中青剧院管理手册

剧院管理工作手册

书目

第一章剧场管理部

第1条工作人员职责

第2条部门划分

第3条剧场管理行政和人事

第4条工作人员礼仪

第5条值班管理和奖罚明细

其次章剧场管理手册留意事项

第三章大厅管理

第1条售票部管理

第2条卖品部管理

第3条检票部管理

第四章观演厅管理

第五章后台管理

第六章附件

第1条平安保卫方案

第2条观演厅灭火应急疏散预案

第3条剧场舞台、设施表

第4条中青剧院员工排班表

第一章剧场管理部

为了使公司更有效的管理中青剧院，使每次演出能常有序的进行,

特殊成立中青剧场管理部，剧场管理部人员职责、部门划分等详细管

理明细如下：

第1条工作人员职责

1、严格执行中青剧院工作职责，密切协作管理工作。

2、努力完成上级下达的各项任务，通力协作，做到分工不分家。

3、按时上下班，不迟到、不早退，如遇到特殊状况需提前向领

导请假，不准无故脱岗、离岗。

4、了解当日演出的简洁内容，主动热忱地做好有关询问的应答

服务，自觉维护秩序。

5、售票员应提前1小时开窗售票，大面额人民币做到报面值，

以防出差错，演后45分钟方可停止售票。票款收入日清月结，刚好

解入银行。

6、检票严格执行一人一票制，提前30分钟检票进场。

7、经常检查场内外的照明灯，发觉损坏，刚好更换。做好舞台

灯光、音响设备、大幕、纱幕区域电器设备及平安消防设备的保养，

确保正常、平安运用。

8、引导、劝阻观众不吸烟，不乱扔果壳纸屑，不大声喧哗。对

损坏公物及不文明的行为，应刚好制止。

9、按时做好各类统计报表，刚好上报。

10、做好剧院内的卫生工作。

第2条部门划分

剧场管理部分为售票部、卖品部、服务部、检票部、前台部、后

台部六个部门，每个部门都在剧场管理中起到举足轻重的作用，每个

部门按工作量大小配备相应的工作人员，每个部门设一位部门负责

人，每位工作人员都要协作各部门负责人进行部门相应的工作，各部

门应密切联系及协作，把整个剧院的管理工作做的最好。

第3条剧场管理行政和人事

为了有序的管理剧场部的工作人特设立管理剧场行政和人事的管

理人员，剧场管理行政和人事管理人员工作职责如下：

1、负责剧场人员支配管理工作，办理剧场员工的聘请、录用、

调动、辞退、离职等手续。

2、负责剧场的考勤管理，监管剧场劳动纪律，每月1日前按时

公布、上报上月全员考勤，统计公布违章记分表。

3、负责剧场人事档案的收集，归档及公司文件的上报，归档工

作。

4、负责技术资料及技术书籍的管理工作，包括建档、借阅、归

还等。

5、处理日常剧场行政对外事务，包括办理暂住证、户口、租赁

收费、交费等。

6、负责支配、监管剧场工作人员服务工作，树立良好公司形象。

7、帮助六部门负责人做好演出现场的管理工作，检查落实生产

卫生、平安、消防等。

8、打印、复印剧场各类文件、资料，收发文件资料。

9、行政人事部经理要严格遵守保密制度（包括人事，档案，支

配等），对相关泄密事务负责。

二、办公用品管理方法

1、各部门每月需用办公用品，须在月底前向行政人事部提出申

购支配，行政人事部将各部门申购支配参考库存量和月平均用量后汇

总，填写申购单，经剧场领导批准后，统一购买。特殊状况另行支配。

2、公司办公用品由行政人事部支配专责人员负责管理，每月办

公用品购买后，由行政人事部指定专人负责验收保管。办公用品的选

购和保管人员要分开。

3、各部门领用办公用品，按工作须要办理领用手续，经本部门

负责人审核批准后领用。对工作没有干脆须要的部门和个人，未经剧

场领导批准不得领用。

4、办公用品不慎遗失，由本人负责赔偿，行政人事部不予再领

用。

5、严禁把剧院领用的办公用品拿回家私用。

6、领用人员离职时，对非消耗性办公用品一并交还行政人事部,

再由该部门人员到行政区人事部领取。

7、行政人事部每月对办公用品进行一次盘点，并将盘点结果上

报剧院主管领导。

第4条工作人员礼仪

1、上班应穿戴整齐，穿工服，检查好个人的仪容、仪表，在上

班时间不准穿拖鞋和穿一些艳诈、露骨的衣服，装扮要淡抹；上班时

间要带工作牌，并且工作牌要挂在胸前，是否带齐工作当中所须要之

用具。

2、每天上班前要在指定时间和地点参加剧院会议，不准迟到。

3、听从部长的工作支配，每天按指定的工作范围准备工作的预

备设施。

4、当演出时有观众到场，要主动上前用礼貌用语询问如“您好

欢迎来到中青剧院，我带您找您的座位好吗？”

