医院老年人护理、陪护投标方案、服务方案

目录

一、项目服务方案......................................3

（一）项目重点难点分析及应对措施....................3

（二）服务流程、范围、目标说明......................4

2.1服务目标.....................................4

2.2服务内容及服务承诺..........................4

2.3服务期限、服务地点...........................8

（三）服务团队组织架构..............................9

（四）日常管理制度及监督巡查机制...................11

4.1岗位职责....................................11

4.2各项管理制度................................13

4.3护工管理....................................13

4.4陪护工守则..................................14

4.5陪护工备忘录................................14

4.6陪护工护理言行规范准则......................15

4.7陪护工护理仪表、仪容规范准范................16

4.8服务态度....................................17

4.9陪护工劳动纪律规章制度处罚条例..............17

4.10陪护工得考核细则...........................19

4.11护工请假制度...............................21

4.12员工职业道德...............................21

4.13员工守则总则...............................22

（五）服务质量投诉整改应对措施.....................23

（六）服务人员培训措施.............................24

（七）服务过程中的人员健康防控措施.................35

（八）服务过程中与采购人的沟通保障措施.............36

（九）重要岗位控制措施.............................38

二、服务保障方案.....................................40

（一）应急预案工作原则.............................40

（二）应急领导机构和职责...........................40

（三）工伤（亡）事件处置...........................41

（四）临时缺岗处置.................................53

（五）突发应急解决方案.............................55

5.1院患者压疮预案.............................55

5.2病人走失预案...............................55

5.3危重病人外出检查应急预案...................56

（六）安全事故处置方案.............................57

一、项目服务方案

（一）项目重点难点分析及应对措施

项目重点难点分析：

医院陪护行业就是一种劳动密集型但又需要一定护理知识与技

巧得工作。由于工作比较脏、工作时间长、报酬较低，所以大多由外

来务工人员从事此项工作；这批人员普通缺乏必要得岗位培训，或由

于受限于其文化程度，对她们得培训效果不佳，很难对她们有更高得

要求。使护理行业得服务水准不能得到提升，同时也影响了医院整体

服务与形象。

平时陪护工在服务过程中，由于没有专职人员对其进行管理，因

疏忽或管理上得漏洞，会发生各种问题与事故，造成各种后果与负面

影响、一旦发生这种情况，处理这些问题与事故会给医院带来不少麻

烦，牵扯很多精力，影响医院正常工作得开展。

应对措施：

我们建立得丰富得人力资源渠道，利用各方资源招聘具有实力

得管理人员与陪护人员、来从事医院得护理管理工作，保证了陪护工

得素质，从而在根本上保证了陪护工作得服务质量。

我们将承担起陪护工专职管理得责任，妥善处理发生得各种问

题，解决医院得后顾之忧。同时由于我们对陪护工进行量化式得管理,

尽可能地避免了事故得发生。

陪护工企业化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任到人得管

理体系，并采用“责权利”得激励机制来提升所有陪护工得责任性与

能动有利于陪护工管理工作得良性发展。

（二）服务流程、范围、目标说明

2.1服务目标

服务卫生院为主，达到卫生院对陪护工得管理要求。

满足病患对陪护工得需求。

保证陪护工得护理质量，减少生活护理安全隐患。

维护陪护工队伍得稳定。

保障陪护工得基本权益。

2.2服务内容及服务承诺

1.人员准入：

1.1年龄：年龄在60岁以内。

L2人员素质：能吃苦耐劳、勤奋好学、服务态度良好，有良好

的沟通协调能力，有良好的沟通协调能力，能服从中心工作安排；具

有正常履行职责的身体条件和符合岗位要求的工作能力，服从中心

统一工作安排。

2.岗位准入：

2.1护工组长：有10年以上护理经验，2年及以上管理经验，有

良好的沟通协调能力；

2.2老年人健康服务人员：有1年以上护理经验；身体健康、反

应灵敏、吃苦耐劳、勤奋好学；

3.所需人员派送到中心后由采购方统一安排工作。

4.工作内容：

协助采购方为辖区内居民提供基本医疗和基本公共卫生服务，

包含但不限于以下工作内容:

