楼盘物业服务企业突发应急预案手册

目录

应急行动小组名单及联系方式...........................................2

一、初期火警处理流程.................................................5

二、电梯困人的处理流程...............................................6

三、发生盗窃事件的处理流程...........................................8

四、发生抢劫事件的处理流程.........................................10

五、发生刑事案件时的处理流程.......................................12

六、各类可疑物及炸弹恐吓事件处理流程...............................14

七、发生火灾处理流程...............................................17

八、紧急情况下协调及指挥操作规程...................................19

九、殴打暴力事件的处理流程.........................................21

十、上访、投诉事件处理操作规程.....................................23

十一、受伤/急诊事件的处理流程.......................................25

十二、水浸事件处理流程.............................................27

十三、突发停水、跑水事故操作规程...................................29

十四、自然灾害前的准备及灾害后的处理流程...........................31

十五、新闻媒体到大厦采访应对预案...................................34

十六、停电事件的处理流程...........................................36

十七、配电室突发停电事故应急操作规程...............................37

十八、空调机房紧急情况操作规程.....................................39

十九、楼宇自控突发紧急事故应急操作规程.............................41

二十、消防预案.....................................................44

突发应急事件预案手册々~2021年

二十一、治安预案...................................................48

二十二、交通预案...................................................52

二十三、雪天应急操作规程...........................................60

二十四、地震灾害应急预案...........................................62

二十五、发现有人触电处理流程.......................................60

二十六、食物中毒处理流程...........................................62

二十七、发生自杀或者企图自杀处理流程...............................64

二十八、有人中暑处理流程...........................................66

二十九、流感预案...................................................67

三十、危险化学品处置流程...........................................75

三4^一、地震广播稿.................................................77

三十二、火警广播稿.................................................77

三十三、停电广播稿.................................................78

三十四、特殊事件报告表.............................................79

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突发应急事件预案手册2021年

应急安全小组名单及联系方式

手机号码

职位姓名岗位公司电话号码

组长

副组长

副组长

副组长

组员

组员

组员

组员

组员

组员

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突发应急事件预案手册々2021年

一、初期火警处理流程

1.目的

确保在发生火警时能够得到快速的处理，尽可能的减少或降低火灾给企业、租用

户及顾客造成的损失。

2.范围

本程序适用于XX中心大厦内所发生的初期火警的处理。

3.职责

3.1保安部经理为总指挥。

3.2保安部当值主管为现场第一负责人。

3.3保安部主管、领班及班（组）长带领保安部全体保安员负责具体实施。

3.4工程部、客服部负责协助。

4.工作流程

4.1消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时，立即用对讲机通知

就近巡视保安员及时到现场核实。保安员经巡视/核实确认为火警时，应按以下程

序处理：

4.1』及时上报消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓

延方向等。

4.1.2立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。

4.1.3可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

4.2消防监控中心当值保安员收到现场报告后及时上报保安部当值领班，并密切监

视报警地点情况，保持与当值领班的联系，并将监视情况及时向其汇报。

4.3保安部当值领班收到火警报告后：

4.3.1迅速组织保安人员，携带灭火器快速赶赴火警现场。

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突发应急事件预案手册々2021年

4.4.2立即指挥在场人员进行灭火扑救。必要时，及时上报保安部经理，并由保安

部经理决定是否上报项目经理。保安部经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处

理。

4.4.3指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

4.4.4及时通知工程部和客服部迅速组织人员赶赴现场协助。

4.5火警扑灭后，保安部安排保安员留守火警现场，防止死灰复燃或不法分子破坏;

由工程部协助对各类供电、供水及其它设备的完好情况进行检查；由客服部协助

清理现场和对受损情况进行统计。

4.6事后，由保安部组织相关人员进行原因分析，并写出《特殊事件报告》上报项

目经理阅示。

4.7火势一时难以控制并进一步蔓延时，立即执行《发生火灾处理流程》。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

二、电梯困人的处理流程

1.目的

在发生电梯困人事件时，能够妥善处理，迅速解救被困人员，防止意外事故的发

生。

2.范围

本程序适用于XX中心大厦内所发生的电梯困人事件的处理。

3.职责

3.1工程部负责对被困人员实施救助、电梯的修复等。

3.2保安部负责对现场予以警戒，并协助救助。

3.3客服部负责对被困人员的安抚、善后处理、登记备案等工作。

4.工作流程

4.1监控中心当值保安员接到电梯困人应急电话或巡查人员发现电梯困人事件时，

应立即上报工程部；同时，监控中心当值保安员应迅速将监视器主画面切换到报

警电梯内进行观察，并通过电梯对讲系统对被困人员进行安慰，尽力减少被困人

员的恐慌。

4.2工程部当值人员接报后，应及时上报工程部当值主管。工程部当值主管接报后：

4.2.1应迅速组织保安及工程人员到现场设法解救被困人员，并及时通知客服部，

由客服部迅速组织人员赶赴现场协助救护。

4.2.2将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层等信息立即通知电梯维保公

司紧急维修站，让其派人在短时间内到达，营救被困者和维修该电梯，在打电话

告知维保公司时，必须询问接听电话者的姓名，并做好记录。

4.3.3必要时，上报工程部经理，由工程部经理确定是否上报项目经理。工程部经

理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处理。

4.4在营救过程中，若被困人多供氧不足时，须特别留意，必要时请求消防队和“120”

急救中心协助；对已经出现人员伤亡的，要立即拨打“120”急救中心救助。

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突发应急事件预案手册々2021年

4.5被困人员解救成功后，工程部应及时会同电梯维保公司进行事故分析，提供事

故报告和今后的预防方案；对该电梯进行全面、细致地检修；在检修未完成或未

进行检修的，工程部应悬挂“停用”、“正在检修”等警示标识，禁止带故障使用。

4.6电梯修复后，工程部应认真地记录事件开始到结束的时间、详细情形及维修人

员。

4.7事后，由工程部写出《特殊事件报告》上报项目经理阅示。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

