投诉举报规程优化

投诉举报处理制度

为全面维护国家利益和消费者利益，打击非法生产经营

烟草专卖品行为，维护正常的卷烟市场经济秩序；规范投诉

举报处理工作流程，明确处理投诉举报工作的责任和原则，

及时、公正和有效地处理群众投诉举报，树立烟草良好日勺服

务形象，提高社会满意度，结合工作实际，特制定本制度。

第一条制定投诉举报处理制度的根据

《中华人民共和国烟草专卖法》、《中华人民共和国烟草

专卖法实行条例》、《烟草专卖品准运证管理措施》、《烟草专

卖许可证管理措施》和《国务院有关严厉打击卷烟走私整顿

卷烟市场通告的批复》等法律法规。

第二条受理投诉举报日勺组织机构

（一）市局成立烟草专卖品市场监管投诉举报工作领导

小组（如下简称“投诉举报工作领导小组”），组长由分管领

导担任，下设领导小组办公室（如下简称“投诉举报工作领

导小组办公室”），设在专卖监督管理办公室，主任由专卖办

主任兼任，负责处理投诉举报受理员移交的有效举报信息，

组织对违反《烟草专卖法》等法律法规的生产、经营和运送

烟草专卖品的行为进行查处。

（二）设置投诉举报受理员受理投诉举报，投诉举报受

理员由内管员兼任，所有的投诉举报统一由内管办受理，并

对专卖办主任负责。

（三）各稽查大队负责贯彻投诉举报日勺详细查处工作，

并指定投诉举报处理工作联络员，负责督促、跟进投诉举报

信息的处理和反馈。

第三条投诉举报组织机构日勺责任

（一）市局投诉举报工作领导小组办公室

1、负责统筹、组织本辖区投诉举报工作，监督投诉举

报处理工作的质量，关注本市投诉举报信息日勺动向，分析查

处投诉举报工作的有关状况。

2、负责对投诉举报信息的审核和分析，确定处理部门,

提出处理的初步意见，及时分派举报信息。

3、负责组织协调对举报重大违法生产、经营烟草专卖

品行为进行核查。

4、负责对处理部门上报日勺处理成果进行审核。

5、负责对违反投诉举报处理有关规定负责人提出处理

意见。

（二）市局投诉举报工作领导小组办公室主任职责

1、负责及归组织对投诉举报信息日勺核算与查处工作，

对违法生产、经营等行为进行严厉打击。

2、负责监督投诉举报处理工作的质量，及时协调有关

职能部门开展工作。

3、负责向主管领导提出加强投诉举报工作的意见和提

议，及时汇报反应投诉举报工作中存在的问题。

（三）投诉举报受理员职责

1、接受群众投诉举报和征询信息。在工作时间内通过

接听投诉举报来电、留言、等，对有关举报、征询进

行登记、受理，并填写《举报工作登记表》。

2、及时整顿《举报工作登记表》并移交投诉举报工作

处理部门。

3、接受专卖稽查人员和其他部门移交日勺举报，并及时

在《举报登记表》和《举报信息立案表》记录。

4、向社会公众解释有关法律法规以及解答有关疑问，

并尽量予以协助。

5、投诉举报违法行为不能当场答复或按照法律、政策

不能处理的诉求，向投诉举报人做好有关解释工作。

6、每月抽取一定数量日勺投诉举报信息进行回访督察。

7、负责平常平台维护工作，及时更新有关资料。

8、及时整顿、记录、分析投诉举报信息，归档各类投

诉举报工作资料，提出处理投诉举报工作日勺合理提议。

（四）投诉举报处理工作联络员职责（大队长兼任）

1、负责接受由市局投诉举报工作领导小组办公室移办

时举报信息及反馈处理意见。

2、负责按照处理投诉举报的时限规定督促、跟进贯彻

和初步审核投诉举报信息日勺处理状况，并回访投诉举报人，

如实填写回访记录。

3、遵守投诉举报管理保密规定规定，协调有关职能部

门协助查处违法行为。

4、填写《其他部门协办登记表》报专卖办主任审查，

再报主管领导同意后，移交有关部门处理。

第四条受理投诉举报征询的内容

（一）接受举报制假线索。举报违法生产、储存、经营、

运送烟草专卖品等行为，提供制假分子个人信息、违法事实,

及货运场站转运假烟等线索。

（二）接受投诉市场售假行为。消费者购置到涉疑卷烟

时向本局投诉。