4.1基本医疗内容：

4.1.1获取患者身体健康状况的基础数据，记录患者的诊疗数据、

在上级医、护、技等专技人员的指导下进行药物配给或治疗工具准备,

并提交审核、协助做好患者回访、预约、观察等助理工作。

4.1.2清洁卫生：帮助老人清洁口腔，修剪指（趾）甲，洗头，

洗澡，进行床上浴和整理仪表仪容；为老人更衣，更换床单，清洁轮

椅，整理衣物，被服和鞋等个人物品。

4.1.3睡眠照料：帮助老人正常睡眠，分析造成非正常睡眠的一

般原因并解决等。

4.1.4饮食照料：协助老人完成正常进食，协助老人完成正常饮

水；为吞咽困难老人进食、给水等。

4.1.5排泄照料：协助老人正常如厕，帮助入厕困难老人排泄并

清理大小便。

4.1.6安全照料：协助老人正确使用轮椅、拐杖等助行器；对老

人进行扶抱搬移；正确使用老人其他保护器具；预防老人走失、摔伤、

烫伤、互伤、噫食、触电、溺水等。

4.1.7注意事项：不打骂、虐待老人；2小时为不能自理老人翻

身一次，查看老人身体状况（如身体出现红点、压痕、破皮、褥疮、

骨裂等等）出现任何意外首先通知负责人，由负责人直接通知家属。

护理员需2小时巡视一次房间、老人有特殊要求、随叫随到。每天3

餐由专人送饭、喂饭、喂饭结束及时清扫桌面、地面卫生收拾碗筷、

倒垃圾。

4.2基本公共卫生内容：协助完成《国家基本公共卫生服务规范

（第三版）》工作内容、重大基本公共卫生服务项目等国家公共卫生

服务内容。

4.2.1居民健康档案管理服务规范：

协助采购方通知辖区居民接受健康随访，为其建立居民健康档

案，并根据其主要健康问题和服务提供情况填写相应记录，同时为服

务对象填写并发放居民健康档案信息卡，并按照标准规范上传区域

人口健康卫生信息平台，实现电子健康档案数据的规范上报。协助采

购方将医疗卫生服务过程中填写的健康档案相关记录表单，装入居

民健康档案袋统一存放。

4.2.2健康教育服务规范：

协助采购方发放印刷资料，包括健康教育折页、健康教育处方和

健康手册等，并及时更新补充，保障使用。播放音像资料为视听传播

资料，按要求在医院诊候诊区、观察室、健教室等场所或宣传活动现

场播放；协助开展公众健康咨询活动，利用各种健康主题日或针对辖

区重点健康问题，开展健康咨询活动并发放宣传资料；定期举办健康

知识讲座，引导居民学习、掌握健康知识及必要的健康技能，促进辖

区内居民的身心健康；开展有针对性的个体化健康知识和健康技能

的教育。

4.2.3失能老年人健康管理服务规范：

协助采购方定期为失能老年人提供健康管理服务，包括生活方

式和健康状况评估、体格检查、辅助检查和健康指导。了解其基本健

康状况、体育锻炼、饮食、吸烟、饮酒、慢性疾病常见症状、既往所

患疾病、治疗及目前用药和生活自理能力等情况。告知评价结果并进

行相应健康指导。对发现已确诊的原发性高血压和2型糖尿病等患

者同时开展相应的慢性病患者健康管理。对患有其他疾病的（非高血

压或糖尿病），应及时协助治疗或转诊。对发现有异常的老年人建议

定期复查或向上级医疗机构转诊。进行健康生活方式以及疫苗接种、

骨质疏松预防、防跌倒措施、意外伤害预防和自救、认知和情感等健

康指导，告知或预约下一次健康管理服务的时间。

4.2.4高血压患者健康管理服务规范：

协助采购方对辖区内65岁及以上常住居民定期免费测量血压

对于初步诊断高血压的患者建议转诊到有条件的上级医院确诊并取

得治疗方案，2周内随访转诊结果，对已确诊的原发性高血压患者纳

入高血压患者健康管理。对可疑继发性高血压患者，及时转诊。对原

发性高血压患者，每年要提供至少4次面对面的随访。测量血压并

评估是否存在危急情况，或存在不能处理的其他疾病时，须在处理后

紧急转诊。对于紧急转诊者，应在2周内主动随访转诊情况。若不

需紧急转诊询问上次随访到此次随访期间的症状。测量体重、心率

计算体质指数（BMI）。询问患者疾病情况和生活方式，包括心脑血

管疾病、糖尿病、吸烟、饮酒、运动、摄盐情况等。对所有患者进行

有针对性的健康教育，与患者一起制定生活方式改进目标并在下一

次随访时评估进展，告诉患者出现哪些异常时应立即就诊。

4.2.52型糖尿病患者健康管理服务规范：

协助采购方对工作中发现的2型糖尿病高危人群进行有针对

性的健康教育，建议其每年至少测量1次空腹血糖，并接受医务人

员的健康指导。对确诊的2型糖尿病患者，每年提供4次免费空

腹血糖检测，至少进行4次面对面随访。测量空腹血糖和血压，并

评估是否存在危急情况；意识或行为改变、呼气有烂苹果样丙酮味、

心悸、出汗、食欲减退、恶心、呕吐、多饮、多尿、腹痛、有深大呼

吸、皮肤潮红；持续性心动过速（心率超过100次/分钟）；体温超

过390C或有其他的突发异常情况，如视力突然骤降、妊娠期及哺

乳期血糖高于正常值等危险情况之一，或存在不能处理的其他疾病

时，须在处理后紧急转诊。对于紧急转诊者，应在2周内主动随访转

诊情况。若不需紧急转诊，询问上次随访到此次随访期间的症状。测

量体重，计算体质指数（BMI）,检查足背动脉搏动。询问患者疾病

情况和生活方式，包括心脑血管疾病、吸烟、饮酒、运动、主食摄入

情况等。了解患者服药情况。对所有的患者进行针对性的健康教育，

与患者一起制定生活方式改进目标并在下一次随访时评估进展。告

诉患者出现哪些异常时应立即就诊。

4.2.6中医药健康管理服务规范：

4.2.6.1老年人中医药健康管理服务：

协助采购方为65岁及以上老年人提供1次中医药健康管理

服务，内容包括中医体质辨识和中医药保健指导。中医体质辨识按照

老年人中医药健康管理服务记录表采集信息，根据体质判定标准进

行体质辨识，并将辨识结果告知服务对象。中医药保健指导根据不同

体质从情志调摄、饮食调养、起居调摄、运动保健、穴位保健等方面

进行相应的中医药保健指导。

2.3服务期限、服务地点

（一）服务期限：1年，具体时间在合同中约定。

