项目2 保养车辆的服务流程中

专业名称项目二保养车辆的服务流程

主讲教师：丁扬志

车辆定期保养目的和意义任务一车辆保养的常识任务三

车辆定期维护的服务流程任务二车辆定期维护服务流程实训实训

车辆定期保养目的和意义任务一车辆保养的常识任务三

车辆定期维护的服务流程任务二1.保养车辆服务流程2.车辆保养常识认知实训任务二车辆定期维护的服务流程

定期保养对客户车辆的意义？预约管理店面接待估价制单休息引导质量控制交车结算跟踪服务一、预约管理某些4S店的预约现状？客户致电预约的处理程序：

来自客户的预约请求1、获取客户/车辆信息2、了解客户预约的维修项目3、审查预约时间及车间负荷4、确认客户的预约要求5、说明估计的车辆维修费用/时间6、再次复述预约内容7、为客户来访做准备流程2：店面接待3主动预约VS被动预约

维修企业定期对客户进行电话访问，及时了解车辆的使用状况，提出合理的维修建议，根据客户的时间和维修企业的生产情况进行积极主动的合理安排，这种预约方式通常称为主动预约。

有的客户感觉到自己的车辆需要维护或车辆发生故障需要修理时也会给维修企业打电话进行预约，预订好时间、工位和配件，以便进厂之后迅速进行维修作业，节约自己的时间。这对维修企业而言是被动的，称为被动预约。预约服务实施要点1.尽可能将预约放在空闲时间，避免太多约见挤在上午的繁忙时间及傍晚。预约车辆数应占维修车辆数的80％左右。留20％的车间容量应付简易修理、紧急修理，前一天遗留下来的修理及不可预见的延误。2.将预约隔开（例如：15分钟间隔），防止重迭。3.维修服务顾问应掌握自身企业的预约维修能力，优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊客户。取消本次预约可优先列入下一预约计划中。4预约服务实施要点4.预约工作以《预约服务登记表》为依据，表中的内容应填写完整。

5.若经销商处没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应及时为户建立档案；若已有该客户档案，则确认各项内容是否发生变更。

6.对于提醒服务，客户进厂前3小时进行追踪。若客户超过进厂时间半小时仍未到达，服务顾问应及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。若客户超过进厂时间一小时仍未到达，服务顾问与客户联系后取消本次预约可优先列入下一预约计划中。感谢二、接待问诊接待问诊-顾客之声：一见面就和我问候，问候时面带微笑，感谢我的光临，告诉我他的姓名；能够迅速告诉我汽车的服务从哪里开始，停放车辆的区域，并且容易找到，方便进出；在我到店前相关工作就准备好了，也知道我来店的原因，不会让我来了以后再等太长的时间；即使我没有预约也会很热情的招待我，并迅速帮我安排我所需的服务项目，不会让我等待太久；对我的车辆进行检查并告知我可能会影响我驾车体验的一些可能发生的问题。感谢1、接待问诊的流程规范接待问诊-顾客之声：一见面就和我问候，问候时面带微笑，感谢我的光临，告诉我他的姓名；能够迅速告诉我汽车的服务从哪里开始，停放车辆的区域，并且容易找到，方便进出；在我到店前相关工作就准备好了，也知道我来店的原因，不会让我来了以后再等太长的时间；即使我没有预约也会很热情的招待我，并迅速帮我安排我所需的服务项目，不会让我等待太久；对我的车辆进行检查并告知我可能会影响我驾车体验的一些可能发生的问题。感谢2、环车检查的目的:环车检查是店面接待环节中的操作要点，要求服务顾问协同客户一起对车内外做详细的检查，以便确认车辆的性能及使用情况。环车检查的主要目的是：深入了解客户车辆的使用状况，便于进一步与客户沟通交流；确定客户没有察觉的维修需要（如车身划伤或压痕，轮胎异常磨损，雨刮器刮片磨损）。使维修服务企业免受不应有的赔偿（如已存在的划伤，以及丢失的个人财产）。感谢二、环车检查的目的:环车检查是店面接待环节中的操作要点，要求服务顾问协同客户一起对车内外做详细的检查，以便确认车辆的性能及使用情况。环车检查的主要目的是：深入了解客户车辆的使用状况，便于进一步与客户沟通交流；确定客户没有察觉的维修需要（如车身划伤或压痕，轮胎异常磨损，雨刮器刮片磨损）。使维修服务企业免受不应有的赔偿（如已存在的划伤，以及丢失的个人财产）。-车轮罩损坏，丢失-轮胎损坏，胎面花纹

深度，磨损不均，轮

胎压力-刮伤或凹坑-私人物品（贵重物品）-燃油表-里程表

左后轮胎汽车内部左前车门左前翼子板左前轮胎发动机舱前部右前轮胎-车轮罩损坏、丢失-轮胎损坏，胎面花纹深度，磨损不均，轮胎压力后部右后轮胎-车轮罩损坏、丢失-轮胎损坏，胎面花纹深度，磨损不均，轮胎压力行李箱开始-刮伤或凹坑-车轮罩损坏，丢失-轮胎损坏，胎面花纹深度，磨损不均，轮胎压力左后车门左后翼子板-发动机机油液位、品质、是否渗漏-冷却液/风挡洗涤器液位-蓄电池电解液液位、极板是否腐蚀-刮伤或凹坑右前车门右前翼子板-刮伤或凹坑右后车门右后翼子板-刮伤或凹坑-个人行李-备用轮胎-工具、千斤顶感谢