（三）常用日勺烟草专卖法律法规、烟草专卖许可证申请

和办理程序规定及打假举报奖励原则征询。

（四）许可证管理。理解烟草专卖许可证日勺申请办理程

序和有关事项，许可证申领指导。

（五）接受烟草专卖行政管理的有关征询服务。

第五条投诉举报不予受理的情形

（一）不属于管辖区域范围内的。

（二）不属于受理投诉举报征询范围的。

（三）不符合国家法律、法规及烟草专卖日勺各项规章制

度叽

第六条投诉举报措施

（一）拨打投诉举报12313或（0760）88631393（非

上班时间由中国电信接听后至本局）或直接拨打专卖稽

查人员。

（二）行政服务在线。

（三）其他部门移交。

第七条投诉举报处理流程

（一）接待、受理登记

1、投诉举报受理员直接接受日勺投诉举报

接到来电、留言、时，投诉举报受理员应对与否属

于本部门管辖进行审核，属于本部门管辖日仇如实填写《举

报登记表》和《举报信息立案表》；对于不属于本部门管辖

日勺，投诉举报受理员应对其阐明理由。

2、其他人员接受到日勺投诉举报

投诉举报接受者在接到举报线索后将有关内容记录在

案，在2小时以内向专卖办主任汇报，由专卖办主任安排布

署，并报投诉举报受理员立案，立案时举报接受者需填写《举

报登记表》交投诉举报受理员，再由投诉举报受理员填写《举

报工作登记表》和《投诉举报信息立案表》。

3、其他部门移交

其他部门移交时，由该区域大队长填写《其他部门协办

登记表》（见附件五），并由专卖办主任加意见，经办人签收。

（二）移交

投诉举报受理员对投诉举报内容日勺描述进行分析、审

核，填写《举报工作登记表》提出初步处理意见，2小时内

将举报信息报投诉举报工作领导小组办公室，由专卖办主任

提出处理初步意见并审批后，填写《XX市烟草专卖局投诉举

报移办函》（见附件三）和《举报工作登记表》。在24小时

以内按辖区、职责将投诉举报信息移交各稽查大队进行处

理；不属于本机构管辖时，将该投诉举报移交给有管辖权日勺

部门进行处理，办理移交手续。

（三）处理

接到的投诉信息，属于真假烟投诉时应在48小时内处

理完毕，处理完毕后24小时以内将处理信息反馈给消费者

并如实填写《举报登记表》中日勺处理状况及回访状况等信息;

属于售假投诉时在48小时内处理完毕，处理完毕后24小时

以内将处理信息反馈给消费者并如实填写《举报登记表》投

诉中的处理状况及回访状况等信息；属于非法生产、运送、

存储卷烟的投诉举报受理员应在2小时内与联络员联络，联

络人应在24小时以内与举报人联络（举报人留下联络方式

日勺），并在收到举报时48小时内向主任反馈联络日勺状况，根

据主任时指示开展下一步工作，投诉举报受理员在《举报登

记表》和《举报信息立案表》做好登记。以上为12313、行

政服务在线、专卖稽查人员反馈或局（企业）其他部门反馈

时投诉处理时限原则，通过的投诉视其详细状况，处理

时限可顺延两个工作日。

（四）上报处理成果

对处理完毕的举报信息，应在“处理成果”中如实填写

处理日勺状况，以大队为单位统一搜集《举报登记表》，于每

个工作日下午下班前交到投诉举报受理员处，由投诉举报受

理员统一呈交主任审核。

（五）审核处理成果

投诉举报工作领导小组办公室对处理成果审核后认为

符合规定的，由投诉举报受理员在对应的系统或表格中录入

投诉信息。审核不通过的，应重新打印《举报工作登记表》,

在“投诉举报工作领导小组办公室意见”内注明“规定重新

核查”，交处理部门再次处理。

（六）信息反馈

投诉举报受理员将举报、征询处理成果录入后，根据需

要和有关规定通过回拨日勺方式如实向投诉举报人（联络

人）反馈或解释、阐明处理成果。

（七）抽查

投诉举报受理员每月抽取一定数量的《举报工作登记

表》进行回访。检查投诉处理日勺效率与质量。

（A）信息汇总整顿

投诉举报受理员每星期二定期对上个星期投诉举报信

息进行汇总整顿，反馈专卖办市场组，及时发现未按规定调

查核算、处理时投诉举报处理信息，督促有关部门跟进处理;

