服装公司营运手册

终

端

运

营

手

册

目录

一、企业概况:

I、企业的简介.......................................................3

2、企业的文化.......................................................3

3、品牌的介绍.......................................................3

4、品牌的风格.......................................................3

5、品牌的定位.......................................................3

6、品类的组合.......................................................4

二、店铺组织系统管理：

1、店铺的组织架构....................................................4

2、店铺人员的岗位职责与职能.........................................5

3、店铺的奖惩制度...................................................10

4、店铺的日常作业标准..............................................14

5、店铺的人事管理制度..............................................15

三、导购人员的效劳礼仪和行为标准：

1、店铺的效劳管理...................................................21

2、FAB销售技巧....................................................23

3、接待顾客的最正确时机...............................................23

4、顾客投诉处理......................................................24

四、客户分析：

I、如何洞悉顾客的心理................................................25

2、顾客消费类型的分析和应对方法.....................................26

五、会员管理机制：

1、如何成为“况珈儿”的会员...........................................26

2、会员制销售优惠方案................................................27

3、会员的积分等级说明................................................27

4、店铺会员推广的管理制度.............................................27

六、店铺的资讯管理：

POS系统前台操作手册.............................................28

七：商品管理：

1、货品进销存管理...................................................29

2、货品的管理........................................................30

3、商品的盘点........................................................32.

4、款号及条形码识别.................................................35

八、陈列标准：

1、陈列的含义.......................................................36

2、陈列的方式.......................................................37

3、陈列的技法.......................................................37

4、橱窗的陈列.......................................................38

九、根底知识：

1、服装专业知识......................................................39

2、服装面料的分类....................................................39

3、常用服装面料的种类及特点.........................................40

4、面料鉴别及洗涤保养................................................41

十、促销管理;

1、促销的科学化解决方案..............................................46

2、活动的管理........................................................47

3、人员的调控与鼓励..................................................48

4、活动总结与卖场调整................................................49

5、平安提示..........................................................50

6、促销申请流程........................................................50

十一、附那么：..................................................50

-、企业概况

1、企业的简介:

深圳况珈儿服饰是由香港;兄氏集团投资，创立于1999年，是集设计、制造、销售为

一体，以品牌战略营销为主导快速成长的时尚女装服饰公司，一直致力于“况珈儿”品牌

服饰的专业设计，生产和销售「'况珈儿”品牌凭着独特的设计风格，优质的面料，资深设

计师卓越的设计和精湛的做工，深受服装消费群体的青睐。

十年磨一剑，深圳况珈儿报饰经过卜年的稳健运作，科学的管理，准确的市场定位，

敏锐的时尚触觉，专业的系统培训，优质的效劳，顺畅高效的物流支持，强大的产品优势,

与客户的良好合作关系使企业得到超常的开展，在准确把握市场定位的同时成功导入了

“CIS”形象战略工程，秉承精诚合作、互惠互利、共创双赢的经营原那么，销售业绩逐年

攀升，受到全国各地时尚女性的喜爱，并相继在全国各大、中城市开设200余家连锁专卖

店。未来的“况珈儿”将全面注重品牌的开展，以全新的经营理念、贴切的市场战略进一

步拓展全国市场，全力引领时尚潮流。

2、企业文化:

企业宗旨一一顾客至上、品质卓越

经营原那么一一精诚合作，互惠互利

企业目标一一树一流企业，做一流品牌，培养一流人才

企业定位一一行业的领导者

企业精神一一全力以赴，团队协作，坚韧负责，亲切友善

人才理念一一管理是严格的爱，培训是最大的福利

用人标准一一不仅能做事，更会做人

员工信条一一工作是学习，是生活中的一种乐趣

员工修养一一团队精神，积极敬业，尽善尽美

3、品牌介绍：

英文名称:clanlln联

中文名称:况珈儿

设计理念：突出女性的优雅、含蓄、优美、帅气、女人味道的元素，简易中见活泼、自

然动感中展现青春与美丽，中性帅气中带有嬉皮和不羁，让个性释放出来，引领时尚张

扬青春。

4、品牌的风格：

演绎港式风情，时尚休闲、浪漫优雅的都市风格。

5、品牌定位：

目标群体：20——35岁追求时尚、独立、自由的都市女性；

着装场合：休闲、聚会、购物、工作、酒巴

价格定位：全国统一零售价

春季：198元----478元

夏季：98元——438元

秋季：118元---648元

冬季：228元——29807t

6、品类组合：

服装类：T恤、衬衫、背心、外套、毛衫、裤子、裙子、风衣、皮衣、棉褛、羽绒服等。

1、店长

店长负责商店的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在，不负公司厚望。

1.1、主要职责：

1.1.1、发挥“以人为本，团队精神”，传承公司终端效劳精神，为消费者提供优质的效劳.

