小镇外卖日常管理制度

小镇外卖日常管理制度一、总则（一）目的为规范小镇外卖运营秩序，提高服务质量，保障消费者权益，特制定本日常管理制度。（二）适用范围本制度适用于小镇外卖平台上的所有骑手、商家及相关工作人员。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业规定。2.服务至上原则：以消费者需求为导向，提供优质、高效、便捷的外卖服务。3.公平公正原则：对所有参与小镇外卖运营的主体一视同仁，公平对待。4.责任追究原则：对违反制度的行为进行严肃追究，确保制度的有效执行。二、骑手管理（一）入职与培训1.招聘要求年龄在[具体年龄范围]之间，身体健康，具备良好的沟通能力和服务意识。持有有效驾驶证（如有需要），熟悉小镇道路及周边环境。无不良驾驶记录，无犯罪记录。2.入职流程应聘者填写入职申请表，提交相关证明材料。面试通过后，签订劳动合同，办理入职手续。3.培训内容平台操作培训：包括接单、取餐、送餐等流程的操作方法。安全培训：交通安全知识、配送过程中的安全注意事项等。服务规范培训：服务态度、着装要求、语言规范等。（二）考勤与排班1.考勤制度骑手应按照规定的工作时间出勤，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前[具体请假天数]向站长提交请假申请，经批准后方可休假。2.排班安排站长根据订单量及骑手人数，合理安排排班计划。骑手应按照排班表按时上岗，如有调整需要提前与站长沟通。（三）配送服务规范1.接单要求骑手应在接到订单后[具体时间]内确认接单，并及时前往商家取餐。如遇特殊情况无法接单，应在[具体时间]内拒绝订单，并说明原因。2.取餐规范到达商家后，应主动与商家沟通，确认订单信息，快速取餐。检查餐品是否齐全、包装是否完好，如有问题应及时与商家协商解决。3.送餐规范按照导航规划的最佳路线送餐，确保准时送达。送餐过程中注意餐品安全，避免颠簸、碰撞导致餐品损坏。到达目的地后，应及时联系顾客，确认送餐地址，礼貌送餐。提醒顾客检查餐品，如有问题及时处理。4.服务态度始终保持热情、礼貌、耐心的服务态度，不得与顾客发生争执。积极解决顾客提出的问题，如遇无法解决的问题及时向上级汇报。（四）薪资与奖励1.薪资构成骑手薪资由基本工资、订单提成、绩效奖金等部分组成。基本工资根据当地最低工资标准及工作强度确定。订单提成按照每单的金额及距离计算。绩效奖金根据骑手的服务质量、配送准时率等指标进行考核发放。2.奖励机制设立月度优秀骑手奖，对当月表现优秀的骑手进行表彰和奖励。对配送准时率高、顾客满意度高的骑手给予额外的奖金或福利。鼓励骑手积极参与平台的促销活动，根据活动完成情况给予相应奖励。（五）违规处理1.迟到、早退处理迟到或早退[具体时长]以内，每次扣除[具体金额]。迟到或早退超过[具体时长]，按旷工半天处理，扣除当天基本工资及相应订单提成。2.旷工处理旷工半天，扣除当天基本工资及两倍订单提成。旷工一天，扣除当天基本工资及三倍订单提成，并给予警告处分。连续旷工超过[具体天数]或累计旷工超过[具体天数]，予以辞退。3.服务违规处理与顾客发生争执、辱骂顾客等严重服务违规行为，第一次给予警告处分，扣除[具体金额]；第二次予以辞退。送餐过程中导致餐品严重损坏或丢失，根据损失情况由骑手承担相应赔偿责任，并视情节轻重给予警告、罚款或辞退处理。4.其他违规处理违反交通规则导致交通事故，责任由骑手自行承担，同时根据情节轻重给予相应处罚，直至辞退。私自更改订单信息、刷单等违规行为，一经发现立即辞退，并追究相关法律责任。三、商家管理（一）入驻与资质审核1.入驻条件具备合法经营资质，持有营业执照、食品经营许可证等相关证件。有稳定的菜品供应，保证菜品质量和口味。能够按照平台要求提供准确的店铺信息和菜品信息。2.入驻流程商家提交入驻申请，填写相关资料并上传证件照片。平台对商家提交的资料进行审核，审核通过后与商家签订合作协议。3.