5、当演出的时候要勤巡观众席视察那位观众须要帮助，并向观

员。在工作中禁止及观众争吵、争辩（就算认为自己没错），应主动

找部长级以上人员解决。

7、演出后搞好本区域的卫生，并检查地面有无观众丢失的物品，

如有应主动捡起，将物品交到管理组处，严禁私自带回。

10、下班离开剧院时，必需接受保安员检查手袋之类的物品，禁

止偷拿剧院的任何物品。

11、公司每月将支配一次工作人员进行培训，培训的时间必需按

时、按地点、参加不得有任何理由不参加，如真的事情紧急必需由本

人想剧院负责人说明状况，方可离开。

第5条值班管理和奖罚明细

一、值班管理

1、剧院在没有演出的时间内，各部门必需支配工作人员进行值

班，每个部门可以分为两组，进行倒班。

2、在值班的时间内必需坚守职责，必需依据正式演出时工作看

法面对值班，看管好剧院的全部设施用品。

3、值班时发生异样状况（如：发觉偷到状况或物品损坏状况）

立刻报警或报告部门负责人。

二、奖罚明细

其次章剧场管理手册留意事项

剧场管理部的工人员都应细致去看剧场管理手册，每个部门都必需

配备一本管理手册，任何工作人员不得把《剧场管理手册》外借，剧

场管理部的全部工作人员都务必熟记剧场运用管理的留意事项：

1、中青剧场日常服务时间为周六、周日、法定节假日、寒暑假的9：

00-21：00o

2、疼惜剧院场地设施、设备及物品，若出现损坏状况，相关责任

人及相关单位须照价赔偿。

3、保持场所内墙壁、地面的清洁卫生，不允许在墙壁和地面处

粘贴任何宣扬装饰品。演出期间禁止在剧场内大声喧哗、吵闹，禁止

吸烟，留意防火平安。演出结束后完成场地清理及复原。剧场管理层

进行监督考核。

4、平安保卫工作贯彻“谁主办、谁负责”的原则，确保活动平

安。演出出现紧急状况时，相关部门要刚好通知保卫部门，协作工

作人员和保卫部门做好疏散工作。

5、为保证音响灯光能长期正常运用，减轻音响灯光频繁运用造

成的损耗，在正式演出前，在时间不冲突的状况下，演出当日可以走

场彩排一次。

6、各部门密切协作做好剧场好平安、秩序、卫生等工作。全部

工作人员听从剧场管理人员的统一管理和协调，对于违反管理规定或

不协作管理人员协调的工作人员，剧场负责人有权对其进行处理，情

节严峻者有权赐予辞退处理。

7、剧场工作人员除依据本部门支配的相关工作外，还要对演出

的状况做出书面记载。（包括演出人数、器材运用状况、演出过程中

反映出来的问题及演出结束的后续工作）。

8、剧场只服务于中青院线文化投资有线公司，任何剧场管理人

员未经公司同意不得擅自将剧场外租或做及中青剧院和公司无关的

活动。

9、其他未尽事宜，由公司行政部说明。

第三章大厅管理

大厅包含有售票部、卖品部、服务部，每个部门都有属于自己的管

理模式。

第一条售票部

售票部工作手册

目录

第一章部门职能及机构设置

其次章岗位职责及任职条件

A/r-------*

弟二早员工培训及考核

第四章销售指标及考核

第五营业员的调整及选择

第六售票点开设及调整

第七售票点工作程序

第八章例会及考勤管理

第九服务规范及店容管理

第十营业流管理

第十——■章票据管理

二西占强<

第十售Xj'sXJX•纸管理

第十三章信息收集：和反馈

第十四章工作支配和总结制度

第十五章奖罚条例

第十六章及其他部门间的协调问题

第十七章附则

附件1常见疑难问题解答

附件2营业员职业道德规范

附件3绩效评核系统

第一章部门职能及机构设置

第一条售票点管理部职能

1、负责售票点的开设、运营和调整等工作的指导和帮助；

2、帮助售票部门主管通过干脆为顾客服务，实现公司下达的销售收

入指标；

3、帮助售票部门主管制定店面管理工作的有关制度和工作支配及工

作方案，并对完成状况进行统计和检查；

其次条部门机构设置

聘用条件：

年龄30岁以下，文秘公关专业大专以上学历，有2年以上的店面管

理及动作阅历，应具备本行业的专业学问，个人素养好，身体健康。

第四条票点主管岗位职责

1、在销售总监和售票管理部经理的领导下，主持售票点的全面工作;