（二）服务地点：XX

（三）付款方式及要求

1.付款方式：

①合同金额（含增值税）按照12个月进行均摊，3个月为一个

季度，共4个季度。

②合同签订后60日内，支付合同金额的40%作为预付款，每季

度支付的款项先由预付款的金额进行冲抵（扣除被考核金额），冲

抵额度完结后，根据月度考核结果，以均摊的合同金额扣除考核表

中约定的扣款后按季度支付剩余合同款项。

③支付前提：成交人须提供等额的正规发票，如因成交人未按

要求提供发票的，采购人有权拒绝支付款项。

⑤采购人逾期支付采购资金的违约责任：根据付款方式及合同

要求，采购人如逾期支付款项，且未提供合理说明的，则按照每日

利率万分之五支付逾期利息。

（四）履约验收：参照政府采购相关法律法规以及《财政部关于

进一步加强政府采购需求和履约验收管理的指导意见》（财库［2016）

205号）的要求执行。

（五）我公司保证人员相对稳定，未经采购人同意不得擅自更换

拟投入本项目的服务人员，如有特殊情况须提前1个月通知采购人

并取得同意后方可更换。

（六）我公司满足对本项目人员工作期间发生的疾病和人身安

全、安全责任事故、劳务纠纷等事由，因执行工作任务造成他人损害

的，由供应商承担相应责任，属于采购人权责范围内的，由采购人承

担责任。

（三）服务团队组织架构

资格证明（附复印件）

类别姓名

证书名称证号专业

《专项职业能力》考核病患陪

护理组长

证书护

《专项职业能力》考核病患陪

老年人健

证书护

康服务人

《专项职业能力》考核病患陪

员

证书护

《专项职业能力》考核病患陪

护工

证书护

（四）日常管理制度及监督巡查机制

4.1岗位职责

护理组长岗位职责

1、在公司及卫生院得双重领导下，负责护工得全面管理工作。

2、组织与指导护工工作，熟悉了解病人得病种、病情、饮食惯、

性格与思想情况,做好病人得生活护理、心理护理、康复活动等工作。

3、出现护理问题，管理员要亲手进行处理与示教。

4、要求掌握好各病区得重点病人，做到重点病人进行重点管理。

5、根据病人得需求，及时安排护工上岗、

6、加强劳动纪律得管理，定时巡视，定时检查，做到经常督促

指导护工工作。

7、发现异常应及时汇报处理，杜绝差错事故发生。

8、每二年进行一次护工身体健康体检。

9、组织护工组长例行周会，传达上级精神，上传下达。

10、每月进行一次满意度得调查。

11、做好每天得投诉记录收集工作，并及时处理做好记录。每周

汇总投诉记录及投诉处理记录上报项目经理处。

12、要求做好护工得思想工作，稳定好护工得情绪。

护工岗位职责

1、在护理组长得领导下，负责病人得生活护理工作。

2、熟悉了解所管病人得病种、病情、饮食习惯、性格与思想情

况，做好病人得生活护理、心理护理、康复活动等工作。

3、严格遵守护理操作规程，规范服务，发现异常及时报告，及

时处理，杜绝差错事故得发生。

4、自觉遵守各项规章制度（公司及医院），服从工作分配，坚守岗

位。

5、参加公司内组织得政治学习、法制宣传教育及护理业务培训

活动。

6、负责床单位得清洁整齐。

7、做好个人卫生：衣着整洁、头发不过肩、指甲短、不穿高跟

鞋、响底鞋。

8、对病人做到四勤：“手勤、脚勤、勤观察、勤沟通”。

9、陪护工不得从事其她工作。

10、牢记“陪护工守则〃，用于实处，自觉遵守。

4.2各项管理制度

驻质修理人员根足病滞

4.3护工管理

考核与淘汰：我公司将对所管理得护工定期进行考核,如果在技

术、纪律、态度、健康等方面不合格得陪护工，对其采取教育、处罚

以致开出得处理。同时我公司特定期向全院相关工作人员与家属进

行调查，监督陪护工得服务规范、

长效管理机制：管理与处罚模式采取按病区责任包干得方式落

实到在该病区工作得所有陪护工身上,如发现某病区有废品堆积，则

根据陪护工违反倒卖废品相关规定得条例对病区内全体陪护工进行

处罚，这将促使全体陪护工阻止与举报各类违规违纪现象，提高陪护

工得自律性与相互督促得责任感。

4.4陪护工守则

服务病人要周到；陪护守则须记牢；

廿四小时负责制；未经批准不离岗；

病室整洁很重要；床柜用物整理好；

认真陪护细观察；病情变化早报告；

换衣擦身不可忘；头发指甲经常剪；

睡眠饮食要关心；两便护理照顾好；

经常翻身须做到；预防褥疮最重要；

工作职责要分明；护患关系处理好；

违反制度要处罚；自觉遵守效果好。

4.5陪护工备忘录

为了维护医院正常得医疗、生活与治安秩序，使病人有一良好得

治疗与修养环境,特对陪护工做出规定如下：

1、凡来我公司所指定医院陪护病人者，需提供身份证与健康证。

2、陪护人员在上岗前，由公司统一发放工作服，以便公司及院

方随时查验。

3、陪护人员在陪护病人期间，必须遵守我公司一切与之相关得

规章制度。在所指定得医院内，陪护人员之间不得拉帮结派，不得争

吵，不得打架，不得酗酒，不得烧饭炒菜，不得索吃病人得饭菜，不

得擅自向病人及其家属索要小费，不得私自叫自己得亲属或同乡来

参加院内得陪护，一旦发现，一并辞退、更不准将其亲朋好友擅自留

在医院住宿、违反者即按违纪处理。

4、陪护人员应积极参加公司与医院得各种培训活动，无正当理

由，不得缺席。

5、陪护人员因私事需请假临时离院时，须事先征得该驻院管理

员得同意，由驻院管理员在请假条上签名并做好工作交接后，方可离

院。

6、陪护人员得陪护工作一律由公司驻院管理员统一调配。

7、若有违反公司规章制度及纪律者，一经发现,每人每次罚款

50〜200元。违纪违规情节恶劣者，当即辞退,并责令离院。

4.6陪护工护理言行规范准则

为了提高陪护服务质量,强化陪护工服务规范，我公司特拟订以

下25条《陪护工"不”字言行规范准则》要求每个员工必须在服务

中做到,违者做违纪处理。

陪护工“不”字言行规范准则：

1、不得以“方言”待病人，要讲病人听得懂得语言或普通话;

