铁路旅客管理办法

铁路旅客管理办法一、总则（一）目的为了加强铁路旅客运输管理，规范旅客运输行为，保障铁路旅客运输安全、有序、高效，维护旅客和铁路运输企业的合法权益，依据国家有关法律法规和铁路行业标准，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于中华人民共和国境内铁路旅客运输活动，包括旅客购票、乘车、候车等全过程以及相关服务环节。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将旅客运输安全放在首位，确保旅客生命财产安全。2.服务至上原则：以满足旅客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。3.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和铁路行业标准，规范管理旅客运输活动。4.公平公正原则：对待所有旅客一视同仁，保障旅客合法权益，维护运输秩序。二、旅客购票管理（一）售票渠道1.车站售票窗口：为旅客提供面对面的售票服务，工作人员应热情、耐心解答旅客疑问，准确发售车票。2.代售点：经铁路部门授权的代售点，应严格按照规定的流程和要求进行售票操作，确保售票信息准确无误。3.电话订票：旅客可通过拨打指定电话，按照语音提示进行订票。订票成功后，应在规定时间内到指定地点取票。4.互联网售票：铁路部门官方网站及相关手机应用程序为旅客提供便捷的网上购票服务。旅客应按照系统提示进行操作，确保购票信息真实、准确。（二）购票规定1.实名制购票：旅客购买车票须凭本人有效身份证件，实行实名制购票。有效身份证件包括居民身份证、临时身份证、户口簿、中华人民共和国旅行证、军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行证、往来港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证（含外国人永久居留证）、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门开具的乘坐旅客列车临时身份证明等24种。2.购票数量限制：根据不同车次、席别和购票时间等因素，对旅客购票数量进行限制。具体限制标准由铁路部门根据实际情况制定并公布。3.儿童购票规定：随同成年人旅行身高1.2米以下的儿童免票，身高1.2米至1.5米的儿童应购买儿童票，超过1.5米的儿童应购买全价票。每一名成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应购买儿童票。（三）退票与改签1.退票规定：旅客要求退票时，应在票面指定的开车时间前到车站办理，退还全部票价，核收退票费。特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理退票手续。团体旅客不应晚于开车前48小时。退票费按如下标准收取：票面乘车站开车时间前48小时以上的，退票时收取票价5%的退票费；开车时间前24小时以上、不足48小时的，退票时收取票价10%的退票费；开车时间前不足24小时的，退票时收取票价20%的退票费。2.改签规定：旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的开车时间前到车站办理一次提前或推迟乘车签证手续。特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理改签手续。开车前48小时～15天期间内，改签至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。改签后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。三、旅客乘车管理（一）进站检票1.检票时间：车站应根据列车开行时间，合理安排检票时间。一般情况下，提前停止检票时间为开车前4分钟。2.检票方式：采用人工检票和自动检票闸机相结合的方式。旅客应持有效车票和身份证件，通过检票口或自动检票闸机进站乘车。3.特殊情况处理：对于持挂失补车票、学生票、残疾军人票等特殊车票的旅客，检票人员应进行认真查验，并按照相关规定处理。（二）乘车凭证1.车票有效性：旅客乘车时，应持有效车票。车票应保持票面完整、清洁，无污损、涂改等情况。2.车票查验：列车工作人员有权查验旅客的车票、身份证件等。旅客应主动配合查验，不得拒绝或阻碍。3.