任务二散客礼宾服务PART0238课件

PART02任务二散客礼宾服务任务二

散客礼宾服务复习：1.散客预定的流程，两位同学进行角色扮演。

2.变更预定或取消预订有何注意的问题。课堂教学目标：1.记得礼宾员服务过程中的工作内容和注意事项。2.能执行服务流程演示入店和离店的行李服务。

一、接受预定（预订流程）

（一）散客电话预订

1、三声铃响内接起电话问候；

2、询问客人称呼，并询问是否第一次入住（为什么？）

3、了解客人需要及客人情况；

4、看房态，推销产品；

5、询问付款方式；（根据出租率要求担保）

6、询问客人抵达情况及特殊需求；

7、复述订房内容，给客人订房确认号，致谢客人；

8、及时将预订单输入电脑，向各相关部门发出订单。按照以上预订流程二人一组进行角色扮演。小组活动：看视频，找出其中出现了几个礼宾员岗位，他们的岗位职责都是什么呢？礼宾主管(ConciergeCaptain)机场代表(AirportRepresentative)宾客关系主任GRO（GuestRelationOfficer)门童(DoorMan)行李员(Bellboy)12345一、礼宾部主要岗位二、迎送宾客服务（一）店外接送服务(机场代表)

1.准备工作2.客人抵达时的接待工作3.住店客人的送行工作4.未订房客人的推销工作（二）店内迎送服务1.迎宾2.送别三、行李服务(Bellcounter/Bellservice)（一）散客行李服务

1．住宿过程中的行李服务2．换房时的行李服务（二）行李寄存服务电子行李寄存行李房不予寄存的范围行李房不寄存现金、金银珠宝等贵重物品和身份证、护照等身份证件，上述物品应请客人自行保管或放到总台收银处的贵重物品保险箱内免费寄存。饭店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐烂、由腐蚀性的各类物品（具体限制物品饭店可参考邮局对邮寄物品的有关限制目录)。一般饭店行李房不接受活的动物、植物的寄存，如确有必要开展此服务，应征询专业人士意见，在场地、设备、人员等方面须符合有关条件。行李房一般不存放变质的食品、易碎品、精密仪器等物品，若客人坚持要寄存，则应向客人说明饭店的免责条款，请其签字，易碎品注意挂上“小心轻放”牌子，特别保管。易腐烂物品（存三天）若发现有毒品、枪支等危险物品，应及时报告上级和保安部，妥善处理。所有寄存物品原则上都应上锁或使用行李封条封好开口。四、服务流程及技能训练（一）为进出店客人拉车门服务（二）为进出店客人拉大门的服务（三）送客人进房（四）散客离店时的行李服务看视频总结礼宾员带房工作的服务流程。（三）送客人进房金钥匙

“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。国际“金钥匙”是一个全球性的协会，目前已分布在全球39多个国家和地区，拥有数千名会员，我国于1997年加入该协会。“金钥匙”的口号是：“先利人，后利己；用心极致，满意加惊喜。在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。”对中外商务旅游者而言，“金钥匙”是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。“UICH”两把钥匙：1.开启酒店综合服务的大门2.开启城市综合服务的大门寄存服务问候—确认客人身份—确认无违禁品—填写行李寄存表—检查行李—介绍注意事项—行李存放—记录01快递服务快递公司代寄物品、违禁物品02旅游服务（1）询问需求，设计路线（导游或车辆安排）（2）确认客人姓名、房号、日期、出发时间、价格、旅游方式。（3）入账，通知客人具体信息及联系方式，交接班记录03其他服务问询、订车、代买物品、转交.转交单（电子寄存卡）转交人被转交人姓名（全）、电话、日期时间、经手人、签字、（会议、预抵、在店-房号）送到房间-放在显眼的地方预抵客人后区（A\B\C三个区存放）04五、礼宾员其他服务项目第一次派送时间：09：00

派送部门：管家部第二次派送时间：11：00

派送部门：管家部，商务中心，行政楼层，后台办公区域第三次派送时间：15：00派送部门：商务中心，行政楼层，餐饮部*客人信件及物品随到随送*餐饮部CHINADAILY将送至咖啡厅吧台处*小邮包及信件随报纸统一送至各部门文员处，大邮包则通知各部门文员前来收取*内部员工信件如未注明部门，将统一交由人资部处理.礼宾部报纸派送流程2.机场丢行李1.需要客人证件的复印件在提取行李时使用。复印一份航空公司提供的丢失行李证明书，在查询和提取行李时使用。客人签名授权酒店提取丢失行李的授权书。2.如果航空公司不能立刻解决问题，我们在取得必要的资料后，先送客人回酒店并告知我们会继续跟进此事。3.通知首席礼宾司和大堂副理，使酒店对这位客人能够特殊关照。4.同客人说明我们会尽全力帮客人找回行李，确保一些资料齐备：客人证件复印件、丢失行李证明书、授权书。5.随时向机场失物处查询，至少每天两次。6.告知机场客人所在酒店位置，请机场在查到客人丢失的行李后送到酒店。7.与机场确认行李送达的日期及时间。8.如果客人在酒店最好请客人自己接收行李，以便确认是否缺少物品或者行李破损等相关信息如果客人不在酒店，帮助客人接收机场人员送达的行李，并检查是否有破损。并在房间内留言给客人。询问是否客人需要其他帮助。9.如果丢失的行李在客人退房之前还没有送到酒店，可以通知机场人员，客人将到机场自行领取行李，请她们帮助保存。10.如果丢失的行李由于种种原因仍然没有找到或没有到达本市机场。与客人确认下站行程。