三、发生盗窃事件的处理流程

1.目的

迅速采取有效措施，避免或降低损失。

2范围

本程序适用于XX中心大厦内所发生的盗窃事件的处理。

3.职责

3.1保安部经理为总指挥。

3.2保安部当值主管为现场第一负责人；保安部领班及班（组）长带领保安部全体

保安员负责具体实施。

3.3保安部负责对被盗现场予以拍照，并协助做好善后处理。

3.4工程部负责对事件中受损的设施设备予以修复。

4.工作流程

4.1当保安部巡查发现或接报所辖区域内有人盗窃，应立即上报保安部主管。

4.2保安部当值主管接报后：

4.2.1立即组织保安员赶赴现场实施抓捕。

4.2.2通知监控中心当值保安员密切监视其情况，并保持与保安部当值主管联系，

发现异常情况立即报告，必要时进行录像。

423必要时，可迅速拨打“110”报警，并上报保安部经理，由保安部经理确定是

否上报项目经理。保安部经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处理。

4.3若盗窃分子被抓获，应带往保安部调查处理；如涉及刑事责任，应交由公安机

关处理。

4.4若盗窃分子脱逃，保安部应积极配合、协助公安机关调查、取证，并做好善后

处理工作。

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突发应急事件预案手册々2021年

4.5事件中如有财产损失或人员受到伤害，应拍照或录像，并保护好现场，留下目

击者，做详细调查，以明确责任，做好善后处理工作。

4.6事后，由保安部写出《特殊事件报告》上报项目经理阅示。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

四、发生抢劫的处理流程

1.目的

迅速出击，及时制止抢劫事件的发生或降低犯罪分子所造成的损失。

2.范围

本程序适用于XX中心大厦内所发生的抢劫事件的处理。

3.职责

3.1保安部经理为总指挥。

3.2保安部当值主管为现场第一负责人；保安部领班及班（组）长带领保安部全体

保安员负责具体实施。

3.3客服部负责人员的疏散、对伤者的救护以及现场的清理、受损物品的清点、善

后处理事宜。

3.4工程部对事件中受损的设施设备进行维修。

4.工作流程

4.1当遇有盗匪持械进入所辖区域内打劫时，请保持镇静、沉着，迅速向保安部或

“110”报警（报警时一定讲清发案地点、发案时间、罪犯人数、罪犯特征、是否

持有武器等）。

4.2保安部接报后，立即上报保安部当值主管，保安部当值主管：

4.2.1立即通知中控室当值中控值机员用监视探头对事发现场区域实施监控，必要

时，做好案发现场的监控录像做为证据或备查，并保持与保安部当值主管的联络。

422立即指令就近出入口警卫对出入口予以封锁，禁止任何人员出入，并安排警

卫人员加强辖区内的巡视检查，防止犯罪分子乱窜。

4.2.3迅速组织警卫人员赶赴现场，根据现场实际情况实施现场警戒，做好现场保

护，并对犯罪分子实施抓捕。在抓捕过程中，要首先确保顾客、商户/店员的安全。

424立即通知工程部、客服部协助。工程部人员在认真做好各岗位值班的同时，

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突发应急事件预案手册々2021年

加强对重点设施设备的看护，防止犯罪分子破坏，同时协助现场警卫实施围堵或

抓捕；客服部应协助做好人员的疏导和解释工作，如有伤亡，应协助调查受害人、

受伤人身份，必要时对其进行救护或送往医院。

4.2.5必要时，及时向保安部经理汇报，并由保安部经理确定是否上报项目经理或

报警。保安部经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处理。

4.3公安机关到达现场后，各部门应积极协助开展工作。

4.4若犯罪分子被抓获后，由保安部交公安机关并协助调查处理。

4.5若犯罪分子逃窜，应努力记下犯罪分子的人数、衣着、相貌以及犯罪分子的作

案工具和交通工具，并留意逃窜的方向等，及时向“110”报警，并协助调查。

4.6事后，客服部负责现场的清理、受损物品的清点以及善后处理事宜；工程部对

事件中受损的设施设备进行维修；保安部做好登记并存档，同时写出《特殊事件

报告》上报项目经理阅示。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

五、发生刑事案件的处理流程

1.目的

确保在本辖区内发生刑事案件时能够迅速有序的得到有效处理，减少和降低各类

损失。

2.范围

本程序适用于XX中心大厦内所发生的各类刑事案件的处理。

3.职责

3.1保安部经理为总指挥，负责整个事态的协调和指挥。

3.2保安部当值主管为现场第一负责人，根据总指挥的统一部署，负责对现场的控

制；当值保安领班及班（组）长带领保安部全体保安员负责具体实施。

3.3客服部当值人员负责协助调查受害人、受伤者身份，并与其亲属联系，必要时

对其实施救护和善后处理。

3.4工程部当值人员负责协助对相应的电气、工程设备实施开启或关闭操作。

4.工作流程

4.1凡在所辖区域内遇有凶杀、伤亡或其它重大刑事案件时，第一发现人应保持冷

静，并立即报告保安部。保安部当值主管接报后

4.1』及时上报保安经理，并由保安经理上报项目经理。保安经理及项目经理接报

后，应迅速赶赴现场。

4.1.2经领导同意后，迅速拨打“110”报警和“120”急救中心（拨打电话时要简

要说明事发的具体地点、性质、人数、特征、损失价值、伤亡情况及本人的姓名、

联系电话等）。并安排人员接应“110”、“120”。

4.1.3立即组织保安员赶赴现场维护秩序，设置现场警戒，保护现场，并认真组织

调查，劝阻无关人员离开，留意现场周围的情况；如现场发现可疑人员时，要对

其进行严密监视和设法实施抓捕。

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突发应急事件预案手册々2021年

4.1.4要求监控中心当值保安员密切注视各监控点的状况，发现可疑情况及时上报,

并对此区域予以监控录制，以备后查。

4.1.5如需必要，及时通知工程部对相应的电气、工程设备予以开启或关闭。

4.1.6及时通知客服部，由客服部迅速组织人员赶赴现场协助调查受害人、受伤人

身份，并与其亲属联系，必要时实施救护，同时协助做好善后处理工作。

4.2“110”和“120”急救中心到达后，各部门所有人员应积极配合、协助调查处

理。

4.3事后，由保安部负责组织写出《特殊事件报告》上报项目经理阅示。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