1.1.2、对该店铺所有店员有培训的义务和管理的权利，阶段性的对其工作评估。

1.1.3、维护和提升品牌终端形象，保证店铺相关业务正常运作。

1.1.4、做好进销存账目明细，严格把关盘点工作的顺利进行.确保店铺账目的准确性。

1.1.5、保持与物业的良好关系，协助上级与物业的沟通和协调。

1.1.6、发挥“承上启下”的作用，上传终端市场信息和人员情况，下达公司政策。

1.1.7、店铺营销费用的控制，为公司节约店铺运营本钱。

1.1.8、店铺的平安管理，随时注意店铺根底设施的损坏情况和商品流失情况。

1.2、.岗位职责:

1.2.1、直接上级：区域主管

122、直接下属：副店长，资深导购员、导购员

123、本职工作：所属店铺的管理

1.3、工作细那么：

店铺运作：

131.1、监察全店铺销售工作；

1.3.1.2,负责开店，闭店，监管指定营业员（资深店员或店员）进行收款程序及操作电脑

设备；

131.3、每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁；

131.4、维持卖场、仓库的清洁整齐；

131.5、保持全场灯光、仪器、货架完好无缺；

131.6、监管一切店内维修工程；

131.7、负责店内货品、财物及现金平安；

131.8、分派店员按时到银行存款；

、空班时人员的训练指导和考核：

、做好商品陈列，随时注意卖场货品的整齐性；

、负责每周分析报告的填写，提出合理化建议；

、分解每周至每天的销售方案，随时注意店铺任务的完成率：

、月报表填制和店铺人员的考勒制作；

、货品管理：

、根据特殊情况加大补货量，确保店内存货充足；

、依据公司要求，正确陈列货品（包括挂装、层板叠装、模特、橱窗、主推产品区等。）；

、注意卖场陈列品的保养和更换，切忌让陈列品成为次品或把次品陈列于卖场中：

、店内所有货品的严格看管，造成商品流失将按价赔偿；

、监管收货及退货的实际数量和单据数量，确保系统数据的准确性：

、了解公司畅滞销商品的情况，根据实际销售情况和库存情况，做出合理的预估，向商品

部反映，及时做出调整，优化店铺库存结构。

、顾客效劳

、指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质效劳；

、处理客人投诉及合理要求，做好售后效劳工作；

、建立VIP顾客档案，与重点VIP客户经常性进行店铺信息传达和效劳；

、终端消费者的意见登记及反应，并针对消费者珍贵的意见给予肯定和感谢。

、人事管理

、监管员工之纪律及考勤；

、根据店铺面积和销售情况，建议店铺人员编制，确保店铺销售正常进行；

、每月末编制下月人员排班表，如临时有所改动，必须征得店长同意，店长必须在确保销

售能正常进行的前提下，给予调整，否那么因此而出现的问题责任将落在店长身.匕

、对于一般导购员具有任免的权利，资深导购员以上需征得区域主管的认可，店长级别需

征得部门经理的认可；

、对店铺人员的升迁、调薪具有建议权，并对工作进行阶段性的评估；

、负责执行终端效劳标准，对其店铺员工具有培训义务和监管权利。

、对新入职员工要进行系统化的培训，强化销售意识和效劳意识

、了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行：

、确保每位员工了解店铺平安及紧急指示；

、清楚理解雇佣条例及向员工解释有关公司守那么及福利；

、熟悉正确聘请全职及兼职手续；

、处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业，召开分店工作会议，与店

员商讨店铺运作及'业务事宜；

、安排员工工作，并确保准时完成。

、任职要求：

、在“况珈儿”品牌专柜/专卖店效劳满一年以「一；

、在职期间，无因个人原因给公司直接造成经济损失500元以上者；

、经营意识强，有一定的领导魅力和管理的魄力；

、具有一定的培训能力和财务知识；

、熟悉面料知识和商品陈列搭配；

、销售技巧熟练、具有一定的沟通能力和语言表达能力；

、公司忠诚度高，能严格执行公司管理制度和营销政策。

2、副店长

在店铺整体工作方案制定以后，副店长要协助店长按照方案具体、细致地逐项安排

落实，并且检查实际作业的效果，做到拾遗补缺。

2.1、主要职责：

、发挥“以人为本”团队精神，协助领导店员提供卓越顾客效劳，并竭力为公司争取最正

确营业额；

、协助店长培训及管理导购员及资深导购员；

、协助监管店铺行政及业务运作：

、负责卖场气氛的活泼，鼓励导购人员销售的积极性；

2.2、岗位职责：

、直接上级：店长；

、自接卜属：资深导购员、导购员；

、本职工作：所属店铺的管理；

2.3、工作细那么：

、店铺运作

、协助店长监察全店销售工作，及保持运作正常；

、负责开店闭店，收银程序及操作POS；

、维持卖场及仓库的整齐清洁；

、负责店内货品，财物及现金平安；

、安排员工到银行存款；

、协助陈列工作；

、确保店铺内播放公司提供之音乐盒带；

、协助店长处理文件工作；

、货品管理

、做好库存预警信号，及时向店长建议库存的调整方向；

、根据公司的主推产品的方向，调整卖场陈列和模特上的衣服搭配；

、根据季节性、营销策略、库存问题等，与店长沟通，讨论出最适宜的陈列方案；

、监督交接班的货品数量清点，保证假设出现商品流失时能责任到人；

、监督进销退数据输入系统的及时性和准确性。

、顾客效劳

、协助店长指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客效劳；

、会员资料的登记和管理，会员的售后效劳跟进等。

、人事管理

、向店长建议导购人员的升迁或调动，并负责执行；

、监管员工之纪律及考勒；

、协助培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识：

、辅助店长其他各项工作，并主动检讨提出改善方法。

3、资深导购

资深导购员是介乎于店长和导购员之间，起沟通作用的职位；也是将来可以晋升为

店长的后备人选；

3.1、主要职责：

、利用自己熟练的销售技巧，提升店铺销售业绩；

、导购人员销售技巧和陈列技巧的培训工作。

3.2、岗位职责：

、直接上级：店长及副店长；

、本职工作：负责本班的销售管理工作；

、直接责任：完成销售目标。

3.3、工作细那么：

、店铺运作

、保持货场及货仓整齐清洁；

、协助培训及管理导购员；

、协助陈列工作；

、保管公司货品及财物；

、做好客户效劳工作；

、接受」一司合理工作分配；

、留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映；

、整理及补充货架之货品；

、协助处理来货、退货、确保无误；

、整理货仓存货，预备补货资料；

、以专业态度销售货品，提供优质效劳：

、协助执行及遵守终端营运效劳标准。

4、导购

4.1、主要职责：

、维护店铺的运作标准，维护“Clanline”品牌形象，确保自身形象和行为标准符合公司

要求；

、每月努力完成公司下达的个人销售指标，提高业绩达成率,发挥“以礼待人，以仁为本”

