高端楼盘售楼处服务方案93p

******售楼处效劳方案北京****物业管理201一、售楼处管理总体思路售楼处组成售楼处分为室外、室内两局部：室外：露天泊车位〔机动车、非机动车〕。〔要包括室外园林景观〕室内：售楼大厅〔模型展示区、销控区、洽谈区、签约室、儿童区、卫生间、PC展示区、装修材料展示区〕；样板展示区〔楼盘特色房型展示〕；办公室〔按揭室、财务室、会议室、资料室、接待室、经理室〕；操作室〔水吧、复印室、音响室、茶水间〕。售楼处根据各自楼盘规划、设计的特点为售楼处内外标新立异，从而营造出售楼处独有的销售气氛以及主题特点。二、售楼处管理模式管理体制：专业化、星级化、一体化〔通过公司专业化的培训机制，提供客户星级化的效劳标准，展现物业一体化的效劳宗旨。〕管理模式：通过人性化的管理，实现管家式物业管理于售楼处内“先感为快〞的先前效应。目标：营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌售楼处的物业管理，将着力实施打造前期物业品牌的战略，创立独有的物业管理心得，秉承公司效劳宗旨，让每一位光临的客户都能感受到物业常规效劳的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。售楼处管理的重点重点之一：健全专业化的培训机制售楼处内每一位效劳人员效劳意识的提高，离不开统一的效劳标准，要保证效劳质量，必须建立一套售楼处专业化的培训机制，并且将局部创新的“酒店式〞的效劳理念融会到我们的培训机制以及效劳中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高效劳人员各方面的意识，从而成为售楼处的效劳传统。重点之二：提供“不间断〞性的维修、平安、清洁、接待效劳售楼处管理效劳质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌，售楼处内必须倡导“不间断〞性的各项效劳，通过合理的人员安排，让客户感受到物业效劳的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。重点之三：确保平安事件的“零〞发生率售楼处大多为一栋单独的建筑，平安管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在售楼处保安岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防〞、晚上“人防为主、技防为辅〞的平安管理思路，确保平安事件的“零〞发生率。重点之四：积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作地产公司作为我们效劳的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作，并且售楼处物业小组要起到物业与工程部沟通的桥梁作用，以便以后管理工作更好的实施。重点之五：为将来社区的成立培养基层骨干人才售楼处前期物业小组的效劳人员在效劳的同时，需适时的培养每一位效劳人员自身的素质、效劳的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的根底。售楼处接管流程一、接管流程：地产公司通知物业公司物业公司与地产公司售楼处接管事宜签定?委托物业代理效劳协议?物业公司安排售楼处物业公司人事部招聘效劳人员进行培训售楼处效劳人员物业公司配置售楼处效劳正式成立售楼处人员服装以及相关物资装备物业管理小组售楼处物业管理小组对验收售楼处内所有物资售楼处环境进行综合整治及配套设施接管售楼处售楼处物业小组开始正常管理二、相关细节：地产公司就售楼处接管事宜与物业公司签定?委托物业代理效劳协议?，双方明确各自权利和义务，地产公司销售部门并开具?借用物业公司员工委托单?给物业公司；物业公司人事部根据?委托物业代理效劳协议?、?借用物业公司员工委托单?、售楼处管理架构以及人员配置要求招聘适宜的人员；物业公司部安排招聘来的人员到已开盘的售楼处进行实地的理论及实践培训；物业公司在安排人员培训的同时，及时与销售部联系制作售楼处效劳人员相关服装并配置所需物资〔接待、维修、保安、清洁、办公用品等〕；待售楼处效劳人员培训完毕以及相关物资配备齐全后〔售楼处开放前〕，正式成立售楼处物业小组；售楼处物业小组与市场营销部进行售楼处管理的交接工作，并保存售楼处交接资料〔物品清单、保修协议、验收单等〕；售楼处物业小组根据自身的标准，对售楼处内外环境进行综合治理；售楼处开放后，售楼处物业小组进入日常管理阶段，需及时做好现场的接待、维修、保安、清洁等工作，并与地产公司市场营销部按时结算费用。四、组织架构、岗位设置及任职标准1.2案场物业管理根本组织结构组织结构案场管理岗案场管理岗〔管家〕根底作业类岗效劳接待类岗销售厅效劳岗展示区效劳岗平安岗保洁岗技术岗绿化岗样板房效劳岗岗位分类及主要特点1〕效劳接待类岗：①岗位特点：效劳意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调效劳意识，以及主动客户沟通能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。②岗位分类：根据效劳区域不同，分为：销售大厅效劳岗：销售厅迎宾岗、大厅效劳岗、吧台效劳岗等展示区效劳岗：车场效劳岗、电瓶车效劳岗、销售通道礼宾岗、销售外围形象岗等样板房效劳岗：样板房讲解岗等2〕根底作业类岗：①岗位特点：行动能力强、工作效率高，具有一定沟通和行为根底人员岗位。②岗位分类：根据专业性质不同，分为：平安岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。1.3案场物业岗位管理要求岗位要求岗位类型岗位名称岗位要求根本要求素质要求技能要求案场管理销售案场管理岗年龄：26岁以上学历：大专以上司龄：内部培养人员司龄2年以上；外部引进人员司龄半年以上具有客户意识、品质意识、团队建设、问题解决、危机处理、关系维护、压力管理等管理资质；具有物业相关管理经验，团队管理、客户管理、业务管理和财务管理等管理技能。掌握物业管理法规、业务督导标准、根底业务知识等专业知识。熟悉案场效劳岗位业务流程，熟悉地产销售业务案场效劳接待类销售厅效劳岗销售大厅迎宾岗身高：男1.70米—1.80米为宜，女1.60—1.70米为宜年龄：20—30岁容貌五官端正，气质好，身材标准〔身高、胖瘦匀称〕，身体素质过硬普通话流利学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求中专以上文化程度有大专以上学历，具有星级酒店会所工作经验，熟悉酒店及会所效劳礼仪，可以转换为未来置业销售人员或客户助理等职位。有驾驶执照或有一年以上驾驶电瓶车经验，熟知电瓶车驾驶程序及驾驶技巧。开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动效劳意识强，具备良好的沟通能力，形象气质佳，标准普通话，工作责任心强，综合素质相对较高。具备效劳行业相关经验半年以上熟悉工程根本情况车场效劳岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准电瓶车效劳岗须具有驾驶执照及相关技能吧台效劳岗须熟练掌握水吧各项效劳程序及要求，能够无误的为客人供给饮品、果盘及点心等样板间讲解岗须具备较好的语言表达能力，要熟悉包括工程规划、户型、装修等产品信息的介绍销售大厅效劳岗吧台效劳岗销售外围形象岗展示区效劳岗车场效劳岗销售通道礼宾岗电瓶车效劳岗样板间效劳岗样板间讲解岗案场根底作业类平安岗性别：男身高：1.70米—1.80米为宜年龄：20—30岁五官端正，面容和蔼，气质好，身材标准〔身高、胖瘦匀称〕，身体素质过硬普通话流利学历：高中以上文化程度。开朗自信，主动效劳意识强，亲和力强，善与人主动交谈，主动效劳意识强，具备良好的沟通能力，形象气质佳，标准普通话，工作责任心强，综合责质相对较高。具备平安管理工作经验半年以上熟悉工程根本情况熟练掌握平安员岗位礼仪保洁岗性别：不限年龄：35周岁以下学历：初中以上文化程度性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德形象气质良好，标准普通话，工作责任心强，综合责质较高，能吃苦耐劳，经过专业保洁效劳培训，能够熟练掌握运用员工效劳礼仪，工作精神饱满。