六、各类可疑物及炸弹恐吓的处理流程

1.目的

妥善处理，维护正常的经营管理秩序，避免和减少不必要的恐慌和损失。

2.范围

本程序适用于XX中心大厦内所发生的此类事件的处理。

3.职责

3.1保安部经理为总指挥。

3.2保安部当值主管为现场第一负责人；保安部领班及班（组）长带领保安员负责

具体实施。

3.3客服部负责对客户的安抚及事后现场的清理、索赔等善后事宜，必要时组织疏

散。

3.4工程部负责对工程设备设施的巡视检查，发现可疑情况及时上报并妥善处理。

4.工作流程

4.1各部门员工在巡视时，如发现可疑物件，应立即上报保安部，保安部当值主管

接报后：

4.1』迅速组织保安员赶赴现场察看，并对现场实施警戒和保护；同时指导租户、

顾客及行人远离该处。

4.1.2及时上报保安经理，由保安经理确定是否拨打“110”报警，并上报项目经理。

保安经理及项目经理接报后，应迅速赶赴现场指挥。

4.1.3现场警卫要加强对所辖区域的巡视，注意观察有无可疑人员，防止人员趁机

盗窃，同时做好灭火或抓捕犯罪分子的准备。

4.1.4工程部人员迅速赶到重点工程设备设施位置，做好保护，同时做好设备设施

的修复准备工作。

4.1.5必要时，客服部负责人员的疏散、客户的安抚；事后，负责现场的清理和住

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突发应急事件预案手册々2021年

户损失情况的调查、索赔等相关善后事宜。

4.1.6公安人员到达后，保安部及各部门应积极配合开展工作。

4.2若员工在接听到炸弹恐吓或任何有危险性发生的电话时，请注意以下事项：

421保持镇静，小心聆听，切勿打扰致电者的说话。

422设法尽快通知保安部。保安部当值保安员接报后，立即上报保安当值主管，

事件严重时，保安主管应立即上报保安经理，经经理同意后拨打“110”报警保安

经理确定是否报项目经理，保安经理及项目经理接报后，应迅速赶赴现场处理。

423接电话时避免波及无辜人员，并以各种方式试探了解以下几项：

（1）放置炸弹的位置。

（2）所放置炸弹的种类。

（3）放置炸弹的原因。

（4）放置炸弹的时间、数量等。

424请留意致电者的特点：

（1）男或女。

（2）说话时的口音。

（3）说话时的声音是否镇定，含糊或愤怒等。

（4）有没有重复的语句。

（5）注意背景的声音：音乐、与其他人员交谈（旁人）、汽车、机器。

4.2.5想方设法与致电话人多交流，为公安机关顺利侦破创造条件。

426现场警卫要加强对所辖区域的巡视，注意观察有无可疑人员，防止人员趁机

盗窃，同时做好灭火或抓捕犯罪分子的准备。

427工程部人员迅速赶到重点工程设备设施位置，做好保护，同时做好设备设施

的修复准备工作。

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突发应急事件预案手册々2021年

428必要时，客服部负责人员的疏散、客户的安抚；事后，负责现场的清理和住

户损失情况的调查、索赔等相关善后事宜。

4.2.9各部门应积极配合公安机关侦破。

4.3如果接到书面炸弹恐吓时，收信人应：

4.3.1尽量避免自行处理该恐吓函件，以免破坏上面的指纹及其证据。

4.3.2尽快将函件交给公司保安部，由保安部当值保安员接到后应立即上报保安主

管，保安主管接报后，及时上报保安经理，由保安经理确定是否拨打“110”报警,

并上报项目经理。保安经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处理。

4.3.3各部门应积极配合公安机关开展工作，并根据公安机关的统一安排，确定是

否组织人员疏散或其他必要的措施。

4.4事后，由保安部做好登记并存档，同时写出《特殊事件报告》上报项目经理阅

Zj\O

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

七、发生火灾处理流程

1.目的

确保在发生火警时能够得到快速的处理，尽可能的减少或降低火灾给企业、租用

户及顾客造成的经济损失和人员伤亡。

2.范围

本程序适用于XX中心大厦内所发生的紧急火灾的处理。

3.职责

3.1保安部经理为总指挥。

3.2保安部当值主管为现场第一负责人。

3.3保安部领班及班（组）长带领保安部全体保安员负责具体实施。

3.4工程部、客服部负责协助。

4.工作流程

4.1初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，保安部当值主管应立即向

保安部经理汇报，由保安部经理决定是否拔打“119”报警，并向项目经理汇报。

报警时应讲清楚公司地点、起火部位、火势、燃烧物及报警人的姓名、联系电话、

接应地点等。

4.2保安部经理及项目经理接报后：

4.2』第一时间到达现场，并通知各部门（保安部、工程部及客服部）待命。

4.2.2及时召集义务消防队实施灭火。

4.2.3向消防监控中心发出指令，用紧急广播系统通知客户紧急疏散。

4.2消防监控中心当值保安员接到公司最高领导指令后：

421立即启用消防紧急广播，通知客户紧急疏散。

