营销管理制度1

营销管理制度

1目的、纲要及合用范围

为了规范与提升**营销业务管理，提高公司运营效率与

质量，促进公司战略计划的实现，特制定本制度。

本制度包括业务的分工及组织设置、计划管理、客户管

理、业务管理、人员管理、内勤/开票/提货/结算管理、合

同管理、业务用章管理、业务流程管理及附则等内容。

本制度合用于**公司。

本制度由公司***部门负责拟定，其解释权及修改权属

***部门。

本制度从200年月日起执行。

2业务的分工及组织设置

公司营销中心下设营销中心办公室、销售部、市场部、

六个区域机构。

营销中心办公室设内勤、技术支持、计划各一人，主要

负责销售统计与分析、客户档案的建立与维护、售前/售中/

售后的技术支持、与其它部门的联系、销售计划的管理等。

销售部设人，主要负责完成销售任务、货款回收、费

用控制、促销及市场调计划的配合执行、有关信息提供等。

市场部设人，主要负责完成营销计划的制定、价格/渠

道/品牌管理、市场分析、行业分析、竞争对手分析等。

区域机构设人，主要负责区域销售、技术支持、客户

服务、信息反馈、物流等。

3计划管理

业务及业务资金计划

目的及意义

为了配合公司战略的推进，确保营销工作有序、高效地

开展，加强公司相关部门间的协作与沟通，并为业绩考评和

工作总结提供科学的依据，公司营销业务部门需制定业务及

业务资金计划。

种类

计划分年度计划和月度计划两类。年度计划应在上年12

月底前完成；月度计划应在上月日前完成（涉及资金计划部

分应每半月制定一次，分别于每月日和日前提交）。

计划内容

包括营销和销售两部份。

营销计划内容包括：市场、产品竞争和销售的现状、威

胁和机会分析；确定公司在产品销售、市场和利润等方面的

目标和问题；实现目标的营销方法、行动方案、预算与控制

手段等等。

销售计划内容包括：销量、销售分布、毛利、重点客户、

估计资金占用量、服务及其它业务拓展规划等。

具体内容详见附录《业务计划表》、《业务资金表》。

计划撰写及提交程序：

每年月日及每月日前，销售部经理、市场部经理、

各区域机构经理负责完成年度或者月度业务计划和下半月

业务资金计划的撰写并提交营销中心主任审核；

月日及每月日前，营销中心主仟汇总提交的计划后进

行平衡、调整，并制定公司年度/月度业务计划，向产销副

总裁提交；

产销副总裁对计划进行审核，提出调整意见。月日及

每月前，销售部经理、市场部经理、各区域机构经理会同

营销中心主任一起完成调整，报总裁审定；

计划经总裁允许后，营销中心主任负责督导业务的拓展

和其他管理、销售部经理、市场部经理、各区域机构经理负

责具体实施，同时业务资金计划交会计部制定公司资金计

划。（详见《制定资金计划》程叙文件）

工作计划及执行汇报

目的

为了配合业务计划的实施，加强工作管理的规范性，有

效控制工作进度与质量，为相关领导进行工作指导或者检查

提供依据，各位员工均需制定工作计划并记录实际执行情

况。

计划制定时间

工作计划以周为计划单位周期，每周五制定下一周计

划。

计划的内容

主要工作内容、涉及人员、时间安排等等，见附录《工

作计划表》。

计划撰写及提交程序

每周五上午，所有人员根据月度业务计划及相关业务发

展情况撰写个人工作计划，提交上级领导审阅；

下午，相关领导将审阅意见通知直接下属，进行必要的

调整，得到批准签字后执行。

计划执行汇报

每天工作完成后，各员工须填写计划完成情况。有关人

员若不能回公司填写，应于第二天早上开始工作前完成前一

天工作汇报。

一周工作结束后交上级领导，上级领导审阅后对其工作

完成情况做出评价。

如有必要，上级领导可随时抽查工作执行记录。

工作交流与总结