案场保洁岗技能要求：具有清洁工作经验和相关专业技能熟练使用各种清洁工具案场绿化岗技能要求：具有绿化养护工作经验和相关专业技能2.熟练使用各种绿化养护工具绿化岗技术岗性别：男性年龄：35周岁以下学历：中专〔技校〕/电气〔机电一体化〕专业踏实、勤勉，亲和力强，责任心强，有良好的职业道德1.持有电工等专业操作证2.熟练使用各种维修工具3.熟悉销售区域根本设备设施4.具备根本家用电器维修技术五、售楼处人员配置及物资装备一、人员配置岗位名称岗位要求人数管理员〔管家〕维修工销售厅迎宾岗大厅效劳岗吧台效劳岗车场效劳岗销售外围形象岗样板房讲解岗销售通道礼宾岗室电瓶车效劳岗室内、外保洁工绿化岗二、物资装备售楼处需配置固定设施〔实际情况而定〕区域所需配置物品〔没有特别标明的就为假设干〕售楼处外1、休闲椅2、果皮箱3垃圾筒4、休闲遮阳伞5、导向〔告示〕牌售楼大厅1、公告牌一块2、前接待桌椅一套3、销控桌椅一套4、洽谈桌椅5、盆栽植物6、资料架7、销控电脑一台8、销控打印机一台9、模型10、导向〔告示〕牌11、饮水机一台12、中央空调一套13、按揭组1、办公桌椅2、电脑一台3、文件柜4、机一台5、空调一台6、财务室1、办公桌椅一套2、电脑一台3、点钞机一台4、保险柜一只5、收银箱6、POS机一台7、空调一台8、文件柜9、物业办公室1、办公桌椅一套2、电脑一台3、文件柜4、值班设备一套5、6、空调一台资料室1、文件柜2、资料带会议室1、会议桌椅一套2、空调一台3、4、白板设施一套卫生间1、卫生洁具一套〔坐便器、小便池、洗手盆、烘、皂液盒等〕复印室1、复印机2、碎纸机3、裁纸刀4、纸音响室1、音响设备一套〔喇叭、话筒、CD机、公放等〕2、CD架茶水间1、饮水机2、微波炉售楼处需配置日常用具〔实际情况而定〕类别日常用具名称数量保安用品1、灭火器〔箱〕根据实际需要配置消防扳手1把消防水带根据实际需要配置岗亭每岗1间遮阳伞每岗1把电扇每岗1台电筒每岗1只垃圾篓每岗1只警棍每岗1根对讲机每岗1部取暖器每岗1台电瓶车1辆闹钟每岗1只值班设施1套接待及清洁用品伞架2个雨伞10把套伞机1只礼宾带20根警界带200米椅子50把翻盖垃圾篓根据实际需要配置大理石垃圾筒2只纸篓根据实际需要配置3M地毯垫〔大、小〕每个进门1块〔大〕、每个样板房进门1块〔小〕蚊蝇诱捕器根据实际需要配置清洁车1部提示牌〔正在施工、油漆未干、高空作业、小心地滑等〕根据实际需要配置拖把扎干器根据实际需要配置玻璃清洁工具〔伸缩杆、刮水绵、刮水器、刮水条、玻璃铲刀等〕1套橡胶水管50米尘推〔大、小〕根据实际需要配置人字梯〔铝合金大、小〕大小各1把吸尘器1台托盘2只医药箱〔包括常用药品〕1只烟灰缸根据实际需要配置咖啡壶〔倒水〕1只擦手纸盒2只竹筐每间样板房2只不锈钢畚箕2只拖线板根据实际需要配置热水瓶根据实际需要配置维修工具工具箱1只皮吸1只纱手套假设干小锤子1把老虎钳1把尖嘴钳1把斜口钳1把十字、一字螺丝刀〔大、小〕各一把〔大、小〕活络扳手〔大、小〕各一把管子钳1把内六角扳手1套万用表1台电笔1支摇表1台生料带假设干包布〔绝缘布〕假设干弹簧疏通器1只手枪钻1台电锤1台电钻冲击钻1台接线刻刀1把升降机1台卷尺1把各式螺丝假设干物业办公用品配置文具名称数量1、文件夹假设干2、文件筐假设干3、计算器1只4、长尾夹1盒5、订书器1只6、名片簿1本7、装订夹1盒8、打孔器1只9、修正液1瓶10、双面胶〔厚、薄〕假设干11、透明胶1卷12、黄贴1本13、软盘假设干14、橡皮1块15、圆珠笔假设干16、水笔假设干17、剪刀1把18、美工刀1把19、名牌1块20、固体胶1罐21、液体胶1罐22、回形针1包23、大头针1包24、直尺1把25、白纸假设干26、信封假设干27、台历1本28、复写纸1盒29、出入库单假设干30、费用报销单假设干31、付款通知单假设干32、帐本1本33、本1本34、出入库帐本1本35、即时贴假设干物业标识配置种类位置数量平安、图案岗亭假设干2、推、拉、防撞条玻璃门假设干3、请即清扫、清洁中卫生间2块4、请即清扫、使用中会议室2块5、饮水机已消毒饮水机假设干6、请使用、请放回鞋套竹筐假设干7、各类文件标识文件夹假设干8、车位牌、编号车位假设干9、清洁工具名称工具房假设干10、灭火器牌灭火器假设干6、售楼处常用消耗品配置序号名称序号名称序号名称1卷筒纸27雷达54食碱2擦手纸28芳香球55方凳3毛巾29地面清洁剂56鸡毛掸4香皂30白垃圾袋57电池5洗衣粉31黑垃圾袋58502胶水6洗洁精32长柄刷59油灰刀7水桶33塑料板刷60钢丝球8塑料扫帚34马桶刷61即时钩9芦花扫帚35钢丝刷62塑料盆10竹叶扫把36毛刷63背包式喷雾器11塑料畚箕37橡胶手套64即灭蝇杀虫剂12不锈钢畚箕38纱手套13拖把39白手套14洗手液40刮水条15碧丽珠41尘推罩16空气清新剂42砂皮1784消毒液43双面擦窗器18樟脑丸44酒精球19爽花蕾45喷雾器20洁厕液46铁锹21油污剂47刮水棉条22除垢剂48水勺23玻璃水49香蕉水24尘推静电剂50铁丝25擦铜水51口罩26不锈钢光亮剂52盐酸六、通用行为标准案场岗位通用行为标准案场管理岗〔管家〕销售大厅迎宾岗销售大厅效劳岗吧台效劳岗车场效劳岗销售通道礼宾岗电瓶车效劳岗样板间讲解岗销售大厅和样板间清洁岗销售现场形象岗绿化岗技术岗一、仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，应举止端庄、文雅、行为得体，符合工作需要及平安规那么。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是员工最起码应有的表情。嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。微笑须兼顾效劳场合。如在以下情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其为难时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。留整洁自然色的头发；头发修剪整齐，两侧不可超过耳朵和衣领的任何部位；不允许剃光头或留怪异发型。头发应梳理整洁呈自然色，发型美观大方、易保持；及肩长发应用深色无多余装饰的系发带或头花束起成髻。有头油和异味。无头屑、无发胶残屑。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领。张扬、散乱。不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。面容脸、颈及耳朵保持干净，不得留小胡子，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，工作期间要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化装。不得进行过分复杂和夸张的化装。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，工作期间期间不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜及酒类等。忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。只可佩戴简单、群众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚结婚戒指领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，不得佩带项链、手镯、手链等饰物。腰间皮带上不准挂钥匙、及其他饰物，对讲机佩带于腰间皮带右后侧；衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按标准扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，扣子无缺少或松动。工服无污渍、无破损、熨烫整齐，裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。员工工服应及时清洗、熨烫，保持平整。