居家养老服务与管理 课件 4.居家养老服务管理规范

居家养老服务与管理目录居家养老服务概述居家养老服务组织居家养老服务内容与标准居家养老服务管理规范壹贰叁肆居家养老服务信息化建设伍居家养老服务实践陆肆居家养老服务管理规范第三节居家养老服务安全管理第一节居家养老服务人员管理第二节居家养老服务质量管理居家养老从业人员主要由管理人员和护理员组成。（一）管理人员管理人员职责主要包括：（1）制定居家养老的各项规章制度。（2）做好各类经费的管理和使用。（3）对辖区内的老年人进行摸底调查和评估。（4）收集居家养老服务信息，做好各项数据的统计。（5）招募、培训和管理护理员。（6）建立相应的安全机制并制定严格的护理员上岗程序。居家养老服务人员管理4.1二、人员职责（一）管理人员管理人员职责主要包括：（7）代表机构与护理员签订劳动合同。（8）签订有关服务协议。（9）向老年人家庭选派护理员。（10）收集老年人反馈信息并定期回访。（11）对护理员的服务态度和服务质量进行考评。（12）定期进行消防、安全等方面的检查，及时发现问题，解决问题，做好巡检记录。（13）做好社区居家养老服务工作的宣传与咨询。居家养老服务人员管理4.1二、人员职责（二）护理员（1）为居家老年人提供生活照料、健康护理等服务。（2）服从工作安排。（3）上门服务时携带统一印制的派工单，统一胸牌、统一服装。（4）定期做好服务记录。（5）定期进行总结、交流工作。（三）志愿者（1）协助护理员开展居家养老服务。（2）利用专业知识为老年人提供相关服务。居家养老服务人员管理4.1二、人员职责服务组织应定期对护理员进行上岗培训，培训时限和内容应符合相关规定。居家养老服务人员管理4.1三、人员培训服务组织应定期对护理员进行满意度调查，以检验护理员的工作情况和服务质量。对于优秀的护理员，制定相应的奖励或晋级措施。对于不合格的护理员，根据情节的严重程度可采取以下措施：（1）批评告诫。（2）进行再培训。（3）降低其职业等级。（4）解除劳动合同，不再继续雇用。居家养老服务人员管理4.1四、人员考核（一）管理人员1.基本要求具有大学专科及以上学历，有一定相关工作经验。2.道德规范（1）遵守社会公德。（2）具有爱心且责任心强。（3）关心、尊重老年人和护理员。（4）严格履行服务承诺。3.管理技能（1）具备宣传相关法律、法规及组织内部规章制度的能力。（2）有一定的基础知识。（3）掌握沟通技巧。（4）能简单操作计算机，满足工作需求。居家养老服务人员管理4.1五、人员要求（二）护理员1.基本要求护理员应具有初中及以上学历，经专业培训后持证上岗。2.道德规范（1）遵守社会公德。（2）具有爱心且责任心强。（3）尊重老年人的生活习惯。（4）保护老年人的个人隐私。（5）严格履行服务承诺。3.服务技能（1）生活照料。（2）病人居家护理。（3）健康保健指导。（4）康复护理。（5）心理／精神慰藉。居家养老服务人员管理4.1五、人员要求（1）制定自我监管规章制度和实施程序。（2）成立自我监管小组。（3）监管方式可采用监管人员实地勘察、技能考核、访谈、问卷调查等。（4）定期进行养老中心的自我监察和评估。（5）建立持续改进机制和奖惩机制。居家养老服务质量管理4.2一、质量管理体系随着居家养老服务中心的快速增长，社会对中心的监管也提出了更高的要求。就中心自身而言，要充分体现其人文关怀、人性化管理的理念，离不开严格规范的自我监管，只有形成科学化的自我管理、行业协会自律和职能部门监管的完善管理体系，才能更好地服务于老年人群。居家养老服务质量管理4.2二、自我监管遵守国家和政府相关法律法规，合法运营，无失信或违法记录。服务场所宜选择在老年人口相对集中、交通便利的社区（村）。每年开放时间不少于250天，日开放时间不少于6小时。应具有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和服务人员。具备良好的风险管控能力，投保居家养老服务中心综合责任险。应公示执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺、投诉电话和投诉处理程序。建立服务老人生活状况、家庭状况、身体状况、经济状况等个人信息情况档案，并逐步实现动态化、电子化管理。居家养老服务质量管理4.2三、质量管理基本要求运营主体应依法登记注册，具备相应资质证书，并应当将执业证照悬挂在醒目位置。应具有与业务范围相适应的固定的经营场所、设施设备和工作人员。制度建设应建立规范的工作服务流程、服务管理制度、服务质量跟踪回访制度、安全管理制度及应急预案等。居家养老服务质量管理4.2三、质量管理基本要求建立财务管理制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定，社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。有员工招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，完善服务人员上岗程序和岗位工作职责。与工作人员签订聘用合同或者劳动合同，并建立工作人员的人事档案。定期组织员工开展安全培训，制定各类“突发事件处置预案”并定期组织演练。贯彻执行各项消防法律法规，建立并落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确岗位消防安全职责。定期开展满意度调查，改进养老服务工作。建立档案保存和保密机制，由专人及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料。居家养老服务质量管理4.2三、质量管理基本要求制定突发公共卫生事件防控方案和应急预案，建立信息上报制度。通过公告、电话、短信、微信等多种方式向老年人及其家属发布防控服务通知，开展科普宣教。实行定期对公共区域喷洒消毒，对门把手、电梯按钮等触摸区域实行擦拭消毒，平时需做好场所通风。居家养老服务质量管理4.2三、质量管理基本要求公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息并及时更新。建立服务质量跟踪与投诉渠道，开通咨询电话或设立意见本，广泛收集反馈信息。根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。居家养老服务质量管理4.2四、质量评定居家养老服务中心的安全管理体系包括：设施设备安全、食品安全、消防安全、医疗护理安全、人身安全、财产安全、信息安全、突发事件应急管理和安全教育与培训的要求。居家养老服务安全管理4.3一、安全管理范围（一）安全管理部门及职责（二）安全管理相关工作人员的要求及职责（三）安全管理制度（四）设备维护保养（五）健身器材安全（六）食品安全要求（七）消防安全要求（八）