《银行客户服务技巧运用》课件-31模块七课题一活动一活动二

课题一

接待外国客户的基本礼仪要求教学目的：通过教学使学生掌握银行员工接待外国客户的基本态度与原则，掌握接待外国客户的基本礼仪要求和服务技巧，要求学生在岗位实践或模拟活动中灵活运用。活动一

接待外国客户的基本态度对银行来说，接待外国客户也是一项基本的客户服务要求。为了跟上国际金融发展的实际需求，各家银行培训员工，尤其在员工接待外国客户的个人素质、语言、接待礼节等方面进行强化，以提高银行接待外国客户的能力，表现出对外国客户的尊重。一碗洗手水法国某公司的一位经理在自己家里招待一位日本客人，在家庭宴会中，日本客人一时疏忽把餐桌上的一碗洗手指用的水喝了。主人看到这个情景，在日本客人隐隐感觉到空气中的尴尬气氛时，法国经理马上就向同座的孩子们递了眼神，两个孩子不声不想地喝下了洗手指碗中的水，顾全了对方的面子。日本客人突然松了一口气，大家继续投入到宴会的气氛中去----很多银行为了体现对外国客户的尊重和重视，为外国客户提供一种优美、舒适的接待环境，为他们提供舒适完善的服务设施，规范齐全的服务用品，主动热情的服务态度，耐心细致服务操作，这种“宾客至上，服务第一”的经营宗旨，给外国客户留下深刻的印象。

比如：有的银行为了更好地为外国客户服务，设立专门外宾服务窗口，由外语熟练、专业技能好的服务员工为外宾客户服务；有的银行开设贵宾接待室为外国客户服务，贵宾接待室环境宽敞、设备齐全，对外国客户服务热情、主动、周到，给贵宾客户一种“家”的感觉；还有的银行规定；只要在制度允许的条件下，要尽可能满足外国客户的要求，全心全意为为外宾客户服务，让他们满意而归。尊重客户的要求具体表现在：尊重外国客户是涉外交往中最基本的要求，在金融涉外活动中，金融行业要求每个服务人员要尊重外国客户，在外国人面前，努力做到不卑不亢，既要尊重外国客户，也要确保自己的言行举止不损坏国家、单位、个人的尊严；银行员工接待外国客户要体现尊重自己的单位和职业，爱岗敬业的人才会赢得尊重，各国皆然。尊重外国客户表现在以下几个方面：1、尊重外国客户要以自尊、自重、自信、自爱为基础，涉外交往中银行员工要表现出不卑不亢。具体体现在：第一，银行员工接待外国客户要确保自己的言行举止不损坏国家形象，也不允许外国客人损坏我国国家尊严。第二，银行员工接待外国客户时要尊重自己的职业和岗位、单位，在任何国家，爱岗敬业、专业方面有本事的人，才会被人尊重。第三，银行员工接待外国客户时要尊重自己，无论言行举止都要处处体现出自信、大方的精神状态，不能在外国客人面前表现过于谦虚或贬低自我，瞧不起自己的人也往往不受人尊重。2、银行员工对待外国客户要热情大方、仪表端庄，在言行举止方面体现对外国客户的尊重。这也是银行员工个人修养与职业教养的体现。第一，服务态度体现着对客户的尊重。银行服务人员对外国客人要充满真挚的感情，而不能低三下四；要从容大方而不急躁。例如：银行在接待外国客户时，服务强调接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。第二，在与外国客户接触过程中，服务人员服务技能是否熟练准确，行为举止是否文雅规范，也体现着对客户服务的一种态度。银行服务人员接待外国客户的行为举止要规范、得体，就是对外国客户的一种尊重。服务人员要做到仪表端庄、仪容整洁，服务语言要做到说话热情、礼貌简明，正确运用服务语言。比如：其他服务人员在与外国客户个别交谈时，无论什么原因都不要凑前旁听。若有事需与外国客户谈话，应待客户说完在插话。交谈中若有急事而需要暂时离开时，应向外国客户打招呼，表示歉意。3、银行的服务环境也体现着对外国客户的一种尊重把对外国客户的尊重恰到好处地表现出来，具体表现在以下几个方面：第一，接待外宾客户的环境是否清洁卫生，服务场所是否安全方便，体现着银行对外国客户的一种尊重。比如：银行接待外国客户都在贵宾接待室，幽雅宽敞的环境让外宾感到倍受尊重之感。第二，银行客户服务设施是否舒适完善，服务用品是否规范齐全，体现着优良的服务能力，也体现着对外国客户的尊重。比如：某银行迎来一位阿拉伯的客户，但是由于语言的不同无法清晰交流，大堂经理正在束手无策时，行长知道后马上派来一位内部的服务人员过来，原来为了迎接这类特殊客户，这次银行特意引进一些外国语学院的大学生来为客户更好地服务，该客户知晓后非常感谢银行对他们的细心关照和尊重。第三，银行员工接待外国客户的服务技能是否熟练准确，也体现对外国客户的一种重视与尊重，银行接待外宾的服务人员要熟练掌握服务标准、服务程序、规章制度、操作规程，熟练准确地运用各种操作业务与技能，更快更好地为外国客户提供服务。例如：外国客人对中国银行员工节假日不休息为客户提供服务大加赞赏，对银行员工对所有客户“一视同仁”的热诚服务态度更是称赞不已。判断下列说法是否正确：银行员工接待客户应该做到外国客户、本国客户一视同仁，不搞特殊服务。在涉外交际活动中，无论公共社交还是私人社交，都应该遵循“以右为尊”的原则。接待外国客户的环境卫生也体现着对客户的一种尊重。接待外国客户要表现出对他们的特殊照顾才能体现出对他们的一种尊重。资料：涉外就餐座次轻视不得