制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大过小或过长过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净，常修剪指甲。不得留长指甲及涂有颜色、带花纹的指甲油。指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。清洁人员统一着黑色布鞋，并保持干净、无破损。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿着运动鞋、拖鞋。钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处〔男士上衣口袋正中上方约1CM处位置〕，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损二、行为举止工程标准BI不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不得交头接耳。不得在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情，聚众聊天，不得脱岗，工作期间不允许长时间接听。保持工作场合的安静，说话声音要轻；站姿1、以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。2、从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。3、平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。4、直立，挺胸，收腹，略为收臀。5、两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。6、两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。7、站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。1〕身体抖动或晃动〔给人以漫不经心或没有教养的感觉〕。2〕双手插人衣袋或裤袋中〔不严肃，拘谨小气〕。3〕双臂交叉抱于胸前〔这会有消极、防御、抗议之嫌〕。4〕双手或单手叉腰〔这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，那么有性侵略或性挑逗之意〕。5〕两腿交叉站立〔它给人以不严肃的感觉〕。抬头、挺胸、收腹、脚并拢〔男士可分开〕、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。走内外八字路。肩膀不平，一高一低。上身摆动幅度较大。低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。手插在裤兜或衣兜里。不得弯腰驼背抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门〔厅、楼梯、电梯〕时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起〞、“请借光〞，然后再加紧步伐超越。行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动〔托盘行走除外〕脚步要利落轻稳。走过道中间。与客人抢道并行。工作场合内奔跑，跳跃。边走边吃东西。稳健、礼让。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同他人握手。〔着制服平安员可不脱帽子〕衣冠不整，手指肮脏与人握手。用力而长久地握着异性的手。用左手与他人握手。交叉握手。握手时目光它顾。握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。眼神交流注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。注视对方的全身。同效劳对象相距较远时，效劳人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立效劳时，往往如此。注视对方的局部。效劳工作中，须根据实际需要对客人的某一部份多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的为难局面。切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢传递物品：手持物品稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的平安。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已到位：就是持物到位。如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。持物时假设手不能到位，不但不方便，而且也很不自然卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿。4〕一般情况，可两人一组的对客人进行效劳。一人手持托盘，另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。〔顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人优先。〕递接物品用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最正确；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。〔切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举〕主动上前。当客户在模型处时，假设双方相距过远，吧员应主动走近客户，并双手呈递上物品。〔顺序是女士优先〕方便接拿。在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。不得手持与工作无关的物品在物业区域内走动；动作舒畅、轻拿轻举引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。背对客人。面无表情，无视客人。没有手势指引。在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。使用一个手指头。手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门〔按门铃〕，得到允许前方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。不敲门进入。进入室内直接打断别人谈话。擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。乘车接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，那么应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿〔但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡〕，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。帮助客人上车时，关门太急。先客后主，仪态优雅。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。迟到，早退。培训期间在培训室进进出出。培训期间在培训室内接打。主动、积极、遵守纪律。保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。三、语言态度工程标准BI不允许要领问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。2.对同事的问候毫无反响。3.任何场合不得口出粗话，不得开低级下流玩笑。4.礼貌引导客户向置业参谋咨询，不擅自答复客户问题。互相问候，主动真诚。