保监会回访管理办法

保监会回访管理办法一、总则（一）目的为加强保险业务管理，规范保险机构回访行为，保护投保人、被保险人及受益人的合法权益，维护保险市场秩序，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构及其分支机构开展的保险业务回访活动。（三）基本原则1.依法合规原则：回访活动应当遵守国家法律法规和保险监管规定，确保回访行为合法、合规、有效。2.真实准确原则：回访内容应当真实、准确、完整，不得隐瞒、误导或欺骗投保人、被保险人及受益人。3.及时有效原则：回访应当在规定的时间内进行，确保投保人、被保险人及受益人能够及时了解保险合同的相关信息，保障其知情权。4.保密原则：回访人员应当对回访过程中知悉的投保人、被保险人及受益人的个人信息和商业秘密予以保密，不得泄露。二、回访主体与职责（一）回访主体保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构及其分支机构负责组织实施保险业务回访工作。（二）回访职责1.保险公司制定回访制度和流程，明确回访工作的组织架构、人员职责、回访方式、回访内容等。组织开展对本公司承保业务的回访工作，确保回访工作的有效实施。对回访中发现的问题进行及时处理和整改，跟踪回访效果，不断完善回访工作。定期向上级公司和保险监管机构报告回访工作情况。2.保险专业代理机构协助保险公司开展回访工作，按照保险公司的要求提供相关客户信息。对本机构代理销售的保险业务进行回访，确保投保人充分了解保险合同条款和权益。及时向保险公司反馈回访中发现的问题，配合保险公司做好问题的处理和整改工作。3.保险兼业代理机构在保险公司的指导下，对本机构代理销售的保险业务进行回访。向投保人传达保险合同的重要信息，提醒投保人关注保险期间、保险责任、理赔流程等关键内容。收集投保人对保险产品和服务的意见和建议，及时反馈给保险公司。三、回访内容与方式（一）回访内容1.人身保险业务回访确认投保人是否购买了该保险产品，是否在投保单上亲笔签字。确认投保人是否知悉保险责任、保险期间、保险金额、缴费方式、缴费金额、犹豫期等重要内容。确认投保人是否知悉退保可能遭受的损失。确认投保人是否知悉犹豫期内可以无条件解除保险合同，并询问其是否需要解除合同。2.财产保险业务回访确认投保人是否购买了该保险产品，是否在投保单上签字确认。确认投保人是否知悉保险责任、保险期间、保险金额、免赔额、费率等重要内容。确认投保人是否知悉保险标的的风险状况及可能影响保险赔偿的因素。确认投保人是否知悉退保或批改保险合同可能产生的影响。3.新型保险产品回访除上述回访内容外，还应当重点回访投保人是否理解投资连结保险、万能保险等新型保险产品的投资风险和费用扣除情况。确认投保人是否知悉新型保险产品的收益具有不确定性。（二）回访方式1.电话回访：通过拨打投保人预留的电话号码，与投保人进行直接沟通，了解其对保险合同的认知情况。电话回访应当全程录音，并妥善保存录音资料。2.信函回访：向投保人邮寄回访函，要求投保人在规定的时间内回复，确认其对保险合同的了解情况。信函回访应当保留回执，并对回执进行妥善保管。3.上门回访：对于一些重要客户或特殊情况，保险机构可以安排工作人员上门回访，当面了解投保人的需求和意见。上门回访应当做好记录，并由投保人签字确认。四、回访流程（一）回访计划制定1.保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构及其分支机构应当根据业务情况，制定年度回访计划，明确回访的业务范围、回访比例、回访时间等。2.回访计划应当报上级公司或主管部门备案，并根据实际情况进行调整和完善。（二）回访名单确定1.根据回访计划，确定回访名单。回访名单应当涵盖各类保险业务，包括新单业务、续期业务、退保业务等。2.回访名单应当随机抽取，确保回访的客观性和公正性。同时，应当避免对同一投保人进行重复回访。（三）回访实施1.回访人员应当按照回访内容和方式的要求，对投保人进行回访。回访过程中，应当使用规范的语言和话术，确保投保人能够清晰理解回访内容。2.回访人员应当认真记录回访情况，包括投保人的回答、提出的问题、意见和建议等。记录应当真实、准确、完整，并妥善保存。3.对于回访中发现的问题，回访人员应当及时向相关部门或人员反馈，并跟踪问题的处理情况。（四）回访结果处理1.对回访结果进行分析和总结，针对回访中发现的问题，提出改进措施和建议。2.对于回访中发现的违规行为，应当按照相关规定进行严肃处理，并及时向上级公司和保险监管机构报告。3.将回访结果纳入绩效考核体系，对回访工作表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对回访工作不力的部门和个人进行批评和问责。五、回访记录与档案管理（一）回访记录1.回访人员应当对回访过程进行详细记录，记录内容应当包括回访时间、回访对象、回访方式、回访内容、投保人回答情况、回访结果等。2.回访记录应当采用书面形式或电子文档形式保存，保存期限不得少于保险合同有效期届满后五年。（二）回访档案管理1.保险机构应当建立回访档案管理制度，对回访记录、录音资料、信函回执等回访相关资料进行集中管理。2.回访档案应当按照业务类别、回访时间等进行分类整理，便于查阅和使用。3.回访档案管理人员应当严格遵守档案管理规定，确保回访档案的安全和完整。未经授权，任何人不得擅自查阅、复制或销毁回访档案。六、监督与检查（一）内部监督1.保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构及其分支机构应当建立健全内部监督机制，定期对回访工作进行自查自纠，及时发现和解决回访工作中存在的问题。2.内部监督部门应当对回访工作进行定期检查和不定期抽查，检查内容包括回访计划执行情况、回访记录真实性、回访结果处理情况等。（二）外部监管1.保险监管机构应当加强对保险机构回访工作的监督检查，定期对保险机构的回访制度执行情况、回访工作质量等进行检查。2.保险监管机构可以通过现场检查、非现场监管等方式，对保险机构的回访工作进行监督。对于发现的违规行为，保险监管机构将依法进行处罚。七、法律责任（一）保险机构责任1.保险机构违反本办法规定，未按照要求开展回访工作的，由保险监管机构责令改正，逾期不改正的，处一万元以下的罚款。2.保险机构在回访过程中隐瞒、误导或欺骗投保人、被保险人及受益人的，由保险监管机构责令改正，并处五万元以下的罚款；情节严重的，吊销其业务许可证。3.保险机构泄露回访过程中知悉的投保人、被保险人及受益人的个人信息和商业秘密的，由保险监管机构责令改正，并处一万元以下的罚款；情节严重的，吊销其业务许可证。（二）回访人员责任1.回访人员违反本办法规定，未按照要求进行回访或回访记录不真实、不准确、不完整的，由所在保险机构责令改正，并处警告；情节严重的，予以辞退。2.回访人员在回访过程中隐瞒、误导或欺骗投保人、被保险人及受益人的，由所在保险机构责令改正，并处五千元以下的罚款；情节严重的，予以辞退。3.回访人员泄露回访过程中知悉的投保人、被保险人及受益人的个人信息和商业秘密的，由所在保险机构责令改正，并处三千元以下的罚款；情节严重的，予以辞退。构成犯罪的，依法追究刑事责任。八、附则（一）解释权本办法由中国保险监督管理委员会负责解释。（二）施行日期本办法自[具体日期]起施行。[公司/组织名称][