2、担当售票点的各项运营指标，制定、实施和检查各售票点的销售

支配；

3、对售票点的运营进行巡查和指导，驾驭各售票点经营状况，限制

销售成本；

4、负责店面人员的管理、培训和考核；

5、负责对外协调和处理意外状况。

聘用条件：

35岁以下，大专以上学历，厂2年以上营销和管理阅历，身体健康，

有票务行业店面工作阅历者优先。

第五条票点收银员岗位职责

1、在票点主管领导下，主持售票点的财务管理工作；

2、负责收账对帐以及发票等工作，解决票点现金及银行卡交易营业

中预到的疑难问题；

3、熟悉各种支付方式和具有确定的财务管理阅历；

聘用条件：

35岁以下，女性，大专以上学历，1-2年以上收银工作阅历，性特殊

向，身体健康，精力足够，有票务行业店面工作阅历者优先。

第六条售票点营业员岗位职责

1、遵守公司有关规章制度和店同管理部工作手册；

2、听从售票点店长管理，完成售票点销售支配；

3、提高个人的业务水平，为顾客供应优质服务；

4、收集和反馈市场信息；

聘用条件：

年龄25-35,女性，中学以上学历，相貌端正，气质较好，有1-2

年以上的店面工作阅历。

第三章员工培训及考核

第七条上岗前培训及考核

员工上岗前必需参加培训，培训内容包括：

1、介绍公司和概况和企业文化。

2、公司有关规章制度和管理思想。

3、票点管理部工作手册。

4、票务行业及市场信息。

5、销售及导购技巧。

第八条定期培训及考核

票点管理部及销售部全体员工每半年对在职员工进行一次培训和考

核，考核不合格者下岗。培训内容包括：

1、销售技能以及营销学问的培训及考核。

2、票务市场的基本运营管理学问。

3、文化演出及体育竞赛中高级票务学问。

4、销售技巧的提高。

第四章销售指标及考核

第九条指标支配及考核

1、销售指标的支配

销售总监将本票点店面销售指标支配给票点主管。票点主管将本店面

销售指标按月度支配给各票点营业员。

2、销售指标的考核

销售指标按月度进行逐级考核。销售总监考核各票点主管销售指标的

完成状况。票点主管考核各售票点营业员销售指标的完成状况。

第十条奖金的计提和支配

1、奖金发放原则

各售票点完成售票点月度销售指标后，超额部分可以以售票点为单

位，按比例提取奖金。

2、奖金的计提比例

奖金额=售票点销售指标超额完成部分又提成比例

3、奖金的支配

票点主管制定售票点月度奖金计提和支配方案，报销售总监审核同意

后实施。

第五章售票点的调查及选择

第十一条新设售票点的市场调查

依据公司决策机构所制定的营销战略，由销售部和项目部负责，对新

设售票点的城市以及文体演出场馆进行市场调查，调查对象包括：

1、票务和场馆，调查当地票务消费水平，市场总体状况。

2、消费者，调查消费需求和消费水平。

3、主要票务和系统供应商，调查销售渠道和市场销售状况。

第十二条售票点的选择

1、在市场调查的基础上，对所选卖场和可做售票点的卖场进行综合

评价，填写卖场评价表，逐项打分，淘汰不符合要求的卖场，最终优

先出最佳的备选卖场。

2、备选卖场的数量应多于支配新设卖场的数量，以备淘汰和优选。

3、对已确定的备选卖场，要设计出卖场进入和经营方案，做出开业

后的销售预料和经营状况分析。

第十三条新设售票点的审批

由票点管理部将新设售票点的市场调查报告，卖评价表以及新设卖场

经营方案一同上报公司总经理，由公司总经理审批后实施新售票点的

开设工作。

第六章售票点开设及调整

第十四条售票点的开设

售票点开设的准备工作包括：

1、销售部和项目部经理负责售票点谈判和签订合同。

2、销售部和项目部经理负责店面人员的聘请、培训和考核。

3、销售部总监和票点主管负责售票点开业的各项准备工作。主要包

括售票点装修，办公用品购买，店面票务样品的组装，展示台，饰品

饰物的配置等。

第十五条售票点的调整

1、票点管理部依据公司整体经营战略规划以及各售票点的经营状况,

提出售票点调整方案，在征求售票部门主管看法后，报销售总监，经

总经理批准后，对售票点进行调整。

2、售票点的调整工作由票点管理部和销售总监共同实施，对已开设

有售票点，经营状况不好时，由该票点主管提出调整方案，报销售部

和票点管理部，经销售总监和总经理批准后实施调整。

3、调整售票点同样要经过市场调查及评价选择的工作程序。

4、销售总监和各票点主管负责签订新一年度的售票点租赁合同。

第七章售票点工作程序

第十六条售票点日常业务

1、顾客进入售票点，由营业员负责接待，介绍各种文体演出票务项

目和价格，引导顾客购买；

2、当顾客同意购买后，由营业员填写《票务预订单》，签单前，营业

员要确认售票系统和座位及票价状况；

3、现金交易以及银行卡及支票交易时一，刚好及票点收银员进行沟通。

4、顾客交款后，由营业员填写《送票通知单》，如顾客支付支票，售

票点店长负责将该《票务预定单》、《出票单》和《送票通知单》保管

好。如选择支票支付方式，支票到帐之日（支票到帐以该支票存入银

行三日未被退票为准）须检查支票是否到帐，通知系统管理员以及快

递员负责为顾客送票。

5、因没有该项目票价的演出而顾客同意预定时一，营业员在《售票点

预定登记本》上登记。该演出到票后，由售票点店长负责指定营业员

刚好通知顾客前来购买或递送。

第十七条售前准备

1、销售区准备工作

1.1进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到

1.2考勤：员工进店后必需考勤或签到，由店长监督执行。

1.3请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1—3天由店长批

准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，

因急事临时请假必需电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单

均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。

1.4换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检

查工作。

1.5清洁：员工必需将各自负责区域清扫干净，留意保持店内四周及

展示橱窗的干净整齐。

1.5.1清洁对象：电脑、打票机、墙面、地板、橱窗、公共设施、装

饰物等等。

1.5.2清洁要求：全部硬件设施上无明显落尘、干净光明，全部设施、

用具摆放有序、整齐；

1.5.3电脑设备上无明显灰尘，电脑设备平整有序，颜色协调，必需

运用公司统一桌面壁纸；

1.5.4收银台及各种架柜上无私人用品或杂物堆放，宣扬品放置有序

整齐；

1.5.5玻璃及不锈钢上无明显水印，地板干净光明无异物；

1.6核查：到岗后，个人按片区清点剩余票纸，并细致核查前一营业

日报表。如有不符，应刚好及店长取得联系，进行进一步核查。数量

出现溢缺，由店特长理，并填写“票纸管理事故清单”。

1.7检查：员工须在正式营业前检查全部售票系统，并检查全部客户

端连接状况。

1.8晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放

下手中全部工作，细致倾听店长对前一营业日的总结、及当日营业活

动的支配，为迎接新的一天作好充分准备。

1.9开店：准时打开店门，营业工作正式起先，员工必需精神且热忱

地接待每一位顾客。

2、收银区准备工作

2.1进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

2.2考勤：员工进店后必需考勤或签到，由店长监督执行。

2.3请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1—3天由店长批

准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，

因急事临时请假必需电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单

均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。

2.4换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检

查工作。

2.5清洁：清洁对象，收银台、公共设施。

2.6清洁要求：

2.6.1全部硬件设施上无明显落尘、干净光明；

2.6.2全部设施、用具摆放有序、整齐；

2.6.3收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；

2.6.4玻璃及不锈钢上无明显水印，地板干净光明无异物。

2.7开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应刚好及店进

步行沟通，刚好找人修理。

2.8检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种

耗材、营运所需的盖章空白发票等是否足够。

2.9领款：正式营业前，收银员应到店特长领取备用的零钱，清点无

误后，分类置于收银机中。

2.10晨会：晨会于正式开店前10分钟召开，由店长主持。员工须放

下手中全部工作，细致倾听店长对前一营业日的总结、及当日营业活

动的支配，为迎接新的一天作好充分准备。

2.11开店：准时打开店门，营业工作正式起先，员工必需精神且热

忱地接待每一位顾客。

第十八条售中服务

1、票点工作

1.1服务流程

a、未成交型：

顾客：进店一一观看一一询问一一揣摩一一离别

销售员：迎接一一项目介绍一一劝说一一送别

b、成交型：

顾客：进店一一观看一一询问一一揣摩一一成交一一离别

销售员：迎接一一项目介绍一一劝说一一收银一一送别

1.2迎接

1.2.1顾客进店必需欢迎，必需面带微笑。打招呼须留意时机，要表

现得真诚、自然。销售员须赐予顾客自由选择项目的空间，避开过于

主动，以给顾客造成心理压力，而削减购买机会。

1.2.2迎接时要及顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客

带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

1.2.3下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说,

“感谢您冒雨光临二

1.2.4对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递

一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手特地准备的，垃圾

桶在**位置，你有什么须要请随时叫我”。

1.3介绍

1.3.1必需亲切地及顾客沟通，在了解顾客需求的同时，要消退顾客

的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其举荐并介绍符合其需

求的演出。对顾客提出的问题，必需不厌其烦地进行解答。

1.3.2规范用语：您好！（在供应任何服务之前，必需要先礼貌地引

起顾客留意）

1.3.3规范动作：及顾客交谈时一一亲切介绍演出时一一专业说

明问题时一一耐性换取演出时一一灵敏

1.3.4介绍时一般以新演出起先，包括演出名称、演出时间、演出地

点、演出简介等。

L4举荐

1.4.1当顾客迟疑不决时，可向其举荐符合其需求的演出，帮助顾客

作出确定。或当顾客确定购买所需演出时一，也可建议他再看一下及所

购演出相关的其它演出，特殊是那些正在进行促销的相关演出。但服

务员在举荐时切不行流于强迫，且每次举荐的演出不行超过两项。强

迫或举荐项目过多，都将引起顾客的反感。

1.4.2可接受如下语言进行举荐：

a这个演出虽然价格偏高一些，但演出制作规格高，演出阵容比较强

大，您买张票回去，确定会终生难忘。假如票价高，我也可以给您看

一下低一点票价，好吗？

b劝说应从方面进行，如演出知名度、演出质量、演员的阵型、影响

力和此次演出的特性等。

c举荐演出时、对演出的介绍必需专业、精确、求实，同时不能随意

贬低其它同类的演出，以免失去顾客的信任。

d在举荐产品时一，要驾驭和运用文化演出的专业术语和演出的流行术

语。不能运用当地的忌讳语。

1.5开票

1.5.1当顾客确定购买时，服务员重复顾客所购演出的品名及价格，

并提示顾客进行演出的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给

顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及演出时要双手

呈上，高度重视顾客。全部票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写

票据相关栏目均要填满，特殊是演出名称、座位、时间等信息不准漏

填或简化，字迹工整不行草书。

1.6包装

1.61在顾客去收银处付款时，服务员须娴熟，当心将演出快速装填

起来，并放入统一的票封中。

1.7交票

1.7.1当顾客从收银处返回时一，服务员在礼貌地将演出交给顾客，并

提示顾客再次确认其所购演出，同时感谢顾客演出。

1.7.2规范用语：

“这是您的**（演出票），请再确认一下。”

