顾客需求管理程序文件

顾客需求管理程序

顾客需求管理程序

1.目的

为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按

合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。

2.围

本程序合用于销售合同、定单、标书、技术协议的评审。

3.引用文件

Q/6DG13.402-2003《质量记录控制程序》

Q/6DG13.703-2003《顾客特殊要求管理程序》

Q/6DG13.504-2003《信息管理程序》

Q/6DG13.718-2003《服务管理程序》

Q/6DG13.802-2003《顾客满意度调查程序》

Q/6DG13.814-2003《顾客抱怨处理程序》

Q/6DG13.711-2003【政府、安全和环保法规管理程序》

4.术语和定义

新产品合同：指公司新开辟的与以往产品有根本不同的产品合同或者技术开辟协议。

标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。

集中评审：由经理部组织，创造部、财务部、质量部、研究所、采购部以及合同签

定单位等部门

共同参加的评审。

部评审：由合同签定单位组织其部技术、生产、质量、财务等有关部门人员进行的

评审。

自行评审：由持有法人委托证书人员自己进行的评审。

5.职责

5.1经理部职责：

5.1.1组织集中评审

5.1.2评审所签订的合同、定单是否违反国际、国家法律、法规规定；

5.1.3对合同评审执行情况进行检查；

5.1.4保管总金额在50万元以上的产品合同及其评审资料的复印件（不包括定单）

5.2技术部门（研究所）职责：

5.2.1正确理解合同或者定单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或者定单在技术

方面的能力，提出新产品创造可行性和风险分析及评估的结论。

5.2.2对技术上有特殊要求的合同或者定单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提

出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。

5.2.3一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交合同签定单

位由其与顾客进行沟通、商议

5.3质量部门职责:

分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同

的要求，当有异议或者不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签定单位，由其

与顾客进行沟通、商议。

5.4财务部门职责：

负责对合同或者定单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或者不能满足合

同要求时，应提出建坟和意见交合同签定单位，由其与顾客进行沟通、商议。

5.5采购部门职责：

评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期

能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交合同签定单位，由其与

顾客进行沟通、商议。

5.6创造部门:

分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能

满足其要求时，应提出建议和意见交合同签定单位，由其与顾客进行沟通、商议。

6.工作流程和容

工作流程工作容说明使用表单

1.合同、定单的接收：

各单位在接到顾客的合同或者定单时

顾客合同/定单

,应确保所接到的合同或者定单的“合同/定单汇总一

各项要求都明确、具体，并将其记览表”

录于“合同/定单汇总一览表”中；“口头定单评审表”

1当接到顾客以口头。述、进厂拜访

所订购的业务时，相关单位应对顾

合同接受、汇总客的要求进行记录，并将其记录于

“口头定单评审表”中；必要时，

需将其传真给顾客签字确认或者与

顾客确认口头定单的各项供货要求。

2.与产品有关的要求的确定：

2.1当合同签定单位接收到顾客的合

同或者定单后，应会同相关部门对以

下与产品有关的要求进行确定，并

对公司产品与国家、政府所涉及到

的产品安全和环保法规及相关标准

进行收集、保存和归档（政府、安

全和环保法规及其它标准之书目参

与产品有关要求的确定见《政府、安全和环保法规管理程

序》），以充分了解顾客的要求及期

望，确保公司提供的产品质量、交

付和服务能符合和满足顾客的要求，

使顾客满意。

2.1.1顾客明显规定的要求：包括对产

品固有质量特性的要求（如：使用性

能、可靠性等）和顾客指定的特殊特

性、对产品交付后及交付后活动的要

求（如：交货时间及日期、产品包装

方式等）、对产品支持要

求

2.1.2顾客隐含的要求：即顾客虽然未

加以明确规定，但对预期或者规定用

途所必要的要求，包括通过市场调

C研，针对顾客需求公司所做出的承

诺，

2.1.3产品的责任与义务：包括与产

品有关的法律法规的要求（如：某些

产品的安全性、环保要求等）和其它

工作流程使用表单

社会要求。__________________________

工作容说明

C2.1.4公司自己部所规定的其它任何

附加要求等。

2.2对顾客指定的特殊特性，技术部

门应将其在与该产品有关的图纸、

DFMEA、PFMEA、控制计划、技术

资料（如：检验标准、操作标准）、作

业指导书上作相应的明确标识和规

定。

合同分类

3.合同分类：

3.1新产品合同（包括技术开辟协议）

3.2标准产品合同

3.3标书

3.4非正规合同（口头、定货等）

1f

3.5外贸产品合同

3.6书面定单或者传真

4.新产品创造可行性和风险分析及

评估：

新产品制

造可行性4.1如公司接到顾客的合同、定单为

分析

新产品时，则由合同签定单位从顾客

方或者相关渠道索取新产品项目设计

（如：定单、报价单、样品、产品图

纸、产品标准、产品规、或者口头要求“新产品创造可行

通知财务部门作性

成本核算的相应记录等）并对其进行新产品制报告”