谈吐得体，不卑不亢称呼称呼视地区习惯〔尊重和礼貌的方言〕。一般男性称呼“先生〞、未婚女性呼“小姐〞、已婚女性呼“太太〞、“夫人〞，如无法断定对方婚否，那么可称呼为“女士〞。对儿童可称呼为“小朋友〞。称一个单独的女性为妇女。态度不礼貌，侮辱性的称谓。面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。常用的标准效劳用语有：“欢送您的光临〞、“请您慢走〞、“谢谢您的合作〞、“好的、清楚了〞、“请您稍候〞、“让您久等了〞、“对不起〞、“非常抱歉〞、“我能为您做点什么？〞等接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地域习惯使用。声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清。用“喂〞招呼客人，即使客人距离较远。使用礼貌语言态度生硬冷淡。不打搅谈话中的客户音量适中，语气真诚，用语礼貌。面对客人礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，诚恳耐心地倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其防止动用武力。在效劳工作中，无论是与客人交谈还是答复客人的询问，永远不能说“不知道〞、“不行〞等字词，还应防止使用“大约〞、“可能〞、“好似〞等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售参谋答复。客人话还没有说完就开始为自己辩白。不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道〞或“不归我们管〞、“这是地产的事〞之类的言语。客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢送词。任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了。客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。离开面对的客人，一律讲“请稍候〞，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了〞，不得一言不发就开始效劳。当你感觉到话已说完，你的效劳责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到效劳，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。对待客人“冷、硬、顶〞。粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。案场效劳接待类岗位操作标准1车场效劳岗1.1岗位职责维护停车区域的正常秩序引导、指挥客户车辆按指定位置停放为客户指引销售中心方向并答复客户询问检查车辆异常情况登记客户来访信息在雨天和烈日时，主动为客户撑伞/递送伞1.2关键效劳流程效劳流程行为1234标准车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢送光临******〞客户离开时，当车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围考前须知岗位应树立良好的职业效劳意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌标准语言：先生/女士您好，欢送光临****！〔来访〕欢送再次光临！〔离开时〕为客户撑伞时，应站在客户左手边，并保持适当距离在引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况，待车停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序〔可根据现场具体情况调整〕，帮客户翻开车门，左手开门，右手护着车门上方，防止客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门。工作要求车辆进入车场时，车场入口保安员要主动询问，通知车场保安员引导进入停车区域，并平安泊入车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引前往售楼处大厅。对违章行驶的车辆及时纠正，对所有车辆做到热情效劳，礼貌待客，标准使用文明用语。车场保安员要熟知车位情况，用标准手势引导车辆正确入位后，检查车辆外观有无划痕或碰、撞、剐、蹭现象，如发现后立即请车主当面确认，并在登记表上作好记录。车辆离开时，协助车主指挥车辆离开车位。车场出口保安对车辆验证放行，并引导车辆驶离车场，做好车辆驶离时间的登记。夜间停车场无闲杂车辆。向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，如有需要应请客户在?车辆停放情况记录表?上签字确认遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品露天车场，遇雨天或烈日天气，在客户下车的同时主动为其撑伞〔或递送伞〕，客人有需求或雨雪天、大风等恶劣天气时，保安员应为未乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。客户离开时，当车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围统计客户来访量，填写?自驾来访客户信息登记表?处理原那么〔1〕保安人员在执勤效劳中，对来往宾客坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢送您、谢谢、对不起、抱歉、您好、您早、请稍候、请坐、再见〞等文明用语，切忌出言不逊和说脏话。〔2〕对宾客的来访要热情，对业户和宾客询问事项的答复要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的〞等生硬语句。〔3〕阻止车辆驶入时，先举手示意，说明物业规定、不准驶入的理由，请求理解、支持与配合。〔4〕遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使之了解有关规定和事项。〔5〕执勤中忌“四语〞，即：烦躁语、蔑视语、否认语、斗气语。1.3客户信息收集与沟通反响要求每日收集客户的意见、建议等客户信息以及现场问题点，并上报给案场管理岗填写?自驾来访客户信息登记表?，并于每日案场关闭后上报给案场管理岗工程：_______________日期：_______________车场效劳岗：_______________自驾来访客户信息登记表序号到访时间车型人数离开时间停留时间备注1_____成人_____小孩〔18岁以下〕2_____成人_____小孩〔18岁以下〕3_____成人_____小孩〔18岁以下〕4_____成人_____小孩〔18岁以下〕5_____成人_____小孩〔18岁以下〕6_____成人_____小孩〔18岁以下〕7_____成人_____小孩〔18岁以下〕8_____成人_____小孩〔18岁以下〕9_____成人_____小孩〔18岁以下〕10_____成人_____小孩〔18岁以下〕11_____成人_____小孩〔18岁以下〕12_____成人_____小孩〔18岁以下〕13_____成人_____小孩〔18岁以下〕14_____成人_____小孩〔18岁以下〕15_____成人_____小孩〔18岁以下〕16_____成人_____小孩〔18岁以下〕17_____成人_____小孩〔18岁以下〕2销售大厅迎宾岗2.1岗位职责为进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送提醒置业参谋客户到来雨天和烈日天气时，帮助客户收伞和存放2.2关键效劳流程效劳流程行为标准1234候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置客户离开，向客户道别工作要求以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和辞别有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好，并为客户开门并指引销售大厅方向礼貌阻止客户携带动物或宠物进入大厅，劝阻精神病患者等不受欢送的客人进入大厅。