《商务礼仪与沟通》课件 11 书面沟通

书面沟通规范商务文书，提升专业形象任务一认识书面沟通一、书面沟通与商务文书的概念书面沟通是指以书面或电子媒介作为载体，运用文字、图片等形式进行的信息传递，具体包括报告、信件、合同等。简单地说，商务文书就是书面沟通在商务领域的应用。书面沟通的优点具有较强稳定性适合表达复杂信息讲究逻辑性和严密性可以作为可信的证据易于保存和复制，有利于大规模传播。书面沟通的缺点文本写作耗费时间长信息反馈速度较慢缺少非语言信息提示二、商务文书写作的基本特点目的性强有说服力清晰准确以读者为重三、

商务文书的表达技巧换位思考强调积极面尊重对方问题导入“工作迟到的人被认为是不可信赖的。”“未经部长允许，不能雇佣分包商。”“我们向所有全职员工提供健康保险和人身意外伤害保险。”“我已经为你订购了一台新的计算机，我希望它能在15号之前运到。如果时间允许，我会把他装好以便于你使用。”上面四句话会不会让沟通对象产生抵触心理？为什么？换位思考1.要谈及对方而不是自己缺乏换位思考的方式：我们与某某旅馆签有协议，同意你入住时享受80%的折扣。换位思考的方式：如果你是携程网的会员，入住某某旅馆便可享受80%的折扣。2.注重对方的具体要求商务沟通中涉及对方的要求，订单或其他商务文件时，要具体指明对方的要求，而不应泛泛地称之为：“你的要求（或订单）……”，而应说明具体内容。例如：缺乏换位思考的方式：你订的货物，我们已经安排……换位思考的方式（对个人或小企业）：你所订购的西班牙式餐桌……换位思考的方式（对经常往来的公司）：贵方号码为0706124的合同所订购的……3.尽量少谈和不谈自己和对方的感受，而谈事实与结果缺乏换位思考的方式：我们很高兴地批准了你VIP信用卡的申请。换位思考的方式：你的VIP信用卡的申请已经批准了。4.涉及正面内容的沟通时，要多用“你”而少用“我”缺乏换位思考的方式：

我们为所有员工提供健康保险。换位思考的方式：

作为公司一员，你可以享受健康保险。5.涉及负面信息，应避免用“你”，以保护对方的自尊心缺乏换位思考的方式：你在代表本公司与其他任何单位签署合同前，都必须征得总经理的同意。换位思考的方式：本公司人员在与其他任何单位签署合同前，都必须征得总经理的同意当不得不向对方通报失误或坏消息时，采用无人称表达方式就事论事，不涉及具体的人，这样就可以保护对方的自尊心：缺乏换位思考的方式：你的计划中没有考虑到汇率变动的影响……。换位思考的方式：计划中没有考虑到汇率变动的影响……。1.避免使用负面含义的词汇下面一些词汇就具有强烈的负面含义，应当尽量避免使用，或者用积极的，肯定的词来代替。反对拒绝差错失败忽视违反粗心延误狡猾无知麻烦失误弱点坏的担心不满不幸不可能不完整不方便不合适不忠实强调积极面要用积极或肯定的词汇代替负面或消极词汇，例如：带有负面词汇的表达方式：我们原定上周交货的计划失败了。修改得好一些：我们没能完成上周交货的计划。采用肯定的词来代替：

到本周三我们就能完成交货计划了。2．要强调对方可以做的，而不是对对方的种种限制说明对方所受到的限制，只会产生消极作用，令对方沮丧、不满或反感；强调对方可以做的，就是引导他采取某种对于双方都有利的行动，提高沟通成功的把握。带有负面含义的表达方式：因为你没有加入本会，你不能享受本会会员的权利。采用肯定的词汇来表达：如果你现在就加入本会，你就能享受本会会员的权利。3.即使必须提供负面信息时，也要注意避免消极影响一是说明负面信息产生的理由，帮助对方认识到提供该信息的必要性。二是将它与对方受益处相结合，表明对方是利大于弊的。例如：带有负面信息的表达方式：对不起，我们不出售单个挂历。强调对方利益，避免消极影响的表达方式：为了节省顾客的包装和邮寄费用，我们只经营十份及以上挂历的批发业务。4.将负面信息插在中间，且应简洁明了在不得不说明负面信息的情形，最好也将负面信息置于书面信息或口头陈述的中间，以减少负面信息对于对方的冲击力。另一方面，信息所占的篇幅越大就越表示强调。如果不想特别强调信息的负面作用，负面信息就应简洁明了，篇幅要尽可能短小，且只出现一次。课堂互动改写下列句子，以增进换位思考并强调积极面。删除那些不合适的表述，必要时可增加信息量。1.你会很高兴的获悉下一年的学费不会上涨。2.在迪亚尼商场中，我们可以提供适合你的三十多种个性化方案。3.我们正在升级我们的网站，请您谅解。4.对员工的折扣只适用于你为自己购买或者作为礼物，不允许将所购物品转手。尊重对方1.用礼貌的头衔称呼对方只有在彼此间已经建立了良好私人关系的情况下，才能直呼对方名字，一般在商务沟通场合，应当使用礼貌称呼和头衔。正式称呼大致有三种类型：称呼其行政职务，如“王经理”、“张局长”；称呼其技术职称：“刘教授”、“孙工程师”；泛尊称，如“先生”、“女士”等。“专业但不僵硬，友善但不虚伪，自信但不傲慢，礼貌但不卑微”2.措辞礼貌

