呼叫中心服务员-中级工试题库（含参考答案）

呼叫中心服务员-中级工试题库（含参考答案）一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.服务调度（）监控故障停电抢修，及时将客户应急发电车（机）需求（）给应急电源调配部门。A、不定期、传递B、定期、传递C、实时、传递D、动态、传递正确答案：D2.380V是指三相四线制相线间的电压,即（）。A、线电压B、总电压C、相电压D、分电压正确答案：A3.私自迁移用电地址而用电者，自迁新址不论是否引起供电点变动，一律按（）用电办理。A、增容B、销户C、新装D、变更正确答案：C4.电力系统中一级负荷、二级负荷和三级负荷的划分依据是用户对供电的（）。A、经济性要求B、灵活性要求C、优质性要求D、可靠性要求正确答案：D5.某大工业用户按最大需量计收基本电费，与供电企业签订的合同值为50kW，某月抄见需量为52kW，则该户该月计费需量值为（）。A、54B、56C、50D、52正确答案：C6.营销稽查与用电检查对工作人员要求不同，营销稽查人员应熟悉营销各方面的业务，侧重于（）能力，只需要内部的资格证。A、技术B、技能C、执法D、管理正确答案：D7.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，以下哪个说法是错误的：（）。A、客户服务中心负责24小时受理客户故障报修B、系统运行部（电力调度控制中心）审批高压计划停电C、客户服务中负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪D、营销部负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门正确答案：D8.高压10kV供电，电能表配置50/5A的高压电流互感器，其电能表的倍率应为（）。A、500倍B、1000倍C、1500倍D、2000倍正确答案：B9.服务调度令分为普通调度令（）和紧急调度令（）。A、20分钟内回令、10分钟内回令B、20分钟内回令、15分钟内回令C、30分钟内回令、10分钟内回令D、30分钟内回令、15分钟内回令正确答案：D10.停电申请“先算后停”是指停电申请前，停电申请单位对（）进行测算、汇总，为停电申请批复提供依据。A、损失负荷B、停电时间C、停电时户数D、停电范围正确答案：C11.改善功率因数的实质问题是补偿（）。A、无功功率B、电阻C、视在功率D、有功功率正确答案：A12.市场部门（）在营业厅、网站发布业扩受限信息，包括受限区域、线路，引导客户报装需求。A、不定期B、按季度C、按月D、定期正确答案：C13.窗口人员接到审批完的供电方案、客户工程设计图纸审核意见书、供用电合同等，应在（）通知客户领取。A、1-2天B、不限时C、2-3天D、当天正确答案：D14.处理因计量器具准确度所引起的纠纷，以国家计量基准器具或者（）计量标准器具检定的数据为准。A、社会公用计量标准器具B、企业C、企事业计量标准器具D、部门计量标准器具正确答案：A15.《中华人民共和国电力法》规定：对非法占用变电设施用地、输电线路走廊或者电缆通道的应（）。A、由供电部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍B、由县级以上地方人民政府责令限期改正；逾期不改正的，强制清除碍障C、由当地地方经贸委责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍D、由当地公安部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍正确答案：B16.对于情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，（）直接提级，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。A、市场营销部B、服务调度C、客户全方位服务委员会D、95598坐席正确答案：B17.进网作业电工必须熟悉《电业安全工作规程》和（），且经考试合格。A、劳动保护知识B、现场操作规程C、节约用电知识D、供电营业规则正确答案：B18.下列行为不属于黑客行为的是（）。A、非法进入证券交易系统，修改用户的记录B、利用现成的软件的后门，获取网络管理员的密码C、利用电子窃听技术，获取要害部门的口令D、进入自己的计算机，并修改数据正确答案：D19.（）不是集中器进行抄表管理的电表类型。A、单相电子表B、机械表C、载波表D、多功能表正确答案：B20.计算功率因数调整电费时，以当月的（）为基数计算功率因数调整电费。A、电度电费（不含政府性基金和附加）B、基本电费C、政府性基金和附加D、基本电费和电度电费（不含政府性基金和附加）正确答案：D21.