同步，投诉举报受理员要对上个月日勺投诉举报信息日勺种类和

来源、投诉举报内容分析和汇总，提出合理化提议，并于每

月10号前形成汇报，报投诉举报工作领导小组。

第八条投诉举报处理日勺工作规定

（一）市局投诉举报工作领导小组办公室

1、接受《举报工作登记表》后，在8小时内对投诉举

报工作登记表进行认真分析，提出初步处理意见，交投诉举

报工作领导小组专卖办主任审核，并按职责权限交由有关部

门处理。

2、专卖办主任对处理部门上报的处理成果审核把关，

符合规定的交投诉举报受理员录入处理成果。认为处理成果

不符合规定的，应交处理部门再次处理。

3、每月对投诉举报受理员提供的有关数据进行分析，

掌握市场动向，为强化卷烟市场经营行为的管理提供参照根

据。

4、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举

报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉

举报单位和个人。

（二）处理部门

1、处理部门在接受举报信息后，应在对应的时限内及

时组织调查核算，举报属实时应制定打击措施实行查处，并

记录处理成果。

2、调查核算状况时，不得出示投诉举报记录或复印件,

不得泄露投诉举报人日勺任何信息。

3、投诉举报查实并立案调查日勺应填写案件举报记录。

4、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举

报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉

举报单位和个人。

5、不得对投诉举报人进行打击报复，如因打击报复构

成犯罪时，应当提请司法机关立案侦察，追究刑事责任；不

构成犯罪的，应当移交纪检监察部门处理。

（三）投诉举报受理员

1、热爱受理投诉举报工作，有较强的事业心和责任感,

具有较强的沟通协调能力和文字体现能力。

2、熟悉烟草专卖法律、法规及规章，能依法受理投诉

举报工作。

3、接听要文明礼貌，热情服务，使用礼貌用语，不

得故意刁难投诉举报人，不得以任何理由拒绝接听举报。

4、在工作时间内通过接听举报来电、接受留言录音、

等对有关投诉举报、征询信息进行登记、受理。

5、要认真、详细问询公众、投诉举报人的信息及诉求,

如实做好痕迹化资料。

6、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举

报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉

举报单位和个人。

（四）投诉举报处理工作联络员

1、负责跟踪贯彻投诉举报信息的处理，贯彻处理负责

人。

2、协调有关职能部门协助查处违法行为。

3、对经调查核算后需要移交有关部门的，应在2个工

作日内报专卖办主任，专卖办主任审查后，认为应移交日勺，

应在5个工作内报主管领导同意后移交有关部门处理。

4、对处理成果进行审核把关，及时回访，在1个工作

日内报投诉举报工作领导小组办公室。

5、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露举报人

的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给与本工作无

关人员，违反者，视情节轻重按有关规章制度予以有关负责

人惩罚；触犯国家有关法律法规的，依法办理。

第九条本制度自公布之日起实行。

附件：一、《举报工作登记表（一）》

二、《举报工作登记表（二）》

三、《XX市烟草专卖局举报移办函》

四、《举报登记表》

五、《其他部门协办登记表》

六、《举报信息立案表》

附件一:

举报工作登记表（—）

登记流水号:

举报记录呼入口座席员

举报时间

产生方式留言口工号

举报人来电号码联络

受理号受理时间E-mail

举报制假线索口投诉市场售假行为口法规征询及举报奖励原则口

举报类别

许可证管理口服务提议口其他口

举报内容

处理部门审核人时间

举报工作

小组意见

处理成果

处理人时间

回访记录

回访人时间

备注：此表为12313举报途径专用。

附件二:

举报工作登记表（二）

登记号：

移交部门接受部门

投诉时间：年月日接到时间：年月日

投诉移交时间：年月日

投诉人••

接受人：移交方式：

受理内容：

投

诉

内

容

受理人：

年月日

处

理

状

况

年月日

经办人:负责人:

备注：此表为其他举报途径用。

附件三：

XX市烟草专卖局举报移办函

中移字［］第号

_________稽查大队：

兹向你大队移交《举报工作登记表》一份，请按照有

关规定予以调查处理，并及时反馈处理成果。详细《举报工

作登记表》受理号如下：

经办人:

年月日

附件四：

举报登记表

举报人举报人联络方式

举报时间举报方式

举报内容

专卖办主任

意见

签章

年月日

经办人意见

签章

年月日

登记人:登记时间:

此表一式三份，登记人（接到举报的人）持一份，经办人持一份，专卖办主任持i份。

附件五：

其他部门协办登记表

协办部门案件（行动名称）

协办时间协办人数

举报内容

专卖办主任意