中国人一贯重视“座次”。我国的传统做法是“以左为上”，认为居左之位高于居右之位。但实际上，在涉外礼仪中，国际惯例排座次的做法跟中国传统排法正好相反，国际惯例是右高左低。所以中国人不仅要讲中国传统，在国际交往中也要遵守国际礼仪。在国际惯例中，在就餐时排列桌次，通常讲究采用圆桌，并且各桌的就餐者宜为双数。在正式的宴会厅内安排桌次时，应遵循以下五大原则，即“面门为上”，“居中为上”，“以右为上”，“以远为上”，“临台为上”。其实，为了避免届时因外宾坐错了座位而产生不快，隆重的大型宴会可以在各餐台座位前预先摆放座位卡，所发请柬上则标明与宴者的台号，或由司仪导入，或持柬按图索骥、对号入座，这样就不容易出差错了。

在宴请外宾时，必须明确一点，不是为吃而吃，更重要的是要表达出对外宾的尊重，创造出一种有利于宾主双方进行进一步交流的气氛。所以，可千万不要小看了就餐的座次安排这项工作，考虑不周全、座次安排不妥当，轻则会惹得当事人不高兴，重则可能引起国际纠纷。所谓“外交无小事”，即使在就餐座次上，也要多花些心思，精心安排，以显示作为东道主对外宾的尊重。