沟通时平等对待沟通对象，采取真诚谦虚的态度是有必要的，即使是上司对下属的沟通。例如：命令：下周一把你的调查报告交上来。（最不礼貌）礼貌的命令：请将你的调查报告于下周一交上来。（比较礼貌）间接要求：调查报告下周一该交了。（很礼貌）提问：下周一能把你的调查报告交上来吗？（最礼貌）3.尊重文化的多样性

在经济全球化的浪潮中，不同国家、民族、文化间商务活动日趋频繁和密切，沟通中尊重文化的多样性，显得尤为重要。在商务沟通中，我们要有文化差异意识，主动了解对方文化，提高对对方文化的敏感性和包容性，尊重对方，减少偏见，才能避免沟通障碍，做到有效沟通。【任务实训】评价学校网站是否强调了换位思考和积极信息设想一下你是一名即将进入大学的学生，点击进入你们学校的网站，浏览有关课程设置、社团活动、餐饮住宿等方面的信息。评价一下你所发现的采用换位思考和强调积极面来表达的信息。再访问另一所大学的网站，评价一下同类信息，并与本校进行比较。小组同学口头讨论、交流，最后选派代表汇报本组的发现。任务二写一封得体的电子邮件一、电子邮件的撰写原则

（一）站在受众角度思考

任何商业活动都是本着友好合作的原则来开展的，所以邮件首先要能够体现出对对方的尊重。在商务交往中，要尊重对方，首先就要懂得替他节省时间，所以写邮件不是为了展示你的文笔辞藻，而是向对方精准传达信息或请求，要多站在受众角度思考，充分考虑写作细节，这样才能方便别人快速地处理你的邮件。动笔写之前，我们要明确读者到底是谁，以及想明白我们这封邮件想要达到什么目的。将你对对方的期待或者这封邮件的目的写在显眼的地方，这样可以大大提高对方的办理效率。（二）主题简短明确

主题是对当前邮件内容的一个精炼和概括，好的主题会切题，富有意义，并可让收件人迅速了解该封电子邮件的内容。由于大家每天都会收到非常多的电子邮件，他们通常会快速扫描主题，然后才决定是否要打开该信件或只是将它删除。务必要确定你的电子邮件不会因为缺少好的主题而被对方删除。简明扼要地说明邮件主要内容和目的，提炼关键词并体现在标题中。（三）信息表述准确

邮件的信息表达要做到准确无误，条理清晰，易于理解，减少收件人因补充和推测信息而产生误解的可能性。如果信息模糊不清或不完整，那么就不容易得到对方及时而积极的响应，甚至有些收件人可能会做出错误的决定，无法实现沟通目的。二、如何规范撰写电子邮件

（一）邮件的主题1.邮件不要使用无空白或无意义的主题。

商务人士通常邮件繁多，需要能够快速检索邮件、筛选垃圾邮件，所以无意义的邮件通常不会打开，就算打开事后再查找时也很难被发现。比如你的领导打开邮箱，会看到一堆的邮件，而这个时候他能看到的只有发送人和邮件主题。所以，你的邮件主题很多时候会决定他是否会打开这封邮件以及什么时候打开。明确主题指的是把主题写具体，例如：“预算申请，请审批”就不如“**项目3月预算申请，请审批”。这样的好处是，你的收件人可以一眼看出你的邮件目的，并且，如果你和收件人以后想重新查看这封邮件，可以轻松地搜索到它，而不是搜索出几十封预算申请邮件。2.善用标签，提升打开率。

如果特别重要、紧急，或者想吸引对方的注意力，可以在标题加上[重要]、[紧急]、[期待回复]这样的标签。收件方很可能每天收到几十封邮件，通过这样的方式让对方先看你的邮件，以免漏掉了重要信息，耽误项目进展。（二）称呼与问候