2、不得漫骂病人，要礼貌对待病人；

3、不得随意请假，需由当班管理员准假，否则作旷工处理，并

连环扣除工资；

4、不得在工作区域或工作时间吃零食；

5、不得在病房所有区域吸烟；

6、不得私自出借病房物品；

7、不得离开工作岗位与其她无关人员闲谈；

8、不得向病人或病人家属索取小费、食物及其她物品；

9、不经允许，不得离开自己所在工作区域得楼层；

10、不得将病人得杯子、盛器等其她物品私用；

11、不得将当天得护理工作拖延到第二天；

12、不得在楼层内大声喧哗；

13、不得随意用病员布件当抹布；

14、不得在站立服务岗位上坐式服务；

15、不得在病房内洗涤私人物品及衣服；

16、不得在工作岗位上瞧报、瞧杂志；

17、不得在病房内瞧电视、听音乐、拨打私人电话、翻阅病人物

品；

18、不得搬弄就是非,在工作时打瞌睡；

19、不得将外人带入病房闲聊；

20、不允许自己所管工作区域有浮尘、杂物等；

21、不得穿脏得服装上岗；

22、不得学病人得讲话，讥笑病人及医护人员；

23、不得在公共场所顶撞领班与医护人员；

24、不得将病房设备损坏。如有损坏将照价赔偿；

25、不允许着工作服进入食堂与外出。

根据以上条例，对陪护工得服务与行为进行打分并给每人做月

度考评，直接与其收入挂钩，并且公司会多方听取反馈意见，及时处

理发生得问题，调整人员。

4.7陪护工护理仪表、仪容规范准范

1、工作时间内，应按公司规定穿工作服上岗。

2、工作衣整洁无污渍，在工作时间内不得穿拖鞋、高跟鞋与响

底鞋。

3、严禁穿工作服进入医院食堂与离开医院外出。

4、工作时间内，女性护工不得披头散发并保持头发得清洁无异

味，不得佩戴夸张得首饰（如:耳环过大、项链过长、手链等）。

5、工作时间内，男性护工不得留长发并保持头发得清洁无异味,

不得留长须。

6、护工应该经常剪指甲，指甲不可过，并保持指甲缝内务污物。

4.8服务态度

1、遵纪守法，遵守医院各项规章制度，服从医院和公司工作人

员的管理，服从工作安排，不挑工。

2、工作要主动勤快，耐心细致、不怕脏、不怕累、不怕麻烦、

不骂病人、不与病人家属争吵、不与病区工作人员发生争吵。

3、微笑服务，文明有礼，态度和葛，勤检视病人，有主动服务

意识，使用文明用语。

4、洁身自爱，不收取病人财物，不贪小便宜，不得有盗窃行为，

不能要求病人包食。

5、不得收藏废品出卖。

6、不能带家人或老乡来院过夜，不能聚集聊天。

4.9陪护工劳动纪律规章制度处罚条例

轻度

1、工作时间内未穿工作服上岗者、扣分

2、工作时间内鞋帽不整洁，穿拖鞋者。扣分

3、在医院病区内私自洗衣、洗澡、做私活者、扣分

4、在医院病区内大声喧哗者、扣分

5、用病人衣物及医院被服等擦地板者。扣分

6、在病区内煮生食者。扣分

7、护工之间不团结友爱，打架,辱骂、挑拨就是非、扣分

8、护工亲戚及家人长时间在医院逗留，影响工作者。扣分

9、躺椅没有于早上5点30分前收起晚9点后放下者或未按规

定地点放置者。扣分

10、公司质量检查中考评不及格者。扣分

11、捡拾报纸与饮料瓶并外卖者、扣分

中度

1、私自翻弄病人物品，索要食品者、扣分

2、向病人家属出借躺椅、棉被、便盆、架托者、扣分

3、向病人兜售尿布、尿垫、棉被、便盆、毛巾者。扣分

4、挑唆病家与医院工作人员及管理老师发生矛盾。扣分

5、因个人不当行为与病人发生冲突者。扣分

6、随意浪费医院水、电者。扣分

7、因个人作风问题影响院方医疗秩序,并造成不良社会影响者、

扣分

8、工作时间内串岗、聚众闲聊者。扣分

9、挑拣病人、私接病人、哄抢病人者。扣分

10、不愿为陪护病人做临终清洗工作者。扣分

11、未做好病人护理安全防范工作,拉好病床防护栏者。扣分

12、不服从现场管理员工作安排，装病、派工不去者。扣分

14、无正当理由不参加公司培训者。扣分

15、违反公司请假制度者。扣分

16、在医院病房内吸烟者。扣分

重度

1、发现病人投诉或发生意外事件时，未及时向现场管理员汇报

并积极配合做好善后工作者。扣分

2、在工件时间内酗酒者，拒不服从院方人员及现场负责人管理

者。扣分

3、不通过公司管理人员，私下与病家接洽为病人提供生活照料

者。扣分

直接开除

1、不遵守医疗保密性制度，随意向病家解释非生活照顾内容方

面得事宜，造成第三方名誉及经济损失、造成医患纠纷者。

2、护工参与寿衣买卖活动，影响医疗秩序者。

3、在公司规定收费外向家属索讨小费或收受小费者。

4、参与聚众赌博者。

5、未按公司规定办理请假手续，私自离开病人者。

6、偷窃她人财物，情况属实者。

7、屡次（三次及以上）在工作时间与场所内酗酒，不服从医院管

理人员及现场负责人管理者。

8、在公司工作得医院内因违规行为被罚款一年内累计达500元

者。

如违反以上情况者、罚款10—50元（1分=10元）；情节严重做辞

退处理。

4.10陪护工得考核细则

1、自觉遵守各项规章制度（包括公司与医院的）。

2、坚守岗位，不准擅自离岗、串岗、聚众聊天、工作时间不饮

酒、不吃零食。

3、有特殊原因请假得必须提前三天向本公司提出，待批准后方

能准假。

4、服从工作安排与调动。

5、不得留宿不明身份外来人员、

6、在为患者服务中要做到五心：热心、耐心、爱心、细心、

诚心、严禁与患者发生争吵等现象。

7、陪护工佩牌上岗并必须着统一得服装，保持服装得整洁、做

到头发不过肩，指甲短，不穿高跟鞋、响底鞋。

8、不得利用工作之便私自收取她人得礼品与金钱。

9、工作人员之间应团结，不得吵架、闹矛盾。

10、保持病室整洁，空气新鲜及安静，室内无异味。

11、厕所无异味、无污垢、无堵、溢现象。

12、保持床单位清洁、平整，桌面、椅面、地面无杂物。

13、对重危患者要保持口腔清洁，保持皮肤清洁,防止褥疮发

生。（入住老人不得发生褥疮,带入褥疮不得发展）

14、预防褥疮：保持床单位得平整、清洁、干燥，定时给病人

翻身按摩及被动活动，肢体动作要轻、稳。

15、对肺炎：定时翻身拍背，每2—4小时一次。防止分必物或

呕吐物吸入呼吸道，协助病人做有效咳嗽：呼吸、咳嗽、排痰。

16、防止意外损伤，对烦躁不安或神志不清者要加防护栏,防止

坠床、

17、昏迷病人应采取侧卧位,防止窒息。

18、发现异常情况及时报告,及时处理,杜绝差错事故得发生、

19、定期为患者剪指甲，男患者剃头、剃须，女患者头发整

齐。

20、每月15日浸泡便器，消毒一次

4.11护工请假制度

1、所有请假必须填写请假条。

2、如需请假3天以内得,应提前5天向现场管理员提出申请，

经批准后方可离开。

3、如需请假5天以上得,应提前10天向项目经理提出申请,经

批准后方可离开。