供电企业应当保证供给用户的供电质量符合（）。A、行业标准B、企业标准C、国际标准D、国家标准正确答案：D22.服务调度在地市诉求审核环节中，接收故障报修工单后，（）内完成接单转派或退单。A、5分钟B、10分钟C、24小时D、3分钟正确答案：D23.赋予各级服务调度机构（），服务调度有权对本级各部门、所属各单位客户服务工作进行监督，有权向本级市场营销部及客户全方位服务委员会提出考核建议。A、服务指挥权、问题通报权、工作考核权B、服务指导权、问题通报权、工作考核权C、服务指挥权、问题举报权、工作考核权D、服务指导权、问题举报权、工作考核权正确答案：A24.服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的，发起（）。A、告警B、提醒C、督办D、预警正确答案：C25.客户服务评价机制是指从（）出发建立各专业部门的服务指标体系，落实专业部门责任。A、客户需求B、客户满意C、客户服务D、客户体验正确答案：D26.服务调度对已接受处理的违约用电业务，未在（）内复电时，短信提醒相关人员处理。A、12小时B、48小时C、当天D、24小时正确答案：D27.定时限过流保护的动作值是按躲过线路（）电流整定的。A、最大负荷B、平均负荷C、末端断路D、最大故障电流正确答案：A28.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，投诉处理时限为从投诉受理之日起，（）内答复投诉人。A、2个工作日B、5个工作日C、1个工作日D、3个工作日正确答案：B29.千乏·时（kVarh）是（）。A、无功电量单位B、电功率的单位C、有功电量单位D、电流的单位正确答案：A30.对三相变压器，额定电压指（）。A、相电压B、二次电压C、线电压D、一次电压正确答案：C31.多种电价类别的用户，变损电量应按（）分摊到每类用电上。A、定量B、各类用电比例C、合同签订定量D、合同签订的比例正确答案：B32.《电力监管条例》第九条规定，电力监管机构应当建立监管（）和监管信息公开制度。A、服务制度B、协调制度C、责任制度D、咨询制度正确答案：C33.服务调度员监控到出现大面积停电时，联系（）核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知供电服务中心主任。A、抢修人员B、县区局C、供电服务中心D、系统运行部正确答案：D34.居民用户以外的其他用户私自移表，应承担（）违约使用电费。A、正常月用电量3倍B、50元C、5000元D、500元正确答案：C35.对因客户期望过高、属于客户自身责任、或经提级处理仍确定无法解决的问题，根据相关规定拟定（），传递答复客户并结束工单。A、方案B、处理办法C、解释口径D、答复意见正确答案：C36.客户服务中心受理客户通过电话、网站、微信等多种渠道提出的诉求后，应落实（）。A、首问负责制B、谁接听、谁受理C、尽快办结D、尽快下派正确答案：A37.计量检定人员中断检定工作（）以上重新工作的，应进行实际操作考核。A、两年B、六个月C、三个月D、一年正确答案：D38.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，公司对客户（）不作正式统计、对标、考核。A、抱怨B、投诉C、意见D、建议正确答案：A39.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应全面真实记录、（）、上报客户投诉。A、统计B、汇总C、归纳D、对标正确答案：A40.根据客户投诉的紧急程度及可能造成的影响，将客户投诉分为紧急、普通两个级别。（）指除紧急投诉的其他投诉。A、重要投诉B、一般投诉C、普通投诉D、紧急投诉正确答案：C41.检查发现计量装置故障，但无违约用电和窃电行为的，应及时通知（）单位处理。A、党建人事部B、计量装置运维部门C、安全生产部D、办公室正确答案：B42.关于电压互感器下列说法正确的是（）。A、二次绕组不能开路B、二次绕组不能接地C、二次绕组可以短路D、二次绕组可以开路正确答案：D43.应根据有关规定制定停电告知计划，计划停电提前7天通知，临时停电提前（）。A、12小时B、3天C、5天D、24小时正确答案：D二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.根据《南方电网公司客户问题处理作业指导书》，对上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出（）。A、及延期时限B、并告知投诉举报人延期理由C、延期办理申请D、延期办理报告正确答案：ABD2.故障受理目前有（）等渠道。A、调度发现故障B、客户报障C、设备运维人员发现故障或紧急缺陷D、服务调度报障E、片区经理报障正确答案：ABCE3.