目的

为了对阶段性工作情况及时总结与回顾，交流方法和经

验，以提高工作效率及质量，并对下阶段工作开展提供指导，

公司应定期进行工作交流与总结。

类型

工作交流与总结分年度与月度两类。

每月日销售部及市场部份别在营销中心主任的主持下

对上月工作进行小结。在此基础上，销售部经理、市场部经

理、各区域机构经理分别主持各自部门召开部门内部的总结

会议。

年度工作总结在每年一月开展。首先是销售部、市场部、

各区域机构内部总结；之后召开营销中心主任和销售部经

理、市场部经理、各区域机构经理参加的总结会议，并完成

总结报告的撰写。总结报告交总裁审批通过后，召开公司全

体味议，就公司上一年度的运营状况、主要经验及下年度工

作重点总结发布。

程序

每月日前，个人对上月工作情况做简单的书面总结，

交直接上级;年度总结应在每年一月日前完成并提交。

日前，销售部经理、市场部经理、各区域机构经理对其

直接下属的总结作评价并提出建议和希翼；并撰写部门月度

/年度工作总结。

日，召开由销售部经理、市场部经理、各区域机构经理

主持的部门总结会议，评价上阶段工作情况，交流经验和方

法，回顾公司或者部门内发生的重要事件或者其他重大事项,

并提出下阶段工作重点。

日，召开由营销中心主任主持、销售部经理、市场部经

理、各区域机构经理参加的总结会议，总结公司月度/年度

工作执行情况，并将总结报告交总裁审阅。审阅后备案保存。

对于月度总结，销售部经理、市场部经理、各区域机构

经理根据总结会议结果，向下属传达信息或者布置任务。

对于年度总结，总结报告经总裁审批后，召开公司全体

会议，总结发布公司上一年度的运营状况、重要事件、经验

教训及下年度工作重点。

4客户管理

客户管理的意义

全面、有效的客户管理可以更好地为客户提供服务、与

客户建立良好稳定的关系、实现客户信息的高效共享，也为

客观、科学地制定客户政策提供决策依据。

客户的分类

客户分为最终客户和经销商客户两类。

最终客户指购买产品后直接使用的单位；经销商客户指

购买产品后再次出售的合法经营者。

客户的拓展

原则

客户的拓展应本着成本效益原则，有重点地培养和发展

客户。

加强客户拓展的针对性，针对不同类型的产品应进行客

户调查与分析，确定目标客户群并制定相应的拓展策略。

为了降低经营成本与风险，应对客户进行考察：最终客

户主要考察信用状况、支付能力、产品特性等，经销商客户

主要考察信用状况、地理位置（周边基础设施状况）、销售能

力等。

方式

公司指定开辟：因业务需要由公司指定赴往目标市场从

事营销业务开辟工作。

自行开辟：业务人员根据业务需要自行寻觅客户。

责任

销售部经理主耍负责最终客户、经销商的拓展；对于非

常重要或者发展难度较高的客户，可向分管副总裁、总裁申

请支持。

内容

最终客户：针对不同类型的产品分析其目标客户群，分

析目标客户群特征，并据此制定相应拓展措施（包括营销策

略、服务策略等）。

经销商客户：寻觅经营范围与公司产品相近、发展潜力

较大的经销商，分析其需求及问题，制定相应的拓展策略。

客户档案管理

原则

对所有的客户都应建立相应的档案；

客户档案必须及时、完整、真实地反映客户信息：每笔

交易都必须按实际进度及时全面地记录；经销商客户基本信

息的变化也应及时反映，并提出相应的措施。

内容

客户档案包括客户基本信息、交易记录、客户分析评审

意见及客户政策记录等内容。（详见《客户档案》）

责任人

相关销售人员负责做好最终客户及经销商档案的记录

与整理，（必要时，需向营销中心内勤了解有关信息），并按

时向营销中心内勤提交；

区域机构经理负责督导业务人员做好客户档案记录，并

负责做好经销商客户档案的记录与整理。