4、坚守工作岗位，陪护病人过程中不得请假。

5、陪护病人过程中，因特殊原因确需请假者，须先向管理人员

说明理由在有其她护工接替工作得情况下,经管理人员同意后方可

离开。

6、假期结束后,应按到岗位时间准时上岗。如遇特殊情况不能

及时到岗得,需提前致电管理人员报备不能到岗原因。

4.12员工职业道德

1、时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、安心本职工作，坚守工作岗位，尽职尽责。

3、尊重病人的人格和权利；对待病人应一视同仁（不分男女、老

幼、不论职业、地位、贫富）。

4、文明礼貌服务，举止端庄稳重，语言文明，态度和蔼，同情、

关心和体贴病人。

5、遵纪守法、廉洁奉公，不以工作之便谋私，不接受病人礼物，

不收红包。要做到自尊、自重、自强、自爱。

6、实行保护性医疗制，不泄露病人隐私与秘密。

7、互学互尊，团结协作，正确处理同行、同事之间的关系。

8、严谨求实、奋发进取、钻研业务、精益求精。不断更新知识，

提高服务水平。

4.13员工守则总则

1、遵守卫生院各项规章制度，服从卫生院领导，遵守劳动纪律，

不迟到、不早退，坚守岗位。

2、上班着装（工作服）整洁，不得穿拖鞋。

3、保持病区环境整洁、安静、不准在病房内高声谈笑,不得慌张

懒散懈怠。

4、洁身自爱，忠诚老实，服务认真，周到，态度和蔼，进行所

有陪护工过程中，注意病人的安全、舒适，使病人感到满意。

5、注意个人卫生及公共卫生，凡给病人做每项工作前后必须洗

手。病人的用具，做好清洁、消毒，并分类放置。

6、尊重病区各级工作人员，护工之间团结协作，不搞小团体。

7、若工作表现不好，不能完成工作职责或因健康问题等原因不

适合留用者，公司有权将其辞退。辞工或辞退均需交回公司所发的工

作服及工号牌。

（五）服务质量投诉整改应对措施

一、接待投诉

1.热情接待投诉者。

2.耐心听取投诉内容并记录（时间应具体到分钟）。

3.安抚投诉者。

4.当即不能解决的投诉，应与投诉者协定时间，承诺将处理意见

在一定的时间内以书面或电话形式反馈至投诉者。

二、处理投诉

1.及时对投诉内容进行分析调查。

2.投诉属于本部门处理范围：通知被投诉单位护理组长沟通处

理；

a投诉不属于本部门范围的：与相关部门沟通处理；

b投诉属护理不良事件：则按不良事件处理流程处理。

3.护理组长找当事人及知情人员了解情况。确认投诉问题，分析

原因，提出处理意见，积极采取补救措施，尽量减少或消除不良后果。

4.与投诉者沟通，告知处理结果。

5.护理组长按护理投诉处理登记表内容，将有情况书面上报护

理部。

三、处理结果

（一）投诉者对处理结果满意：

1.总结反馈。

2.公司定期组织分析讨论、实施整改。

（二）投诉者对处理结果不满意：

1.护理组长报告公司，或请相关部门进一步协调处理。

四、整改应对措施

1.加强员工培训。

2.强化日常管理制度。

3.所有的护工必须持证上岗。通过培训管理考核。

（六）服务人员培训措施

培训目标

（一）理论知识培训

依据《养老护理员国家职业标准》中对养老护理员的理论知识要

求，通过培训，使护理员掌握：

养老护理员的职业道德及规范；有关老年人合法权益的相关法

律和法规；基本医学常识及护理；老年人医学常识和护理；老年人的

心理护理；紧急救护知识；给药知识；危重病人的观察与护理；临终

关怀与护理；老年人安全知识；康复护理。

（二）操作技能培训目标

依据《养老护理员国家职业标准》中对养老护理员的技能知识要

求，通过培训，使护理员掌握：

老年人的各种生活照料方法，清洁卫生照料；睡眠照料；饮食照

料；压疮的预防及皮肤护理；安全保护。

培训要求及内容

（一）理论知识部分内容

通过培训，使护理员掌握职业道德相关知识，树立良好的职业道

德，了解相关法律法规。

1.职业道德

（1）职业道德基本知识

什么是职业道德：所从业人员在职业活动中应该遵循的行为准

则。

职业道德的内容：爱岗敬业，忠于职守，尊纪守法，诚实守信，

和睦互助，团结协作，勇于竞争。不断创新。

职业道德的涵义：职业道德是一种职业规范，受社会普德的认可;

职业道德是长期以来自然形成的；职业道德没有确定形式，通常体现

在观念、习惯、信念等；职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过

员工的自律实现；职业道德相对缺乏实质的约束力和强制力；职业道

德的主要内容是对员工义务的要求；职业道德标准多元化，代表了不

同行业可能具有不同的价值观；职业道德承载着企业文化和凝聚力，

影响深远。

职业道德的特点：职业道德具有公共性和示范性；职业道德具有

时代的特征；职业道德具有实践性、可操作性。

职业道德的作用：促进社会良好的风尚，推动社会的发展；促进

个体的进步与发展；有助于提高全社会的道德水平。

职业道德的基本原则：社会主义职业道德是国家利益，集体利益

和个人利益一致的原则，当个人利益与国家、集体利益发生矛盾时，

个人利益应当服从国家利益、集体利益，也只有这样才能从根本上有

利于个人利益的实现。

(2)养老护理员的职业守则

敬老爱老，以人为本；服务第一，爱岗敬业；诚实守信，自律奉

献。

养老护理员的职业守则首先应注意尊老敬老，养老护理员应秉

着服务第一的原则，对老人进行护理工作，同时应做到遵章守法、自

律奉献。

1）养老护理员应尊老敬老

养老护理员在工作进行应处处为老年人着想，在整个的护理工

作时，均以老人为本的理念，使得老年人从养老护理员的护理工作中

感受到你所带给老人的尊敬和关怀。

2）老年服务第一的原则

养老护理员的护理对象是老年人，为老年人服务也是第一位的，

而一般的老年人最为需要的就是对护理员的要求较为严格，养老护

理员在护理工作中应处处为老人着想，全心全意为老人服务是养老

护理员职业素质的基本要求，只有把工作行为的指导，按照护理原则,

落到实处，便会让老人接受，也会受到其他人的称赞。

3）护理员应遵章守法、自律奉献

养老护理员首先应树立严格的法治观念，认真学习和遵守国家

的法律、法规，特别是有关尊老、敬老和维护老人权益的法律，使得

老人的一言一行都符合法律的要求，其次，养老护理员还应做到遵守

社会公德，遵守社会活动中最为简单、最起码的公共生活准则，同时

还应遵守养老护理员的职业道德共组须知。

2.养老护理员的职业须知

（1）礼仪须知

1）礼仪整洁、庄重大方

服装整洁、整齐，在养老机构应穿工作服，发型得体，头发不宜

披散，长发应束起或盘起，经常修剪指甲，保持手部卫生。可淡妆上

岗，不宜浓妆艳抹或佩带过长的首饰。

2）举止端庄得体

站立的姿势要端正、挺拔；走姿步态要轻快、稳健；坐姿要端正;