资质审核定期对商家的资质进行复查，确保商家始终符合入驻条件。如发现商家资质过期或不符合要求，及时通知商家进行整改，整改期间暂停该商家在平台上的运营。（二）菜品管理1.菜品信息商家应准确填写菜品名称、价格、规格、口味、配料等信息，确保消费者能够清晰了解菜品详情。菜品图片应真实、清晰，能够反映菜品的实际外观。2.菜品质量严格把控菜品质量，确保食材新鲜、卫生，符合食品安全标准。定期对菜品进行自查，如发现质量问题及时整改。3.菜品更新根据市场需求和季节变化，及时更新菜品，保持菜品的多样性和新鲜感。新菜品上线前应提前告知平台，并提供详细的菜品信息。（三）订单处理1.接单要求商家应在接到订单后[具体时间]内确认接单，并及时准备餐品。如遇订单高峰期或特殊情况无法及时接单，应提前与平台沟通，说明原因。2.出餐时间根据菜品制作难度和订单量，合理设定出餐时间，并严格遵守。如因商家原因导致出餐超时，应承担相应的责任，如向顾客道歉、给予一定补偿等。3.订单取消商家不得随意取消订单，如因特殊原因需要取消订单，应提前与顾客和平台沟通，并说明原因。未经顾客同意擅自取消订单，平台将对商家进行处罚，包括扣除信用分、罚款等。（四）配送管理1.包装要求商家应使用符合食品安全标准的包装材料，确保餐品在配送过程中不受污染。包装应密封完好，防止餐品泄漏。2.配送方式商家可选择自行配送或委托平台配送。如选择自行配送，应确保配送人员具备相应的资质和能力，遵守平台的配送服务规范。3.配送费用平台根据订单金额、距离等因素收取一定的配送费用，商家应按照规定支付。如有优惠活动，配送费用按照活动规则执行。（五）评价与反馈1.顾客评价鼓励顾客对商家的菜品质量、服务态度、配送速度等进行评价。商家应积极关注顾客评价，及时回复顾客的意见和建议，提高顾客满意度。2.平台反馈平台定期向商家反馈订单数据、顾客评价等信息，帮助商家了解运营情况。商家应根据平台反馈的信息，及时调整经营策略，改进服务质量。（六）违规处理1.资质违规处理商家资质过期未及时更新，责令限期整改，整改期间暂停运营。提供虚假资质信息，取消合作资格，并追究相关法律责任。2.菜品质量违规处理因菜品质量问题导致顾客投诉，视情节轻重给予警告、罚款、暂停营业等处罚。多次出现菜品质量问题，取消合作资格。3.订单处理违规处理随意取消订单，每次扣除[具体金额]信用分，并给予警告。出餐超时严重影响顾客体验，扣除信用分，并处以罚款。4.其他违规处理违反食品安全规定，依法进行严肃处理，直至取消合作资格。恶意刷单、虚假交易等违规行为，一经发现立即取消合作资格，并追究法律责任。四、平台运营管理（一）系统维护与更新1.技术团队定期对平台系统进行维护，确保系统稳定运行，避免出现卡顿、崩溃等问题。2.根据业务发展和用户需求，及时对平台功能进行更新和优化，提升用户体验。（二）数据统计与分析1.建立数据统计体系，对订单量、用户活跃度、商家销售额等数据进行实时统计。2.定期对数据进行分析，为平台运营决策提供依据，如调整营销策略、优化配送路线等。（三）客服管理1.设立客服热线和在线客服渠道，及时处理用户的咨询、投诉和建议。2.客服人员应具备专业的业务知识和良好的沟通能力，快速响应用户问题，解决用户纠纷。（四）活动策划与执行1.根据市场情况和节日节点，策划各类外卖促销活动，如满减、折扣、赠品等。2.负责活动的宣传推广和执行，确保活动效果达到预期目标，吸引更多用户使用小镇外卖平台。五、安全管理（一）交通安全1.骑手应严格遵守交通规则，佩戴安全头盔，确保骑行安全。2.定期组织交通安全培训，提高骑手的交通安全意识。3.与交警部门保持沟通，及时了解交通法规变化和路况信息，为骑手提供安全指导。（二）食品安全1.加强对商家的食品安全监管，定期检查商家的食品经营资质和卫生状况。2.要求商家严格遵守食品安全标准，确保餐品质量安全。3.建立食品安全投诉处理机制，及时处理用户的食品安全投诉。（三）信息安全1.加强平台用户信息的保护，采取加密技术等措施防止信息泄露。