“感谢您购买我们的演出。”

1.8道别

1.8.1当顾客购买完离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真

诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“感谢，欢迎再

次光临中青院线。”

1.8.2当顾客没有购买任何演出准备离开时，同样要礼貌地向顾客道

别。规范用语：“真愧疚，没有选中合适的演出，欢迎下次再来/您能

把电话留给我们，等开票了我们将刚好通知您，好吗？”“欢迎再次

光临中青院线。”

1.8.3当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之供应包装袋。对暂

存物品的顾客要提示拿东西。未带走的物品要妥当保管，等候顾客来

店认领。

1.9整理

1.9.1在顾客离开后，营业员必需快速将票纸理齐，并规整票务展示

系统，以作好迎接下位顾客的准备。

1.10营业技巧

1.10.1介绍时要留意顾客及陪伴人员的谈论内容及表情变更。

1.10.2介绍演出时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要

求为主，主动为顾客进行购票的参谋。

1.10.3不行以衣冠取人，对全部顾客均保持平和看法

1.10.4跟顾客进行询问回答时遵循的原则：

1.10.4.1恒久不要用否定性的语气。

1.10.4.2恒久不要用叮嘱性的语气，只能用请求性的语气。

1.10.4.3用语应表示敬重。

1.10.4.4拒绝场合应用对不起和请求性的语气。

1.10.4.5不能下断言，要让顾客自己去进行确定。

1.10.4.6在自己的责任范围内说话。

1.10.4.7多说赞美和感谢的话。

2、收银区工作

2.1接待

2.1.1收银员必需向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面

带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语：“欢迎光临！”“您好！”

2.2收票

2.2.1收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。

2.3结帐

2.3.1读出凭证上顾客所购买的演出及价格，同时将发票开头及价格

快速无误地输入收银机，计算出总额，并清楚、精确地告知顾客。规

范用语：“您购买的是**（演出和价格）。”“总额是**,请付款！”

2.4唱收

2.4.1收银员收到顾客的钱款后，应清楚读出所收钱款的金额。规

范用语：“收您*火,感谢！”

2.5唱找

2.5.1收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾

客时，同样应清楚读出所找钱款，并提示顾客收好发票。规范用语“找

您**,请收好。”“这是您的发票，请收好

2.6道别

2.6.1顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语：

“感谢光临！”“欢迎再次光临！”

2.7留意事项

2.7.1严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除干脆主管外,

不行告知任何其他人。时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额

现金、支票票据要刚好存放到保险箱内。

2.7.2收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的缘由

必需离开收银台时，其作业程序如下：

2.7.3离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。

2.7.4将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必需随身带走或交值班

长保管。

2.7.5将离开收银台的缘由和回来的时间告知邻近的工作人员。

2.7.6离开收银机前，如还有顾客等候结算，不行立刻离开，应以礼

貌看法请后来的顾客到其他的工作台结账，并为等候的顾客结账后方

可离开。

第十九条售后一处理投诉

1、售后服务的原则

售后服务遵照《〈消费者权益保障法》有关内容。售后服务中，应先解

决顾客的投诉，再追索内部职责。

2、售后服务内容

2.1回答顾客关于演出内容等方面的询问。

2.2宣扬手册发送。

2.2.1维护总代理票务项目的举荐、服务的供应。

2.2.2演出的问题跟踪和问题演出的投诉接收及处理。

3、售后服务的接待

3.1售后服务程序

3.1.1演出内容的询问（来电、来函、现场访问）、顾客询问处理、

顾客询问记录；

4、问题演出的投诉处理

4.1第一种状况

投诉缘由：演出本身无演出质量问题，但阵容、曲目、形式等不合顾

客意愿的。

处理程序：询问一一检查票据及演出一一供应参考看法一一客户看法

备档

备注：依据基本原则不予以退票。1

4.2其次种状况

投诉缘由：演出出现明显问题的演出

处理程序：询问事由一一检查票据及销售纪录一一完成投诉记录一一

上报售后服务中心一一项目部门及项目商协商一一退票或折扣处理

备注：退票处理须凭经演出主办商同意并确认，予以补差。

5、售后服务技巧

5.1接待

服务员须以同样热忱、真诚的看法接待前来投诉的顾客。将顾客引至

一旁，以免影响店内的销售。

5.2倾听

细致并耐性地倾听顾客的不满及埋怨，赐予顾客发泄的机会，并点头

表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。

5.3致歉

因为顾客恒久是对的，所以无论顾客是对是错，你都必需向顾客致歉。

规范用语：“特殊报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”

5.4处理

服务员在处理投诉时必需兼顾顾客和演出主办方双方的利益，酌情进

行灵敏处理。

5.5退换范围内演出

服务员须快速给顾客调换演出，或办理退票手续。处理完后，须再次

向顾客致歉。

5.6无法退换演出

服务员必需将不能退换的理由清楚地向顾客进行说明，再次向顾客致

歉，以取得客户的谅解。

5.7有争议而无法解决的投诉

服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立刻及店进步行沟通，请店长

帮助解决争端。

5.8填写投诉表

服务员在处理完投诉后，应照实填写投诉表，将其存档备案，以免再

次发生类似状况。

6、售后服务记录

6.1用户来电/来函/来访登记表

6.2售后服务汇总表

其次十条劳碌时的待客法

1、销售区

当演出进入旺销时，服务员也应照看好每位顾客，切不行因为当前顾

客的购买行为而忽视了下位顾客，或因为当前顾客的迟疑不决而怠慢

于他。服务员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时一，招

呼下位顾客，或赐予他有关演出信息，请他稍等片刻，并感谢他的合

作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们演出的介绍，

你可先看一下O接待完这位顾客后，我立即招呼您。感谢您的协作。”

“对不起，让您久等了。”

2、收银区

当演出旺销时一，收银员也应照看好每位顾客。收银员应提示顾客不讲

条件排队付款，并按先后次序接待顾客。在劳碌时，收银员更应做到

快速、精确，以体现其专业水准。规范用语：“您好，请您排队，并

稍等片刻。”“感谢您的协作。”“对不起，让您久等了。”