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突发应急事件预案手册々2021年

4.2.2将监控镜头锁定在起火区域密切监视，并随时向最高领导汇报最新情况。

423检查电梯有无困人，若出现电梯困人，及时向最高领导报告，并利用对讲机

安抚被困者情绪。

4.3工程部接到指挥部指令后：

4.3.1立即组织工程人员以最快速度到达现场，实施灭火。

4.3.2关闭防火分区的防火门或卷闸。

4.3.3安排人员携带灭火工具检查相邻区域是否有火势蔓延。

4.3.4针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

4.4客服部接到指挥部指令后：

4.4.1立即赶赴现场，指挥客户疏散，安抚暂不需疏散的客户。

4.4.2引导着火区域人员安全疏散。

4.4.3引导客户从消防安全通道撤离。

4.4.4携带急救药品和器械到疏散集中点。

4.5保安部人员接到指挥部工作指令后：

451清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持外围秩序。

452禁止无关人员进入现场，指挥疏散人员离开现场。

453等待引导消防局消防员到火灾现场，并随时根据其需要介绍商场、火警等情

况，并积极协助消防人员扑救。

4.6火灾扑灭后，保安部负责现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾

损失情况。事后，写出《特殊事件报告》上报项目经理阅示。

4.7工程部负责及时将各类消防设备关闭或恢复。

4.8客服部负责现场的清理和善后处理工作。

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突发应急事件预案手册^2021年

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

八、紧急情况下协调和指挥处理流程

1.目的

对物业管理服务活动中潜在的紧急情况或重大事故建立预案响应措施，确保各类

紧急突发事件能够得到快速有效的处理，降低和减少各种危害所对企业所造成的

损失。

2.范围

本规程适用于XX中心大厦内所发生的各类紧急突发事件。

3.职责

3.1项目经理为总指挥。

3.2在项目经理的统一领导下，主管部门经理为临时总指挥，负责现场的组织

和协调工作，并及时向项目经理汇报；主管部门当值主管为现场第一负责人，负

责迅速组织、召集各部门所有员工在短时间内到达现场，并及时向本部门经理汇

报。

3.3各部门当值领班及班（组）长带领本班（组）全体人员负责具体的实施。

4.工作流程

4.1发生紧急突发事件时，由项目经理任总指挥，各部门经理、主管及全体人员应

在项目经理的统一部署和指挥下，有组织、有秩序的进行各类紧急突发事件的处

置、抢救工作。

4.2特殊情况时，项目经理可根据事件的性质及状态，任命适当人选为现场临时总

指挥或现场负责人负责紧急事件的处理，公司各部门全体人员应服从现场临时总

指挥或现场负责人的统一部署和调备。

4.3发生紧急突发事件时，在项目经理未到现场之前，遵循以下原则：

4.3.1火灾、刑事、治安案件、交通事故等紧急突发事件和特别警卫，由保安部经

理自然任命为第一总指挥，并及时向项目经理汇报；保安部当值主管任现场第一

负责人，按照总指挥的统一部署迅速组织保安部全体保安员积极地进行紧急突发

事件的处置工作，并及时向总指挥汇报；工程部、客服部应给予积极地协助和配

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突发应急事件预案手册々2021年

合，并自觉服从总指挥的统一领导。

4.3.2电梯困人、施工事故、设施设备故障等紧急突发事件，由工程部经理自然任

命为第一总指挥，并及时向项目经理汇报；工程部当值主管任现场第一负责人，

按照总指挥的统一部署迅速组织工程部全体人员积极地进行紧急突发事件的处置

工作，并及时向总指挥汇报；保安部、客服部应给予积极地协助和配合，并自觉

服从总指挥的统一领导。

4.3.3客户急诊、受伤、自然灾害、政府部门检查、指导或来访人员、媒体采访、

询问等紧急突发事件，由客服部经理自然任命为第一总指挥，并及时向项目经理

汇报；客服部当值主管任现场第一负责人，按照总指挥的统一部署迅速组织客服

部全体人员积极进行紧急突发事件的处置工作，并及时向总指挥汇报；保安部、

工程部应给予积极地协助和配合，并自觉服从总指挥的统一领导。

4.3.4现场如有更高一级领导或政府部门在场，则所有人均应配合更高领导或政府

部门工作，听从现场指挥，协助相关工作。

4.4在各类突发事件发生后或处理过程中，如有媒体采访、询问，由总指挥决定或

指派专人接待，各级人员要统一口径，未经总指挥决定，不得私自接受媒体采访、

询问或向媒体透露与事件有关的信息。

4.5事件发生后，由主管部门负责组织写出《特殊事件报告》上报项目经理阅示；

客服部负责对事件的跟踪、跟进，直至客户满意。

4.6具体事件按相应程序执行。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

九、殴打暴力事件的处理流程

1.目的