服务调度人员对预安排停电的监控要点，正确的是：（）。A、停电变更、延时后，是否已及时通知客户并进行公告B、计划、临时停电是否提前7天、24小时通知客户并进行公告C、负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况D、停、送电是否按原安排的时间执行正确答案：ABD4.服务调度员在确认申请单位归还应急发电设备后，应记录（）等信息后，将申请单归档。A、应急发电设备申请单位B、结束发电时间C、应急发电设备调配情况D、开始发电时间正确答案：BCD5.（）是客户全方位服务体系建设三大支柱，相互协调，缺一不可。A、客户服务协同机制B、客户服务评价机制C、客户需求传递机制D、跨部门协调运作机制正确答案：ABC6.公变客户电费核算的主要项目有（）。A、违约电费B、电价标准C、总分表关系D、电量异动正确答案：BCD7.工作许可人的责任是（）。A、审核工作票列明的工作内容是否可在申请的工作时间进行B、负责办理接收、延期和工作票终结手续C、工作票所列安全措施是否正确完备，必要时应补充安全措施D、审核工作时间是否与批准期限相符;正确答案：BCD8.服务调度员在获取突发停电信息并发布环节的风险管控措施包括（）。A、加强对服务调度人员业务能力培训B、通过系统实现自动预警、告警功能C、通过系统实现短信自动发送D、加强服务调度人员的风险防范培训及应急预案演练正确答案：AC9.机房动力环境系统中，机房环境监控业务内容为（）。A、湿度B、漏水C、温度D、空调正确答案：ABCD10.归档的资料包括：（）等。A、设计/施工/试验单位委托书和资质材料、受电工程设计资料B、中间检查及竣工检验报告C、客户用电申请资料、现场勘查工作单、供电方案答复通知书D、供用电合同和计量装置工作单正确答案：ABCD11.对电能表误差影响的外界条件主要包括（）。A、波形畸变影响B、频率影响C、电压影响D、环境温度的影响正确答案：ABCD12.欠流法窃电的常见手法有（）。A、使电流回路开路B、短接电流回路C、改变TA的变比D、改变电路接法正确答案：ABCD13.《供电营业规则》第三十条规定：满足（）时，允许办理分户。A、供电点不变B、用电地址不变C、用电容量不变D、受电装置具备分装条件正确答案：ABCD14.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，客户满意度评价包括（）。A、客户评价B、客户满意度第三方测评C、政府机构评价D、业务满意度调查正确答案：BCD15.标准化的供电方案免审批关键要素包括（）等。A、计量方式B、变压器组成和配置C、供配电房配置D、供电线路接入方式正确答案：ABCD16.供电营业厅的设置应符合（）的要求。A、电网发展需要B、电网建设发展规划C、城市发展需要D、本地区城乡总体建设规划正确答案：BD17.需要设立营业厅的供电单位，申报需要提交的材料包括（）等。A、营业服务面积B、营业厅总分布及新设点区位图C、设立报告D、区域内人口分布及营业户数E、售电量、造价预算、效益评估正确答案：ABCDE18.根据发生停电设备的电压等级、停电原因和影响程度等划分，突发停电事件可分为：（）和（）。A、紧急限电B、故障停电C、计划停电D、欠费停电正确答案：AB19.使用全方位系统的信息发布功能通知客户时，可选择的发布渠道有（）。A、客户通知B、网站通知C、内部通知D、微信（网厅）通知E、IVR通知正确答案：ABCDE20.对于在规定处理时限内无法解决的，如（）等方面的问题，要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报归口管理部门提出解决意见和整改计划，每月向服务调度员反馈处理进度。A、供电安全B、供电质量C、信息沟通D、电网建设正确答案：ABCD21.服务资源监控是指对（）的运行情况开展监控，并对服务场所实施视频监控。A、营销自动化系统B、95598服务规范C、95598服务系统D、95598服务网站正确答案：ACD22.以下为普通投诉的是（）。A、客户有明确的投诉请求、事实和理由，并由于公司内部工作原因造成客户不满的诉求B、客户未明确表达投诉请求，但客户重复来电反映抄核收和电能计量类问题未得到有效处理或对处理结果不满意的C、客户拨打12398进行投诉的D、客户未明确表达投诉请求，但客户诉求涉及供电质量、业扩报装超时限等敏感问题正确答案：ABD23.桌面终端运维包括哪些内容（）。A、软件升级B、安装调试C、配置变更D、备份正确答案：ABCD24.故障报修分级根据客户报修故障的（）等将故障报修业务分为紧急、一般两个等级。A、停电影响范围B、停电时间C、危害程度D、重要程度正确答案：ACD25.对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至（）督办。