雨雪天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅。谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动人员进入。考前须知为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确标准语言：欢送光临****！〔来访〕欢送再次光临！〔离开时〕对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能答复的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释〞2.3客户信息收集与沟通反响要求每日收集客户的意见、建议等客户信息以及现场问题点，并上报给案场管理岗3销售大厅效劳岗3.1岗位职责为来访客户提供全程的引导及饮品效劳保持销售大厅台面整洁及时补充销售大厅物资〔如糖果、杂志等〕3.2关键效劳流程效劳流程行为标准1234迎接指引递阅资料上饮品〔糕点〕添倒饮品工作要求迎接引导：当距离客户1.5米时，应主动向前迎接，微笑问好：“先生/小姐/女士，早上好，这里是**销售中心休息区，这边请〞应站在客户右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客户对座位是否满意假设置业参谋都有接待时，应为客户取阅工程资料，或请其参观沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客户：“请稍等，置业参谋会很快来进行介绍〞，同时提醒置业参谋关注该客户饮料、糕点效劳：使用托盘为客户送上饮品或糕点，并从客户的右侧效劳、女士优先宾客到场时，随时准备用托盘为宾客提供饮料，如雪碧、可乐、柠檬水、果汁、茶、咖啡等等，根据季节适时调整，夏天可视情况加放冰块，冬天可提供热饮。当客户杯中的饮品只剩1/3时，询问客户是否需要添加一杯，在添加饮品时，注意瓶口不能碰触到客户的杯口当客户再次点饮品时,如果饮品的品种有变化，须更换杯子如有吸烟的客户，注意及时更换烟灰盅在摆放饮品时，确保所装饮品的杯具是有杯垫的〔需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫〕，当杯垫或杯具印有公司LOGO时，在摆放时应将LOGO正面朝客户客户离座后，及时将桌椅复位，收拾桌面；没有客户时，应保证售场所有接待桌上无杯具、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐考前须知问候的时间段标准为：早上好！〔8：30—11：30〕、中午好！〔11：30—14：30〕、下午好！〔14：30—18：00〕晚上好！〔18：00以后〕关注客户的物品，如物品较多，那么主动询问是否需要帮助；提醒客户关注贵重物品在休息区满位的情况下，应先向客户致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待3.3客户信息收集与沟通反响要求每日收集客户的意见、建议等客户信息以及现场问题点，并上报给案场管理岗4吧台效劳岗4.1吧台效劳岗岗位职责为来访客户提供全程饮品效劳出品饮品、糕点或果盘保持吧台区域台面整洁饮具和餐具的清洗消毒及时补充吧台物资〔消耗品〕4.2关键效劳流程效劳流程行为标准123有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？〞双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！〞客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等工作要求每日上班前和下班后均须检查当天使用饮料的保质期、检查吧台物资是否齐备、检查吧台设备设施、用品用具是否能正常使用、检查杯具是否均已洗净消毒、检查吧台区域卫生情况，将吧台上的花瓶、纸巾盒、糖果盘摆放整齐；纸巾补充满并摆放整齐。根据销售大厅接待情况，可提前准备适量的饮品、糕点或果盘成品或半成品在完成饮品、糕点等制作工作后，假设客户较多，需协助销售大厅效劳岗端送，要求同销售大厅效劳岗。随时保持吧台台面整洁、干净。软饮料的效劳：准备工作：检查要出品时使用的杯具：是否干净、有无破损；售场如可提供冰块，在出品前询问客户是否加冰，果冻式冰块加3-4块，并且附半片柠檬；每天早晨检查当天使用饮料的保质期；〔如制作鲜榨果汁，应注明制作人姓名、制作时间、保质期限〕效劳流程：使用托盘，从右侧效劳，女士优先；使用杯垫logo时应朝向客人，将杯具放在杯垫上在巡台的时候发现客户的饮料剩1/3时，如果他台上放有饮料可直接给他加上，如果没有就要询问客户是否需要添加；中国茶的效劳：〔竹叶青、龙井、普洱茶、碧螺春〕准备工作检查杯具是否干净，有无破损，使用中式茶壶，在泡茶时2勺茶叶、100`C沸水、沏水保持壶的4/5，尽量使用陶瓷器皿，防炸裂。确保茶叶的质量：在每次泡茶时检查茶叶是否干净，茶叶应装置在密封玻璃罐内，冷藏保存；效劳流程：——同其他类别流程注：茶第一次泡开后要倒掉，但不能倒完〔因为杯底有茶叶的原味，把茶叶的污垢倒了就行了〕，然后再倒第二次沸水；英国茶的效劳：〔立顿红茶、奶茶〕准备工作：检查杯具是否干净、有无破损；餐具使用咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅〔4/4/2—意指：白沙糖4、蔗糖4、健怡糖2〕、奶盅〔2/3〕、茶壶〔一袋茶叶+4/5沸水〕效劳流程：——同其他效劳流程注意：茶杯倒水标准为4/5；如同时有茶壶、糕点、茶杯，那么先茶壶→糕点→茶杯，这样可以给客人一一介绍完他们所点的东西，最后上茶的目的是让客人了解所点的东西已经全部上完，到茶为止。如先放茶杯再放糕点，会造成客人的一种误解，认为后面还有东西，也会引起猜疑。冰茶的效劳：〔冰茶分为IceTea、LemonIceTea〕准备工作：使用前检查杯具是否干净有无破损〔它们用的杯具要比平时的大1号，因为里面要加冰块〕糖盅，奶盅的比例是2/3〔IceTea〕，在出品时加冰茶勺和吸管；还有一种是切3个柠檬圆的放在LemonTea里糖浆与水的比例应为1：3，即一壶水三勺糖浆注：杯中加满8分冰块再参加冷红茶；杯中加满8分冰块和3块圆CenonTea咖啡的效劳：〔特浓咖啡—蓝山咖啡、碳烧咖啡、花式咖啡—薄荷冰咖啡、卡布其诺〕准备工作：杯、碟、勺、糖盅、奶盅；倒入杯中约8分满即可，勿洒漏在碟中或勺上；咖啡勺应放在咖啡杯的右上方，杯碟左下方可放一点曲奇。效劳流程：——同其他类别流程咖啡把应朝向客户的右手边在效劳完后加上一句“先生/小姐请慢用〞当客人杯中只剩1/5时，应询问客户是否需要添加；〔咖啡的温度一般应在80`C，当客户剩余较多而又续杯，无法到达标准温度，口感就较差，因此应在杯中还剩1/5时再询问，但注意，杯具不能见底〕冰咖啡的效劳准备工作：1〕长饮杯2〕糖盅〔糖浆〕、奶盅、冰茶勺或吸管、搅拌棒制作：1〕咖啡*2〔一般咖啡浓度的2倍〕2〕在杯中加1/2满的冰，再倒入4/5满的咖啡3〕糖盅、奶盅加满，配上勺放入托盘配上吸管效劳流程：1〕托盘效劳，右侧效劳2〕将糖水、奶放在桌子的中间〔左糖右奶〕面对客人，使用杯垫再将咖啡放下清洁饮具：1.清洗：先将杯子残渣倒掉；再用杯刷刷洗，后用清水冲洗。2.消毒-消毒水的配置：“84”-杯具浸泡时须轻拿轻放，一次性浸泡不可过多，防止因挤压造成杯具破损。-杯具浸泡时间须保证在30分钟以上，并须在消毒水中对杯具进行洗涤后，再用清水冲洗。-消毒水一次性使用时间不能超过1天〔次日须重新配置〕。3.擦拭-左手用口布的一角包裹住杯具底部，右手将口布另一端拿着塞入杯中擦拭擦至杯中水气完全干净，杯子透明锃亮为止。-将擦拭过的杯具放进消毒柜内分类摆放。考前须知所有盛装杯具要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮如制作鲜榨果汁，应注明制作人姓名、制作时间、保质期限为宾客提供饮料时注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。