有效处理在所辖区域内发生的殴打暴力事件，并尽可能地减少人员伤亡。

2.范围

本程序适用于XX中心大厦内所发生的殴打暴力事件的处理。

3.职责

3.1保安部经理为总指挥。

3.2保安部当值主管为现场第一负责人；保安部领班及班（组）长带领保安部全体

保安员负责具体实施。

3.3工程部负责对事件中损坏的设备设施进行确认、修复。

3.4客服部负责协助调查受害人、受伤者身份，并与其亲属联系，必要时对其实施

救护以及现场的清理、善后索赔等事宜。

4.工作流程

4.1保安部在巡查中发现或接报有打架斗殴等暴力事件，在努力控制现场的同时，

应立即上报当值保安主管。

4.2保安部当值主管接报后：

4.2.1迅速组织保安员赶赴现场制止或劝阻（在处理此类事件时应保持冷静、克制

的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与他人发生武力冲突或争吵）。

422通知监控中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武

器等），由监控中心当值中控值机员对事件状态进行监视，必要时进行录像，以备

后查和提供证据。

423立即进行劝阻和制止。劝阻、制止的原则：

（1）劝阻、制止双方住手、住口。

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突发应急事件预案手册々2021年

（2）将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。

（3）对持有器械斗殴的事件应先制止持械一方。

（4）有伤员则先送伤员去医院救治。

424若一时难以控制且事件严重的，要迅速对现场实施警戒，疏散人员，保护现

场，维护现场秩序；同时，立即上报保安部经理，由保安部经理决定是否报警和

上报项目经理，经保安部经理同意后，迅速拨打“110”报警。保安部经理及项目

经理接报后应迅速赶赴现场处理。

4.3事件中如给公司造成了财产损失或人员受到伤害，保安部应对损失情况或伤害

情况进行拍照，保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，进行详细调查以明确

责任。

4.4事件中如有人员受伤，要及时通知客服部，由客服部协助调查受害人、受伤者

身份，并迅速组织人员对受伤人员进行救护或尽快送往医院；同时负责清理现场，

并负责善后处理和相关索赔事宜。

4.5如涉及刑事责任，保安部应将肇事者交由公安机关并配合调查、协助处理。

4.6事后，由保安部写出《特殊事件报告》上报项目经理阅示。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

十、上访、投诉事件处理流程

1.目的

及时处置和控制上访、投诉事件，降低对xx中心大厦办公环境的影响，降低事

件对社会面的影响。

2.范围

适用于XX中心大厦区域

3.职责

保安部负责上访、投诉事件处置程序的制定，保安部经理负责对上访、投诉事件

过程的现场控制，并及时向XX中心保卫安全管理处报告，配合XX中心安全管

理处及当地公安部门对事件的调查和处理。

保安部警卫负责投诉事件发生的报告及现场秩序的控制，服从保安部经理的指挥。

4.工作程序

4.1保安员在执行日常勤务的工作中，在大厦区域周围发现外部人员已非法聚集、

围堵、打砸、悬挂条幅等形式向XX中心表达意愿的情况时，及时将情况向保安

领班报告通知警卫支援。

4.2如遇上访、投诉等外部人员进入大厦区域时，要立即拦阻其进入大厦区域，

引导到不影响员工及车辆通行的区域等待，拦阻过程中不得发生肢体冲突。

4.3保安领班到现场的同时立即向主管或保安部经理报告，并使用对讲机或电话

通知中控室监控现场情况。

4.4如果上访、投诉人员已经自行进入大堂的，大堂警卫通知保安领班应及时协

助前台人员将来人带到会议室，做好劝说解释工作，稳定上访人等的情绪，并将

有关情况向保安部经理、主管报告，同时使用对讲机或电话通知中控室监控现场

情况。

4.5保安部经理、主管应及时到达现场，了解情况后向XX中心安全管理处报告。

上访、投诉人员在现场无理取闹，事态严重时，在XX中心安全管理处同意后，

应立即拨打派出所电话报警。保安部经理、主管应在现场进行协调、指挥，同时

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突发应急事件预案手册々2021年

配合警方或xx中心相关部门进行现场处置。

4.6中控值机员应准确调整现场监控摄像机视角，密切关注事态动向，形成有效

视频记录，同时做好书面记录。

4.7如XX中心有关部门人员与上访人员进行协商时，保安部现场工作人员应配

合XX中心方有关部门现场处置。

4.8投诉事件处理完毕后，监督投诉、上访人员离开大厦。

在处置过程中，要注意区分性质、讲究策略、把握时机，既要立足于缓解矛盾和

冲突，正确疏导，又要坚持原则，依法办事，不能违背政策、制度乱开口子。

4.9事后，由保安部部写出《特殊事件报告》上报项目经理阅示。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

