供电投诉管理制度

供电投诉管理制度一、总则1.目的为规范供电投诉管理工作，及时、有效地处理客户投诉，提高供电服务质量，维护公司形象，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于公司各部门及所属各供电单位在供电服务过程中接到的客户投诉处理工作。3.基本原则客户至上原则：以客户为中心，把客户的需求和满意度作为工作的出发点和落脚点，积极主动地处理客户投诉。快速响应原则：对客户投诉要迅速做出反应，及时受理、调查、处理和反馈，尽量缩短处理时间，提高处理效率。依法依规原则：严格按照国家法律法规、行业标准和公司相关规定处理客户投诉，做到公正、公平、合法。责任追究原则：对因工作失误或违规行为导致客户投诉的，要追究相关部门和人员的责任。二、投诉受理1.投诉渠道客服热线：设立专门的供电服务热线，受理客户的咨询、投诉和建议。网站平台：在公司官方网站上设立投诉举报专栏，方便客户通过网络进行投诉。电子邮件：公布投诉专用邮箱，接收客户以电子邮件形式发送的投诉。现场投诉：客户可直接到供电营业厅或公司指定的其他场所进行现场投诉。2.投诉受理流程接听/接收：客服人员或相关工作人员接到客户投诉后，要认真倾听客户的诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。判断分类：根据投诉内容，对投诉进行判断分类，确定投诉的性质和严重程度。登记编号：对投诉进行登记编号，建立投诉档案，以便跟踪处理进度和查询。告知客户：向客户告知投诉已受理，并告知客户预计的处理时间和反馈方式。三、投诉调查1.调查责任部门根据投诉事项的性质和涉及范围，确定投诉调查的责任部门。一般情况下，涉及供电质量、停电故障等问题的投诉，由供电生产部门负责调查；涉及服务态度、业务办理等问题的投诉，由客户服务部门负责调查；涉及多个部门的投诉，由相关部门联合调查。2.调查方法查阅资料：查阅与投诉事项相关的供电记录、业务档案、工作流程等资料，了解事件的背景和经过。现场勘查：对投诉涉及的供电设施、服务场所等进行现场勘查，核实情况。走访客户：与投诉客户及相关人员进行走访沟通，了解客户的真实想法和需求，收集相关证据。数据分析：对相关数据进行分析，查找可能存在的问题和原因。3.调查要求全面深入：调查人员要对投诉事项进行全面、深入的调查，不放过任何一个细节，确保调查结果真实、准确。客观公正：调查过程中要客观公正，不受任何外界因素的干扰，如实反映调查情况。及时反馈：调查人员要及时将调查进展情况和初步结果反馈给投诉处理部门。四、投诉处理1.处理责任部门根据投诉调查结果，确定投诉处理的责任部门。投诉处理部门要按照处理意见，制定具体的处理措施，并组织实施。2.处理措施问题整改：针对投诉中发现的问题，责任部门要制定整改措施，明确整改责任人、整改期限，确保问题得到彻底解决。客户沟通：处理过程中要及时与客户进行沟通，向客户反馈处理进展情况和结果，争取客户的理解和支持。赔偿补偿：对于因公司原因给客户造成损失的，要按照相关规定给予客户赔偿或补偿。服务改进：对投诉中反映出的服务问题，要进行深入分析，制定服务改进措施，防止类似问题再次发生。3.处理期限一般投诉应在[X]个工作日内处理完毕，并向客户反馈处理结果。复杂投诉应在[X]个工作日内将处理进展情况告知客户，并在[X]个工作日内处理完毕并反馈结果。对于紧急投诉，要立即启动应急处理程序，在最短的时间内处理完毕，并及时向客户反馈。4.处理结果审核投诉处理结果要经部门负责人审核后，报公司分管领导审批。对于重大投诉或涉及多个部门的投诉，要经公司领导班子集体研究决定处理结果。五、投诉反馈1.反馈方式电话反馈：通过客服热线或其他指定电话向客户反馈处理结果。书面反馈：以正式文件或信函的形式向客户反馈处理结果。现场反馈：对于现场投诉的客户，可直接到现场向客户反馈处理结果。2.反馈内容处理结果：向客户详细说明投诉处理的结果，包括问题是否得到解决、采取了哪些处理措施等。整改情况：告知客户针对投诉问题的整改情况，包括整改措施的落实情况、整改期限等。感谢与歉意：对客户的投诉表示感谢，并对给客户带来的不便表示歉意。3.客户满意度调查在反馈处理结果后，要对客户进行满意度调查，了解客户对处理结果的满意程度。客户满意度调查可通过电话回访、问卷调查等方式进行。六、投诉统计与分析1.投诉统计定期统计：每月对投诉情况进行统计分析，包括投诉数量、投诉类型、投诉原因、处理结果等。专项统计：针对某一时期或某一类型的投诉进行专项统计分析，以便深入了解投诉情况。2.投诉分析原因分析：对投诉原因进行深入分析，找出导致投诉的主要因素，如服务质量、供电可靠性、业务流程等。趋势分析：分析投诉数量和类型的变化趋势，预测可能出现的投诉热点和难点问题。影响分析：评估投诉对公司形象和客户满意度的影响程度，为制定改进措施提供依据。3.统计分析报告每月定期撰写投诉统计分析报告，向公司领导和相关部门汇报投诉情况、分析结果和改进建议。对于重大投诉或典型案例，要及时撰写专题分析报告，提出针对性的防范措施和改进建议。七、投诉预防1.服务培训定期组织员工参加服务培训，提高员工的服务意识、业务水平和沟通能力。培训内容包括服务规范、业务知识、沟通技巧、应急处理等方面。2.流程优化对供电服务流程进行定期梳理和优化，简化办事程序，提高工作效率，减少客户等待时间。加强各部门之间的协调配合，确保服务流程顺畅、高效。3.设备维护加强供电设备的维护和管理，定期进行设备巡检和检修，确保设备安全可靠运行，提高供电可靠性。及时处理设备故障和缺陷，减少停电时间和停电次数。4.客户沟通建立健全客户沟通机制，加强与客户的日常沟通和交流，及时了解客户的需求和意见。主动向客户宣传供电政策、业务办理流程等信息，提高客户的认知度和满意度。八、监督与考核1.监督机制公司设立投诉管理监督小组，定期对投诉处理工作进行监督检查，确保投诉处理工作规范、高效。监督小组可通过查阅投诉档案、回访客户、现场检查等方式进行监督。2.考核办法制定投诉处理工作考核办法，对各部门及所属各供电单位的投诉处理工作进行考核评价。考核指标包括投诉数量、投诉处理及时率、客户满意度等。对投诉处理工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、导致投诉较多的部门和个人进行批评教育和责任追究。3.责任