面对面沟通，需要称呼，发送电子邮件，同样需要称谓。邮件正文的第一行不用写“标题”，直接顶格写称谓，独立成行。问候的语句写在下一行，段前空两格。“王老师好！”这样的写法是不规范的。称谓要得体，要符合对方的身份，可以称职称、职务等。有时准确称呼对方不是一件容易的事情，为了保险起见，可以泛称“××老师”，不管对方是什么职务、职称，称“老师”比较稳妥。当然，应尽量搞清楚对方的身份和职务等信息，有利于准确称呼。（三）正文

正文的叙述逻辑可以遵循金字塔原理：先说主题（中心思想），再阐述细节，做到结论先行。表达上尽量简洁，所有信息围绕主题展开，具体要做到：1.正文简明扼要，行文通顺

多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。如果是第一次与收件人联系，在问候语之后，应该首先准确、清楚地进行自我介绍，并说明发信目的，让收件人知道你的来意。避免文字中出现歧义，如果觉得表达不清楚，可以通过图片、表格、链接等形式加以说明，尽可能让信息表达准确，不会引起对方误解。2.注意语气，保持礼貌

当我们面对面地与人沟通时，我们可以通过对方的肢体语言，声音语气和面部表情来评估他们的感受。电子邮件沟通却无法做到这点，这意味着我们无法判断人们何时误解了我们的信息。因此，在没有视觉和听觉的提示下，我们选择的词汇、句子、标点等很容易被误解。请比较下面两组句子：——小丽,我需要你今天下午5点前提交报告，否则我会错过我的截止日期。——小丽，感谢你为该报告的辛勤付出。你能不能把你的版本在今天下午5点前交给我？这样我就不会错过我的截止日期。非常感谢！

前一种表达，小丽可能会认为老板有些不满情绪生气，后一种表达就不会产生这样的误解。所以在电子邮件中，我们要注意语气，保持礼貌，不要吝惜“辛苦了”，“谢谢您”，“烦请帮忙”这些礼貌用语，感恩对方的辛苦付出。3.尽量一次性交待清楚

如果反复丢三落四，错字连篇，就会给人非常不专业的印象，想要在客户和老板那里得到尊重就更不太可能了。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。4.提醒重要信息

如果有重要的信息，使用高亮、改变字体颜色、加粗、下划线等方式。简单操作，就可以提醒阅读对象注意。但一封邮件里的重要提醒不可过多，如果一封邮件里有10个重点，那跟没有重点是一样的。（四）祝颂语和落款

要写好祝颂语，需分清行文关系，做到有礼有节。祝颂语是结束语，是对对方表示祝愿的礼貌性语言。祝颂语虽然字数不多，却表示一个相对完整的意思。同时也要署名署时，确保邮件结构的完整性。不要认为在自我介绍中已提及姓名，就忽略落款。落款的下方，建议设置邮箱签名档，包括个人姓名、职务、工作单位及联系方式，以便对方后续联系。（五）附件

如果邮件中有附件，不仅需要在正文中提及附件内容，还需注意附件中文件的命名。试想，当别人发一个附件给你，你下载这个附件后，如何保存这个附件，是否需要重命名？如果收件人对附件的文件名有要求，照做即可；如果没有要求，就需要换位思考来处理附件中的文件名。文件名要易于理解，标题清楚，如“XXX应聘小黄人科技策划运营职位的简历”。如果附件较多，建议采用压缩文件的形式一并发送。如果附件太大，就用超大附件方式发送链接，请对方从链接中下载附件。（六）邮件签名

签名档对于电子邮件的意义，就像你出门社交随身携带的名片一样重要。最主要一点是为了提供自己的联系方式，以及统一整体的展示方式。大多数职场人应该都有自己公司的统一要求格式，如果没有统一要求的，需要设置一个固定的格式，包括个人姓名、英文名、公司正式注册名称、部门或者项目组、手机、地址等。（七）区分发送、抄送、暗送（密送）

在工作中，有些邮件可以一对一发送，有些可以在一定范围内群发，有些还可以发送给某人，抄送给其他人，暗送给特定人。因此，我们要根据需要明确邮件的发送、抄送或暗送的范围。