十一、受伤、急诊事件的处理流程

1.目的

确保能够及时妥善的做好受伤/急诊事件，尽可能的保护客户及员工的生命安全，

降低或减少各类损失。

2.范围

本程序适用于XX中心大厦内所发生的客户受伤/急诊事件的处理。

3.职责

3.1客服部经理为总指挥。

3.2客服部当值主管为现场第一负责人。

3.3客服部助理负责具体实施。

3.4保安部、工程部负责协助。

4.工作流程

4.1当客户受伤或需急诊时，应立即通知客服部，客服部当值人员接报后应及时上

报客服部当值主管。

4.2客服部当值主管接报后：

4.2.1迅速组织客服人员赶赴现场了解情况，并视情况及时拨打“120”急救中心（包

括事发具体地点、事发原因、患者性别、年龄、目前状况等），同时安排人员接应

“120”。

4.2.2通知保安部和工程部。由保安部和工程部分别迅速组织本部门人员赶赴现场

协助处理。

423事件严重时，上报客服部经理，由客服部经理确定是否报项目经理，客服部

经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处理。

4.3在“120”未到之前实施救护过程中应：

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突发应急事件预案手册々2021年

4.3.1如受伤者不能移动切不可强行搬动或移动。

4.3.2如未接受过救护训练，切不能自行抢救，应安慰伤者。

4.4“120”急救中心到达后，各部门应积极配合处理。

4.5如事件系我方原因造成的，由客服部做好善后处理工作。

4.6事后，客服部应记录受伤者的姓名、联系方式、受伤原因、受伤部位等资料以

备后查，同时写出《特殊事件报告》上报项目经理阅示。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

十二、水浸事件的处理流程

1.目的

在所辖区域内发生水浸事件时，能够得到快速有效的处理，降低和减少因水浸给

企业或顾客造成的损失。

2.范围

本程序适用于XX中心大厦内所发生的水浸事件的处理。

3.职责

3.1工程部经理为总指挥。

3.2工程部当值主管为现场第一负责人；工程部领班及部门人员负责具体实施。

3.3保安部负责协助对物品的抢救、转移，现场的保护等工作。

3.4客服部负责协助对水浸物品的清查、现场的清理及索赔等工作。

4.工作流程

4.1各部门当值人员如发现或接报所辖区域内有水浸现象时，应立即将出事地点和

情况上报工程部；同时，在能力许可下应立即设法制止漏水或控制现场（如关上

水掣；尽快采用就近的防水设施控制现场，防止范围扩散；观察漏水是否影响各

项设备，保护好受浸区域物品和电器设备等，防止受损）。

4.2工程部当值人员接报后应及时上报工程部当值主管。当值主管接报后：

4.2.1立即组织工程人员迅速赶到现场查看情况，并组织抢险。

4.2.2立即通知保安部和客服部。保安部应迅速组织保安人员赶赴现场协助抢险，

并对现场或物品实施保护。如：将电梯高离受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在

水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、吸水机等，尽可能减

少水浸所造成的损失；由客服部负责对水浸物品的清查和登记工作，必要时可现

场拍照，以便日后作为证明或存档使用。

423如水浸入房内，各部门人员应立即实施抢险，并撤离相关物品，确保客户损

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突发应急事件预案手册々2021年

失降到最低，客服部负责与客户联系，并做好水浸物品的清查和登记，协助做好

索赔善后事宜；如在非营业时间发生水浸事件，客服部应立即与客户取得联系，

说明情况，由保安部钥匙管理员在客服人员陪同下迅速将客户房门打开，并实施

抢险，发生的财产损失由客服部与客户确认上报，并妥善处理善后事宜。

4.3工程部要迅速设法查明浸水原因，尽快修复受损的设施，恢复公司的正常运作。

4.4水浸事故排除后，由客服部负责对现场进行清理、打扫。

4.5事后，由工程部写出《特殊事件报告》上报项目经理阅示。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

十三、突发跑水、停水事故的操作流程

1.目的

确保xx中心大厦正常供水

2.范围

XX中心大厦内供水系统

3期责

空调专业，给排水专业应熟悉所有供水管路及节门

4.工作流程

4.1市政管网出现故障而紧急停水

.4.1.1立即与朝阳区自来水公司取得联系，电话：96116

4.1.2问明原因，询问多久能正常供水，并立即将情况向上级领导汇报

4.1.3大厦供水为两路供水

4.1.4大厦除商业用水外，其他区域用水由西侧市政管网经大厦无负压供水设备供

水。当东侧市政管网停水时要立即停止无负压供水设备运行，同时切断卫生间

小厨宝电源，并由客服部通知客户。

4.1.5并通知上级领导，关闭所有茶水间禁止饮用此水。

4.2大厦出现突发性跑水紧急事故

4.2.1大厦发生突发性跑水等紧急事故时，当班专业人员在接到通知后，应迅速赶

到事故现场，关闭上一级阀门，并根据事故现场情况，迅速做出准确判断和采取

可行的补救措施，防止跑水范围扩大。

422待事故得到控制后，暖通专业人员应组织人员紧急抢修，对阀门、管线、软

联等造成事故发生的零配件进行彻底更换。

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突发应急事件预案手册々2021年

423事故得到解决后，暖通专业应做好相关记录，并出具事故报告。

424有关事故已解决或正在解决过程中，暖通专业人员应迅速向工程部经理报告,

内容如下：

1、发生事故的时间;2、发生事故的地点;

3、发生事故的原因;4、事故的排除情况;

5、可能发生的后果;6、需相关部门协助做的工

4.2.5有关事故解决情况及相关信息经工程经理确认后，由客务部向外发布。

4.2.6需通知有关部门，电话如下：

1.客户部电话：

2.保安部电话：

427事后，由工程部写出《特殊事件报告》上报项目经理阅示。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

