示意图

⑴搜集潜在客户资源（DM）

⑵直接到店参观（3）记电话⑷收到DM单后联系到会籍顾问

<-------------------------------------------------------------

形成预约［同⑸］

<----------------------------

⑸打回访电话形成预约

⑹导览_______________________________________________

⑺回去考虑

I

打回访电话继续预约［同⑸］

<---------------------I~~1~~］

⑻不办了

⑼签单成功o（n_n）o

⑩全额付款（ID定金»三日内补齐余额［同（10）］

⑫成为会员，跟踪服务

内容：销售流程及方式培训

一.健身俱乐部名词的简介:

会籍顾问一一MC会员服务人员----CS

私人教练一一PT预约客户——APPT

自然来访——W1咨询电话——T1

老会员转介一一BR广告直投一一DM

外销——ZI商业区——CBD

二.会籍顾问

1.会籍：是指有效的运动时间顾问：一种职称

健身俱乐部主要的销售人员

2.逐一介绍表格：DM来访登记日常试用表格潜在会员跟踪表预约表格

入会申请收据会员资料备档月末销售报表单次体验券推荐嘉宾表

(此环节不必细致讲解，让参加培训人员大概了解表格种类及用途，后期培训中有细致讲解

的课程)

3.解释“轮排”“非轮排”

三.会籍顾问的销售流程(由此引出示意图)

1.发放DM单，搜集潜在客户资源一一地点：固定地点、展台、商业街、楼群等

介绍DM单写法：在指定格式内些上会籍顾问的名字及联系电话

①怎样发DM单效果更好？主讲人进行演示

(正确的拿DM单、本夹姿势/语言/表情/动作等)

注意

(1).会籍顾问在发DM单时一定要携带本夹和笔,并保持正确的站立姿势

(本夹和笔方便记录潜在客户的联系方式,而且让顾客感觉你很专业)

(2).面对顾客时要保持微笑

(3).当把DM递给顾客时要说:“您好,****健身,欢迎了解一下！”在回答客人询问时要说“您”

等礼貌用语.(你尊重别人,别人也会尊重你)

2.来店参观的顾客应如何接待?

无论是预约/非预约/自然到访顾客,都应在前台做来访登记

介绍；来访登记的填写

注意

(1).当你的顾客离开会所时,无论是否成交，会籍顾问都应礼貌的将其送至门口并说“再见，

慢走”等礼貌用语.

(2).当你的客人离开会所时,会籍顾问应在来访登记上填写出门时间.

(3).备注栏中不得填写价格等敏感数字.

3.记电话

将记录下的电话写在日常试用表格上

介绍：日常试用表格的使用方法

(1).写上顾客的姓名，联系方式.此外可以在备注中标明顾客想要办理的卡种或是她/他的体

貌特征以及你给出的价格价格不要很直观的写上

原因：会籍顾问每天要记录很多电话,接待很多顾客，为防止忘记顾客的情况,所以记录的越

详细，对谈单约要帮助

(2).怎样记电话？

接DM单人的二种行为：

1.不看DM,匆匆往前走

2.一边走一边看

3.接到DM后咨询会籍顾问

分析：

第一种人群：

购买意向很小，会籍顾问不必花费太多时间精力在此人群上

第二种人群：

有意向了解,会籍顾问应主动上前对其询问并讲解

(3).怎样向顾客要电话？

很多顾客怕别人骚扰到她的正常生活,所以轻易不会向陌生人透露,所以我们要消除对方的

顾虑主讲人演示

4.收到DM后给联系会籍顾问的颜客应如何接待?

有一部分人群,会按照DM单上的电话进行电话咨询，此时会籍顾问应想办法将其预约至俱乐

部.在顾客没有打会所时,不得将底线价告诉对方.

5.打回访电话形成预约

(1).潜在客户跟踪表的使用

(2).情况分析:

①.当你已经给一个潜在客户打过3次电话，但对方仍一直没有明确的购买态度,此时你可以

很直接的问他是否还有加入我们的意向.

②.每个电话时间控制在3-5分钟之内.

③.让顾客记住你的名字.

(3).演示

先生/小姐：您好！我是**健身的会籍顾问***，没打扰到您吧？

6.导览此环节后面有详细培训I

在语言方面突出俱乐部的环境高雅,设施先进,定位高档

7.考虑的顾客

有些顾客会有些犹豫,此时会籍顾问可以送给她一张价值99元的单次体验卡/券.让其

免费体验一次再做决定.

(1).单次体验券的使用放法：

(2).单次体验券的作用：

①.如果一个人对健身感兴趣,或者长期健身，那么我们有信心和能力让他会对会所环境满

息.