查看权限

销售员只可查看所经办业务范围内的客户、经销商档

案。

销售部、市场部、营销中心负责人、分管副总可查看所

有的客户、经销商档案。

总裁可对所有的客户、经销商档案进行检查。

客户分析与评审

种类

客户评审分最终客户评审和经销商客户评审两类。

最终客户评审在每笔业务结束后进行。

对于经销商客户中长期稳定的客户，在每年年底进行统

一分析与评审；对新发展的客户，可在业务持续稳定发展一

阶段后进行;对业务量发生反常波动的客户，可随时组织特

殊要求评审。

责任及程序

对于最终客户，由销售员在合同结束后对业务做总结，

区域机构经理做评价，记录备案。

对于经销商客户，由销售部经理对业务情况做总结，并

提交相应的分析报告、应对措施及工作计划，为客户政策的

制定、客户服务的实施及业务的拓展提供依据。

财务主管应配合提供必要的客户、经销商信息及评审意

见。

营销中心主任对最终客户档案进行阶段性抽查，并对其

做出评价和建议;年度结束后提交总裁审阅；

经销商客户档案评审结果及相应的分析与改善措施由

总裁进行审核，确定客户等级及相应的实施措施。

经销商客户政策的制定

目的

为客观、有效、统一的制定并执行针对不同经销商客户

的销售措施，拓展销售量、提高利润水平，规定由公司集中

制定针对经销商客户的政策。

内容

客户政策包括提供给客户的价格、结算方式、服务及其

他待遇等内容。

依据

客户政策应根据客户评审的结果、公司发展战略及相关

管理制度而制定。

原则

根据不同的客户评级，制定差异化措施。

应重视重点客户的维护与发展，为其提供附加值较高的

服务。必要时，销售部、市场部、营销中心负责人、分管副

总或者总裁应亲自拜访或者接洽。

责任人

市场部经理负责主持客户政策的制定；总裁负责对客户

政策进行审核，提出改善建议。

程序

详见制定客户政策程叙文件

客户服务

种类

客户服务包括售前、售中和售后三部份，分常规服务和

特殊服务两类。

根据客户评审结果，对普通客户提供常规服务，对重点

客户提供特殊服务。止匕外，可根据业务实际情况，为客户提

供相应的特殊服务。

内容

常规服务

售前：主动拜访或者联系客户，建立合同关系；礼貌地

接受客户问询或者调价等要求，并及时赋予回复；

售中：合同执行过程中，与客户保持较密切的联系，就

合同发展情况进行必要的沟通；对客户提出的质询进行解答

或者说明；

售后：追踪产品情况及客户需求，提供必要的支持，及

时解决问题，同时注意开辟新的需求。

特殊服务

应根据客户具体情况和公司的现有能力酌情提供。

5业务管理

目的

为保证公司销售的顺利实现及销售人员工作时有据可

循、有法可依，特制定销售业务管理制度。

原则

既有利于公司销售的实现同时又能够充分调动业务人

员的积极性。

简洁、明了、实用、合理。

内容

以总公司自身开辟、研制的产品为主开展业务，由营销

中心根据市场需要对所有业务人员进行统筹安排，统一规划

市场范围及程序。

业务人员应服从营销中心的领导和管理，听从统一调

配，根据公司所划定的目标市场和规定的任务指标，积极主

动地开展工作，千方百计完成任务。

营销中心根据不同时期产品和市场情况，可适时进行营

销策略的调整，市场定位及人员调整。

营销中心根据总公司所下达的仟务指标，层层分解下达

到组、到人，做到任务落实，责任明确。

营销中心对业务人员推广、洽谈或者公关业务分为指定

开发和自行开辟两种方式；

a公司指定开辟：因业务需要由公司指定赴往目标市场

从事营销业务者，首先应充分领略所从事业务活动的精神；

掌握业务内容，制定业务计划。

b自行开辟：业务人员自行开辟市场，应首先提交开辟