A、市场营销部B、地市单位分管局长C、客户全方位服务工作小组D、省公司市场营销部正确答案：BD26.服务调度员判断客户诉求情况紧急、涉及重要客户、重点关注客户等客户问题，应如何处置（）。A、传递至归口管理部门当天组织处理B、报告办公室（新闻中心）C、编写事件汇报材料D、立即向上级主管部门汇报正确答案：AD27.已答复完毕的业务，在办理完毕或通话结束后5分钟内办结，将（）、（）保存归档。A、工单内容B、录音及其他相关信息C、电话号码D、客户姓名正确答案：AB28.电能表按工作原理可分为（）等。A、电子式电能表B、三相电能表C、单相电能表D、机械式电能表正确答案：AD29.以下哪些内部沟通用语体现主动服务的精神？（）A、放心，还有我在后面给你支持呢B、我们自已也忙不过来，你们自已去处理吧C、能做到这样就已经很不错了，你还要我们怎么做啊D、你这么辛苦，我没理由不帮你啊正确答案：AD30.服务调度员在限电停电中应监控哪些内容？（）A、监控负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况B、监控限电停电时，受影响的区域和客户情况，是否影响大客户和重点关注客户C、对95598热线电话量、服务水平、呼损情况等进行监控D、监控停电时长，关注各渠道客户对停电反映的意见及紧急需求情况正确答案：ACD31.以下场所属于二级负荷的是：（）。A、重要的大型影剧院B、自治区政府C、大型百货商场D、重点医院的手术室正确答案：AC32.客户一般资料变更，是指客户申请更改非计费相关的档案资料，其档案资料包括（）。A、联系信息B、家庭信息C、缴费信息D、证件信息正确答案：ACD33.窃电行为包括（）、采用其他方法窃电。A、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效B、伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电C、绕越供电企业的用电计量装置用电D、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电E、阻碍电力建设或者电力设施抢修，致使电力建设或者电力设施抢修不能正常进行的正确答案：ABCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.公司坐席下派故障工单后，地市抢修人员应在30分钟内联系客户。（）A、正确B、错误正确答案：A2.私自超过合同约定的容量用电属窃电行为。（）A、正确B、错误正确答案：B3.若一台微机感染了病毒，只要删除所用带毒的文件，就能消除所有的病毒了。（）A、正确B、错误正确答案：B4.服务调度对即将或已经超时处理的问题应采用电话、短信等方式途径督办。（）A、正确B、错误正确答案：A5.单台配变供电户数在50户以上、100户以下的住宅小区配变配置系数不小于0.6。（）A、正确B、错误正确答案：B6.服务调度负责低压计划停电变更的客户通知。（）A、正确B、错误正确答案：B7.客户平均停电时间是指客户在统计期内的平均停电小时数。（）A、正确B、错误正确答案：A8.地（市）或县（区）供电局的系统运行部（电力调度控制中心）应及时将设备部批准的限电序位表报送供电服务中心。（）A、正确B、错误正确答案：B9.营销部每月对重要客户、大客户和重点关注客户开展用电检查，提出针对性的用电安全建议。（）A、正确B、错误正确答案：B10.客户关系管理的核心是客户价值管理。（）A、正确B、错误正确答案：A11.涉及行风问题的客户举报处置包括受理、传递、处理、回复等工作环节，举报自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日。（）A、正确B、错误正确答案：B12.客户投诉是指客户通过内外部渠道反映对供电服务不满或因供电企业责任给客户造成损失，客户有明确投诉意愿、事实和理由的诉求。（）A、正确B、错误正确答案：A13.计量回路允许作为辅助单元的供电电源。（）A、正确B、错误正确答案：B14.意见是指希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。（）A、正确B、错误正确答案：B15.电力管理部门应当加强对供用电的监督管理，协调供用电各方关系，终止危害供用电安全和非法侵占电能的行为。（）A、正确B、错误正确答案：B16.抢修人员到达现场后，将“到达时间”“预计修复时间”等信息通过资产系统故障抢修模块或移动作业终端或电话传递服务调度。（）A、正确B、错误正确答案：A17.临时用电的用户，可不安装用电计量装置，根据用电容量、使用时间计收电费。（）A、正确B、错误正确答案：B18.因故限电，应事先通知用电方，如无正当理由限电或由于供电方的责任断电，应赔偿用电方由此而造成的损失。（）A、正