无票乘车处理：对于无票乘车的旅客，列车工作人员应按照规定补收票款，并加收已乘区间应补票价50%的票款。拒不补票的，列车长可责令其下车，并记录其身份信息，移交前方停车站处理。（三）乘车安全1.遵守乘车规定：旅客应遵守铁路部门制定的乘车规定，不得在列车上吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等。不得携带易燃、易爆、有毒、有害等危险物品进站乘车。2.听从工作人员指挥：旅客应听从列车工作人员的指挥，按照指定的车厢、座位就座。不得擅自更换座位或占用他人座位。3.紧急情况应对：在列车运行过程中，如遇紧急情况，旅客应保持冷静，听从工作人员的指挥，按照应急预案进行疏散和自救。四、旅客候车管理（一）候车区域管理1.划分候车区域：车站应根据旅客流量和列车开行情况，合理划分候车区域，并设置明显的标识。2.保持环境卫生：候车区域应保持整洁卫生，定期进行清扫和消毒。设置垃圾桶，引导旅客正确投放垃圾。3.维护候车秩序：车站工作人员应加强对候车区域的巡查，维护候车秩序。及时制止旅客的不文明行为，确保候车环境安全、有序。（二）服务设施管理1.座椅与休息设施：候车区域应配备足够数量的座椅，确保旅客有舒适的休息环境。定期检查座椅的完好情况，及时维修和更换损坏的座椅。2.饮水与卫生设施：设置充足的饮水设施，保证水质卫生、水温适宜。卫生间应保持清洁卫生，定期进行清理和消毒，提供必要的卫生纸等用品。3.问询与引导设施：设立问询处，为旅客提供咨询服务。设置清晰的引导标识，方便旅客找到乘车检票口、卫生间、售票窗口等场所。（三）特殊旅客服务1.重点旅客服务：对于老、幼、病、残、孕等重点旅客，车站应提供优先购票、进站、候车、乘车等服务。设立重点旅客候车区，配备相应的服务设施，并安排专人负责照顾。2.特殊需求服务：对于有特殊需求的旅客，如盲人旅客需要导盲服务、聋哑旅客需要手语翻译等，车站应尽力提供帮助，协调相关部门或志愿者提供支持。五、行李与包裹管理（一）行李规定1.行李范围：旅客可随身携带的行李重量和体积应符合铁路部门的规定。一般情况下，成人旅客可免费携带20千克行李，儿童旅客（含免费儿童）可免费携带10千克行李。每件行李的外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，重量不超过20千克。2.行李包装：行李应包装完好，捆扎牢固，能承受一定的压力，便于装卸和运输。不得携带妨碍公共卫生、污染车辆和其他旅客的物品。3.行李寄存：车站应设置行李寄存处，为旅客提供行李寄存服务。旅客应按照规定办理寄存手续，缴纳寄存费用。寄存处应妥善保管旅客行李，确保行李安全。（二）包裹规定1.包裹托运：旅客如需托运包裹，应到车站行李房办理托运手续。包裹的重量、体积和品类应符合铁路部门的规定。托运人应如实填写托运单，提供准确的信息。2.包裹运输：铁路部门应按照规定的运输时限和要求，安全、及时地运输包裹。对于贵重物品、易腐物品等特殊包裹，应采取特殊的运输措施，确保包裹安全。3.包裹领取：包裹到达目的地后，车站行李房应及时通知收货人领取。收货人应凭有效身份证件和托运单领取包裹。如收货人委托他人代领，代领人应同时出示本人有效身份证件和收货人的授权委托书。六、旅客投诉与处理（一）投诉渠道1.现场投诉：旅客可在车站设立的投诉受理窗口进行现场投诉，向工作人员反映问题和诉求。2.电话投诉：铁路部门应公布投诉电话，旅客可通过拨打投诉电话进行投诉。投诉电话应保持畅通，及时接听旅客的投诉。3.网络投诉：在铁路部门官方网站或手机应用程序上设置投诉板块，方便旅客通过网络进行投诉。旅客应按照系统提示填写投诉内容，上传相关证据。（二）投诉处理流程1.受理：接到旅客投诉后，投诉受理部门应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等，并进行编号。2.调查：根据投诉事项，组织相关人员进行调查核实。调查人员应收集证据，与相关当事人进行沟通，了解情况。3.处理：根据调查结果，按照相关规定和标准，对投诉事项进行处理。处理结果应及时反馈给投诉人，并告知投诉人处理依据和处理过程。4.跟踪回访：对投诉处理结果进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度。如投诉人对处理结果不满意，应进一步了解原因，重新进行处理。（三）投诉处理时限1.一般投诉：对于一般性投诉，应在接到投诉后的5个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给投