讲究卫生；礼貌待人；态度要真诚和蔼。

(2)工作须知

负责老人的日常生活照料；负责老人所居住环境的清洁卫生；陪

伴老人，负责老人的心理照料；耐心细致做好观察工作；负责协助老

人管理财务，保证老人的安全；负责组织有益的娱乐、体育活动。

3.相关法律法规知识

(1)老年人权益保障法

(2)劳动法

(3)社会福利机构管理暂行办法

(4)老年人社会福利机构基本规范

(二)基础护理知识

通过培训，使护理员了解老人的生理、心理特点，掌握老人生活

照料的护理方法和专业护理知识，了解老人常见病的一般知识。

1.老人的生理心理特点

(1)心理特点

初为老年人，由于体力不支、丧偶或离退休，与原来的生活发生

了明显的改变，他们很难适应这种角色转变，就会产生一些自卑感、

空虚感、失落感。再加上生活贫困、疾病、死亡等问题常常困扰着老

年人，使他们常伴有孤独、无聊、固执、自尊心强，希望受社会尊重，

特别关注自己的健康状况，疑虑心强、对周围的人和事较敏感、情绪

消沉等。

(2)生理特点

与年轻人相比，老年人各脏器因退行性改变，其生理功能减退，

代偿能力降低，机体耐受力下降、抵抗力差，感知能力、视觉、听力、

记忆力均下降，反应迟钝、智力明显衰退、骨质疏松等。

(3)独立性差

依赖性强，生活自理能力差，自控能力下降。

(4)病情复杂

老年病人常常多种疾病同时存在(例如患脑出血的同时还伴有

高血压病、糖尿病等)，且疾病的治愈周期长、预后差，病情易反复

发作。

(5)病情危重

老年病人各种生理功能低下，病情变化突然，且多种疾病并存，

临床症状又不典型，加上老年人感觉迟钝，容易出现掩盖潜在症状的

危险。

2.老人护理特点

(1)老人护理的原则

增加沟通，老年病人由于工作社交活动的减少以及缺乏倾诉对

象等容易产生低落情绪；这类病人虽表面沉寂，但内心情感丰富。在

护理上要主动与病人接触，交流思想，可引导老人参加一些切实可行

的活动。

(2)老人护理的特点

1)进行有效的沟通

了解老年人的特点，关心其身心健康，与病人及家属做好沟通工

作，注意在给老年人提供信息时，应考虑到老年人反应慢，必须具体

且由简到繁，按其个人习惯，耐心、热心地反复进行，说话速度要慢，

直到对方清楚、明白。

2）保证充足的睡眠

老年人不易入睡，易醒，应保持病房安静，早熄灯，减少不良刺

激，创造良好的睡眠环境，还可以临睡前用温水泡脚，教其放松的技

巧，嘱咐其睡前少饮水等来帮助睡眠。

3）饮食指导

养成良好的进食习惯，禁烟酒，少量多餐，注意荤素搭配，减少

盐、糖及胆固醇的摄入，多吃水果蔬菜及易消化食品。由于老年人自

控能力差，须控制饮食的病人应交代家属将饮食品收藏好，避免病人

自行取食影响疗效。

4）保持二便通畅

指导病人养成良好的排便习惯，定时排便，切忌用力排便;便秘

者遵医嘱给予小剂量的润肠药，必要时协助用手抠出；急性尿潴留的

老年人，予以导尿时，导尿管应选择合适的型号，以免漏出或脱出，

给男性老年人插尿管时如不顺利，应考虑有无前列腺肥大，不可硬插,

插入后应缓慢放出尿液，第1次放尿量不应〉600ml,防止老年人因体

弱导致虚脱或引起血尿。

5）加强基础护理

①保持床单位整洁、干燥、无渣屑；

②偏瘫病人应加强患侧着力点的保护，协助做好肢体的被动运

动，给予适量的按摩，防止静脉血栓的形成；

③给病人更换体位时避免用剪力（拖、拉、推等动作）；

④做好皮肤护理，尤其是神志不清、交流障碍的老年病人的皮肤

护理。

⑤尽可能增加巡视病房的次数，观察病情变化。对老年病人的不

良主诉应提高警惕，以免延误病情。

（3）老人的常见疾病

慢性阻塞性肺炎、心血管疾病如高血压、冠心病，急性脑血管疾

病如脑出血、脑梗死，糖尿病、老年性痴呆、老年骨关节、帕金森、

癌症等。

（4）老人的营养需求

1）老人的营养

①热能。老人的基础代谢低，活动量少，热能需求减少，因此

老年人应特别重视调整进食量，适当控制热能的供给；②蛋白质。

由于老人的消化功能下降肾脏功能减退对蛋白质的消化和吸收能力

差，而对老人的营养非常重要，又不能过多的供给蛋白质，因此要供

给老人的蛋白质应以生理价值较高的足够的优质蛋白质，如：常吃奶

类、蛋类、鱼类、豆类（其制品）、瘦肉。③脂肪。肥肉和荤油为

高能量和高脂肪食物，摄入过多往往会引起肥胖，不易消化对心

血管不利，太少会影响脂溶性维生素的吸收，老人应以含不饱和脂肪

酸较多，含胆固醇较少的植物油为主，尽量少吃含脂肪高的食物：蛋

黄、动物内脏、肥肉和鱼子。④微量元素及维生素。因为老人胃酸

减少影响钙的吸收利用，易发生钙的代谢障碍（骨质疏松、骨折）。

老人要补充含钙丰富的食物，供给要充足尤其是豆类、奶类可获得一

些微量元素；补充维生素，菌类、海带等，有利老人健康增加抵抗力，

促进食欲、延缓衰老。

2）老人的合理膳食原则

①老年人应食物多样化，提倡主食米、面和杂粮混食为主②多吃

蔬菜、水果和薯类③经常食用海产品④要有良好的饮食习惯和卫生

习惯⑤要合理分配三餐食量⑥食物要清淡⑦补充水分

(三)生活照料知识培训要求

通过培训，使护理员掌握老人生活照料的基础护理知识和护理

方法、步骤及注意事项等相关知识。

培训形式及方法

(一)培训形式：外出学习，公司内部培训

(二)培训方法：授课、讨论法、操作演练

培训具体步骤

1.成立护理人员培训及考核领导小组。

培训及考核领导小组职责：根据护理人员培训管理制度要求，制

定年度培训工作计划，负责护理人员培训工作的组织、落实、协调工

作，定期召开会议，分析培训工作中遇到的问题的原因，提出整改措

施和解决方案。督导各科室培训及考核的落实，追踪效果并及时反馈。

2.培训时间安排

(1)组织新员工进行岗前培训1-2次。

(2)每季度组织全院护理人员进行业务学习一次，实操培训考

核一次。

(3)根据公司发展规划和人才培养计划，选送护理组长、护理

骨干参加养老护理培训学习班。

(4)组织全院护理人员进行学习应急预案、岗位职责、护理常

规、护理管理制度等学习考试。

(5)成立护理技术操作培训考核小组，负责全院护理操作技术

的示范、指导、监考等工作。

3.层级培训目标

(1)初级

基本掌握老年人生活照料的相关知识和技能要求，能配合医护

人员完成一些治疗护理操作，掌握一些老年人疾病的特点，了解老年

人常见疾病的临床表现及护理。

(2)中级

在初级养老护理人员必备知识与技能的基础上，熟练掌握相关

的养老护理概论、技术护理、生活照料、康复护理、心理护理的知识

与技能，并能制定、安排老人的个案护理计划，能协助医护人员完成

一些治疗护理操作，协助医护人员完成各种给药后的观察，掌握老年

人常见病的相关知识，能对老年人情绪变化的观察，正确书写老年人

护理记录并对护理文件进行保管。

(3)高级

在中级养老护理人员必备知识与技能的基础上，熟练掌握相关

的养老护理概论、技术护理、生活照料、康复护理、心理护理的知识

与技能，并能制定、安排老人的个案护理计划，能协助医护人员观察

与护理危重病老人，能对老年人常见病、多发病和传染病进行咨询与

预防指导，能对老人忧虑、恐惧、焦虑等不良情绪进行疏导，能对初、

中级养老护理员的实践操作给予指导。

培训效果评价与考核

制定年度培训计划，按要求组织护理业务学习及实操培训，完成

相关理论及护理实操考试，有记录可查。

培训现场图片

（七）服务过程中的人员健康防控措施

保障护工职业安全和健康的措施和方法有：

一、组织安全培训

1.为护工提供系统的安全培训，让护工熟悉和掌握工作中应遵

守的安全规定，确保安全生产。

2.为护工提供系统的健康培训，让护工熟悉和掌握职业健康的

知识，确保职业健康。

二、制定安全防护规定

1.制定科学合理的安全防护规定，护工在工作中应该遵守的安

全防护规则，防止安全事故发生。

2.加强对安全防护规定的执行，及时发现安全隐患，确保安全

生产。