十四、自然灾害前的准备和灾害后的处理流程

1.目的

充分做好预防自然灾害的准备工作，避免或降低给企业或他人造成的损失。

2.范围

本程序适用于XX中心大厦内所发生的此类事件的处理。

3.职责

3.1客服部经理为总指挥。

3.2客服部当值主管为现场第一负责人；客服部助理及保洁员负责具体实施。

3.3保安部负责对现场的安全管理，配备必要的防汛物资、制定防震措施等相应工

作。

3.4、工程部负责对工程设备设施进行灾前检查，水、电、气等供应、关闭、修复

工作。

4.工作流程

4.1水灾

4.1.1遇有可能发生水灾：

（1）由客服部负责，保安部及工程部协助，事先将有可能受损的贵重物品转移至

安全地方。

（2）由工程部安排人员对所辖区域内的所有排水道进行检查，确保无堵塞。

（3）在水进入之前，由工程部负责切断电器的所有电源。

（4）客服部、工程部、保安部等各部门负责安排本部人员对所辖区域进行巡视，

一经发现问题立即上报客服部。

（5）客服部当值人员接报后应立即上报当值主管，当值主管应迅速组织人员到达

现场采取相应措施进行抢险、堵截及排水。

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突发应急事件预案手册々2021年

4.1.2水灾之后：

（1）由客服部负责、保安部和工程部协助检查财物，统计损失。

（2）客服部负责安排人员抽排污水、清理现场。

（3）保安部加强保安力量，防止不法分子进入，伺机盗窃或破坏。

（4）客服部将受灾及损失情况统计后写出特殊事件报告，上报项目经理阅示。

4.2台风

421由客服部安排人员对所辖区域内的所有门窗玻璃、悬挂物、广告牌、等设施

设备进行大检查，对存在的不安全隐患及时进行整改或消除。

4.2.2保安部安排保安员加强对所辖区域的巡视，以防其他突发事件的发生。

4.2.3台风吹袭之后，由客服部负责、保安部及工程部协助对所辖区域进行检查。

并由客服部将损失情况、检查情况等写出特殊事件报告上报项目经理阅示。

4.3地震

4.3.1在强大地震前：

（1）经项目经理批准，客服部提前通过广播向客户发出通知，请大家做好防震准

备，注意安全，同时广播一些防震常识及事项，并告知相关部门的电话，如：

A.保持镇定，切勿乱跑。

B.躲在巩固的结构下，寻求掩护。

C.远离窗户、玻璃板、架或悬着的物件。

D.切勿使用电梯。

E.如发生地震时身处电梯内，待有机会便迅速离开。

F.不要躲在楼梯底下。

G.准备应付接着更多的余震。

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突发应急事件预案手册々2021年

H.如所辖区域受到破坏或人员受伤时，要立即上报相关部门（保安部：；客服部：）。

L切勿散播谣言或夸大报告。

（2）保安部加强对所辖区域内的巡视和保卫，并及时对所辖区域内消防、车场等

所管项目的设施、设备进行检查，对存在的不安全隐患及时采取有效措施加以整

改或加固，确保安全。

（3）工程部及时对所辖区域内的门窗玻璃、供电系统等所管项目的设施、设备进

行检查，对存在的不安全隐患及时采取有效措施加以整改或加固，确保安全。

4.3.2震后：

由客服部负责，保安部、工程部协助及时安排相关人员对所辖区域进行全面细致

地检查，统计损失情况，并将检查情况及损失情况统一汇总到客服部，由客服部

写出《特殊事件报告》上报项目经理阅示。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

十五、新闻媒体到大厦采访时的处置流程

1.目的

防止未经批准的新闻采访，对xx中心造成不必要的负面社会影响。

2..范围

本程序适用于XX中心大厦内所发生的此类事件的处理。

3.职责

（1）保安部警卫发现有媒体人员擅自采访时，及时向保安部领班汇报。

（2）保安部主管及时到现场进行说明劝阻。

（3）保安部经理接通知后及时向XX中心总经办相关人员汇报。

4.工作流程

（1）当保安部人员在值勤过程中，发现有人在对大厦外或大厦区域内进行拍照和

拍摄时，如发现没有员工陪同，需立即进行制止并上报保安主管。

（2）保安部当值主管接报后：立即现场核实情况，核实内容：拍照人的身份、单

位、是否是外籍，是个人行为的，要求其立即离开XX中心，如与XX中心员工

有联系的要求其立即联系员工。

（3）发现到大厦进行的参观活动的人员，未经允许，私自对大厦非拍照区域进行

拍摄时，保安巡视发现后，应立即通知参观接待人员并进行制止。

（4）如果是外籍人员对或是新闻媒体等，对值勤警卫进行拍摄时，如没有妨碍正

常的值勤，可不干涉，同时警卫注意自己的仪容仪表，文明值勤。

（5）如果是外籍人员或是新闻媒体等，通过采访保安想要了解XX中心或其它方

面的问题，警卫应告知正在执行勤务，礼貌拒绝并通知保安主管处理。

（6）如新闻媒体要采访员工时，员工应及时向自己部门的上级汇报，并由公司统

一安排采访渠道。

（7）对拒不听从保安劝告的人员，保安通知保安主管后，由保安部通知当地公安

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突发应急事件预案手册々~2021年

机关处理。

在上述情况发生时，必要时通知监控中心当值保安员密切监视情况并进行录像,

并保持与保安部当值主管联系，发现异情况常立即报告。如发生上述事件后，由

保安部经理向xx中心总经办进行汇报，并配合总经办妥善处理问题。

5.相关文件

《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

十六、停电事件的处理流程

1.目的

确保在所辖区域内发生停电事件时能够及时有效的得以处置。

2.范围

本程序适用于XX中心大厦内所发生的停电事件的处理。

3.职责

3.1工程部经理为总指挥。

3.2工程部当值主管为现场第一负责人；工程部领班及其专业人员负责具体实施。

3.3保安部负责维护现场秩序，加强所辖区域的巡视，防止发生伺机盗窃、破坏事

件，必要时启用紧急广播。

3.4、客服部负责协助对客户的安抚等工作。

4.工作流程

4.1若工程部当值人员接到上级通知大厦内将在短时间内停电时，应及时上报工程

部当值主管，工程部当值主管接报后：

4.1.1尽快要求工程部将有关停电通知事先张贴在物业明显处，提前告知客户做好

停电准备。通知中应详细写明停电原因、停电日期（时间）、恢复供电日期（时间）

并通知客户将所有电器关闭。

4.1.2及时安排电梯工，提前将电梯停在首层。

4.1.3及时通知保安部和客服部。由保安部派保安员在停电前10分钟到达电梯厅维

持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间发生电梯困人事件，同时加强停电前

和停电期间的巡视工作，防止发生伺机盗窃、破坏等意外事故；必要时可用紧急

广播通知客户。

4.2在未预知的情况下突然发生停电：

4.2.1由工程部立即派专业人员尽快检查停电原因，采取措施抢修，并安排人员检

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突发应急事件预案手册々2021年

