拼多多工单管理办法

拼多多工单管理办法总则目的为了规范拼多多平台工单处理流程，提高工单处理效率和质量，提升商家及用户的满意度，保障平台交易的顺利进行，特制定本管理办法。适用范围本办法适用于拼多多平台内所有涉及商家、用户与平台之间沟通协调、问题反馈、纠纷处理等相关工单的创建、流转、处理和归档等管理活动。定义1.工单：指商家或用户在拼多多平台上遇到问题、需要平台提供帮助或解决纠纷时，通过平台指定渠道提交的包含问题描述、相关诉求等信息的任务单。2.工单创建人：指通过拼多多平台指定渠道提交工单的商家或用户。3.工单处理人：指负责接收、处理工单的拼多多平台工作人员。4.工单处理时限：指从工单创建到处理完成所允许的最长时间。工单创建创建渠道1.商家可通过拼多多商家后台的“客服工单”入口创建工单，详细描述问题情况、提供相关订单号、图片、视频等辅助资料。2.用户可通过拼多多APP端的“我的订单”“联系客服”路径，按照系统引导填写问题信息并提交工单。创建要求1.工单创建人应如实、准确、完整地描述问题，包括问题发生的时间、地点、具体情况、影响范围等。若因提供虚假信息导致工单处理延误或无法解决问题，工单创建人需承担相应责任。2.对于涉及纠纷的工单，工单创建人应提供相关证据材料，如聊天记录、交易凭证、物流信息等，以便工单处理人准确判断问题性质和责任归属。工单分类1.根据问题性质，工单分为交易纠纷类、商品质量类、物流配送类、系统故障类、政策咨询类等。2.不同类型的工单将按照平台设定的规则分配到相应的处理部门和处理人员。工单流转分配规则1.系统自动分配：工单创建后，平台系统将根据工单的分类、问题紧急程度、处理人员的工作负荷等因素，自动将工单分配给合适的处理人员。2.人工干预分配：对于一些复杂、特殊的工单，系统无法准确分配时，将由人工进行干预，指定专门的处理人员负责处理。流转流程1.工单创建后，首先进入待分配状态，系统或人工在规定时间内完成分配。2.处理人员接收工单后，进入处理中状态。若处理人员在处理过程中发现问题超出自身权限或需要其他部门协助，可发起工单转派，工单进入转派处理状态。3.转派处理完成后，工单回到原处理人员或指定的最终处理人员处继续处理。4.处理人员完成处理后，将工单标记为已处理状态，提交审核。转派规则1.转派需有合理的理由，如问题涉及多个业务领域、原处理人员不具备处理该问题的专业能力等。2.转派时，原处理人员应详细说明转派原因，并将已有的处理情况和相关资料一并移交。3.接收转派工单的处理人员应在规定时间内开始处理，不得无故拖延。工单处理处理时限1.对于紧急类工单，如涉及重大交易纠纷、系统故障影响大量用户等，处理时限为[X]小时。2.对于一般类工单，处理时限为[X]个工作日。3.对于复杂类工单，如涉及多方责任认定、需要进行深入调查的，处理时限可根据实际情况适当延长，但最长不超过[X]个工作日。处理人员需在规定时限内与工单创建人沟通，说明延长处理时限的原因。处理要求1.处理人员应认真对待每一个工单，及时与工单创建人取得联系，了解问题详情，积极协调相关资源解决问题。2.在处理过程中，处理人员应保持与工单创建人的沟通畅通，定期反馈处理进度。对于无法在短时间内解决的问题，应向工单创建人说明处理计划和预计解决时间。3.处理人员应严格按照平台的政策、规则和相关法律法规进行处理，确保处理结果公平、公正、合理。处理结果反馈1.处理完成后，处理人员应及时将处理结果反馈给工单创建人。反馈方式包括平台消息通知、短信通知、电话沟通等。2.反馈内容应明确、清晰，包括问题的处理情况、处理结果、后续注意事项等。若工单创建人对处理结果不满意，可在规定时间内提出申诉。申诉处理1.工单创建人对处理结果不满意时，可在收到处理结果反馈后的[X]个工作日内发起申诉。申诉时应说明申诉理由和期望的处理结果，并提供新的证据材料。2.申诉工单将由原处理人员的上级或专门的审核人员进行重新审核和处理。审核人员应在规定时间内完成审核，并将审核结果反馈给工单创建人。工单监控与考核监控指标1.工单处理及时率：指在规定处理时限内完成处理的工单数量占总工单数量的比例。2.工单处理准确率：指处理结果符合平台政策、规则和相关法律法规的工单数量占总处理工单数量的比例。3.工单创建人满意度：通过工单创建人对处理结果的评价和反馈，统计满意的工单数量占总评价工单数量的比例。监控方式1.平台系统实时监控工单的处理状态和各项指标数据，生成统计报表和分析图表。2.定期对工单处理情况进行抽查和审核，检查处理流程是否规范、处理结果是否合理。考核机制1.对于工单处理及时率、处理准确率和工单创建人满意度达到一定标准的处理人员，给予相应的奖励，如绩效加分、荣誉表彰等。2.对于未达到考核标准的处理人员，进行相应的处罚，如绩效扣分、警告、培训等。情节严重的，将按照平台的规章制度进行严肃处理。工单归档归档时间工单处理完成且工单创建人无异议后，在[X]个工作日内进行归档。归档内容1.工单的基本信息，包括工单编号、创建时间、创建人、问题描述、工单分类等。2.工单处理过程中的所有沟通记录，包括与工单创建人的聊天记录、电话录音、邮件往来等。3.处理结果相关的文件和资料，如处理报告、解决方案、处理依据等。归档方式工单以电子文档的形式进行归档，存储在平台指定的服务器上。同时，为确保数据安全，定期对归档数据进行备份。保密与安全保密要求1.工单处理人员在处理工单过程中，应严格保密工单创建人提供的个人信息、交易信息、商业秘密等敏感信息，不得泄露给任何第三方。2.对于涉及平台内部机密信息的工单，处理人员应遵守平台的保密制度，不得在非工作场合谈论或传播相关信息。安全措施1.平台采取必要的技术手段和管理措施，保障工单数据的安全，防止数据被篡改、丢失或泄露。2.对工单处理系统进行定期维护和更新，加强网络安全防护，防止黑客攻击和恶意入侵。