抄送给一个人，相当于发件人请抄送人站在邮件收发双方的交流现场旁观，作为知晓人来了解邮件沟通的情况。收件人也知道这位旁观者的存在。例如，你的领导让你发送一份材料给某个人时，你可以在发送邮件给对方的同时，抄送你的领导，就相当于让领导知晓你做了这件事，也好让他们放心。暗送给一个人，就是在发送邮件的同时，将邮件内容发送给需要暗送的人，暗送人可以知晓邮件内容，但收件人不知道还有人在旁观邮件沟通情况。暗送在实际工作中使用较少。在职场中，收件人、抄送人、暗送人的处理是十分讲究的。这是为了让相关的人了解事情的进展，通过特定的方式保持同步了解事情的进展。三、五步法写好一封邮件

第一，明确写作意图。要想明白为什么写这封邮件，要通过这封邮件达到怎样的目的。是希望对方配合进行某项工作，还是需要对方提供什么资料，确定写作意图之后，把写作意图浓缩成一句话，写在邮件的主题处。第二，针对读者而写。写邮件的时候，要重点考虑读者的需求和期望。比如标题要做到简明具体，如果邮件特别重要，可以在标题上加上“重要”等字样，如果需要对方回复，也可以写上“需回复”的字样。第三，开篇明确有力。有研究表明，一封邮件的平均阅读时间是七秒钟。按照读者大概有十多秒钟的注意力时间计算，写邮件时应该把重点放在前三行。在这里写上要求、结论或者截止日期等等重要信息。对于重要信息可以用文字加粗的形式进行提醒。第四，文字简洁明了。因为阅读邮件的时间很短，所以就必须做到简短，写作内容尽量要浓缩成要点，尤其是首发邮件。后续跟进的邮件内容可以更加详细一些。另外，还要注意一点，一封邮件最好只有一个主题，这样不仅利于把话说清楚，也方便日后邮件搜索和查找。第五，检查修改，补漏删冗。电子邮件反映了你的专业精神、价值观和对细节的关注，在点击“发送”之前，请始终校对你写的内容。对邮件内容进行全面快速的检查，确保满足所需又没有冗余的信息。在发送邮件之前记得检查以下几个要点：①检查邮件中是否有机密信息，因为邮件不属于个人隐私，如果涉及机密信息，记得删除。②思考邮件是否真的有必要抄送给准备抄送的人。③如果是转发邮件，记得检查是否有不能转发的内容。④自己读读看，读完前三行是否掌握了邮件的重要内容。⑤检查邮件文字是否严谨、简洁，检查邮件中是否有错别字，邮箱地址是否都正确填写。任务实训飞雅贸易公司拟对公司中层管理人员进行沟通技巧培训，公司希望通过此次培训，提高中层管理人员的口头沟通能力，从而有效提升管理效率。人力资源部经理王伟打算邀请江海大学教授李大庆前来做员工培训，希望他在培训中少讲理论，多开展实践活动。培训时间拟安排在下一周，为期1天，上下午各3小时。参加培训的人数为30人，培训报酬为6000元人民币，教授的差旅费和食宿费由公司承担。如果你是王伟，请撰写电子邮件，向李大庆教授发出邀请。商务礼仪与沟通商务礼仪与沟通设计PPT演示文稿内容美：清晰传递信息01形式美：提升视觉体验02CONTENTS目录01内容美：清晰传递信息设计PPT演示文稿呈现整体逻辑封面页

简洁大方的标题和副标题过渡页每个部分开始前的单独页面，

再次强调该部分主题，帮助观众快速切换思维目录页清晰列出各部分标题，展示内容框架设计PPT演示文稿展现讲述思路流程图流程图主要用于展示某个过程或操作的步骤顺序。它通过图形和箭头清晰地表示出每个步骤的前后关系，帮助观众理解事物的发展流程。思维导图思维导图是一种发散性的图形工具，用于展示某个主题或问题的多层次结构和逻辑关系。它将复杂的信息分解为多个层次，帮助观众理解信息的结构和逻辑。关系图关系图用于展示不同元素之间的相互关系、依赖性或互动模式。帮助观众理解多个元素之间的相互作用和依赖关系。设计PPT演示文稿提炼关键词要写简单完整句要言之有物尽量用有节奏的语言提炼出的关键词不仅要简洁，还要能够准确传达核心信息，避免空洞、模糊的内容。8月份的销售8月份的销售完成了计划的120%公司荣誉各项荣誉是对我们过去成绩的肯定服务模式先进的服务模式保证了客户的效果多用排比句和对仗句设计PPT演示文稿选取重点内容突出演讲主题、关键词、视频资料、数据图表等内容。演讲展示的重点以问题、观点、数据图表呈现重点余信息。工作汇报的重点不重要的话、不重要的标点符号、过渡性的组织语言、不表达观点的描述性语言等，要大胆地删去。精简文字02形式美：提升视觉体验设计PPT演示文稿字体字号合适中文建议