②.当他体验后不好意思拒绝你(爱面子的心理)

8.不办了的顾客

。签单成功o(n_n)o

io.全额

(1).让顾客填写入会申请并由主管签字

(2).收据收据要保管好，卡丢失作为补卡根据会籍顾问不要代顾客交款

(3).通告诉会员运动时所需物品

11.定金

(1).交定金时会员卡由前台封存，待不齐余额后交于顾客

(2).三日内不齐余额

12会员

(1).填写会员资料备档

(2).填写月末结算单

每至月末,将收据及结算单订在一起交至财务部门

(3).老会员的维护

①.促进其2次消费/续卡-升级

②.物以类聚，人以群分.首先,一个人能够有能力在恩会所消费,那么他/她的朋友大多数也

有这种经济能力.其次,人都有攀比心理,看到亲友在健身，自身也会产生健身愿望.所以一个

有潜力的会员将可以变成你的摇钱树,他将为你带来更多的资源.

解释：

DMtt潜在顾客电话tf会员数量关系

销售知识培训

标准1・健身业

1A健身业的历史

以往历史

健身的开始时间

例举多位颇具说服力的健身人士的故事

历史日期

1.1890名叫EugeneSandow的专业健身人士从欧洲来到美国，他被称作“世界上最强壮的人”,

人们由此展开了关于用杠铃还是哑铃锻炼的尺度问题的争论.

