（高清版）DB13∕T 2777-2018 基于SEM的行政许可服务公众满意指数测评方法

DB13河北省质量技术监督局发布I本标准按照GB/T1.1-2009给行政许可服务公众满意指数（PSI）模型是在顾客满意指数（CSI变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统运用SEM方法对行政许可服务公众满意指数进行公众对行政许可服务满意程度的相关因素及相互影响的程度，为提高行政许可服务质量提供1基于SEM的行政许可服务公众满意指数测评方法本标准规定了行政许可服务公众满意指数的测评要求、测评指标、测评流程、测评结果本标准适用于行政许可服务大厅（服务中心或服务窗口）的行政许可服务公众满意指数测下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版服务提供者与公众接触过程中所产生的一系列活动的过在同一个测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的公众满意调查指标的数来行政许可服务大厅或通过行政许可网上服务平台办理行政许可事项的公民（自然人）2依据行政许可服务公众满意理论模型，建立行政——行政许可网上服务平台在线调查；——电话回访等。基于行政许可服务公众满意理论模型（见5.1），采用结5.7.1综合分析各结构变量、观测变量分值及对行政许可服务公众满意指数的直接和间接影5.7.3行政许可服务公众满意指数相关组织之间的横向对34(规范性附录)行政许可服务公众满意模型行政许可服务公众满意模型包括九个潜变量，分别是公众期望、感知质量、人员素质、服务效率、依法行政、政务公开、公众满意、公众抱怨和公众信任。九个变量之间的关系如图A.1所示。公众满意公众抱怨公众满意公众抱怨服务效率依法行政公众信任人员素质政务公开感知质量公众期望图A.1行政许可服务公众满意模型5行政许可服务公众满意指数测评指标体系见6量表和ACSI模型质量因子的设计，加入一些质量因子作为感知质量的前置因素。这些质量服务效率。衡量工作人员的办事效率、手续简单和电子化政务公开。行政许可服务的各项工作内容公开透明，办事进程清晰明了，以便公众对行公众抱怨主要指公众因对行政许可服务不满意而产生的各种正式的或非正7求是地反映出您的意见或建议。填写不记名，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。A.预期非常高B.预期高C.不确定D.预期不高E.预期A.预期非常高B.预期高C.不确定D.预期不高E.预期A.预期非常高B.预期高C.不确定D.预期不高E.预期A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意E.很不满意吗？A.非常满意B.满意C.不确定A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意E.很不满意A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意E.很不满意A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意E.很不满意A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意E.很不满意8A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意E.很不满意A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意E.很不满意A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意E.很不满A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意E.很不满意A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意E.很不满意A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意E.很不满意A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意E.很不满意A.非常满意B.满意C.不确定D.不满意E.很不满意9A.非常信任B.信任C.不确定D.不信任E.很不信任(规范性附录)行政许可服务公众满意指数测评样本量的确定方法抽样样本应具有代表性，确定样本大小以一段时间(一天、一个月或一年等)内接受服务的公众的数量为基数。D.2简单随机抽样样本量的确定在简单随机抽样的条件下，调查样本量的公式：n₁=Z²σ²/d²…………(式中：——代表所需要样本量；——置信水平的Z统计量，如95%置信水平的Z统计量为1.96(查表得知);——总体的标准差，一般取0.5;——置信区间的1/2,在实际应用中就是容许误差，或者调查误差。例如：若选择95%的置信水平(即=1.96),5%的调查误差(即=5%),则随机调查样本量n=384。相关理论和实践经验表明，行政许可服务公众满意指数测评样本量最少不应少于200。D.3知道总体数样本量的确定在知道总体的情况下，需考虑总体对样本规模的影响。用公式D.2进行对公式D.1所得的数据进行转换：n₂=n₁/(1+n₁/N)…………(式中：——根据一定的置信度和允许误差计算所得的样本量；——总体单位数。结构方程模型是用于讨论观测变量与潜在变量关系以及潜在变量与潜在变根据行政许可服务满意测评指标体系和行政许可服务的特点，选取潜在变量和相关观测变量。潜在变量主要包括公众期望、感知质量、公众满意、公众信任、公众抱怨等五个变量。观结构方程模型包括结构模型和测量模型两个子模型。其中结构模型主要描述潜在变量之间的因果关系；测量模型描述每个潜在变量与其观测变量结构模型的公式见式(E.1)其中，为内生潜在变量，为外生潜在变量，为内生潜在