活动二、礼遇与礼节的规则

----接待外国客户的礼仪要求各种国际交往，往往都是通过礼宾活动进行的，银行员工在接待外国客户的过程中，必然会涉及到接待外宾的迎送的工作、会谈接待工作等礼宾仪式，所以，银行员工必须掌握迎送外国客户的社交礼节、会谈会见的接待安排、签字仪式的规范程序和礼仪要求、拜访客户等礼宾程序和礼仪要求，这样既体现对外国客户的尊重，也表现出单位的规范的管理与服务。列车上的午餐风波一对伊朗夫妇乘火车旅游。上车前，他们特意要求翻译向列车长说明他们是伊朗人。午餐时刻。一位列车员笑容可掬地给他们送来了午餐。她右手拿起托盘，左手将餐具、午餐一一礼貌地递到他们面前。但是，伊朗客人脸上没有露出笑意，服务员为了表示自己的饭菜是特意准备的，是非常丰盛的，举起大拇指示意动作，这时候，他们脸色突然大变，那位先生猛地站起来，把桌布一掀，桌上的实物均摔在地上，并用本民族的语言说着什么，表情非常愤怒。而那位夫人则捂着脸呜呜地哭了。列车员一下子呆在那里，一脸茫然，不知所措。原来，中东国家认为左手是不洁的，绝对不可以用左手端食物；而且，在伊朗，跷起大拇指并不表示赞美，而是表示侮辱别人的意思。虽然列车长赶来后，总算平息了这场风波，但是服务员却深深牢记了这个教训：别看这些无声的涉外礼仪动作，不能小窥，它对社交交往影响的意义很大。银行对银行员工的外宾服务提出严格要求：银行员工接待外国客户要表现出本国客户外国客户一个样；银行员工接待外国客户的言行举止要表现出自尊、自爱、自信；银行客户经理拜访外国客户，要尊重外国客户的隐私、要遵守“女士优先”、“以右为尊”的的国际礼仪原则；银行客户经理使用名片要注意尊重外国礼仪；某个银行的客户经理，男，30多岁，约好去拜访一位德国客户的家庭，这位外国客户家里除了客户本人外，家里还有妻子和一个不满16岁的女儿。拜访那天，客户经理除了礼节性地送给外国客户鲜花外，他还特意递上了自己的名片，不过他非常谨慎地只将名片送给了夫妇二人，而没有送给未成年的女儿。因为按照西方递名片礼仪男性拜访家庭时，递明片要给男、女主人各一张，但不要给家里未满18岁的女性。客户经理的礼貌与尊重给德国客户留下深刻印象，他们的友谊也从那一刻开始了。1、迎接礼仪服务人员接待外国客户时，要注重服饰、谈吐姿态和举止风度的端庄和谦逊。服务时要热情大方。客户走进时服务人员要微笑致意，要主动问候，耐心询问并指引客户到服务场所接受服务，一开始就要努力营造良好的客户关系。接待外国客户时，服务强调接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。2、接待礼仪首先要确定外宾的接待规格，一般是根据外宾的身份、目的、双方的关系来确定接待的规格，注意与之相适应的安排礼节，由与外宾相仿的银行官员来接待、陪同。接待时必须彬彬有礼、举止有度。要礼节到位，鞠躬、握手、双手合一等礼节要因人而异，不要弄巧成拙。陪同外宾要讲究规格、自始至终。要首先了解客人综合情况，明确接待方案，熟悉全过程，注意各个环节的衔接。参观访问中，指定的陪同人员不能过多，中途不得换人或不辞而别。要对客人有问必答，但不能随意越权许诺。陪同要适时向客人宣传介绍、注意时间节奏，对陪同活动中客人的要求要予以重视。会见、会谈、签字仪式等国际社交活动往往都有一套规范的程序和礼仪要求，礼宾仪式的服务显得格外重要。3、称谓的礼仪美国：美国人比较喜欢自由和随意，刚开始接触时应适当使用正式的尊称，等大家熟悉后，他们喜欢别人直接叫自己的名字，这样会让他们比较亲切。德国：最好前面加头衔。不要直呼其名。俄罗斯：最好称呼对方的名字和父名，光称姓是不礼貌的。英国人：过于随便的称呼不适宜，不喜欢人们称自己为英国人，而称“大不列颠”人。泰国人：习惯按照名来称呼对方而不是按照姓来称呼对方。4、送别礼仪按照常规，道别应当由外国客户率先提出来，假如我方接待人员首先与客户道别，难免会给人以逐客的感觉，所以一般是不应该的。在道别时，特别应当注意下列四个环节。一是应当加以挽留。二是应当起身在后。三是应当伸手在后。四是应当相送一程。在接待外国客户的贵宾室里，亦可与来宾话别。话别的主要内容有：一是表达惜别之意，二是听取来宾的意见或建议，三是了解来宾有无需要帮忙代劳之事，四是向来宾赠送纪念性礼品。特别的客户可以举行饯行。即在远方客户离别之前，我接待人员专门为对方举行一次宴会，以便郑重其事地为对方送别。不仅在形式上显得热烈而隆重，而且往往还会使对方产生备受重视之感，并进而加深宾主之间的相互了解。送行，在异地来访的重要客人离开本地之时，特地委派专人前往来宾的启程返还之处，与客人亲切告别，并目送对方渐渐离去。为来宾送行之际，对于送行人员在礼节上有着一系列的具体要求。一是要与来宾亲切交谈。二是要与来宾握手作别。三是要向来宾挥手致意。四是要在对方走后，自己才能离去。5、走访礼仪要有约在先。银行客户代表拜访外国客户必须事先与对方约定，并且在时间安排上争取尊重外国客户的意见，应闭开节假日、用餐时间拜访外国客户；要守时守约。拜访外国客户要遵守约定时间，不要迟到，如果因故不能准时抵达，要事先通知对方，迟到或失约都是很不礼貌的；要进行通报。银行客户代表拜访外国客户的办公室或私人居所时，要先敲门或按门铃，得到外国客户的允许后方可进入，拜访时要注意自己的举止；要登门有礼。登门拜访外国客户时要主动向外国客户问好，并且与外国客户见面要行见面礼节，举止要大方；与外国客户交谈时要注意选择话题，与异性交谈要讲究分寸；未经外国客人允许不要随意参观、走动；一般礼节性登门拜访的时间不易过长，应控制在15