估价制单-顾客之声：

根据我的车辆状况，提供合理的保养作业内容，尽快做好保养单据；希望有人向我解释费用明细以及介绍合理的费用支出；我希望所用费用与预期相比，不比预期的高很多；尽量介绍优惠套餐或会员活动，可享用会员折扣或会员积分，享受更多折扣；最好明确告诉我保养的时间，已及如何取车。三、估价制单2025/5/8服务流程操作规范引导客户到业务前台车辆检查结束后，带领客户到维修接待台。“**先生/女士，请您随我一起到业务前台制单，好吗！”引导客户，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。制作估价/派工单将客户维修保养项目输入电脑，并打印估价/派工单。核对保养项目根据预约记录和接车单填写维修/保养项目向其确认预约的作业内容。“**先生/女士，再一次确认一下今天预约的内容。是作15000KM的车辆保养，是吗？”对于未预约客户，立即从电脑中调出顾客档案资料。如没有客户档案需及时建立，并询问客户的联系方式。“维修过程中可能会与您再次联系，可以给一个联系方式吗？谢谢”说明保养费用向客户说明收费情况。“那么本次保养的费用包括15000KM保养的工时费**元，机油和机滤的零件费**元，合计是**。”“以上报价还需要说明吗？”

“维修所用配件都是品牌原装配件，质量绝对可靠，请您放心”顾客确认报价后服务顾问进行追加作业的说明。“另外，如果在保养过程中有需要追加的作业内容，我们会及时与您联系。”预估保养时间说明维修保养所需的时间，并询问客户是否等待。如果是高峰时段，应向客户说明：“现在是我们站的维修高峰时段，您的车大概需要等待半个小时才能开始作业，车间作业需要一个半小时，加上洗车需要20分钟，您的车大概在5点左右可以完工，在5点半左右交付给您”请客户在修理单上签字确认将估价/派工单双手呈给顾客，递送时应将修理单的正面朝向顾客。“请确认一下上面的项目和价格，如果没有疑义的话，请在这里签字，谢谢”待客户签字后将一份修理单副本交给顾客，作为取车凭证。“这张给您，是您的取车凭证。请保管好”感谢

估价制单-顾客之声：

根据我的车辆状况，提供合理的保养作业内容，尽快做好保养单据；希望有人向我解释费用明细以及介绍合理的费用支出；我希望所用费用与预期相比，不比预期的高很多；尽量介绍优惠套餐或会员活动，可享用会员折扣或会员积分，享受更多折扣；最好明确告诉我保养的时间，已及如何取车。三、估价制单2025/5/8委托维修（估价）派工单

专营店（地址）：

电话：

传真：

车辆信息车型：

车牌号：

颜色：行驶里程：3，9800购车时间：

报修时间：承诺交车时间：修正时间：交修时间：下午3点完工时间：故障现象描述处理方法40，000km标准维护

维修说明处理结果右前减震器漏油序号维修内容工时维修大类维修类别维修班组维修人员时间质检员140，000km标准维护

2

序号零件名称零件号数量序号零件名称零件号数量1

4

2

5

36建议维修项目

清洁班组签字时间总检签字时间

维修费用预估总计：如果您同意本估价单的估价费用，请签字确认！本费用为预估费用，实际费用以《车辆维修结算单》为准。客户签字：服务顾问签字：工时费：零件费：其他费用：感谢休息引导-顾客之声：

服务顾问忙的不可开交，根本未引导我到相应客休室，或只是简单告之客休室方位，我有点不知所措；客户休息室烟灰缸、茶杯未及时清理；客户看过的杂志、报纸及宣传品未及时归位；客户饮料喝完，未及时续杯。 客休专员对促销信息，租赁、保险及二手车等水平业务不了解，不能快速、准确的跟客户沟通。 客休专员不够热情、主动；普通客休室和VIP客休室客户流量不平衡，导致客休室利用率和客户满意度低。最好明确告诉我保养的时间，以及如何取车。四、客户关怀感谢服务流程操作规范询问客户是否在店等待递送名片，询问客户是否在店等待。“**先生/女士，我叫**，这是我的名片，您有什么问题就及时联系我。车辆保养时您在店内等待吗？”如果客户选择在店等待，则把顾客领到休息区。如果客户不在店等待，则礼貌恭送顾客。“**先生/女士，感谢您今天来店保养，车辆保养完成后我们会及时通知您的，再见！”引导客户到休息区引导客户至对应休息室，主动跟客户打招呼，引导客户就座。×**先生/女士，您好！我是客休专员（客户关爱专员）**×，您这边请！为客户提供免费饮料“**先生/女士，您需要饮料吗，我们这里有果汁、茶、咖啡…免费供应。”休息区服务介绍向客户介绍客休室的服务内容及设施（茶点、电视、报纸、杂志等读物、儿童活动区、免费客餐及上网等）“**先生/女士，我们休息区的电脑在二楼的入口处，您可以使用”“这是您要看的杂志”客户意见收集/品牌活动介绍现场满意度调查，持续改善服务质量。“**先生/女士，为提升品牌的服务质量，我们正在收集大家的意见，您有兴趣参与吗？”观察客户使用平板电脑或彩色折页使用情况，及时解答客户咨询并对客户做相关商品介绍。送客户离开客休区服务顾问通知客户车辆维修完成，起身微笑送别客户“您慢走！”感谢