之团队精神，提供卓越颐客效劳，并竭力为公司争取最正确营业额；

4.2、岗位职责：

、直属上级：资深导购，店长；

、本职工作：负责店铺销售效劳，店铺形象的维护；

4.3、工作细那么：

、保持货品及货仓整齐清洁；

43.2、协助陈列工作;

4.3.3、保管公司货品及财物；

4.3.4、遵守终端营运效劳各项标准，认真对待好每一个临店的顾客；

4.3.5、如发现货场内维修问题，需立即报告上级；

4.3.6、服从店长的管理和调动；

4.3.7、留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映；

4.3.8、整理及补充货架之货品；

4.3.9、协助处理来货、退货、确保无误；

4.3.10、整理货仓存货，预备补货资料；

4.3.11、以专业态度销售货品，提供优质效劳；

4.3.12、协助处理顾客投诉及合理要求；

4.3.13、根据货品的动销情况和公司陈列标准，协助店长更换模特，调整货品出样及摆放;

4.3.14、根据收银工作程序，进行正确的收银。

（三人店铺的奖惩制度：

1、奖罚目的：为提升终端店铺销售业绩，鼓励终端导购人员的销售积极性和工作激情，树

立竞争意识、团队意识，同时给表现突出、业绩突出的导购人员提供晋级依据和更为广

阔的开展平台。

2、适用范围：全国各宜营店铺（包括商场、专卖店）

3、奖罚种类：搭配之星奖、销售之星奖、商场排名进步奖、商场排名保持奖、专卖店销售

排名奖、个人业绩排名处分制度、商场排名下降处分制度。

4、奖励方式：现金券、现金、奖牌

5、奖励发放：

5.1、搭配之星：深圳店铺以150元现金券方式发放，其他店铺以100元现金方式发放;

5.2、销售之星：所有店铺以100元现金方式发放；

5.3、商场排名进步奖：按奖罚细那么以现金方式发放；

5.4、商场排名保持奖：按奖罚细那么以现金方式发放；

5.5、专卖店销售排名奖：按奖罚细那么以现金方式发放。

6、审核要求：

申请时间：每月7日前，逾期视为自动放弃；

申请要求：详细填写《店铺奖罚申请表》；

申请流程：先由部门经理审核一一营运部经理审核一一营销总监审批生效。

7、奖罚细那么:

7.K搭配之星：

评选周期一个自然月

店

铺当月店铺销售任务完成率2100%

评

选导当月个人销售任务完成率2100%

条购当月个人搭配分数居店铺第一

件员当月个人搭配分数250分

店参与店铺销售的，评选条件与导购员相同

长

不参与个人销售的，按同级别店例6当月搭配得分居第一的

计分」现那当笔销售件数1件2件3件4件5件6件

么计分02681012

各店铺店长负责每日登记，每周汇总一次，于次周一上午12点发至

邮箱

统计要求

店长负责统计数据的真实性，如查出虚假数据，取消店铺当月“搭配

之星奖励资格，并对直接责任人处以200元/次罚款

7.2、销售之星:

评选周期一个自然月

店

当月店铺销售任务完成率2100%

评铺

选导当月个人销售任务完成率21(X)%

条购当月个人销售业绩居店铺第一

件员当月个人无任何违规行为

店参加店铺销售的，评选条件与导购员相同

长

不参与个人销售的，不参与此活动

各店长负责每日进行登记，每周汇总一次，于次周一上午12点前发

至邮箱

统计要求

店长负责统计数据的真实性，如查出虚假数据，取消店铺当月“销售

之星”奖励资格，并对直接责任人处以200元/次罚款。

7.3、商场排名进步奖:

评选周期一个自然月

当月店铺销售任务完成率2100%

上月店铺销售任务完成率2100%或者上月店铺商场排名为上升的

店

店铺楼层排名得分260分

铺

评当月无商品丧失

选当月无任何投诉

条导当月个人销售任务完成率2100%

件购当月个人无任何违规行为

员有团队意识，服从管理

当月店铺员工无任何投诉

店

当月店铺员工无离职

长

店铺陈列标准，货品摆放整齐

评选规那本品牌所在楼层中排名，每进步一名进行相应奖励

么

奖A类区域主管店长导购员奖励计算方法

励店100元100元80元排名上升数X进步奖励金额

规B类区域主管店长导购员奖励计算方法

那店80元80元60元排名上升数X进步奖励金额

么C类区域主管店长导购员奖励计算方法

店60元60元40元排名上升数X进步奖励金额

7.4、商场排名保持奖:

评选周期一个自然月

当月店铺销售任务完成率2100%

店铺楼层排名得分280分

店

店铺本月销售排名与上月保持一致

铺

当月无商品丧失

评

当月无任何投诉

选

导当月个人销售任务完成率2100%

条

购当月个人无任何违规行为

件

员有团队意识，服从管理

当月店铺员工无任何投诉

店

当月店铺员工无离职

长

店铺陈列标准，货品摆放整齐

评选规那本品牌所在楼层中排名与上月保持一致且在商场前五名

么

奖

A类区域主管店长导购员奖励方法

励

店150元150元KX）元按店铺达标情况进行奖励

规

B类区域主管店长导购员奖励方法

那

么店100元100元80元按店铺达标情况进行奖励

C类区域主管店长导购员奖励方法

店80元80元60元按店铺达标情况进行奖励

7.5、专卖J店销售排名奖：

评选周期一个自然月

仅限公司专卖店(不包括商场店铺)

当月店铺销售任务完成率2100%

店当月店铺无人离职

铺当月未接到对该店铺的任何投诉

评当月店铺没有丧失商品

选

店铺完全遵从公司整体开展规划和营销策略

条

件店铺陈列标准、货品摆放整齐

导

当月个人销售任务完成率＞100%

购

当月个人销售业绩居店铺前三名

员

当月个人无任何违规记录

店参与店铺销售的，评选条件与导购员相同

长不参与个人销售的，不参与此活动

评选规那按店铺个人销售业绩达标及排名情况进行奖励

么

团队奖励金额评选条件

奖奖店铺300元当月店铺销售任务完成率2120%

励第一奖励金额评选条件

规名个人200元当月店铺销售个人排名居第一

那第二奖励金额评选条件

么名个人100元当月店铺销售个人排名居第二

第三奖励金额评选条件

名个人5()元当月店铺销售个人排名居第三

7.6、店铺个人业绩处分制度:

评选周期一个自然月

店当月店铺销售任务完成率＜90%

铺

评上月店铺销售任务完成率V100%或者上月店铺商场排名为下降的

选当月店铺楼层排名得分V50分

导

条当月个人销售任务完成率＜70%

购

件当月个人销售业绩居店铺倒数第一

店

参与店铺销售的，评选条件与导购员相同

长

不参与个人销售的，不参与此处分

各店长负责每日进行登记，每周汇总一次，于次周一上午12点前发

至邮箱

统计要求

店长负责统计数据的真实性，如有查才虚假数据，对责任人处以200

兀/次罚款

处分标准对该员工进行20元处分，如连续四个月受处分公司予以辞退

7.7.店铺排名处分制度:

评选周期一个自然月

当月店铺销售任务完成率＜90%

店

上月店铺销售任务完成率V100%或者上月店铺商场排名为下降的

铺

店铺楼层排名得分〈5()分

件导

购当月个人销售任务完成率＜80%

员

店

长当月个人销售任务完成率＜90%

评选规那木品牌所在楼层中排名，每下降一名进行相应处分

么

奖A类区域主管店长导购员处分计算方法

励店40元40元30元排名下降数X处分金额

规B类区域主管店长导购员处分计算方法

那店30元30元20元排名下降数X处分金额

么C类区域主管店长导购员处分计算方法

店20元20元10元排名下降数义处分金额

备注：店铺楼层排名得分;（楼层品牌总数一商场排名数）+楼层品牌总数X100%

以上百分比即是所得分数（例如68%等于68分），以上公式仅限本制度内通用

（四）、店铺的日常作业标准：

1、营业前：

1.1、消洁店面卫生（清洁地板、货架、展示品、橱窗玻璃、试衣间，店面各个角落，以保

证店面无污垢，无灰尘），

1.2、检查过夜的商品及数量（如发现有异常现象应及时向督导或部门经理汇报）。

1.3、整理货架与货品（擦抹货架，保证干净无灰尘，商品摆放整齐、美观、饱满）。

1.4、检查商品的标价签与商品是否符合（做到一物一签，标价签的型号与价格需与商品和

符合，如有缺少应及时补上，以免造成顾客的误会）。

1.“准备好营业用具（准备好计算器、圆珠笔、开单小票、包装用品、摆放好相关的宣传

单页、另外要保证开单台的整洁干净）。

1.6、整理仓库货品（保证仓库货架上的产品要按系列、款号、码数摆放标准，如有未包装

好的产品给予包装好，仓库内的通道要保证干净畅通）。

1.7、个人形象整理（仪容仪表：仪容整洁，头发要梳洗干净整洁，保持脸部清洁，要求化

上淡妆，保持自我感觉良好，增加自信心，保持良好的精神状态。仪表整洁，统一着

装）。

（五）店铺的人事管理制度：

1、招聘与录用：

招聘的方式：一般是通过网上招聘和店面广告招聘为主

招聘要求：

年龄在18——30周岁，限女性;

高中文化以上；

五官端正，口齿伶俐，性格开朗，吃苦耐劳；

需有一年以上终端销售经验，有女装品牌工作经验者优先；

面试一般通过店长或人力资源面试，区域主管复试。

录用：

经核定录取店铺销售人员，报到时需携带毕业证和身份证、健康证和计生证等原件和复

印件。

人事部引导新员工依程序办理相关手续：

1）填写《入职登记表》领取《试工通知单》和《新员工到店七日工作跟进表》；

2）新员工入职需接受两天的入职培训，时间由人事部安排；

3）新员工需交纳300元工衣保证金，并凭着收据到人事部指定地方领取工衣；

4）新员工凭《试工通知单》到指定店铺进行为期一个月的试用，由店铺记录考勤。

注：办事处员工的录用办理由办事处自行负责，定期向公司人事部上报人事变动即可.