申请和市场调研报告，做出业务计划书，经主管业务领导审

核、批准方可进行。

业务计划应写明业务对象、地点、时间、事由及如何完

成计划等内容。

业务计划必须报请营销中心主管领导批准后，方可实

施，不得自行作主，先斩后奏，否则不予报销相关费用，

并按公司有关规定予以处理。

业务人员不得利用出差便利，从事与公司业务无关的盈

利活动和其他活动。如有发现，差费不予报销，并扣发工

资，同时予以开除。

根据业务需要，合理安排作息时间，各种与业务无关的

活动不得参加。

业务活动中，如因公关需要，需开支费用的，必须事先

报请总裁批准允许后实施，否则不予报销。

业务人员出差要注意人身和财物安全，由于自身原因造

成人身事故和财物被盗，责任自负。

合理计划差费的使用，发生超额，公司财务概不借款，

特殊情况需报请总经理批准。

业务人员出差返回后，要及时通知公司，按公司规定时

间准时上下班，普通情况出差在15天以上的，返回后可休

息一天，出差在一个月以上的，返回后可歇息两天，凡返回

后不通知公司，又不上班的按旷工处理，情节严重造成公司

损失的由业务人员赔偿。

业务人员无出差任务在公司上班期间，严格遵守公司管

理制度，自觉学习业务知识，主动协调与各部门的工作关系，

重新安排的工作要认真完成。

业务人员不得利用工作之便，向客户泄漏公司生产、经

营、技术等商业机密，如违反保密规定造成公司损失的按《保

密协议》有关规定处理，情节严重的，承担法律责任。

业务人员不得利用工作之便，收受客户馈赠，如有馈赠

需上交公司，凡因此而造成公司损失的，按公司相关规定处

训0

业务人员应严格按差旅费报销制度执行，主动向部门领

导提供出差备忘录。出差期间凡发生住宿的应提供住宿发

票，报销时以住宿发票核定差费补贴，无发票者扣减补贴。

乘坐长途汽车的，所持车票必须与实际票价相符，并提供往

返地点的名称、时间、里程、车票价格等，凡未按要求填写

的一律不予报销。

无特殊情况，市内办事一律不得乘出租车，特殊情况需

经主管领导允许，否则不予报销。

6人员管理

目的

为了更好地管理销售人员，保证公司营销目标的实现，

特此制定销售人员管理制度。

原则

公开、公平、公正地对待每一位销售业务人员。

对人员的管理要将严格性与灵便性密切结合。

对销售人员的管理非但要注重物质激励，更要注意满足

其精神需求。

内容

人员聘用

凡招聘业务人员均需按照总公司人事管理制度所规定

的招聘录用程序进行。被录用人员按公司的有关规定办理入

职手续。

业务人员录用后试用期三个月，试用期工资500元/月，

差旅费按总公司有关规定执行。业务绩效特殊突出者，可予

以提前转正并赋予奖励。

试用期内考核不合格者，公司随时可予以解聘。试用期

满考核合格者，正式聘用。转正后员工实行底薪加提成加奖

金计酬办法，具体办法按总公司的考核办法执行。

上岗培训

被录用的员工，首先应参加岗前培训，岗前培训时间为

10—15天。

培训期间严格遵守公司各项规章制度，认真学习贯彻员

工守则。

培训内容

a.总公司管理制度；时间1—2天

b.专业技术培训；时间6—8天

c.《业务员操作手册》；时间3-5天

各项培训内容都须经过集中讨论，彻底掌握。

培训期及培训期以外新进员工，应自行熟练掌握各项培

训知识与技能。

培训完毕后，进行考核，包括书面考试和综合考核，考

核不合格者，予以解聘。

组织参加公司不定期培训，认真完成相关培训考核。

业务考核

业务员每月工作量以业务计划及《操作手册》中规定的

程序中的三个表格、工作汇报及工作日志为考核依据，无论

客户大小，是否成交，凡与之接触和洽谈过的，都应如实填

报《公关表》，《客户调查表》，《市场分析表》，不按规