4.3客户信息收集与沟通反响要求每日收集客户的意见、建议等客户信息以及现场问题点，并上报给案场管理岗5电瓶车效劳岗5.1岗位职责严格按照规定的路线及速度行驶，将客户送到指定地点正确执行驾驶操作规程，熟悉效劳流程，保证平安行驶熟悉开发工程根本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌答复客户的询问车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容〔车身、座椅、扶手〕整洁,干净，无杂物，无异味5.2关键效劳流程效劳流程行为标准12345问好并指引客户上车提醒客户“小心碰头〞车辆起步，提醒客户坐好扶稳车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒热情送客人下车烈日、雨天撑伞送客户工作要求电瓶车载客应按规定车速匀速行驶，速度不得高于15KM/h客户上车时应主动问好“您好，欢送来到****〞，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好〞，到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“**销售厅〔样板间〕已到，请您带好随身物品，小心下车〞，客户离开电瓶车时应说“欢送下次乘坐，请慢走！〞在客人下车时应检查有无物品遗留每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的平安情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修，同时仔细清洁车辆考前须知严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分未经同意，不得将车辆驶离规定线路〔范围〕；未经同意，禁止向非授权人员转借车辆钥匙努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查，及时保养，使车辆随时处于完好、平安、正常的运行状态电瓶车两侧可加装收缩式防雨帘，用于雨天驾驶时遮雨使用5.3客户信息收集与沟通反响要求每日收集客户的意见、建议等客户信息以及现场问题点，并上报给案场管理岗6展示区礼宾岗6.1岗位职责以标准军姿对过往客户注目、敬礼礼貌、热情地答复客户询问，并进行正确指引与下一对接岗位保持联系，及时告知相关客户信息，提前作好接待准备注视岗位周边的情况，将异常情况及时上报6.2关键效劳流程效劳流程行为标准1234有客户经过，主动微笑敬礼热情指引样板间客户离开时，敬礼目送烈日、雨天撑伞送客户工作要求需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题有客户经过时，待距客户1.5m左右距离，敬礼并主动与客户微笑问好：“您好，欢送参观样板间，这边请！〞手势指向样板房方向留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接客户当客户参观完毕后离开样板间，待距客户1.5m左右距离，手势指向出口方向，主动向客户微笑欢送，欢送词：“请慢走，欢送您再次参观**样板房〞，假设电瓶车尚未到达，向客户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车马上就到〞考前须知礼貌、热情地答复客户提问，对于不能答复的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用模糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生\小姐，您的这个问题请由我们专业的解说员来为您解答〞特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，防止在参观过程中出现意外情况礼貌劝阻未经销售部、工程部等地产相关部门允许的拍照、摄像及使用展示物品等行为需对可疑人员进行重点跟进，防止样板房内物资的丧失，当巡查过程中发现有展示物资丧失后需及时上报，对参观的可疑人员进行询问，根据销售部的要求，决定是否报警6.3客户信息收集与沟通反响要求每日收集客户的意见、建议等客户信息以及现场问题点，并上报给案场管理岗7样板房讲解岗7.1岗位职责负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合置业参谋的介绍客户离开后，样板间的零星保洁工作登记客户来访信息7.2关键效劳流程效劳流程行为标准1234站立迎客，微笑自然递送鞋套热情大方，细致讲解温馨道别，保持整洁工作要求每日上班前和下班后均须核对样板房清单与物品情况，检查空调开启与门窗关闭状态在电梯口或样板间门口以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候：“您好，欢送参观**样板间〞引领客户入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套当发现在客户进入样板房之前正在吸烟，应礼貌地提醒客户房内不能吸烟，并向客户指引烟灰缸的位置讲解时，与客户谈话，声要轻柔，音量适中，咬字清晰假设无置业参谋带着的客户进入，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等，对于客户的提问耐心答复，谈到具体房价时需请客户与销售部联系，不做具体答复假设有置业参谋带来的较多客户时，进入房间后需跟随没有与置业参谋一起的客户，陪同置业参谋使用统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等送别：指引客户入座，脱下鞋套，双手承接；客户离去时，应鞠躬说：“感谢参观样板间〞，并目送客户离去考前须知专注你正在接待的客户，当有其它客户需要咨询时，应对此客户点头/微笑，同时请此客户稍等，以示对正在接待的客户的尊重时刻需注意进入样板间的客户，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道留心客户说话，并记下他们对样板间的关注点的相关信息应谢绝在样板房内进行未经授权的拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施；假设不允许拍照或摄像，当发现在客户进入样板房之前，客户身上有照相、摄影机，应礼貌地提醒客户房内不能摄像；如发现所展示物品被客户移动过的，应及时恢复到原来的位置对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理7.3客户信息收集与沟通反响要求每日收集客户的意见、建议等客户信息以及现场问题点，并上报给案场管理岗填写?样板间意见反响单?，并于每日案场关闭后上报给案场管理岗户型名称：_______________日期：_______________讲解员：_______________保洁员：_______________样板间意见反响单环节工程名称上午〔9:00-12:00〕下午(13:00-18:30)根本信息客户人数销售人员陪同□有______________________________________________□没有______________________________________________□有_______________________________________________□没有_______________________________________________客户样板间参观体验价格反响廉价，肯定接受恰当，接受贵，勉强接受太贵，不能接受户型布局好比拟好一般不好产品及精装修特点满意不满意面积大小通风采光面宽朝向私密性客厅餐厅主卧次卧书房阳台面积大小色彩搭配用材品质设备品牌工艺质量玄关厨房主卫次卫储藏间地板、门客户其它关注点保洁员工作□优秀□良好□合格□不合格您是否有其他疑问需要解答案场根底作业类岗位操作标准室外清洁作业指导书序号作业内容岗位相关作业记录1每天对售楼处室外的道路、绿地、广场平台、窨井隔离及公共设施进行清洁：用竹叶扫帚、畚箕循环清扫道路、休闲道、绿地内的烟蒂、纸屑、杂物；道路上如有油渍，撒上碱水用长柄刷刷洗，并用清水冲洗干净；雨天，雨停后及时清理积水。