《电子商务客户服务》课件-项目1+2+3

客户关系管理模块九010203客户信息管理客户对企业的满意度与忠诚客户体验感目录CONTENTS01客户信息管理掌握网络客户信息管理的内容掌握组织处理和分析客户信息的方法客户个人信息包括客户名、性别、联系方式、通讯地址等信息客户购买信息包括购买商品的种类、金额、频次、时间等信息销售收入提供各个方面的数据信息ClickOnAddRelatedTitleWords点击添加相关标题文字掌握网络客户信息管理的内容客服小张通过整理新客户王女士的购买信息发现王女士的购买特点如下A:购买商品以4—6个月的婴儿用品为主;B:网上购物时间基本都在周末小张估算分析后,在一个月以后的周五给王女士推荐了纸尿裤、湿巾等商品小张通过客户信息分析,推断出了客户偏好,从而更精准地给客户推荐商品,满足客户需求案例结论案例分析ClickOnAddRelatedTitleWords点击添加相关标题文字掌握网络客户信息管理的内容客户信息的收集客户信息的抽取和迁移客户信息的存储和集成客户信息的分析和实现掌握组织处理和分析客户信息的方法某企业通过分析客户购买时间数据,发现每周五19点至23点是客户下单的高峰周五增加3名在线客服人员举办聚划算促销活动企业通过数据分析,找出企业的价值增长点,从而改善自己的经营活动案例结论案例分析ClickOnAddRelatedTitleWords点击添加相关标题文字掌握组织处理和分析客户信息的方法02客户对企业的满意度与忠诚掌握网络客户满意度和忠诚度的含义掌握影响网络客户满意度和忠诚度的因素掌握维系网络客户忠诚的策略客户满意度指客户的一种感受，客户的满意度越高,再购买机率越大客户忠诚度客户在行为上和心理上对产品产生惯性或依赖的一种倾向企业应更关注价值客户,维护和继续提升他们的满意度ClickOnAddRelatedTitleWords点击添加相关标题文字掌握网络客户满意度和忠诚度的含义对企业有良好的信任,能够容忍企业的偶然失误客户较容易接受品牌推出的新产品周期性重复购买,即同时使用多个产品和服务乐于向其他人推荐企业的产品同类品牌中,客户对企业产品提价行为较容易接受同类产品中,客户更愿意选择本品牌的产品，对于竞争对手的吸引视而不见ClickOnAddRelatedTitleWords点击添加相关标题文字掌握网络客户满意度和忠诚度的含义客户忠诚度具体表现网站速度商品查询商品介绍价格优惠售后服务送货时间和费用留住客户的第一要素首页上设置分类和搜索框帮助消费者进一步了解产品消费者希望买到更高性价比的商品告知消费者相关售后服务,以及相关条款按照客户要求的时间为客户配送货物影响企业网络客户满意度和忠诚度的因素ClickOnAddRelatedTitleWords点击添加相关标题文字掌握影响网络客户满意度和忠诚度的因素客户忠诚是建立在客户满意之上的,忠诚度和满意度之间互相依存、互相影响一般而言,客户的满意度和忠诚度呈正相关提高顾客满意度通过与顾客交流维系情感制造客户退出障碍服务保障，提高顾客信任感顾客忠诚度培养聚焦目标客户群ClickOnAddRelatedTitleWords点击添加相关标题文字掌握维系网络客户忠诚的策略开展会员制营销给予客户特殊权限培养客户归属感与忠诚度从客户角度设计业务流程,增强客户满意度以客户为导向根据客户需求对商品和服务进行改进实施网络体验营销为客户提供愉快的消费体验开展网络社区营销由一些有共同兴趣的网络客户组成的,是一种虚拟的社区实施内部营销对员工进行科学的管理和评价,提供提升机会运用多种营销手段进行顾客忠诚度培养ClickOnAddRelatedTitleWords点击添加相关标题文字掌握维系网络客户忠诚的策略03客户体验感了解网络客户体验的含义与构成掌握影响网络客户体验的因素时间成本金钱成本品牌形象产品服务客户体验就是客户使用商品后的最直接的感受。这种感受包括:视听感受、操作习惯、使用后的心理想法等了解网络客户体验的含义与构成商品服务关系便利性品牌形象价格包括实物和服务包括基本服务及额外服务于基本服务包括各种加强与客户关系的手段包括在整个客户周期流程包括针对各种市场与目标客户的品牌定位包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等影响网络客户体验的因素掌握影响网络客户体验的因素Zipcar是美国最大的汽车租赁公司，大多数人在本地出行时就可以在Zipcar按小时租车ClickOnAddRelatedTitleWords点击添加相关标题文字掌握影响网络客户体验的因素客户登录网站注册成会员通过网站搜索和预定附近的汽在自己的账户中付款01020304ZipcarPPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/