定填报或者填报不实的，每份罚款10元，缺报一份罚款20元,

并按考核不合格对待，履犯者，将予以辞退。

业务人员在与客户洽谈中，应详细了解该客户的基本情

况，如生产规模、经营业绩、资信情况及生产经营品种、成

本、价格等情况。

销售业绩以销量资金回收率及毛利率为考核标准，以组

或者人为单位进行考核，分组分工，互相配合，务必团结协作,

出差到达指定地点后，要向公司报告住宿地点及联系电话。

业务员出差中必须遵纪守法，不得做任何与业务无关的

事，否则相关费用及差旅费不予核报，并根据情节轻重，给

予罚款、警告、直至开除。

出差中发生意外情况应及时报告公司并报行政部备查。

业务员到达市场后要严格按公司要求开展业务，不得拖

延、滞留，否则扣减此期间的差费补贴。因滞留、迟延而影

响工作失掉客户的，差费不予报销，给公司造成重大损失的，

扣罚本人工资和销售提成。

业务员出差期间必须每三天给公司打电话汇报工作，每

十天提交一份书面汇报材料，每缺一次电话或者每缺一份报

告，扣减一大的出差津贴。

出差返回上班后，必须在三天内如实结清所有财务报销

手续，因个人原因每逾期一天扣除一天的差费补贴。出差票

据必须真实合法，填写报销单据必须实事求是，凡弄虚作假，

违章违纪的，一经发现，按违章金额处以三倍以上的罚款，

情节严重的予以开除，并承担法律责任。

业务员要求发货时，必须填报要货申请单，详细写明客

户名称、单位、地址、电话、传真、手机、要货时间、数量、

价格等，报请主管经理批准并办理发货手续后，予以发货，

不办理发货手续或者手续不全者，不予发货。

发货时，业务员须到达现场为客户办理有关发货事宜，

监督装货、称重，并把好质量关，称重时必须要有过磅单，

由业务员、过磅员、工厂负责人共同在磅单上签字，业务员

同时在工厂出库单上签字。

业务员未经批准，不得自行带领客户直接到厂参观或者

提货，特殊情况需要提货时，必须报请主管经理允许，否

则不予发货。

业务员不得以任何理由，任何方式截留货款，一经发现，

按截留款的双倍罚款，并予以警告；发现两次者除罚款外予

以开除，情节严重者，报请公安机关追究本人及经济担保人

相应的民事和刑事责任。

凡谈定的业务，必须签订正规的供销合同，按总公司《合

同管理办法》中的有关内容办理签字审批手续，合同条款应

规范明确，责任划分清晰。凡私自与客户签订的合同均属无

效合同，为此给公司造成的所有损失由责任人全部承担。

付款方式，原则上现款现货或者款到发货，特殊情况，

需分期付款的，其付款方式必须由总经理批准，凡未经公

司同意，自作主张造成余款不能按期收缴的，由业务经办

人负全部责任。

销售结算一律采用转帐支票、汇票或者电汇，特殊情况

需报主管经理批准。零星销售，可以现金结算。如现金额

度较大时（1000元以上），必须在当地银行（或者邮局）办

理汇款手续，将款寄回公司。严禁随身携带货款在外出行。

7内勤、开票、提货、结算的管理

内勤管理

内勤协助经理搞好营销中心内务管理，认真细致地做好

《客户档案》、《经销商档案》、《销售月报》、《销售费

用》的填写、保管和管理。

做好客户需货供货的统计、安排，认真详细地做好销售

货款的登记和管理，协调组织货源，协助业务人员申报办理

发货运输业务。

做好市场监控管理，定期与在外的业务人员取得联系，

做好业务电话的记录整理，有紧急情况应即将报告营销中心

主任。

严格对各种销售、供应资料的管理，未经允许所有资料

不得私自外借，不得将客户资料、客户档案及统计资料泄漏

给与此无关人员，严格保密制度。

定期与财务、工厂及业务人员核对有关帐务，如有差错

应及时更正。

负责电话资讯中心的业务，对来公司洽谈业务的客户，

做好接待，对与公司有业务往来的客户时常保持联络。因工