2、员工的试用：

2.1、员工的试用期为一个月，如有特殊情况可适当延长，但最长不超过一个月；

2.2、试用期员工计算根本工资、提成，奖罚，其他福利津贴待转正方享有；

2.3、员工试用期原那么上不准请事假、病假达2天以上者，需延长试用期，存在早退、迟

到达3次或有旷工记录的予以辞退；

2.4、员工试用期间由店长指派一名资深导购员或店长本身负责帮带，使其尽快熟悉工作环

境、工作流程、岗位职责、产品知识、销售技巧等，如果新员工在销售中出现重大问

题者，帮带员工需负上连带责任，公司将视情节的严重性做出相应的处分；

2.5、试用期结束后，人事部负责转正考核，主要是对试用期员工的专业技能，效劳水平，

团队配合及责任心，日常工作情况进行考核，考核通过前方可转正。

3、离职：

3.1、正式员工辞职须提前3（）天向直属主管递交辞职申请（入得以口头方式代替），并得到

直营经理批准，转呈人事荒。

3.2、试用期内的员工辞职须提前7天递交辞职申请（不得以口头方式代替），并得到直营

经理批准，转呈人事部。

3.3、离职员工按批准日期到人事部办理相关的离职手续（上交工牌、员工手册、店长签字

的考勤卡、上交店铺热职交接申请表，办理工衣保证金等事项）。

3.4、离职手续办完的员工从离职生效日开始起在次月的月底，公司给予发放工资。

3.5、如员工离职时，交接时发现店铺少了商品和物品者，那么按其价格和比例对其赔偿，

赔偿金将在工资中扣除，如工资缺乏以抵扣的话，公司将要求员工补充差价或追究法

律责任。

3.6、员工辞职必须办理辞职手续，对未提出辞职申请或办理正常离职手续即擅自离开公司

的员工将视为自动离职，公司将不予结清离职工资。

3.7、员工当月旷工连续两天以上的，按自动离职处理，将不予结清离职工资。

4、调动：

4.1、因公司调动，根据各店的营运情况和个人表现，需调整店铺工作的，员工必须服从公

司的安排，调店需填写《员工调动申请表》，由宜营经理签字，方可调动。

4.2、自请调动：员工因工作地点不适宜或个人原因，需要调整工作地点的。

、本区域调动：由本人填写《员工调动申请表》交到直营经理，直营经理可考虑员工的表

现及本人和店铺的实际情况，考虑是否予以调动，如准许的话，那么签字，并转呈

人事部，在规定的时间内给予办理相关手续。

、跨区域调动：经本区主管予对方主管讨论同意后，办理相关手续后予以调动.

5、排班规定：

5.1、每月底，各店长需编制下个月的店铺排班表，并复印一份给区域主管，如有调整，需提前一

周做好安排，同时通知区或主管，并在考勤表上注明。

5.2、排班表应注意每一位员工早、中、晚班的合理分配。

5.3、排班表一经安排，店员不得私自调换，特殊情况需提前三天报请店长，店长视情况决定是否

予以调整，如未能调整而私自不到者，视作旷工。

5.4、周一至周四，店长、店员换班可视情况自行调换，并做好交接手续，周五、周六、周日不允

许换班。

5.5、为俣证店铺正常运作，周五、周六、周日和公众假期不能安排休息。

5.6、当月的休息须按排班表在当月休完，如果确实因公司原因而调整的，可根据店长安排，予以

补休，但个人不可以存休或补休。

6、考勤制度：

6.1、公司实行平均每周6天工作制，每月休息4天。

6.2、上下班时间以到岗时间为准，不得占用上.班时间化装、吃饭、换工衣，违者视早退或

迟到。

6.3、员工休息原那么上不允许连休4天，如有特殊情况需报直营经理审批，否那么一律按

旷工处理。

6.4、迟到、早退的处分标准：

、迟到或早退半小时以内一次史分1（）元，超过半个小时以上的处分3（）元，超过一个小时

的按旷工处理。

、参加培训和公司会议迟到的扣发当月全勤奖。

、一个月内迟到或早退累计3次（不含3次）以上，视作旷工1天，除每次的罚款外，还

需按旷工的有关规定处理。

、店内员工或店长如隐瞒迟到或早退或旷工情况的，将按其同样的罚款处分。

、员工当月无迟到、早退、旷工、请假等缺勤情况，方可获全勤奖。

6.5、旷工处分标准

、旷工一天扣发两天的工资。

、旷工1次取消最后一次的晋升资格。

、当月内连续或累计旷工2天者将被视为自动离职。

、自动离职者不发当月工资，并且公司不作任何赔偿。

6.6、加班规定：

、公司原那么上不提倡加班，店铺编制在4人以上（含4人）的店铺员工因工作需要而加

班的，可采用在不影响销售正常排班的情况下予以补休的方式给予补偿。

、店铺编制在4人以下（不含4人）的店铺，因工作安排需要加班的按公司的工资制度有

关规定予以加班费补偿。

、法定假日加班的按国家法律和工资制度支付相应的加班费。

6.7、休假规定：

、员工休病假，超过1天要出具区域医院开具的证明。

、员工休假的时限，应以请假条的时间为准，遇节假日不能顺延。

、办理社保的员工可以在看病时，依照相关规定享受医疗保险。

、员工无论任何病假都必须有医院开具的医生证明，由人事部批准前方可生效。

工伤假：

、员工在工作期间发生工伤事故，直接主管应立即到现场调查受伤情况，并立即作出处理,

并报告人事部。

、公司根据医生的诊断确定是否需要给予工伤假。

、员工休工伤假期间，应按照公司的要求定期到指定医院进行检查。

、员工休工伤假享受根本工资和工龄工资，不享受提成奖金和全勤奖。

6.9、婚假:

、在公司工作满一年以上，到达法定结婚年龄的员工，可以享受3天的婚假。

、在公司工作满一年以上，超过25周岁，属于晚婚的员工，可以享受5天的婚假。

、婚假期间享受根本工资和工龄工资。

6.10、事假：

、事假系无薪假，主管领导以及人事部有权根据工作安排决定是否批假。

、由于公司经营性质的特殊性，周五、周六、周日一般不给予批假。

、事假必须提前申请，经批准前方可休息。

6.11、请假批准权限：

、一天以内的假期需提前三天申请，由区域主管批准。

、一天以上三天以内的假期需提前一周申请，由直营经理批准。

、三天以上的假期需提前半个月申请，经店长、直营经理、人事部共同审批。

7、晋升与考核：

晋升周期：

初级导购员3个月中级导购员6个月资深导购员6个月副店长6个月

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店长

考评内容：

考评对象考评内容考评人

记款号、面料知识、搭配技巧、店铺工作流程、仪

资深导购员、

初级导购员容仪表、销售能力、销售业绩、陈列技巧、POS

店长

系统的运用

记款号、荣誉情况、团队建设、店员评价、销售业

中级导购员店长、主管

绩、专业知识、陈列技巧

记款号、责任心、带班情况、荣誉情况、店务情况、

资深导购员主管

人际关系、店员评价、销售业绩、培训能力

荣誉情况、团队建设、店员评价、主管评价、财务区域主管、直

副店长

知识、人际关系、组织能力、培训能力、销售业绩营经理

团队建设、店员合格率、店员评价、财务知识、店直营经理、营

店长

面业绩、人际关系、培训能力、执行力、主管评价运经理

8、新员工入职指引:

8.1、入职流程：

说方个人简历

人事部/店长面试

店铺产工三天

""督导/区鼠主管复试

交身份证、毕业证件复印件

到公宣I人市就办理入HR干续

年《试T诵知也》到帝定店铺卜

店长指定人员帮带，快速匕手

入职后人事的它挑两天的块加

入职一个月后给予考核，通过者

8.2、初级导购员所义细那么:

工程1氏7底人口V/\技能

1、公司概况及品牌的了解1、商品陈列

2、行业介绍（概括性）2、标准效劳用语的运

3、导购人员的止确心态用

4、岗位职责、岗位意义3、笥单的电脑操作

5、产品分类及面料根底知识4、前台POS操作

6、顾客根底知识及顾客类型分析与应对5、收款卡的填写

7、店铺行为管理标准6、销售十步曲的运用

8、销售十步曲的认识7、销售报表的填写

9、行为礼仪、效劳标准用语8、各种订单处理

[0、统一销售术语9、客户投诉与咨询处

初

11、售后效劳流程、特殊订单及团购处理与跟理

级

进10、刷卡机应用

导

12、客户投诉的处理11、真假钞区分

购

13、店铺作业操作流程的认识12、数据传输

员

14、店面形象及商品陈列要求的认识13、发票填写

培

15、简单的电脑操作及开单台POS应用知识14、销售单审核

训

16、收银作业流程的了解15、账目管理及商品盘

17、各类票据，货品进销存管理，相关财务知点

识等16、颐客区分分析能力

17、促销操作技能

1、引导顾客消费，宣传产品和提升品牌

导

2、维护售点形象，管理协助促销活动

购

3、收集市场信息，汇报日常销售情况

工

4、管理售点物流，保障售点货物平安

作

5、维护客户关系，沟通厂家和商家

定

6、处理顾客投诉，沟通顾客和厂家

义

三、导购人员的效劳礼仪和行为标准:

1、店铺的效劳管理：

1.K效劳态度的标准:

1.1.K保持的工作态度：积极主动，勤快，保证店面卫生清洁，廉洁自爱，不偷不骗。

1.1.2、仪容仪表的要求：清洁，有活力的状态能给顾客一种亲和力，店员上班期间都需要

化淡妆，穿工服配戴「牌，衣冠要整齐，接待顾客要面带微笑，不得有厌烦的表情。

1.1.3、待客的根本用语：您好、欢送光临况珈儿、请问有什么能帮到您的吗、不好意思,

让您久等了、请梢等一下、谢谢、请慢走、欢送再次关临等。

1.1.4、站姿要求：腰要挺直，双肩要平，双手可垂直放在前后面，眼睛要目视顾客，下额

要稍稍往里靠，小腹要往里收缩，双脚要直，站立时脚跟成45度。

1.2.效劳的过程：

1.2.1、迎宾：当顾客临近柜台三米，店员应有迎宾声：“欢送光临况珈儿”，（注意迎宾声

一定要响亮）。

1.2.2、留意顾客的需要，分析颐客类型，伺机接触顾客，找出销售切入点。

1.2.3、产品的介绍：采用FAB的销售方法，向顾客介绍商品的特性、优点、好处。

1.2.4、邀请试穿试用：根据顾客的身材、肤色、气质，拿出个别主推款展示给顾客看，并

邀请其试穿。

1.2.5、顾客试穿期间，手上随时准备好其他两件可以供顾客选择或搭配的衣服，站在试衣

间门口随时准备给顾客梃供效劳和对其赞美。

1.2.6、价格谈判，需告诉顾客其原件，以会员卡折后价，不跟顾客讨论价格的让步问题，

而是从商品的特性优点好处去说服顾客接受商品价格。

1.2.7、付款：将开好的单据用双手递交给顾客，并引导他到收银台。

1.2.8、送客：确认单据，整理好商品和销售小票一同放进购物袋，双手递交给顾客的同时,

要提醒顾客洗涤方面要注意的问题。

L3、效劳的要求：

1.3.1、积极、热情、专业、准确，做到百分百顾客满意。

1.3.2、为顾客提供一次性到位的完善效劳，让顾客感到满意是效劳的根本要求；

1.3.3、为顾客提供轻松、明快的购物环境，不以过分的热情影响顾客的购物心情与行为；

1.3.4、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好与顾客保持1米左右的距离；

1.3.5、经常环顾顾客的购物及周边环境，在顾客需要帮助时必须及时上前效劳：

1.3.6、如果正忙于接待顾客，另有其他顾客需要帮助时，应以温和的语气请其稍等：

1.3.7、当顾客不能确定商品时，应进一步的向顾客介绍其商品的好处，稳固其购置决心；

1.3.9、耐心解答顾客提出的问邈，善于突出公司经营或产品的特色，坚决其购置佶心；

1.3.10.为顾客提供真诚的效劳，不得夸大其辞；

1.3.11、百问不烦，百挑不厌；

1.3.12、顾客要求打折时，应委婉解释：本店属于连锁经营.明码标价，不能打折；

1.3.13、如果顾客反映的质量、色泽等问题，应当即作出真诚抱歉，并对该商品进行检查,

如属人为因素，应向顾客作好解释：确属质量问题的，应及时按相关规定处理：

1.3.14、不得强行检查顾客的物品，如有疑心应及时提醒顾客付款或通知商场防损员；

拾到顾客遗失的物品应妥善保存：

1.3.15、在客流量较小时，应及时整理商品或检查标价签等。

2、FAB的销售法那么：

F(Feature)代表商品的特性

A(Advantace)代表商品的优点

B(Benefit)代表给予的好处

案列讲解：

如要向某位顾客推荐一款衣服时，需先介绍其衣服的设计，时尚性，面料，然后再

说明面料的功能(如吸湿排汗、不易变形和褪色)接着介绍此款的物美价廉，顾客穿起

来的美感度和舒适度等。

3、接近顾客的最正确时机：

3.1、当顾客注视某件商品三秒钟以上；

3.2、当顾客触摸商品时；

3.3、当顾客寻找商品的吊牌时；

3.4、当顾客与同伴交谈某件商品时；

3.“当顾客与俏售人员的视线相遇时；

4、顾客的投诉处理：

4.1、及时地处理顾客投诉：

处理投诉的速度与满意程度十分重要。快速的解决方式会使顾客感到满意，这

需要管理者自觉给予导购相应处理、解决问题的权力，如果顾客的所有投诉都要上层

管理者去解决，必然会延长时间，增加顾客的不满情绪。同时，态度也很重要。即使

给予顾客的补偿十分优厚、及时，如果态度不佳，仍不会有好的效果。商家从管理考

到导购都应真心把顾客的投诉当成是一次反省自身的肘机，那么，商家跟顾客的地位

就不是对立的，而会是友好协商解决问题。

4.2、投诉解决的有效实施：

如果顾客证实衣服确有质量问题，并示相关票据时，导购不要说太多，只需要

致以诚挚的歉意，并根据三包规定该换就换，该退就退，这样顾客反倒觉得这家公

司很守信誉。

当过失确实是商家的责任，有时仅仅退款是不会让顾客满意的，还需要适度的

补尝。这补尝不仅仅是将上一次顾客的不满弥补就可以，而是要多加一点额外的补

尝，使顾客得到真正的满意，在下一次的时候还会光临。对于自己在效劳中的错误,

应勇于成认，并表示谢意，因为，顾客的意见会使你防止更大的错误。

4.3、为解决问题做出努力：

仅仅关注于投诉本身是远远不够的，还要使顾客了解你是真心诚意地想解决问

题，最有效而乂简单的方法就是让顾客目睹解决问题的过程。

4.4、处理抱怨的态度：

441、仔细将抱怨听到最后不用“不过”“但是……”等打断顾客谈话，学会点头并说“是的”;

4.4.2、理智冷静的对待顾客的高涨情绪，不受对方情绪影响；

443、询问、确认货品和销售小票，明确抱怨内容，针对性给予解答；

4.4.4、思考处理抱怨的方法，分清楚抱怨种类，是对“商品”或是对“导购”；

445、实行方法（1）站在对方的立场（2）以不指责顾客的错误或误会为原那么（3）努

力由衷地理解，迅速地处理，难以判断时，及早请上司处理。

446、以“今后仍请多多指教”来做总结不管是对“商品”或是对“导购”都能获得理解.