其次十一条空闲时的工作

1、销售区：

当票点大厅内无顾客光临时一，服务员可进行一些日常工作，如清洁地

面、橱窗等，或查看熟悉项目信息、整理广告架、折叠整理、清查票

纸等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾

客时呆立于店中，或相互闲聊。

2、收银区

当专卖店内无顾客光临时、收银员可进行一些日常工作，如清洁地面、

收银机等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在

无顾客时呆立于收银机前，或相互闲聊。

3、交接班

A班：交班班组B班：接班班组

A班销售员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“销售校核清

单。”

B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“票纸校

核清单”中，对出现溢缺的要求A班销售员再次查点数复核，复核仍

有误，A班班长确认，记录于票纸管理事故清单，并查明缘由，对当

时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营

业。A班班长必需于事后一周内完成缘由清查，并上报专卖店经理。

交接班时，A、B两班的班长要相互核对财务及现金、票据、促销物

品、实惠券等。对一些特殊事情刚好转告。店长及出纳的现金票据交

接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。

其次十二条营业结束

消费者未离店，员工应保持服务状态。员工在离店以前，必需做到“三

清四关”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关水源。

1、营业结束的工作流程

1.1下班前10分钟

提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾

客的营业员可以起先清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。

1.2下班后10分钟内

1.2.1对宝贵演出、服装及有要求的演出进行清点数量、结账对数，

整理票据工作。必要时应核计销售额，及收银员进行对数，并填入柜

台记录本上。

1.2.2检查柜台的缺断票状况，并登记在柜台记录本上。

1.2.3将宝贵演出、计算器、发票及其他宝贵物品放入指定位置并上

锁。

1.2.4洗地面（如由剧场或清洁人员清理卫生除外）。

1.2.5关闭票点店内全部电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台全部

电器的电源。

1.3下班后10分钟外

1.3.1摘除工牌、领花，以票点工作小组为单位集中，由该负责人或

主管对本日营业状况作简短总结，并由营业员相互检查是否携带剧场

物品，最终依次离开剧场票点，同时将垃圾带出。

2、销售区

2.1礼貌地通知顾客本店已经结束今日的营业，并通知剧场保安处。

2.2整理：员工在下班前必需将票纸及售票系统整理干净，并补充陈

设演出。

2.3制作报表：员工必需依据定票单及对帐单细致清点演出，并制作

当天的营业日报表，以顺当及下一营业日的工作人员进行交接。

2.4核查：打炸前20—30分钟，视营业状况起先进行分区点数校核,

店长抽查。将当日销售额及收银处进行核对。若有不符，应立刻及店

进步行沟通，共同查清缘由，确定无误后，方可下班。

2.5清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、柜台等清理干净。对

营业用具、电脑、票务系统、等进行简清洁整理工作。

2.6对须要更换的海报、易拉宝、广告宣扬单页进行更换及位置调整。

2.7下班：下班时间后，员工可依次下班。

3、收银区

3.1结帐：当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当

日结算。打印出当日的各项收款记录。

3.2制作报表：员工必需将收款记录单及营业额进行核对，核对无误

后制作当天的现金日报表，并对报表交至店特长。每天下班前要核准

帐目，收入款及开具发票要相符，如有现金溢缺不行抵销，必需严格

记录，简要分析缘由并记录于工作事故单中。

3.3每日将现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳,

严禁将现金夜间存放在店堂中。

3.4帮助店进步行每日进、销、存根表和常规盘存工作的完成。若有

差错，应立刻及店进步行沟通，直至查明缘由，确定无误后，方可下

班。

3.5关机：员工在核对无误后，关闭收银机。

3.6清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、收银台、收银机等清

理干净。

3.7下班：下班时间到后，员工可下班。

其次十三条出票管理

1、出票人员在接线员交付售票单并核对无误后应刚好出票。不准随

意拖延时间延误送票时间。

2、因出票员或接线员填写售票单失误导致没有刚好送票的状况出票

员应负全部责任。

3、由于出票单上记录的是客户资料，出票单须妥当保管，不得随地

乱放，更不准随意外泄。

4、收回票款后做好交接手续并刚好做帐交付财务。不得擅自挪用票

款或未经相关主管批准将票款借给他人。

5、预订票的时间为24小时，超过时间要刚好取消。

6、热线转交到票点的订单票点要有专人接收，并妥当保管，同时保

证订单不丢失，不外泄。

7、每一个出票员要保证全部的演出票都能随时出票，其他人不在时,

要刚好处理（例如，客户退票，属于他人出票，但值班人员要刚好帮

忙联系退票事宜），不能影响到售票工作的正常进行，更不能推托，

否则后果由值班人员担当。

其次十四条报表及票据传递

1、每日营业结束时，营业员填制《售票点营业日统计报表》，当顾

客支付支票时，营业员将该笔合同记入《售票点营业日统计报表》中。

支票到帐后，营业员将此项收入统计在当日《售票点营业日统计报表》

中，并在备注栏写明“支票到帐二

2、每日营业结束时，售票点店长填制“售票点销售日报表”，当顾

客支付的支票到帐后，售票点店长才可将此项收入统计在当日《售票

点销售日报表》中。

3、各售票点营业员负责在每日上午10：30前将上一日票据传递至

财务处，包括：

(1)银行《现金送款单》和《支票进帐单》；

(2)《出票单》其次联；

(3)《售票点销售日报表》；

4、《送票通知单》由营业员交快递主管，如顾客要求其次日送票，由

营业员必需在顾客交款后立刻以电话方式将《送票通知单》内容通知

快递主管。

5、票点出票员每日下班后应对票、款进行盘点，当天系统(包括中

演售票系统和其他公司的售票系统)显示的出票数及手工票的出票数

应及出票单相符，发觉问题要刚好修正，不得拖延。

6、每场演出结束后三天，票点出票员必需将该场演出的全部单据(包

括欠付单、提票单等)全部转交到财务，以便利财务对帐，违反规定

