第24章【淘宝客服】

第24章淘宝客服开店基础本课目标了解淘宝客服的定义及重要性熟悉客服的工作流程及销售技巧了解售后及维护目录客服简介1客服基本功2售后及维护3客服简介淘宝客服定义淘宝客服分类淘宝客服的作用客服简介淘宝客服定义是淘宝网店的一种服务形式，即通过旺旺或千牛为买家提供解答和售后等服务的人员客服简介客服的分类售前在线解答买家的问题，促进成交，核实信息售中打出库单和快递单售后处理退换货、投诉、物流等问题做出迅速解答客服简介淘宝客服的作用塑造店铺形象提高销售成交留住老客户解答客户疑问并处理交易问题目录客服简介1客服基本功2售后及维护3客服基本功客服的基础素质客服的基本工作流程客服应该具备的知识客服基本功客服的基础素质电脑操作熟练熟悉网络快速录入能力诚信耐心细心同理心责任心自我控制情绪很好的沟通技巧洞察客户心理电话沟通能力口齿清晰反应灵敏客服基本功客服的基本工作流程熟悉产品，了解产品相关信息1接待客户、注意宝贝库存2下单付款，信息核对及备注3发货通知以及货到付款订单处理4客户评价5中差评处理6客服基本功淘宝客服应该具备的知识商品知识销售技巧淘宝规则交易流程物流知识客服基本功商品知识商品专业知识商品周边知识客服基本功销售技巧销售技巧1招呼2询问3推荐4议价5核实6道别7跟进客服基本功1.招呼及时答复、礼貌热情买家：在吗？客服：在！买家：这款衣服有绿色的吗？客服：没！买家：倒！买家：在吗？客服：亲，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？买家：这款衣服有绿色的吗？客服：不好意思，没有绿色的了哦，有红色、蓝色、黑色，您喜欢哪种颜色呢买家：我比较喜欢蓝色的。客服基本功2.询问

热心引导、收集信息买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧。客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？买家：想送给女朋友当生日礼物。客服：您希望大约在什么价位呢？买家：200左右吧。客服：好的，我帮您选个最适合的，请您稍候。。。客服基本功3.推荐

突出专业，精确推荐

客服：亲！不好意思让您久等了。这款风格简洁、时尚、高端大气、很受人喜欢哦。这是链接地址http://买家：好，我去看看。客服基本功4.议价

耐心解释，促成交易买家：感觉有点贵，打个折吧！客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！买家：这样哦，我考虑一下。。。买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。亲也可以看下我们更低价位的宝贝，非常实惠。买家：哦，我看看。客服：这是促销商品地址：客服基本功5.核实

及时核实，避免出错客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。您要的是198元的手链，附一张生日贺卡。地址：福建厦门明发商业广场西199号XXX手机XXXXX麻烦您核实、确认一下。谢谢您！买家：嗯，没错。谢谢！客服基本功6.道别

热情道谢，欢迎再来客服：亲，谢谢您的惠顾！期待您的再次光临，祝您生活愉快。买家：我再考虑一下吧！客服：好的，谢谢您的光临，买不买都是朋友哦新款过三天就到了，到时候记得来看看哦。我们随时欢迎您的光临我就不打扰您啦。。。客服基本功7.跟进（催付）

视为成交，适时沟通客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。福建厦门明发商业广场西199号XXX收手机XXXXX您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右收件哦。买家：地址没错，刚刚有点忙，等下就付款，不好意思。客服：没有关系啦，谢谢亲的支持！客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。福建厦门明发商业广场西199号XXX收手机XXXXX您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右收件哦。买家：不好意思啊，我不想要了。客服：没关系，亲，请问具体是什么问题呢。客服基本功淘宝规则交易规则发货规则活动规则客服基本功交易流程买家购物流程买家付款方式卖家发货流程退换货流程（售后）买家申请退货退款卖家处理退货申请买家退货给卖家卖家确认收货并退款买家申请仅退款卖家处理退款申请退款完成物流知识了解不同快递公司的价格了解不同快递公司的速度了解不同快递公司的联系方式客服基本功目录客服简介1客服基本功2售后及维护3售后及维护正常交易纠纷处理客户维护售后及维护正常交易查单查件退换货评价解释售后及维护纠纷处理产品纠纷：质量、漏发、不符等物流纠纷：掉件、滞留、破损等退款纠纷：金额、邮费、骗子等投诉处理：未按约定时间、虚假发货、延迟发货、违背