作失误而丢掉客户或者给公司造成损失的，应承担相应的经

济责任。

协助部门领导做好部门内部的其它管理工作。

开票、提货、结算的规定

销售业务人员凭客户预交收据或者报批后的销售申请单,

由营销中心内勤开具提货单报财务部审核盖章后，方可提

货。

财务部总管人员根据销售合同和有关协议，核实价格，

付款方式等内容。若超出价格管理权限，按价格管理办法报

批后，方可办理提货手续。

提货单应一式四份，其中销售公司一联;财务部一联;客

户或者销售人员一联;结算一联。

分公司将根据提货单注明的品种，数量予以装货。对于

液体罐车运输产品，应根据过磅单实际数量填报在结算联货

单后，交营销中心或者财务部进行结算。

结算中，若开具普通发票者，由营销中心内勤或者分公

司财务人员办理收款结算手续；若开具增值发票者，由公

司财务部有关人员办理收款结算手续。

若为先提货、开具发票而后付款进，必须由公司销售业

务人员按有关规定办理审批手续后，方可提货。有关款项经

办业务人员负责收回。

客户或者销售人员办完结算手续或者内部审批手续后，

财务部、营销中心或者分公司财务人员方可通知库管员办

理出门手续。

库管人员负责开具产品出门证，一式二份，其中客户一

份，自留一份。出门证必须由分公司负责人签字或者盖章后

生效。分公司门卫将根据出门证验货放行。

结算中，原则上货款未结清前，暂不开票；支票款未到

帐前，不发货。

外出过磅，库管员负责监磅，并保证磅称计量准确，称

后产品安全、完整回厂，结算完放行。

凡液体运输车辆进厂提货，由门卫加装防火幕并登记车

号，提货人、提货单位，提货人在登记册签字。同时，库管

员要检查车辆安全措施符合要求后，方可入库。

每月25日，营销中心、分公司将经手的结算发票、提

货单、出门证、磅单等一并交公司财务部，进行核实。

8应收帐款管理

目的

为保证公司应收帐款的及时、足额回收，使公司利益不

受损失，特制定此管理制度。

责任人

销售员应对负责的每笔业务所涉及的应收账款进行记

录；

根据合同，提示客户按时付款，并及时通知会计部准备

根据会计主管的反馈，对到期未付或者逾期未付账款进

行催讨。

会计部应配合业务部做好收款工作，由会计主管及时反

馈收款情况。

区域机构经理、销售部经理督导销售员做好催收工作，

并对所有应收帐款情况负责。

管理要求

销售人员根据合同条款及后勤人员的反馈，记录每笔应

收帐款，并及时通知会计和客户准备收付款。

对所有的赊帐业务，销售员预会计部应定期对账，发现

问题，及时纠正。

对拖欠的应收帐款应加强催讨力度，密切注意客户动

向、并注意方式方法，直至货款收到或者委托律师提请法律

诉讼。（对于是否提请诉讼，汽车部和财务部应根据公司

资金

状况与客户财务及营运状况进行沟通，并报总裁审批。）

9合同管理

合同的签订

所有与产品销售业务相关的合同都由法律顾问负责拟

定合同范本。销售部根据范本填写数量、金额、交货时间与

地点、付款方式等内容。

合同条款的变动或者附加条件的提出都需经法律顾问

审核，报总裁批准。

销售部经理作为签约代表对外签订合同。

总裁办对合同签订是否履行了必要手续进行审核后方

可盖章。

具体程序详见《合同签订》及《新合同签订》程叙文件。

合同的变更

原则

有关合同变更的要求及条件应在合同范本里统一规定。

涉及变更事项应按照规定统一处理，以尽可能控制公司的风

险。

程序

合同的变更由销售部经理负责提出申请，包括变更内

容、原因、可能引起的后果等；

根据权限设置，由分管副总或者总裁审批，决定是否更改。

涉及有关法律问题，应听取法律顾问的意见。

变更批准后，销售人员与客户确认，并做好书面变更记

录，经客户签字后一式三份，分别在销售部、总裁