用拧干的拖把对广场平台进行拖洗。用灰铲刀窨井隔离内的垃圾并清扫干净，如较脏用清水冲洗干净。用拧干的抹布擦拭垃圾筒、果皮箱、草坪灯、高杆灯、标识牌、导向牌、休闲椅、消防结合器、车位牌以及休闲区内的设施。用拧干的拖把清洁花坛及喷水池四周大理石的灰尘、污迹。室外清洁2每周对售楼处室外的外墙、外墙管道、窨井、各式顶棚、广场平台、玻璃幕墙进行覆盖清洁：对外墙的灰尘和蜘蛛网用芦花扫帚进行清扫。对外墙的管道用拧干的抹布进行擦拭。对窨井内的垃圾检查并根据实际情况用漏勺进行清理。对各式顶棚用水进行冲洗并拖洗干净。对广场平台用水进行冲洗并拖洗干净。玻璃幕墙先用擦窗器浸上清洁剂溶液，刷洗玻璃；再用擦窗器的刮水器刮干水迹；最后用拧干的抹布擦拭边框。?清洁记录表?3每月对售楼处室外的雨水井、阴水沟进行清洁：每月对雨水井、阴水沟检查并根据实际情况用漏勺进行清理。定期对喷水池进行冲洗、换水〔夏季为15天左右，春、秋季为20天左右〕。?清洁记录表?4保持售楼处外各区域中午休息时间清洁的不间断性，实行相互轮换休息制。5在清洁过程中，如发现室外设施、设备损坏，及时报修。7对保洁工具的发放及更换进行登记。清洁工具、备用品必须按指定位置有序摆放，正常工作中不得在所有阻碍宾客通行的部位随手放置工具及杂物；使用后的工具须洗净、弄干不得有异味、垃圾残渣、淋漓污水的现象；保洁工作时工具要放到身旁适宜位置，不得随意放置，更不得见工具不见人。工作标准与考核工程说明工作目标道路、绿地、广场平台、窨井隔离无垃圾和积水；公共设施完好，无灰尘；外墙、外墙管道、各式顶棚、玻璃幕墙干净、无污迹；窨井、雨水井、阴水沟内无垃圾及堵塞现象，喷水池清澈透底；清洁工具完好、干净，堆放整齐；效劳不间断、报修及时。考核事宜每月管理员〔管家〕进行即时考核销售部门负责人和公司相应监督部门进行现场即时考核室内清洁作业指导书序号作业内容岗位相关质量记录1每天9：00以前对售楼处内〔除样板房〕的各区域进行清洁：翻开门窗通风15分钟。收集纸篓内垃圾并更换垃圾袋。售楼部门口地垫每天不定时清扫，宾客来访时，不可清扫，下班之前将地垫撤除做全面清洗保证地垫干净，整洁无缺损。清洁地面：清洁地砖：用塑料扫把清扫地面杂物及灰尘，同时清扫墙角线上的灰尘，先用拧干的拖把拖洗，再用干拖把拖干水迹；清洁木地板：用塑料扫把清扫地面杂物及灰尘，将“静电除尘剂〞均匀喷洒在干净的尘推上，用尘推拖亮地板。清洁地毯：每天一次用吸尘器去除地毯灰尘及杂物。擦拭办公桌椅等设施：每天一次用拧干的抹布擦拭办公桌椅等设施，并用干抹布擦干水迹。办公桌椅等设施上如有污渍，喷洒少量清洁剂,并用干抹布擦干净。擦拭玻璃门：先用拧干的抹布擦拭门框、玻璃；再用干抹布擦亮玻璃；如有污迹，喷洒少量玻璃清洁剂并用干抹布擦干净。卫生间清洁：翻开排风扇进行通风。每日8：30前，将卫生间通道及地面清扫整洁，地面枯燥无水迹，清洁光亮，无污垢、烟头、纸屑、尘土等。确保墙面及天花板无尘土、蜘蛛网、污迹及水渍。收集污物筒垃圾并更换垃圾袋。将洗手台上的鲜花、纸巾盒、洗手液、护手霜及梳子摆放整齐〔两个洗手池之间摆放鲜花、纸巾盒、洗手液及藤编储物篮,鲜花靠近墙放置，纸巾盒至于鲜花前或旁，纸巾需抽出一角，洗手液置于纸巾盒前，藤编储物篮置于洗手液前，护手霜及梳子整齐的摆放在藤编储物篮里〕，随时查看卫生间洗手台及厕卫的物品是否齐全，并及时补充。设施清洁：用清水冲洗便斗及便池并用抹布擦干水迹。如有污垢喷上适量“洁厕液〞或“除垢剂〞用马桶刷刷洗，并用清水冲干净。用拧干的抹布擦拭卫生间门窗、墙面、挡板。用干抹布擦亮窗玻璃。按顺序用拧干的抹布擦拭镜面、台面、面盆和水龙头。用干抹布擦亮镜面。用拧干的拖把拖洗地面。检查洗手液、擦手纸、卷筒纸、爽花蕾等消耗品的使用情况，及时补充。将桌上的花瓶、烟灰缸洗净擦干并摆放整齐；将儿童区地面用半湿的抹布擦净，玩具摆放整齐；每天不定时对以上位置或物品进行清洁，吸尘等工作。及时清理洗手台台面及台下，确保无杂物。卫生间洗手台下的纸篓及厕卫的卫生纸桶垃圾超过1/3时需及时清倒。应确保卫生间整体无异味，即时更换香熏。室内保洁工2随时检查售楼处内的纸篓、地面、办公桌椅等设施、玻璃门、卫生间的卫生清洁状况，及时清洁。每日8：30前清理会议室地面、墙面、会议桌、会议设备等进行清扫、擦拭并物品摆放整齐。如有会议，在会议结束后及时清理。垃圾桶每天清倒一次，更换垃圾袋。室内保洁工3每天待工作人员下班后：清洁办公区域设施及地面。更换垃圾袋。全面清洁卫生间。4每周对售楼处内玻璃窗、房门、办公设备、卫生间地砖进行清洁：先用拧干的抹布擦拭窗框、玻璃；再用干抹布擦亮玻璃；如有污迹，喷洒少量玻璃清洁剂并用干抹布擦干净。用拧干的抹布擦拭各办公间房门〔框〕及门上标示牌。将清洁剂喷在干抹布上，擦拭机、电脑、打卡机等办公设备，并用酒精棉对机、电脑及鼠标进行消毒。用碱水刷洗卫生间地砖，并用拖把拖洗干净。室内保洁工5每月对售楼处内玻璃幕墙、卫生间天花板、排风扇进行清洁，木地板进行上蜡：用擦窗器浸上清洁剂溶液，刷洗玻璃幕墙；再用擦窗器的刮水器刮干水迹。用拧干的抹布对卫生间天花板、排风扇进行擦拭。用塑料塑料扫把去除地板上的灰尘及杂物，将“威猛〞地板液体蜡少许倒于地板上用干抹布均匀揩开，擦拭即可〔应安排下班后〕。看房通道、样板间保洁⑴每日8：30前，将样板间通道地面清扫整洁，物品摆放整齐，清洁过程中必须挪动样板间内物品时，清洁完毕后应放回原处。⑵样板间内有宾客时，站在样板间通道门口，与样板间礼宾司同时鞠躬微笑向宾客问好，不要在宾客参观时进入样板间进行清扫；如宾客较多时，与保安一起礼貌地给宾客递鞋套。⑶在宾客离开样板间后，即时进入样板间内清扫，检查、清理地面、墙面、家具设备、装饰品、地垫、地毯、窗帘等卫生，将物品摆放整齐。⑷当宾客用过的鞋套到达竹篮2/3时应及时清理，并及时补给新鞋套。6保持售楼处内〔除样板房〕各区域中午休息时间清洁的不间断性，实行相互轮换休息制。7在清洁过程中，如发现室内设施、设备损坏，及时报修。随时关好设备房门尽量防止宾客参观。9对保洁工具的发放及更换进行登记。清洁工具、备用品必须按指定位置有序摆放，正常工作中不得在所有阻碍宾客通行的部位随手放置工具及杂物；使用后的工具须洗净、弄干，不得有异味、垃圾残渣、淋漓污水的现象；保洁工作时工具要放到身旁适宜位置，不得随意放置。工作标准与考核工程说明工作目标售楼处各内〔除样板房〕各区域内设施及地面无污迹、灰尘，盆景无枯枝；玻璃门清洁明亮、无灰尘。卫生间设施目测无明显污迹，无明显异味，易耗品更换及时；纸篓内垃圾不超过容积的3/4。效劳不间断，报修及时。卫生间门窗应干净无划痕，无水迹，把手洁净光亮，使用状态完好。门牌应时刻保持清洁，无污渍。随时保持玻璃镜光亮、无破损，镜面枯燥，无水渍、手印等污迹。确保坐便器、小便器使用状态完好，无损坏，冲水流畅，内外清洁，无污垢，无异味。洗脸盆应保持干净，无水渍、无毛发，五金件干净明亮，水阀使用状态完好，水龙头无滴漏。考核事宜每月管理员〔管家〕进行即时考核销售部门负责人和公司相应监督部门进行现场即时考核平安岗位职责说明序号作业内容岗位相关作业记录1白天班次对售楼处内外根据实际情况巡视四次，晚间班次每半小时左右对售楼处内外巡视一次,对售楼处内外的情况进行有效控制。按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录巡视中做到一看、二听、三闻：看：售楼处内外有无可疑人员，公共设施、设备、消防，照明、平安出口灯，手碎报警器、标识等损坏情况。听：不正常流水声、样板房发出异声。闻：异常气味、嗅味、焦味等。发现异常情况及时进行记录。〔1〕大厅是客人较多的地方,人多复杂,保安员必须注意客人的动向,细心观察,保证销售处和客人的生命财产的平安。〔2〕维持大厅秩序,对在大厅争吵,大声呼叫,到处乱串等行为的客人要婉言劝止,保持大厅的高雅肃静。〔3〕对大厅的公共设施要注意保护,不准客人随意刻画、敲击和损坏。〔4〕发现可疑的客人,及时报告领班并做好控制,发现客人遗留的物品要防止被他人取走,并报告领班处理。〔5〕对于客人提出的问题，谨慎答复。对于不清楚，不知道的可指引到前台进行咨询。巡逻岗?保安值勤情况记录?2客户车辆进入时,进行登记并检查车况是否完好,如有损坏及时进行记录。车辆驶出时,做到认车、认人、认证，发现可疑人员驾车立即阻止，经确认后再放行。?