扣半个月工资。

其次十五条退票管理

1、由于种种缘由有的客户可能会退票。我们的派送员把票返回给公

司时，票点主管要做好交接手续。并且把出票单加盖作废字样，不得

撕毁，同时作废单要转交统计保管；

2、票点客户退票要刚好退到技术部，并办理退票手续，属于其他公

司的票要刚好及对方联系退票，并核对报表是否精确。

3、客户要求退回部分票，保留部分票。要求客户全部退回，不得保

留。因为套票拆开后无法退入系统。

4、票点重打票要规范，不得随意重打票，只有在票的确没有打出或

打坏的状况下运用重打票，每次重打票时都要向技术部提出申请，并

说明理由。对于由于重打票管理不严造成后果的，对当事人解聘处理,

并担当由此造成的全部损失，部门主管罚款100元。

其次十六条售票点其它业务

1、集团消费客户接待由售票点店长负责并填写《售票点集团消费客

户登记表》；

2、其次日上午10：30前将《售票点集团消费客户登记表》由营业员

传递至大客户销售主管；

3、顾客投诉和退票由售票点店长负责接待，填写《顾客投诉、退票

登记表》将登记表内容以电话方式立刻通知销售部总监；

4、顾客投诉和退票的解决应刚好交由销售总监助理及售票点主管负

责。

第八章例会及考勤管理

其次十七条例会制度

1、售票点班前会

售票点员工要在每天早上08：35准时参加由售票点店长主持召开的

班前会。布置当日工作，指定当日收银员，检查各营业员的仪表仪容,

做好营业的各项准备工作。主要及大家沟通演出的动态，票点主管应

当刚好传达票务的状况，刚好更新票价。

2、售票点店长每周例会

每周二下午4：30-5：00,由票点主管主持召开售票点店长例会。

3、迟到或无故不参加者，由票点主管罚责任人50元。

4、售票点店长因故不能参加例会时，由该售票点的替班店长参加。

其次十八条售票点考勤制度

1、售票点工作时间以票点主管拟定的排班表为准。

2、上班后三特殊钟内签到者按迟到计算，下班前三特殊钟内签退者

按早退处理。

3、托付或代人签到做假一经查明，当事人一律以旷工论处。

4、迟到或早退三特殊钟以上者，一律纪为旷工。

5、无论任何休假，事先未履行请假手续，或请假未被获准而休假的,

一律按旷工论处。

6、由于票务销售行业的特殊性，票点售票大厅每天必需保证3人以

上上班，详细休班表有票点主管支配。

7、遇到特殊的大型的演出，票点人手不足的时候，要刚好增加出票

人员（由专人负责出中演系统的票）。

第九章服务规范及店容管理

其次十九条仪表仪容规范

1、仪表：营业员当班应穿中青院线制服上班，男士佩带领带，女士

佩带胸牌。保证衣服的整齐、干净。除清洗外，工服不得带出售票点。

2、仪容：男员工不留长发和胡须，女员工化淡妆，不能涂有颜色的

指甲油，不得佩戴夸张饰物。

3、仪态：始终保持微笑服务，服务时站立服务，双腿并拢，双手自

然下垂握于身前，严禁坐、卧于桌、椅等。

第三十条行为规范及惩处条例

1、上班不准迟到，必需提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工

作岗位。违者每月第一次罚款20元，其次次罚款40元，第三次罚款

60元，第四次作辞退处理。

2、做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。

3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。上班须用礼貌用语，提高销

售技巧。违者罚款10元。

4、主动、热忱服务，严禁及顾客顶撞，任何状况下不得及客人争吵。

违者罚款50元。每个人时刻记住把客户的须要放到第一的位置，不

管什么时候，什么时间，什么缘由都要首先耐性并刚好解决客户提出

的任何问题。

5、上班时不准串岗，不准聚集在一起闲聊、嬉笑、喧哗；不准在工

作时间食物、看书、报、看杂志、不须做及工作无关的事情。（玩网

络游戏、闲聊、在线电影等），违者罚款30至100元。

6、营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。

7、工作时间不得擅自离岗，如有须要须经售票点店长同意，并应尽

快回到岗位。有事必需事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开,

擅自离岗者，罚款100元。不准2人以上同时饮水或上是厕所，违者

罚款20元。

8、有事必需事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离

岗者，罚款100元。

9、工作时间不得睡觉。上班期间不准随意吃零食，不准在工作时间

内购物（除吃饭时间）。

10、接待顾客及接听电话时，做到礼貌待客，语言文明。

11、下班后应刚好关闭照明灯、空调等电器设备。关闭电脑。整理好

自己的抽屉确保重要文件和机密文件的平安放置。

12、票点售票员应当保持桌面干净、整齐、有条理。不准摆放及工作

无关的任何东西，个人或公司重要文件均须放置在自己抽屉。

13、增加工作效率（这将是绩效考核评定工资的最重要依据），增取

在较短的时间内把票送到客户的手中。出票、开发票、提票要快，不

得拖延，尽可能在24小时内解决。

14、营业员在停止营业前5分钟才可以做最终结束工作，营业场所内

如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，其次次

100元，第三次开除。

15、细致完成店长交给的工作，员工之间同心同德。违者罚款30至

100元。

16、保持更衣室和仓库的整齐，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。

17、刚好做好收市工作。违者罚款20元。

18、了解工作范围内全部票务项目学问：种类、票价、简介、票务系

统、优点等。

19、驾驭有关支票、挂帐、提票单、礼券、信用卡的运用。

20、驾驭已出票演出的数量、种类、票价及订票单不符时的处理程序。

21、妥当保管票纸防鼠、防潮、放火、防爆等。

22、细致完成店长交给的工作，员工之间同心同德。违者罚款30至

100元。

注：以上各款违者一次以警告惩处，其次次处以罚款，第三次及以上

者辞退处理。

第三十一条售票点卫生清洁制度

1、售票点实行分区卫生清洁制度

售票点店长依据当班营业员人数将售票点划分成若干营业区。营业员

负责每日对所辖营业区进行卫生清洁。

2、售票点卫生清洁标准

(1)地面无任何废弃物；

(2)票务、装饰物品和办公用品保持干净、无灰尘。

(3)票务内外不得放置及工作无关的物品。员工工服整齐地置于指

定的卧房柜内。

(4)票务样品陈设整齐，饰物摆放规整，演出价答谢置明显处。

(5)店内灯光照明良好，无故障，音乐播放音量适度。

3、广告栏和海报管理制度

(1)票物通售票大厅是展示公司企业形象的地方。大厅环境应当优

雅、大方、富有艺术气息。合理的张贴海报和有条理的放置宣扬单页

将会大大提高公司的外在形象。票点主管对张贴海报和放置宣扬单页