估价制单-顾客之声：

根据我的车辆状况，提供合理的保养作业内容，尽快做好保养单据；希望有人向我解释费用明细以及介绍合理的费用支出；我希望所用费用与预期相比，不比预期的高很多；尽量介绍优惠套餐或会员活动，可享用会员折扣或会员积分，享受更多折扣；最好明确告诉我保养的时间，已及如何取车。维修过程电子看板感谢实时监控-顾客之声：

确保保养质量、彻底消除车辆安全隐患；确保在预估的作业时间内通知我提车；质检人员具有过硬的维修能力和丰富的维修经验；保养过程中有任何的追加项目都要及时给我沟通，并可以提供专业并中立的建议。五、实时监控2025/5/8服务流程操作规范将车辆驶入车间服务顾问驾驶车辆进入维修车间派

工根据企业实际情况，可运用DMS系统进行派工，也可将派工单交给车间主管；将填好的派工单及时放在规定的地方，使车间主管能及时分配工作监控维修进程（追加事项说明）若维修工作延迟时应说明：修正的交车时间以及延迟的原因。若追加维修工作时应说明：追加工作的必要性（从安全和经济的观点考虑）、如果交车时间延迟就要说明更改后的时间以及需要追加的费用。追加\更新派工单根据联系结果，更改派工单并向客户出示确认。“**先生/女士，根据追加作业内容，我已更改了您的派工单，请您过目。”将客户同意的追加作业内容通知车间主管，以保证维修作业正常进行。质

检质检员是否针对不同类型的项目进行了不同的总检项目；质检员是否完整填写质检登记表；质检员检查旧件的存放方式和位置；质检员是否查看所有表单并按序整理所有单据；质检员是否按洗车单要求及时安排洗车，并通知服务顾问.话术举例：“××先生/女士，打扰您一下，在对您的车检查的过程中，我们发现有必要对制动衬片进行更换，请您确认一下好吗？”“您看，目前制动衬片剩余量为2.5毫米，需要更换新的制动衬片，否则会影响车辆的刹车功能，所以我们建议您在本次保养中对制动块进行更换，您觉得怎样？”“这样就需要在刚才的费用上加上制动块的费用××元以及更换制动块的工时费××元，所以总共的费用就增加到××元，您看有问题吗？”“整个维修作业还需要进行20分钟左右，请您再稍加等候。我马上更新派工单。”感谢交车结算-顾客之声：

清晰地向我解释维修费用和已经完成的服务项目；能让我知道本次保养的意义和作用，让我感受到在专营店的服务物有所值；确保此次维修服务已经解决了我在服务登记时提出的所有问题；让我有选择付费方式的自由；当我可以取车的时候应该提前一些通知我；希望交车时与接待我的服务顾问是同一个人。六、交车结算2025/5/8服务流程操作规范交车前准备检查派工单以确保所有维修项目均以完成；核对维修费用；检查车辆清洁度；确保完成所有的书面工作（填写保修手册、更新客户档案以及制作结算单）通知客户提车维修/保养作业完成以后，应及时联系顾客进行交车工作交车环节向客户详细说明完成的工作；确认维修/保养质量，如更换机油的确认，必要时打开发动机舱，取出机油尺抹在白布上，请顾客确认“**先生/女士，请看机油已经完全更换。”向客户详细说明费用；提供相关保养维护的专业建议；“**先生/女士，根据您轮胎磨损情况，建议您半年后调换车轮，届时我们会及时与您联系，还望多关照。”询问旧件处理；“这是本次产生的旧件，请问您是否需要带走？”介绍跟踪服务及归还物品；“**先生/女士，这是您的保修手册和车钥匙，请您查看一下吧。”当着客户的面，取下车辆防护用品例如座椅套、脚垫和方向盘套等结

算陪同客户去财务中心付款恭送客户温馨提醒客户下一次定期保养的时间；向顾客致谢，并引导客户车辆出厂；“**先生/女士，再次感谢您今天光临本店，您走好！再见!”感谢1.维修结算单感谢2.旧件展示感谢服务跟踪-顾客之声：

与我联系的前前后后，始终对我保持礼貌、热情的态度；维修保养后能按我希望的时间和方式与我联系，征求我对这次服务经历的看法与改进意见；让我有机会获得贵宾积分、服务优惠、折扣和奖励，给我介绍车友会及特别建立的车主网站；不要在服务后问我太多问题或频繁给我打无意义的电话；任何时候我有问题，尽快安排专人负责解决。七