保安值勤情况记录?3对进出售楼处的施工人员需进行身份证件登记及填写?施工进场单?，并由相关部门负责人确认后，方可进场施工。施工期间施工队必须遵守?售楼处施工管理规定?。?施工进场单?41〕出入售楼处的相关物品，需检查并做好记录。2〕禁止没有公司摄影证明的人员在售楼处内外摄影。?保安值勤情况记录?〔1〕维持样板间的周围秩序，定时巡逻各区域。〔2〕负责对样板间成品的监护，文明礼貌、微笑效劳迎接每一位顾客；〔3〕当发现顾客损坏室内物品时，必须进行登记和确认，并及时向上级报告；〔4〕及时提示参观人员进入须带上鞋套，禁止在参观大厅和样板间吸烟、拍照、摄相等现象，严禁带宠物进入大厅和样板间；〔5〕监护区域内卫生不合格时，应及时向有关部门反响，并作好记录；〔6〕负责本岗周边区域的公共秩序、消防器材设施的巡视检查工作；〔7〕每天对样板间物品进行清点核实防止丧失并记录。〔8〕样板间内所有物品的保管。包括物品进出更换的登记，维修人员进入的记录等，下班时负责对样板间物品的查点，并所好门窗。样板间巡逻岗?保安值勤情况记录?〔1〕维持样板间的秩序。〔2〕负责对样板间成品的监护，文明礼貌、微笑效劳迎接每一位顾客；〔3〕当发现顾客损坏室内物品时，必须进行登记和确认，并及时向上级报告；〔4〕及时提示参观人员进入须带上鞋套，禁止在参观大厅和样板间吸烟、拍照、摄相等现象，严禁带宠物进入大厅和样板间；〔5〕样板间内所有物品的保管，防止物品的丧失和损坏。包括物品进出更换的登记，维修人员进入的记录等，下班时负责对样板间的物品查点，并锁好门窗。样板间门岗5每日对售楼处内外的灭火器检查两次，对压力指针停留在红区的灭火器送消防器材单位维修或更换，保证灭火器处于良好的状态，做好记录。?保安值勤情况记录?6负责售楼处内各种灯具以及室外广告灯、草坪灯、高杆灯的开关工作，做好记录。7巡视过程中如发现售楼处内外设施、设备损坏，及时报修。巡视过程中遇突发事件，按照“突发事件处理方案〞进行处理。?保安值勤情况记录?9对保安定时进行各类培训，确保发生各类事件时保安人员能正确按照各类处置方案进行处置。管理人员?培训记录??培训签到单??培训考核成绩记录?10每季度对消防栓检查一次，检查设施、设备是否处于良好状态，发现问题及时报修，并及时记录。管理人员?维修联系单??灭火器材检查情况表?工作标准与考核工程说明工作目标巡视到位，异常情况通知及时，可控事件发生数实现“0〞承诺；施工人员进售楼处施工手续齐全；物品出入登记准确详细；消防设备正常运行率99%；各类灯开关及时；报修及时，消防检查、培训到位。考核事宜每月管理员〔管家〕进行即时考核销售部门负责人和公司相应监督部门进行现场即时考核管理员岗位职责工作职责对应表格全面负责销售案场物业效劳的管理工作，指导案场物业效劳业务开展，提高效劳水平与周边行政机关、外部单位建立良好沟通渠道，统筹协调相关资源统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，与其建立定期沟通制度，及时处理相关问题；协调资源配合地产营销活动收集、汇总到访客户信息，整理并定期反响给地产销售部门负责销售案场的效劳筹划和效劳创新协调资源实施对案场的风险防范工作，协助处理客户投诉和突发事件负责销售案场物业团队建设、管理与绩效考核，统筹开展相关培训，组织团队会议2、效劳销售的工作要求信息汇总与梳理：案场管理岗每周梳理、汇总各岗位收集的客户信息，并将汇总后的信息及时反响个销售案场地产负责人信息汇总与梳理：案场管理岗每周梳理、汇总各岗位收集的客户信息，并将汇总后的信息及时反响个销售案场地产负责人效劳筹划与创新：根据地产销售需求及对客户需求的分析，案场管理岗应不定期对案场物业效劳内容进行筹划与创新，并上报地产案场销售负责人，获批后及时协调资源实施。竞品楼盘案场调研：利用地产公司及物业公司的资源，定期前往竞争对手的销售案场进行调研与交流学习，并结合在管案场的实际情况，完善岗位效劳流程、改善现场效劳品质、创新物业效劳内容，以提升销售案场物业效劳的竞争力。在每日对销售案场区域的巡视过程中，指导各岗位开展效劳工作、监督检查现场效劳品质、风险隐患点、协助处理客户投诉和突发事件对涉及非物业作业或管理局部存在的问题，应每日记录并反响给销售案场地产负责人，由案场管理岗催促销售案场地产负责人跟踪落实整改。根据工程实际情况编制相关突发事件预案，经销售案场地产负责人审定后，需定期组织全体员工进行培训与演练。将日常效劳过程中各岗位遇见的各种特殊事件整理成案例，作为后续的培训资料。?效劳满意度调查表??月工作方案表??月报??月度采购分析报告??月度物品需求申请表??培训记录??培训签到单??培训考核成绩记录??工作联系单?每天不定时的对各岗位进行抽查，抽查标准为各岗位作业指导书，发现问题及时要求整改。每月做好售楼处满意度调查，工作方案，半月报，采购申请、分析，仓库盘点，人员变动、考勤、培训及费用结算等工作每月进行一次满意度调查，向售楼处地产人员发放?效劳满意度调查表?，填写好后，及时汇总报公司。每月初填写?月工作方案表?报公司。每周填写?销售案场物业效劳工作周报?，报公司。每月月底进行一次仓库清点，填写?月度采购分析报告?并根据库存填写?月度物品需求申请表?报公司进行采购。每月月初对所有人员上月出勤、变动情况进行统计，报公司，并根据统计情况与地产计算借用物业人员效劳费用。每周对保安、清洁、接待、维修人员进行培训，并做好记录及考核工作。做好管理现场与地产公司相关协调工作。工作目标与考核工程说明工作目标BI执行合格率95％、客户满意度92％；有效投诉处理率100％；管理质量事故数0；突发事件处理率99％；设备完好率100％；零修急修及时率100％；考核事宜每月公司进行即时考核每季度公司进行季度绩效考核客户部和销售部进行现场即时考核工程维修岗位职责说明序号作业内容岗位相关作业记录1每天巡视销售案场、样板间、办公室等区域照明和用电设备。案场区域内公共设施设备的维护，样板间小型维修协助完成重大活动的装饰任务和小型改造工程案场区域内公共设施伤人风险隐患的整改，重大问题及时上报收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反响工程维修岗?保安值勤情况记录?2每天案场开放前，提前半小时须完成案场外围、展示区、销售大厅和样板间的公共设施和设备的检查，重大问题在每日晨会上进行反响每日销售厅开放接待前对相关设备设施进行检查，及时排除故障，并做好记录销售案场开放期间，接到报修后及时赶到现场，尽快修复或采取临时处理措施，防止干扰销售和效劳工作接到异常天气预报通知后，对相关设备设施进行风险隐患的排除和处理?设备设施保养情况记录?3负责售楼处内各种灯具以及室外广告灯、草坪灯、高杆灯的开关工作，做好记录。4巡视过程中如发现售楼处内外设施、设备损坏，及时报修。巡视过程中遇突发事件，按照“突发事件处理方案〞进行处理。?设备设施保养情况记录?5每季度对消防栓检查一次，检查设施、设备是否处于良好状态，发现问题及时报修，并及时记录。?维修联系单??灭火器材检查情况表?工作标准与考核工程说明工作目标巡视到位，异常情况通知及时，可控事件发生数实现“0〞承诺；物品出入登记准确详细；消防设备正常运行率99%；各类灯开关及时；报修及时，消防检查、培训到位。考核事宜每月管理员〔管家〕进行即时考核销售部门负责人和公司相应监督部门进行现场即时考核七、培训及会议沟通要求岗前培训1.集团开展史及**企业文化2.物业效劳理念3.岗位通用行为标准及效劳礼仪4.在岗培训1.岗位通用行为标准及效劳礼仪职业平安工程及产品根本知识管理岗1.5.物业品牌核心理念效劳接待类岗1.根底作业类岗平安岗1.保洁岗绿化岗技术岗对外培训案场管理岗协调组织对案场销售人员进行定期的物业知识培训，内容至少包括：公司效劳理念沟通策略、效劳技巧等会议沟通日会：每日班后由案场管理岗召集效劳接待类岗召开总结会，各岗位反响当日收集的客户信息，管理岗沟通销售案场相关信息和要求，统筹协调各专业岗工作；周会：案场管理岗每周对效劳接待类业务、根底作业类业务进行点评，提出整改要求；案场管理岗参加地产销售周例会及专项沟通会议；根据销售案场的集中销售及各类活动要求，提前组织效劳接待类业务、根底作业类岗召开相关准备工作会。案场效劳岗岗前培训课程大纲走进**集团培训对象新招聘员工培训收益了解**成长开展历程，增强对**归属感和企业文化认同感课程提纲1、**集团简介2、**业务开展阶段4、**物业开展历程5、**物业效劳理念培训