三、建立安全检查制度

1.定期进行安全检查，及时清理和消除安全隐患，确保安全生

产。

2.建立安全监督制度，定期检查护工是否遵守安全防护规定，

确保安全生产。

四、采取防护措施

1.采取一定的防护措施，为护工提供防护用品，有助于护工的

职业安全和健康。

2.定期检查护工的防护用品，确保防护用品性能良好，有助于

护工的职业安全和健康。

(A)服务过程中与采购人的沟通保障措施

1、沟通服务体系

公司发展定位在服务行业，旨在做专做强。公司在吸收国内外

企业先进的管理理念和管理方法的同时，结合不同企业的业务发展

和管理要求，为不同用户提供个性化的解决方案。

1.信息服务：我公司会主动与用户建立长期、稳定的联系，及

时取得采购人对服务人员的的各种意见和要求。

2.培训服务：对不熟悉业务的新上任员工进行系统的培训，以

便能够达到采购单位的要求，最终由采购单位考核和认同之后给予

上岗工作。

3.客户服务

我公司服务体系以客户服务为统一窗口，利用功能完善的客户

服务信息管理系统对客户的服务请求、服务分配、服务人员基本情

况、用户满意度调查等过程进行严格的管理和考核。客户服务的建

立，改变了传统的服务方式和服务运作思想，建立了内外沟通体

系，是公司与采购人的纽带和桥梁。我公司服务树立以客户为的观

念，在客户要求越来越高的情况下，能够提供更好、更及时的服

务，让客户满意。客户服务面向全公司的业务接受客户服务请求，

在公司内部进行跨部门的协调，调动资源为客户提供服务，并对服

务进行全过程的监督和管理。我公司赋予客户服务必要和充分的管

理和考核权限，客户服务提供的服务统计

3.服务信息管理系统

我公司建立了完善的服务信息管理系统对服务的否过程和结果

进行管理、监控和考核。客户的任何服务请求和投诉都是在系统中

进行纪录，服务过程中设置了多个检查点，宣传员、部门主管结

单、回访状态，公司领导都可通过系统随时掌握服务工作，了解服

务结果，分析统计数据。

4.服务质量管理

我公司制订了《客户服务工作评估项目及标准》，加强客户服

务工作的监督和管理，服务的全部过程均在IS09001体系的控制之

下。我公司对服务结果以“采购人满意”作为重要衡量标准，对服

务流程中的每个质量控制点都要进行记录和考核，结合每个月的业

绩统计，对各部门进行奖惩。

5.服务管理

我公司服务贯穿了“以客户为”的管理思想，强调为甲方单位

提供全方位、全过程、专业化的服务，以优秀的服务品质赢得客户

的信任度。我公司服务管理思想可以从两个角度来表达：从客户角

度，服务的结果必须能够保证整体服务过程高效、有序的实施；从

我公司角度，服务的结果必须达到采购单位的满意。

2、沟通制度和配合方案

1.我公司一旦中标后，立即与采购单位取得联系，办理合同签

订、文档相随等相关事宜，并按照投标承诺做好人员、设备等服务

体系的组织工作。

2.合同协议签订后，将尽快与采购单位代表取得联系，以便服

务过程中与发包人的联系和沟通。

3.服务人员进点后，按合同规定及时接收由采购单位提出的需

求，具体落实与本标相关的工作程序与要求，为各部门在现场开展

的各项工作提供方便。

4、加强同客户单位管理者的沟通，掌握基层的实际情况，换

位思考、防微杜渐，在思想和工作上努力做到与客户单位同步统

O

5、深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流。服务人员

要及时向项目负责人及公司反馈队伍管理信息。遇有紧急情况，及

时向项目负责人报告，立即进行现场处置，控制事态发展并做好现

场保护。

（九）重要岗位控制措施

1、护工培训

1.理论知识培训

依据《养老护理员国家职业标准》中对养老护理员的理论知识要

求，通过培训，使护理员掌握：

养老护理员的职业道德及规范；有关老年人合法权益的相关法

律和法规；基本医学常识及护理；老年人医学常识和护理；老年人的

心理护理；紧急救护知识；给药知识；危重病人的观察与护理；临终

关怀与护理；老年人安全知识；康复护理。

2.操作技能培训目标

依据《养老护理员国家职业标准》中对养老护理员的技能知识要

求，通过培训，使护理员掌握：

老年人的各种生活照料方法，清洁卫生照料；睡眠照料；饮食照

料；压疮的预防及皮肤护理；安全保护。

2、护工考核与淘汰：我公司将对所管理得护工定期进行考核,

如果在技术、纪律、态度、健康等方面不合格得陪护工，对其采取教

育、处罚以致开出得处理。同时我公司特定期向全院相关工作人员与

家属进行调查，监督陪护工得服务规范。

二、服务保障方案

(一)应急预案工作原则

1、以人为本，减少危害，居安思危，安全第一、预防为主。把

保障公司和客户的生命安全和减少公司财产损失作为应急工作的出

发点和落脚点，充分发挥人的主观能动性，建立科学、高效的应急工

作机制，切实加强应急处置人员安全防护。

遵循预防为主，常备不懈的方针，把预防突发事故作为应急工作

的中心环节和主要任务，完成工作机制、运用信息化手段，加强预测、

预警、预防工作。

2、统一指挥、分级负责、快速反应，协同应对。实行公司应急

反应指挥部统一指挥下的各部门相互配合、联动的应急工作责任制。

建立职责明确、分工协作、反应及时、措施果断、运转高效的应急救

援机制，迅速有效地开展应急处置工作。

3、依法规范，加强管理，依靠科技，提高素质。坚持事故预防

和事故应急反应相结合，采用良好的设备和技术，保障足够的资源支

持。加强应急救援队伍建设，强化应急知识、技能的教育、培训和应

急演练，增强应急救援能力。

(二)应急领导机构和职责

(1)应急领导机构

应急领导机构设置组长、副组长、现场总指挥和组员。

(2)应急领导小组职责

遵照“先救人后救物，局部服从大局”的原则，统一组织领导处

置工作；制定事故处置措施，按规定上报事故情况；妥善做好家属安

抚工作；配合相关部门做好事故调查处理工作，通报事故情况。

组长：全面负责突发事件应急处置工作；及时召开会议，分析事

态发展趋势，适时调整处置措施；明确相关部门和人员的职责；及时

向上级部门报告工作情况。

副组长：协助组长做好应急处置工作；负责召集协调各相关部门、

人员；调整处置力量，落实处置措施；及时了解、掌握事情进展情况；

采取措施、防止事故扩大，最大限度地减少人员伤亡、财产损失和社

会影响。

成员：服从领导小组的统一指挥，及时赶赴现场，参加处置工作。

现场总指挥职责：及时赶赴现场，维护现场秩序；做好事故报警、

处置工作；配合有关部门进行事故调查处理。

（三）工伤（亡）事件处置

工伤处理流程及注意事项

一、工伤处理流程

1、组织救治

员工发生事故伤害时，立即将受伤员工送至就近医疗机构救

治，伤情稳定后转至二级（含二级）以上或社保认可的医疗机构进

行治疗，并与就诊医生积极沟通，建议在工伤保险医疗目录的范围

内用药和诊疗。

2、事故上报

员工发生事故伤害后，在48小时内将事故报告表上报；事故

（疾病）人的姓名、年龄、到岗工作时间、事件发生的详细经过、

工伤的伤势程度的初步估计、是否已住院、医院名称及地址、发生

工伤的原因分析（缺一不可）。

发生重大工伤事故、重大意外事件（包括疾病死亡）及重大疾

病住院的，应在2小时内报告人力资源部，并通过电话沟通、医院

看望、现场察看等方式了解员工伤情信息，将处理情况及时反馈至

人力资源部。

3、认定是否属于工伤

员工发生事故伤害后，根据事故伤害发生的情形判定是否属于

工伤。工伤认定三要素为：①工作时间；②工作场所；③工作

原因受到事故伤害。

根据《工伤保险条例》规定，有下列情形之一的，应当认定为

工伤或视同工伤：

（一）在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害

的；

（二）工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性