负全部责任，依据公司的演出信息实时更换海报和单页。

(2)广告栏以及海报栏替换下的宣扬品须统一放入公司库房，不准

随地摆放。

4、票点电脑及发票打印机、验钞机、POS机、票纸打印机等管理制

度

(I)票点电脑及发票打印机、验钞机、POS机、票纸打印机等一律

运用统一的桌面壁纸.。

(2)下班后电脑及发票打印机、验钞机、POS机、票纸打印机等要

全部关闭。

(3)票点电脑及发票打印机、验钞机、POS机、票纸打印机等要摆

放整齐，并保持清洁卫生，如需移动要向部门领导和技术部负责人提

出申请，不得擅自移动。

第十章营业款管理

第三十二条营业款的收取

1、客户到票点购票，收款人应当当面清点好现金或支票确保精确。

须要送票的客户，出票员在出票完毕放入快递袋后须刚好封好快递

袋，并将快递袋放入特地的柜子，以免造成票丢失。

2、每班的收银员负责收取营业款，并对所收营业(现金和支票)负

责。如营业款丢失，由收银员全额赔偿。

3、现金收款做到唱收唱付，所收现金一律交收银员清点、验钞和收

存。

3、收银员在收款时有假钞而未能刚好发觉被银行没收，此款由当日

收银员赔偿。

4、支票收款由收银员为顾客填写支票，并在《售票点支票登记本》

上登记。支票填写方法：

(1)用人民币大写填写出票日期；

(2)在收款人处填写“北京中演东方营销策划有限责任公司”全称。

(3)大写金额要顶头写，“元”字后加“整”字。小写金额在最大位

数前用人民币符号封死。

(4)用途栏写“票款二

(5)支票正面必需有公章和人名章，开户行和帐号清楚。

(6)支票背面写清顾客姓名和联系电话，同时要留下顾客的身份证

号码或复印件。第一栏背书人签字栏填写本售票点开户行名称。背书

人签字栏填写托付收款并加盖支票托付收款章，填写经办人姓名和背

书日期。

(7)支票必需用蓝黑钢笔或黑色签字笔填写。

(8)支票要保持平整，严禁折叠。

第三十三条营业款的保管

1、收银员将当日营业款封好放入保险箱，存入保险柜，只有收银员

有保险箱钥匙。如收银员其次日轮休，则及售票点店长做交接，双方

共同验钞、清点营业款，在《售票点营业款交接单》上签字。保险箱

钥匙交售票点店长。

2、双方交接后，当日营业款转由售票点店长负责，如营业款丢失，

由售票点店长全额赔偿。

3、其次日收银员上岗后，从售票点店特长接保险箱钥匙，及售票点

店长共同清点、验钞无误后，上一日营业款转由收银员负责，如营业

款丢失，由收银员全额赔偿。

第三十四条营业款存入银行

每日营业结束时，收银员填写银行《现金送款单》和《支票进帐单》,

由收银员在其次日上午9：30前将营业款存入银行。

第三十五条预定票款管理

票未出2…提前收款的管理方法

第十一章票据管理

第三十六条预定单及送票单保管

1、各售票点店长从财务部领取已编好号码和盖公司章的《票务预定

单》、《送票通知单》由售票点店长负责保管。

2、每日营业前售票点店长将《票务预定单》、《送票单》交当班收银

员，由收银员负责填写。

3、每日营业结束时一，售票点店长依据当日营业状况对《票务预定单》、

《送票通知单》运用状况进行审核无误后，将《票务预定单》、《送票

通知单》锁好放入保险柜中。如售票点店长其次日轮休，要及交接人

交接清楚。

4、开错《票务预定单》和《送票通知单》时一，作废的每一联都要加

盖“作废章”，并随当日其他收据一同交到财务部。

第三十七条售票单管理

1、热线或票点售票单和提票单应由热线或票点主管领取并按编号做

好精确记录，分发给每个出票员，假如丢失所产生的后果由个人负责。

票点客户购票须精确记录客户资料及所购演出。

2、每天下班之前做一次清点，票点购票客户的售票单和热线人员的

售票单都应妥当保管，不得随意丢失和外泄。废旧的售票单须交给票

点主管，由票点主管统一放入废旧票纸。

第三十八条快递单的保存及快递取票交接手续的管理

我们中青院线公司实行的送票上门服务，我们及东区邮政有着良好的

合作关系。我们专业的快递派送员每天有3次来公司取票。

1、时间分别是早上08：00点，中午12：00点和下午15：00点。

2、每天来取票时票点主管应当做好及派送员的交接工作，核对无误。

平安妥当的保管好快递单的底帘并将其交接给热线主管。热线主管依

据确定的条理分好类别，做好记录。月底交于财务处。

3、出票员装快递袋时要核对所出票是否正确、发票抬头是否正确，

并在快递单上注明票的张数；

4、快递取票时票点必需办理交接手续（票点主管要负责监督），做好

登记，同时保管好底单并转交热线主管。

5、客户退票快递最晚要在次日早晨返回中演公司，属于当天的票要

在当天退回，否则票点不予接收，全部责任要由快递公司担当。

第三十九条发票管理

发票管理员出具发票时应做到细致细致无错误，开动身票必需及实际

票款相符。刚好精确不准延误送票时间。如有因发票问题导致延误送

票问题的应由发票管理员负全责。分清是演出方开发票或公司开具发

票。发票的开出和收回应依据详细项目分门别类进行登记。票点开出

的发票应有票点、出票员相关负责人署名签字，并详细备案，供日后

财务统计运用。

第四十条检查机制

售票点票据管理制度由售票点店长对收银员进行检查，销售部主管领

导对售票点店进步行检查。

第十二章售票点票物管理

第四十一条售票点分区票物管理制度

1、售票点店长依据当班营业员人数将售票点划分成若干营业区。

2、营业员对所辖营业区内的票务产品和装饰物品负责，不得丢失和

损坏。

3、售票点店长对全店的票物负责。

第四十二条票纸管理

在商业竞争激烈的公司的很多机密性文件和物品不准随意流入公司

以外人员手中。现在的演出市场竞争同样激烈，造假犯假会给我们中

青院线公司造成很大的经济损失和名誉损失。票纸做为公司的办公用

品具有较高的技术含量。不法分子早已窥视已久。所以票点售票人员

必需严格规范票纸的运用，防范票纸的平安。

1、票纸的领取（中演、首都剧场、票务在线、新纪元、永乐、

爱玛、保利）

a、中演票纸找技术部领取，出票员自己负责领取和保管自己的票纸。

b、每天下班前出票员须清点好自己领取的票纸并确保核对无误。

c、每月按系统显示的出票张数及剩余票、废票进行核对。

d、出票员要经常查看每一个售票系统的剩余票纸的数量刚好向技术

部或其他票务公司领取票纸（低于500张必需领取），确定不能影响

到售票工作的正常进行。

2、票纸的保管（中演、首都剧场、票务在线、新纪元、永乐、爱

玛、保利）

a、票纸保管要严格依据技术部票纸管理制度执行，确定杜绝票纸流

入任何不利于中青院线的任何公司和个人手中。

b、每天下班时把全部票纸都收集到特地的柜子里边统一保管，其次

天运用时再从保管箱里取出，不得影响到收票工作的正常进行。

c、任何人不得擅自从票点取票纸。

d、剩余空白票要放到特地的保管箱内存放，不得乱扔。

e、剩余票以及废旧票纸不得私自乱仍，应交给票点主管，有票点主

管统一放入废旧票纸柜，按所属公司分类管理。

第四十三条提票管理

演出市场日渐红火，为了多分一块蛋糕各个票务营销公司都加快了步

伐，各个票务营销公司都推出了自己的售票系统。北京市场上一半以