查客货梯是否有人被困；同时立即启用紧急照明设备，保证公共地方及主要通道

的照明。

422启用紧急广播向客户进行安慰，避免造成现场混乱。

4.2.3由保安部派保安员迅速到各主要电梯厅及出入口维护秩序，同时监控中心和

巡视保安员加强巡视力度，密切注视各守卫区域，以防有人伺机破坏和盗窃。

424必要时，由当值工程主管将停电通知上报工程部经理，由工程部经理确定是

否上报项目经理。特殊情况时，工程部经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处

理。

4.3当供电恢复时，由工程部负责检查所辖区域内所有电掣的正常运作情况，如有

损坏，应立即上报工程部当值主管，工程部当值主管应迅速安排人员进行维修。

4.4事后，工程部应及时分析停电原因，收集、统计停电期间的情况，并写出《特

殊事件报告》上报项目经理阅示。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

十七、配电室突发停电事故的处置流程

1.目的

确保xx中心大厦正常供电。

2.范围

本程序适用于XX中心大厦内所发生的停电事件的处理。

3.职责

3.1工程部经理为总指挥。

3.2工程部当值主管为现场第一负责人；工程部领班及其专业人员负责具体实施。

3.3保安部负责维护现场秩序，加强所辖区域的巡视，防止发生伺机盗窃、破坏事

件，必要时启用紧急广播。

3.4、客服部负责协助对客户的安抚等工作。

4.工作流程

4.1若工程部当值人员接到上级通知大厦内将在短时间内停电时，应及时上报工程

部当值主管，工程部当值主管接报后：

4.1.1尽快要求工程部将有关停电通知事先张贴在物业明显处，提前告知客户做好

停电准备。通知中应详细写明停电原因、停电日期（时间）、恢复供电日期（时间）

并通知客户将所有电器关闭。必要时启动相应的柴发机组，以确保摩根客户、中

投客户、中诚宝捷思客户、方正富邦客户等重点客户用电需求

4.1.2及时安排电梯工，提前将电梯停在首层。

4.1.3及时通知保安部和客服部。由保安部派保安员在停电前10分钟到达电梯厅维

持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间发生电梯困人事件，同时加强停电前

和停电期间的巡视工作，防止发生伺机盗窃、破坏等意外事故；必要时可用紧急

广播通知客户。

4.2在未预知的情况下突然发生停电：

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突发应急事件预案手册々2021年

4.2.1由工程部立即派专业人员尽快检查停电原因，采取措施抢修，并安排人员检

查客货梯是否有人被困；同时立即启用紧急照明设备，保证公共地方及主要通道

的照明。

4.2.2由工程部立即派专业人员检查摩根客户、中投客户、中诚宝捷思客户、方正

富邦客户等重点客户区域是否供电正常。如异常，在条件许可的情况下启动相应

的柴发机组以保障其供电。

423启用紧急广播向客户进行安慰，避免造成现场混乱。

4.2.4由保安部派保安员迅速到各主要电梯厅及出入口维护秩序，同时监控中心和

巡视保安员加强巡视力度，密切注视各守卫区域，以防有人伺机破坏和盗窃。

425必要时，由当值工程主管将停电通知上报工程部经理，由工程部经理确定是

否上报项目经理。特殊情况时，工程部经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处

理。

4.3当供电恢复时，由工程部负责检查所辖区域内所有电掣的正常运作情况，如有

损坏，应立即上报工程部当值主管，工程部当值主管应迅速安排人员进行维修。

4.4事后，工程部应及时分析停电原因，收集、统计停电期间的情况，并写出《特

殊事件报告》上报项目经理阅示。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

十八、空调机房突发紧急情况处理流程

1.目的

确保大厦空调设备正常

2.范围

大厦内供冷，供热系统

3.职责

空调专业,给排水专业应熟悉所有供冷，供热管路及节门

4.工作流程

4.1如市政管网出现故障而紧急停气，紧急解决方法如下：

4.1.1立即与工程部取得联系电话：

4.1.2问明原因，询问多久能正常供气，并立即将情况向上领导汇报。

立即通知楼控人员关闭新风，以免冻坏设备。

大厦中央空调系统一经发生故障时，空调值班人员应立即判断出故障原因

4.2.1由于水的原因：水量不足、冷却塔补水不够，水压不够，过滤器堵塞，造

成设备喘振现象。水流开关断电制冷机停止，微电脑显示故障原因，值班人员应

做出应急判断并采取相应措施。

4.2.2由于电的原因：有电压波动、热保护过电流、微电脑系统分析显示故障原

因，是否能复位，如不能尽快联系维保单位解决。

4.2.3在确定是系统故障原因后，应迅速通知相关专业技术人员查清系统故障点，

并积极协助相关专业排除故障。

4.2.4在确定是冷冻机组的故障原因后，按照技术操作规定，起动备用冷冻机组,

恢复供冷。

4.2.5有关事故已解决或正在解决过程中，空调专业人员应迅速向工程部经理报

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突发应急事件预案手册々2021年

告，内容如下：

1、发生事故的时间；2、发生事故的原因；

3、事故的排除情况；4、可能产生的后果；

5、需相关部门协助做的工作。

4.2.6如果是冷冻机组的原因，空调值班人员应迅速通知机组维保厂家，查明故

障原因，并由专业厂家出具故障检验报告。

4.2.7故障得到解决后，空调专业应做好相关记录，并出据事故报告。

如果此时间段内造成客户关于空调的投诉，有关故障的解决情况及相关信息经工

程部经理确认后，再由客户部向外发布。

需通知有关部门的电话如下：

客服部电话：

保安部电话：

4.2.8事后，工程部应及时分析原因，写出《特殊事件报告》上报项目经理阅示。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》

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突发应急事件预案手册々2021年

十九、楼宇自控突发紧急情况处理流程

1、目的

在楼宇自控系统发生突发事件后，降低突发事件对xx中心大厦的影响。

2、范围

XX中心大厦内楼宇自控系统设施设备。

3、职责

弱电专业负责XX中心大厦楼宇自控系统设备设施在发生突发事件后的处理工作。

4.工作流程

4.1当楼宇自控系统主机发生故障，失去对设备的控制时，应立即报告工程部经

理同时通知客户服务部，内容如下：

发生事故的时间；

发生事故的原因；

事故排除的情况；

可能产生的后果；

需相关部门协助做的工作。

根据情况采取下列措施紧急处理。

照明系统：

4.2.立即通知强电主管安排人员，将各层楼宇自控控制的办公区照明控制柜分路开

关切换到手动位置，并按照原有的时间进行开、关。