或者收尾性工作受到事故伤害的；

（三）在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等

意外伤害的；

（四）患职业病的；

（五）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下

落不明的；

（六）在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城

市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的；

（七）在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时

之内经抢救无效死亡的；

（八）在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害

的；

（九）职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命

伤残军人证，到用人单位后旧伤复发的。

（十）法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形，例

如：员工因违章操作负伤、员工因工外出期间遭受暴力侵害等属于

工伤。

注解：员工上下班途中发生交通事故认定为工伤的条件较为严

格，应满足以下条件：（1）在规定的上下班时间；（2）在上下班

的必经路线上；（3）事故的主要责任不在员工本人或者双方同等

责任；（4）事故属于道路交通机动车事故；（5）员工本人负伤、

致残或死亡。

员工下班以后加班或者避开高峰时段之后再回家等情形，属于

合理的时间。

员工从工作地往返于住所地、经常居住地、单位宿舍，配偶、

父母、子女居住地，日常工作生活所需要的活动（如下班途中到菜

场买菜再回家）属于合理的路线。

职工发生事故伤害属于以下情形的，不得认定为工伤或视同工

伤：

（一）故意犯罪的；

（二）醉酒或者吸毒的；

（三）自残或者自杀的；

（四）在招聘（面试）考核期间未办理入职手续受到的事故伤

害;

（五）职工打架斗殴引起的伤害；

（六）上下班途中受到非交通事故的伤害；

（七）其他不符合工伤认定条件的事故伤害。

4、工伤认定

（一）申请认定

人力资源部接到工伤报告后，察看工伤员工是否缴纳社保。

缴纳社保的，按照社保统筹地人社局的工伤报案流程，在规定

的时间内通过电话、传真等方式向其报备，并做好记录工作，并按

照工伤认定要求，通知用工单位在事故发生后25日内收集好工伤

认定材料，在一个月以内将认定材料提交至人社局认定工伤；一个

月内无法提交认定材料的，可在受伤发生后25日内向人社局申请

延期认定，认定期限一般可延长15-30日。

说明：用工单位收集完工伤认定材料后，应对材料进行审查，

需要补正的及时通知相关人员在规定的时间内提供。

未缴纳社保的，由员工或其近亲属在事故发生后一年以内向事

故发生地人社局申请认定，超过一年期限的不予认定。

说明：若事故伤害较轻，可简化程序酌情协商处理，但务必确

保不起争议、不留隐患。协商赔付处理工作由用工单位协助人力资

源部完成。

（二）申请材料的要求

申请工伤认定相关材料根据当地人社局要求提供，大致为以下

内容:

(1)《工伤认定申请表》；

(2)与用人单位存在劳动关系(包括事实劳动关系)的证明

材料；

(3)医疗诊断证明或者职业病诊断证明书(或者职业病诊断

鉴定书)。

说明：《工伤认定申请表》应当包括事故发生的时间、地点、

原因以及职工伤害程度等基本情况。填表说明：

1、用钢笔或签字笔填写，字体工整清楚。

2、申请人为用人单位的，在首页申请人处加盖单位公章。

3、受伤害部位一栏填写受伤害的具体部位。

4、诊断时间一栏，职业病者，按职业病确诊时间填写；受伤

或死亡的，按初诊时间填写。

5、受伤害经过简述，应写明事故发生的时间、地点，当时所

从事的工作，受伤害的原因以及伤害部位和程度。职业病患者应写

明在何单位从事何种有害作业，起止时间，确诊结果。

申请人提出工伤认定申请时，应当提交受伤害职工的居民身份

证；医疗机构出具的职工受伤害时初诊诊断证明书，或者依法承担

职业病诊断的医疗机构出具的职业病诊断证明书(或者职业病诊断

鉴定书)；职工受伤害或者诊断患职业病时与用人单位之间的劳

动、聘用合同或者其他存在劳动、人事关系的证明。

申请工伤认定有下列情形之一的，还应当分别提交相应证据：

(1)职工死亡的，提交死亡证明；

(2)在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等

意外伤害的，提交公安部门的证明或者其他相关证明;

（3）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下

落不明的，提交公安部门的证明或者相关部门的证明；

（4）上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市

轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的，提交公安机关交通管理部

门或者其他相关部门的证明；

（5）在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之

内经抢救无效死亡的，提交医疗机构的抢救证明；

（6）在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害

的，提交民政部门或者其他相关部门的证明；

（7）属于因战、因公负伤致残的转业、复员军人，旧伤复发

的，提交《革命伤残军人证》及劳动能力鉴定机构对旧伤复发的确

认。

（3）申请材料审核

工伤认定申请人提供材料不完整的，社会保险行政部门应当一

次性书面告知工伤认定申请人需要补正的全部材料。申请人按照书

面告知要求补正材料后，社会保险行政部门应当受理。

（四）调查核实

社会保险行政部门受理工伤认定申请后，根据审核需要可以对

事故伤害进行调查核实，用人单位、职工、工会组织、医疗机构以

及有关部门应当予以协助。职业病诊断和诊断争议的鉴定，依照职

业病防治法的有关规定执行。对依法取得职业病诊断证明书或者职

业病诊断鉴定书的，社会保险行政部门不再进行调查核实。

说明：职工或者其近亲属认为是工伤，用人单位不认为是工

伤的，由用人单位承担举证责任。

（五）作出工伤认定的决定

社会保险行政部门应当自受理工伤认定申请之日起60日内作

出工伤认定的决定，事实清楚、权利义务明确的，一般在工伤受理

之日起15日内作出决定。

说明：作出工伤认定决定需要以司法机关或者有关行政主管部

门的结论为依据的，在司法机关或者有关行政主管部门尚未作出结

论期间，作出工伤认定决定的时限中止。比如员工上下班途中发生

交通事故，工伤认定需要以公安交通管理部门出具《交通事故责任

认定书》为依据，则在该材料未出具之前，作出工伤认定决定的时

限暂停中止。

（6）工伤认定结论送达

社会保险行政部门应当自工伤认定决定作出之日起20日内，

将《认定工伤决定书》或者《不予认定工伤决定书》送达受伤害职

工（或者其近亲属）和用人单位，并抄送社会保险经办机构。

人力资源部承办人员在提交材料后须跟踪处理，直至获得认定

结论，收到员工工伤认定书后要集中妥善保管。

5、劳动能力鉴定

（一）鉴定申请

劳动能力鉴定无时间限制。工伤员工经治疗，伤情相对稳定后

要求劳动能力鉴定的，需参照劳动能力鉴定标准（职工工伤与职业

病致残标准GB/T16180-2014）判定是否需要鉴定，符合十级伤残标

准或有骨折的，方可安排其向所在地的市级劳动能力鉴定委员会申

请伤残等级鉴定；不符合此条件员