上的演出都会在我们系统上来出票。但有一部分演出是在其他公司的

系统上，这时候就须要我们的提票员去主办方或者提票。

1、提票员提票时，应当准备好提票单主管签字后盖章，及接线员核

对演出日期。价位、张数、发票名称。

2、提回票后及管理次场演出的出票员做好交接手续。

3、提票过程中避开演出票丢失，若丢失由提票员负责赔偿。提票员

应及各个提票单位做好沟通，处理好关系，要保证能提到较好座位的

票，同时确保提票效率。

4、为了保证公司获得更多的利润点，票点除了是我们系统的项目票,

其他系统如保利、首都剧场、长安大戏院、爱码、新纪元、票务在线、

永乐票务

第四十四条盘点

1、日盘

每日营业结束时，营业员对所负责营业区内的票物进行盘点。

2、月盘

每月30日为各售票点盘点日。由票点主管和销售部主管领导一起对

各售票点进行盘点。

第四十五条刚好报损

假如票务产品损坏或部件松动，营业员要立刻报告售票点店长，并通

知技术部做日常维护。

第四十六条票物损坏惩处

售票点店长负责检查票物完好状况，如打票机、演出及装饰物品和海

报等宣扬品损坏丢失，由所负责营业区的营业员全额赔偿。

第十三章信息收集和反馈

第四十七条信息收集的时点

1、信息的收集以每周为一个时间段；

2、填写《售票点票务信息调查表》；

3、各售票点营业员每周一营业结束时，将调查表交售票点店长。

4、各售票点店长在每周二的售票点店长例会时，将调查表交票点主

管。

第四十八条信息收集的内容

1、售票点长

(1)本周票务城销售额前五名项目、销售额；

(2)本周我公司销售额在票务销售总体的排位；

(3)本周五种热销票务名称、品牌、价格；

(4)竞争对手营销策略；

(5)其它信息；

2、营业员

(1)消费者需求热点；

(2)消费者对我公司产品的评价；

(3)本周票务项目变动状况、出票状况；

(4)竞争对手所销售的主要项目和价格的变动状况；

(5)其它信息；

第十四章工作支配及总结制度

第四十九条工作支配和资金预算支配

1、每周25日上午10：00,各售票点店长将下月售票点工作支配和

资金预算支配报销售部主管。

2、每月28日上午10：00,各票点主管将下月本售票点工作支配和

资金预算报销售总监和票点管理部经理。

3、每月30日上午10：00,票点管理部经理将下月票点管理部工作

支配和资金预算支配报销售总监。

第五十条工作总结

1、每月1日上午10：00,各售票点店长将上月总结交票点主管；

2、每月3日上午10：00,票点主管将上月工作总结销售部总监和票

点管理部经理。

3、每月5日上午10：00,票点管理部经理将上月工作总结交销售总

监。

第十五章奖罚条例

第五十一条嘉奖条例

1.1嘉奖形式分为通报表扬、发放资金、奖品和晋升四种。

1.2嘉奖由专卖店长呈报，经理签审，并存入个人档案。

1.3嘉奖对象：

1.3.1每个月评比一次“服务明星”（销售之星、微笑之星）。

1.3.1.1评比条件：满勤、无调班、病假、迟到、早退、旷工、仪表

优良，化妆相宜，衣着整齐，精神面貌好，遵守服务规范。良好驾驭

各项学问，熟悉各种技能、演出优点、服务顾客耐性细致，反应灵敏,

工作效率高，业绩突出。

1.3.1.2评比方法：各班组举荐，被推选人进行竞选（书面问答，现

场模拟）。

1.3.1.3嘉奖方法：张榜表扬，发放一次性奖金。对连续三个月评为

服务明星的员工，可晋升一级工资。一个季度内被评为服务明星的员

工有确定组织实力的可列为店长候选人。店长在两个季度内未被评为

“服务明星”，要降为一般员工。

1.3.2每个季度评比一次“先进班组”

1.3.2.1评比条件：业绩突出，无事故；服务规范，无投诉；管理有

序，无违纪

1.3.2.2嘉奖方法：张榜表扬，发放一次性奖金或组织一次团体联谊

活动。

第五十二条惩处条例

1、惩处的种类

过失：对初犯者进行口头提示，每次罚款10元。月累计4次，作违

记处理，记班组过失一次。

违纪：对违反者进行通报指责，每次罚款50元，月累计2次，扣当

月奖金。3次及3次以上作严峻违纪，予以除名解聘。

严峻违纪：员工严峻违纪，予以除名解聘，记班组过错一次；班组严

峻过错，赐予集体解聘。

2、过失表现

1）考勤：迟到、早退

2）上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。

3）不遵守个人卫生及仪表仪容规定。

4）工作场所闲聊、大声喧哗。

5）工作时间非公接待亲朋。

6）清洁卫生不到位，未按工作要求执行。

7）私人物品乱摆放。

8）未完成工作任务时，就随意入坐休息。

9）营业时间补化妆。

10）用餐时间超过规定时间。

3、违纪表现

1）擅离岗位。

2）吃零食、随地吐痰；乱抛杂物。

3）工作时间看书、杂志、报纸。

4）代人和托付别人签到。

5）运用办公电话闲聊或私打长途或消遣专线电话，对长途及消遣专

线电话费用两倍赔偿。

6）系统摆放不整齐，顾客挑走后的票纸杂乱，不刚好整理整齐。

7）缺票、断票不刚好汇报。

8）客户信息标识不清，帐卡不齐。

9）演出标识误用不清，不全或有错。

10）营业时间内出报盘存帐表，不参及营业。

11）演出未检验、整理就拿到专卖店出售。

12）不刚好报告遗失或缺溢财物。

13）上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。

14）对顾客进出无迎送问候。

15）对顾客要求不理不睬。

16）收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失，未造成

重大损失。

17）文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。

18）未经同意私自调班。

4、严峻违纪表现

1）旷工。

2）票纸未进行盘点，票点店内未进行每月总盘。

3）谎报客户信息、销售等数据。

4）不听从领导及支配，不接受检查及监督。

5）挑起同事冲突，造成吵架，不和。

6）违反规章制度造成重大影响或损失。

7）盗窃票点财物。

8）收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失，造成重

大损失。

9）文件、资料保管不善、遗失造成重大损失。

10）泄露公司销售、客户数据及管理资料或信息。

11）及公司或公司以外的工作人员勾结私自出票。

5、演出、成员现金、票据遗失赔偿制度

1）在营业过程中发生演出遗失，由当班成员负责赔偿，区负责人赔

偿金额是其它人员的1.5倍。

2）因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃的视状况赔偿。

3）赔偿金额按零售价全额赔偿。

4）收银员（出纳员）现金出现差错、遗失，由责任人全额赔偿，票

据遗失、失窃先应报案，报失，按实际发生额由责任人全额赔偿。

6、实施说明：

1）店长干脆对本班组员工进行监管，违纪行为要进行说明教化，并

实施相宜的惩处，并记录备案。惩处金额从本月工资中扣除。