4.5、处理投诉三变法：

4.5.1、何谓处理抱怨三变法：

假设处理抱怨的销售不好，导购无法接受顾客情绪时，容易发生导购与顾客互相争

吵的险恶情形。此时要：

变人物来处理

、变接待场所

、改变商谈时间

这就是处理抱怨的三变法。

4.5.2、变法的具体进行方法：

、变人物来处理导购郑重地对顾客说“我想请店长直接与您商谈”获得允许后，交换谈话对

象的方法；

、改变接待场所以“希望能仔细听取您的高见”来改变场所的方法，如去商场办公室；

、改变商淡时间为“闪为这个何题需要先和总公司商谈，可否请您明天……”来改变商谈时

间的方法。

四、客户分析：

1、如何洞悉顾客的心理：

1.1、观看技巧：性别年龄、社会阶层、生活方式。

性别年龄：区分顾客所购衣服是自穿还是送人，如自穿从年龄上区分出我品牌款式

中所适合顾客风格，从而针对性向其推荐，如送人那么需进一步了解所送之人的年

龄、身材、肤色、性格等，从而针对性对其引导。

1.1.2、社会阶层：区分顾客的购置能力，从而向顾客推荐价格适宜的商品，但注意初次推

荐时切忌拿卖场最廉价的货品进行推荐，而是找适当或高价位的商品向其推荐。

1.1.3、生活方式：从顾客的衣着、气质、兴趣了解顾客是居家多还是在外多，是追求时尚

个性还是追求自然朴素的生活方式，从而找出销售的切入点，向其推荐适合的风格

衣服，采用适合的语气与之沟通。

1.2、顾客购置的两个动机：

121、理智动机：求实心理、求廉心理、求美心理、方便心理。

122、感情动机：攀比心理、从众心理、尊重心理、好奇心理。

1.3、顾客需要的新趋势：

131、追求个性化消费；

1.3.2,追求高质量、高水平消费；

133、追求精神和心理上的满足。

2、消费类型的分析和应对方法：

顾客类型性格特点应付方法

急躁型容易发怒的顾客语言态度要慎重

沉默型不愿多发表意见用具体的语言询问诱导顾客

把握顾客的话题时机回复所商谈

饶占型特别爱说话的顾客

内容

博学型知识与见识丰富对顾客的博学加以赞赏

猜疑型不愿意相信他人的顾客对顾客的介绍要有理有据

优柔寡断型缺乏判断力的顾客明确指出货品的优缺点

内向型说话腼腆的顾客配合顾客的进度，加强其信心

好胜型总想证明自己是正确的顾客尊重顾客的意愿和情绪，要有信心

理论型注意理论的顾客条例清晰的向顾客介绍

以平和的心态来应付，可以“你

嘲弄型爱说风凉话的顾客

真是一个幽默的人”来带过

五、会员管理机制:

1、如何成为“况珈儿”的会员？

★在“况珈儿”柜台一次性消费满500元或三个月之内累积消费满1500元凭销售小票，

完整填写“况珈1儿”会员申请表，即可获得“况珈I儿”尊贵的VIP卡一张。

2、会员制销售优惠方案：

★持“况珈儿”VIP卡可享受正价商品8.8折优惠，金卡享受正价商品8折优惠。

★会员生日的前三天可以凭VIP卡享受正价商品8折优惠。

★会员消费可享受折后再积分，积到一定的分数可换购相对应的商品。

★公司会不定期的邀请会员参加各种由况珈儿公司组织的联谊活动或新品发布会等。

★公司会不定期以短信的形式通知会员最新的促销活动和新品上市时间。

3、VIP卡积分等级换购明细：

★积满1000分可换购“Ckmline”价值10元的购物券

★积满2000分可换购“Ckmline”价值40元的购物券

★积满3000分可换购“Ckmline”价值90元的购物券

★积满40()()分可换购“Ckmline”价值16()元的购物券

★积满5000分可换购“Ckmline”价值250元的购物券

★积满6000分可换购“Clanline”价值360元的购物券

★积满7000分可换购“Qanline”价值490元的购物券

★积满8000分可换购“Clanline”价值640元的购物券

★积满9000分可换购“Clanline”价值810元的购物券

★积满10000分可换购“Ckinline”价值1000元的购物券

分数计算：一元=一分

所兑换积分级别以1()000分为最高级别，超过10000分部门从头开始计算。

4、会员推广管理制度：

4.1、领卡要求：

所有“况珈儿”的会员卡均由商品部统一发放，所有店铺领到首批卡之后必须严

格执行公司的送卡要求，在跟商品部领取第二批卡时，店铺人员需附.上相关消费小票的

复印以供商品部核实，通过之后商品部才对其发第二批卡，如发现有伪造资料者，商品

部将会根据相关的处分条例进行处分。

4.2、使用规定：

开单之前，必须请顾客出示VIP卡，将卡号输进系统才能享受相关的优惠活动，店员开单

的时候，必须将VIP卡的卡号用铅笔涂于销售小票上，以供商品部核实，另所有店铺

须每周交销售小票给商品茶。

4.3、考前须知：

431、营业员在给客户发卡前，一定要邀请顾客完整填写VIP申请表，并附上一次购置

500元的销售小票复印件（或旧卡）。如上交商品部时没有这些凭证，视同营业员私自

发卡，一但查出罚送卡营业员100元。

432、顾客要求享受VIP折扣时，必须要出示公司的VIP卡，营业员要将VIP卡号

用铅笔刮涂于小票上，如商品部检查小票无此标记，视同营业员私自打折，打折部份

金额由营业员赔偿。

433、当天销售的产品有VIP优惠时要按公司的要求，记入好帮手电脑系统。

六、店铺的资讯管理：

POS系统的前台操作手册：

好帮手操作指南一门店

6.1、收货操作（包括接收门店与总仓调入的货品〕：

成品，在途货品管理->在途货品收货，选择收货地，刷新，选中发货单，查询明

细,无误那么勾选单据，转为收货

注意：收到货物后要及时在“成品在途收货”中做收货。

6.2、调拨发货（只是门店间货品的调拨）：

成品，调拨发货单，新增〉输入手