，造可行性和风险分析及评估，并将分

顾客沟通卡和评估报告的数据和结果记录于

'4新产品制造可行性报告”中。

,4.2新产品创造可行性和风险分析及

评估的具体工作由相关部门按《产品

质量先期策划程序》中的规定进行作

5.新产品的成本核算报价作业：

5.1如公司接到顾客的合同、定单为

新产品NC新产品时，则在“新产品创造可行性

成本核

算报价报告”完成后由财务部门对其进行新

产品成本核算作业，并将其报价的数“产品成本核算报

YES据和结果记录于“产品成本核算报价价表”

表“中，由财务部长审查、总经理核

准。

5.2对确定开辟的新产品项目的成本

核算报价的具体工作由财务部门依

《成本核算报价管埋程序》进仃作业。

通知相关部门6.合同评审：

作合同评审合同签定单位在接到顾客的合同后，

由主管人员根据合同的类别，决定合

同的评审方式。合同评审的容主要是

合同所涉及的条款，包括：产品名称、

规格、型号、交货数量、交货方式、

交付日期、产品质量要求、技术要求、

验收规、接收准则、

价格、付款方式、产品包装方式及要

工作流程

工■作容说明使用表单

违约责任等。合同评审的容包括对顾

客要求的识别的评审。评审人员要填

写合同评审表。

6.1新产品合同的评审采用集中评审

的方式，具体作业方法按《产品质量

先期策划程序》要求进行，评审资料

由各相关单位自行保存。

6.2标准产品合同的评审:----------

6.2.1合同金额大于300万元的产

品合同,采取集中评审的方式。评审

结论由总经理签字认可。

6.2.2合同金额在100万元（含100

万）和300万元（含300万）之间的

产品合同，采取部评审方式,评审结

论白分厂厂长签字认可。

6.2.3合同金额小于100万元的产

品合同，采取自行评审方式。

6.3标书的评审：

6.3.1总金额为300万元或者300万

元以上的标书，采取集中评审方式。

评审结论由总经理签字认可。

6.3.2总金额小于300万元的标书，

采取部评审方式.评审结论由分厂厂

长签字认可。

6.4非正规合同（定货等）的评审：

对于非正规合同，由合同签定单位持

有法人委托证书的合同签订人员将顾

客要求形成书面文件，并及时征得顾

客对合同具体容的确认（如通过复述

等方式），采用自行评审方式。

6.5外贸合同的评审：

与顾?卜贸合同采取集中评审方式。评审结

客沟;占由总经理签字认可。

.6书面定单或者传真的评审：

通t国客定期发出的书面定单，由分厂厂

长评审并直接在定单上签名确认。顾

客要求时，分厂应将已签字的定单回

YES传给顾客。对传真件，要复印保存。

6.7通过合同评审要确保：

6.7.1各项要求都有明确规定并形成

文件；在以口头（）方式接到的定单,

而对要求没有书面说明的情况下，公

司应确保定单的要求在被接受之到同

意：

6.7.2任何与投标不一致的合同或

者订单的要求已经得到解决；

6.7.3公司具有满足合同或者定单

©要求的能力；

6.7.4如顾客要求时，公司必须满足

《顾客特殊要求管理程序》中规定的

所有的顾客特殊要求。

工作流程工作容说明使用表单

7.合同签订和实施：

7.1合同必须经评审通过后，方可签

订。

合同签订7.2合同签订后，合同签定单位负责

将相关的资料根据各部门的需要将其

传递到相关部门，以作为产品生产、

合同实施

采购、检验和出货等之依据。

7.3合同签定单位对合同的履行情况

负主要职责。

8.合同修订：

_合同的修订由合同签定单位在与对

二木商议一致的基础上进行。合同在修

合同异常

判定年#之前必须按原评审方式进行评审，

“合同/合同修订评

芥填写“合同/合同修订评审表”，合审表”

YES司修订容可在“说明”栏中述。修订

三的合同所涉及到的相应变动情况应

及时通知变动涉及单位。

(L与顾客沟通：

I•.1当公司在产品服务提供过程中,

合同变更

合同签定单位必须以传真、和按《信

息管理程序》、《顾客满意度管理程

序》、《顾客抱怨处理程序》、《服务管

湮程序》与顾客进行沟通、协调，以

合同评审E分和准确掌握顾客