CharlesAtlas在麦迪逊广场花园赢得了“最完美健身人士”的奖项。

2.1930SantaMonica的肌肉海滩成为了人们聚集观看举重、形体训练、健身人士的场所。

3.1940奥运举重运动员JohnGrimek在第一次真正意义的形体训练赛事中获得了胜利，取得

美国先生的称号。

4.1950环球先生、美国先生SieveReeves在电影中扮演了希腊神话口的大力士色。

5.1960肌肉海滩从SanlaMonica迁移至I」Venice,从此就成为了户外竞赛的著名圣地。

6.1989BrettWishart在中国创建了最大的商业健身和休闲娱乐设施。

7.1997第一家超苑健身俱乐部在体育宾馆开业,现今超苑健身以逐步成为天津地区规模最

大的健身连锁机构。

8.2004年11月第一家脉动健身俱乐部将在中国开业。

9.2008中国举办国际奥林匹克运动会。

1B健身业的统计报告

竞争的真实情况

男性和女性

俱乐部内的健身人数比例

51%男性,49%女性

年龄群

俱乐部内的健身人数比例

71%是18岁到34岁的年龄层

俱乐部内会员的平均年龄比例

18岁到34岁34%

35岁到44岁25%

45岁以上27%

根据年龄的统计报告，年长会员的数量将会增加

收入

1.俱乐部内的健身人数比例

收入在25000以下12%

收入在25000至IJ3500020%

收入在35000以上63%

教育程度

俱乐部内的健身人数比例

高中毕业26%

大专毕业26%

大学毕业46%

1C医生报告

有关健康和运动的医生报告

始于1996年

对于运动受益性的最广泛调查

来自于专业医生的警告：不运动有害健康

给大众的警示：

“如果不能坚持每周至少三次,每次至少30分钟的持续性锻炼，其危害性

有如每天吸一包烟。也就是说，锻炼已不仅仅有益于你，如不锻炼是非常有害的J

标准2・你的工作介绍

2A健身俱乐部机构组成分配

机构组成&执行委员会

总经理：管理所有部门

运营经理：管理健身房

销售经理：管理销售人员和会员服务部（负责续卡）

私教经理：管埋器械教练、私人教练和有氧操教练

客服经理：管理前台、客务部和总体运营

值班经理：在所有营业时间内都需安排值班经理，值班经理应是执行委员会成员之一

2B健身中心工作职责陈述

健身中心将努力发展成为公认的中国设施最好的健身中心连锁机构，

将提供优质的健身服务和丰富的业内经验。

我们将为会员提供最完美的健身环境,最卓越的健身设备和最资深的健身知识，帮助每位会

员实现他们的个人目标。

郑重陈述（宣誓）

健身俱乐部郑重陈述（宣誓）

郑重陈述的目的是使每个人清楚自己的工作职责。

每位职员都应铭记此郑重陈述。

每位职员都应重视此郑重陈述。

随着时间的推移，你将能够背诵此郑重陈述。

此郑重陈述的复印件将提给予每位职员。

我们将会成功

我会告诉你为什么我们会成功

因为我有足够的信心、勇气和热情成为团队中的一员

今天,我将竭尽全力去创建健身

我将尽我所能去支持健身和我的工作伙伴

我已看到每次挑战的时机

我擅于记忆

当我失败时,我会看我做对了什么，而不是做错了什么

我有非常明确的个人目标

我从来不接受消极的想法

我是成功者，贡献者和获得者

我相信我自己和健身！

2C你的岗位职责

岗位职责的目的

概述工作的特殊职责和任务

制定评估工作成绩的标准

解释薪水的组成

岗位职责的内容

责任：你的责任是什么

所需技巧：各岗位所必需的知识和技巧

工作的先决条件：为胜任各岗位要求所必须完成的工作

薪水；岗位的基本薪水,不包括奖金、销售回扣、额外奖励以及加班补助

评估组成：在何种情况下如何检查你的工作成绩

销售回扣/奖金/额外奖励：按个人的实际表现进行各岗位的奖金分配

岗位职责的温习

温习个人具体的岗位工作职责

在开始工作之前,请确定明确的岗位职责内容

标准3・销售的介绍

3A-预期指标

学习销售程序

学习销售程序耗时但意义重大

每个健身顾问必须学习下列内容：

健身会所的销售系统

健身会所的销售程序

健身会所的会籍价格

健身会所的规则和条例

健身会所的政策和程序

健身会所的运营标准

学习健身会所的最小期望

学习并坚持每日销售的必需程序：参照标准6B

学习并坚持健身会所的销售系统和程序

学习并坚持健身会所的会员服务标准

会籍销售的难点

被拒绝

固定不变的期望

多种形式的参观

难于对付的客户

时间过长

会籍销售的乐趣（有哪些？）

与大家一起工作

帮助人们改变生活方式

高额收入

结交朋友

3B-专业销售人员

非常重要的是要…

清楚角色

生活在角色中

了解健身业

了解你的健身房

必须具备如下特质

微笑、微笑、再微笑

旺盛的精力

积极向上的态度

是团队的领导者

守时

良好的个人仪表

良好的个人卫生

卓越的语言表达能力

卓越的组织管理能力

必须自愿去做…

灵活运用

自愿学习其他概念

自愿学习我们的系统

承受被拒绝

还要记住

你决定自己的收入

你工作于最好的健身房！

你所销售的是每个人都需要的!

3C-优秀销售人员的素质

良好的产品知识

优秀销售人员要详细了解自己的产品

优秀销售人员要不断地接受相关培训

对健身会所的所负有的责任

优秀销售人员要清楚对自己团队所负有的责任

优秀销售人员要清楚维持中国最具声誉健身房的标准所负有的责任

你所说内容的可信性

优秀销售人员只能讲真话

优秀销售人员只能讲他们所明白的内容

具备积极向上的态度

优秀销售人员要永远具备积极向上的态度

优秀销售人员要永远具备乐观精神和超前意识

醛客户的需求

优秀销售人员要知道一一我们只有两个耳朵和一张嘴

优秀销售人员要永远将客户放在第一位

3D-说什么，如何去说

说什么和怎么说的数量分配

销售介绍的14%为说的内容

销售介绍的86%为说的形式

如何去说

反映并配合你的预期目标

反映:象你的客户那样去坐，去说

配合:找到与客户间的配合点

使用语句的技巧

给出二选一的选择

“这两种入会方式,您更喜欢哪个?”

用于句末的跟进问题

“我们的健身房很好,是吧?”

用于句首的跟进问题

“我们的健身房是不是很不错?”

假设性问答假设客户已经入会

“您愿意和同伴一起来锻炼吗?”

3E-避免使用的语言

消极性和积极性词语对照

价格投资

合约契约

购买拥有

交易时机

丢弃赠送

难题挑战

签字授权

销售入会

销售用语

我明白节省

正确的，适当的值得的

担保自豪的

利益，优点积极的

价值被证明的

容易的

不能使用的销售用语

交易签字

决定费用

尝试但是；除了

合约义务，职责

失败

3F-了解你的竞争对手

对于你的竞争对手，你必须了解什么

他们的坐落位置。

2.他们的配套设施。

3.他们所提供的服务。

4.他们最新的价格。

5.他们的入会合约。

6.他们的顾客群。

我们如何谈论竞争对手

从不贬低竞争对手。

你可以讨论竞争对手的会籍种类。

你可以讨论竞争对手的价格。

你可以讨论竞争对手的设施。

3G-引导参观

标准4・销售心理学

未思考型

此类型人从未考虑过做锻炼。

我们如何辨认他们？

“我没有兴趣加入健身俱乐部。”

思考型

此类型人正在考虑做锻炼,但还没有做出承诺。

我们如何辨认他们？

“是的,我知道我确实应该加入健身俱乐部,但我没有足够的时间去锻炼J

准备型

此类型人正准备通过健身来改变自己的生活，但还没真正实施。

我们如何辨认他们？

“是的，我将要加入健身俱乐部,可能会在一月份」

行动型

此类型人正准备加入健身俱乐部，并希望以此改变自己的生活。

我们如何辨认他们？

“我不在乎其他因素，我只想保持良好的状态J

保持型

此类型人整日考虑健身，希望让做锻炼成为自己生活的一部分。

我们如何辨认他们？

“我要回到健身房去J

决定型

此类型人排斥旧的生活方式，将做锻炼列入自己的日常安排。

我们如何辨认他们？

“我现在作不了这个，我要到健身房去J

标准5・前景分析

5A-前景分析的理解

健身顾问的业绩来源

70%来自实际约见

30%来自走入

你的工作任务是让更多的人们来健身房做锻炼

好的健身顾问也是好的前景分析者

永远保持高瞻远瞩的眼光

切记：大多数的人群并不是健身俱乐部