旅游监督管理办法

旅游监督管理办法一、总则（一）目的与依据为加强旅游市场监督管理，规范旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》等相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事旅游经营活动的旅游经营者及其从业人员，以及对旅游市场实施监督管理的相关部门和机构。（三）基本原则旅游监督管理应当遵循合法、公正、公开的原则，坚持以人为本，保障旅游者的合法权益，注重旅游市场的可持续发展，促进旅游行业的健康有序竞争。二、旅游经营者管理（一）经营资质与许可1.旅游经营者应当依法取得相应的经营资质和许可，按照核定的经营范围从事经营活动。2.旅行社设立分社、服务网点，应当依法向旅游行政管理部门备案，并接受所在地旅游行政管理部门的监督管理。（二）经营行为规范1.旅游经营者应当诚信经营，遵守职业道德，履行合同约定，为旅游者提供质价相符的旅游产品和服务。2.不得进行虚假宣传、欺骗、强制交易等不正当经营行为，不得损害旅游者的合法权益。3.旅游经营者应当按照规定明码标价，公示服务项目、收费标准等信息，不得擅自提高收费标准或者加收费用。（三）安全管理1.旅游经营者应当建立健全安全管理制度，制定安全应急预案，保障旅游者的人身、财产安全。2.对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取必要的防范措施。3.旅游经营者应当按照规定为旅游者购买人身意外伤害保险等相关保险产品。三、旅游从业人员管理（一）资格与培训1.从事导游、领队等旅游服务工作的人员，应当依法取得相应的资格证书，并接受必要的培训。2.旅游经营者应当加强对从业人员的培训，提高其业务素质和服务水平。（二）从业规范1.旅游从业人员应当遵守职业道德，诚实守信，礼貌待人，为旅游者提供优质服务。2.不得擅自变更旅游行程、中止服务、诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。3.导游、领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自离团、脱团。四、旅游合同管理（一）合同签订1.旅游经营者与旅游者应当依法签订旅游合同，明确双方的权利义务。2.旅游合同应当采用书面形式，包括旅游行程安排、旅游服务项目、服务标准、价格、违约责任等内容。（二）合同履行与变更1.旅游经营者和旅游者应当按照合同约定履行各自的义务，不得擅自变更或者解除合同。2.因不可抗力等不可预见、不可避免、不可克服的原因需要变更旅游行程的，旅游经营者应当及时通知旅游者，并提供必要的说明和解决方案。（三）合同纠纷处理1.旅游经营者与旅游者发生合同纠纷的，应当通过协商、调解、仲裁或者诉讼等方式解决。2.旅游行政管理部门应当建立健全旅游合同纠纷调解机制，及时化解纠纷，维护旅游市场秩序。五、旅游服务质量监督（一）投诉处理1.旅游者认为旅游经营者损害其合法权益的，可以向旅游行政管理部门或者其他有关部门投诉。2.旅游行政管理部门应当及时受理旅游者的投诉，依法进行调查处理，并将处理结果告知旅游者。（二）质量监督检查1.旅游行政管理部门应当定期对旅游市场进行质量监督检查，检查内容包括旅游经营者的经营资质、经营行为、服务质量等。2.对检查中发现的问题，旅游行政管理部门应当依法责令改正，并采取相应的处罚措施。（三）旅游服务质量评价1.旅游行政管理部门应当建立健全旅游服务质量评价体系，定期对旅游经营者的服务质量进行评价，并向社会公布评价结果。2.旅游经营者应当积极配合旅游行政管理部门的质量评价工作，不断提高服务质量。六、旅游市场秩序维护（一）违法行为查处1.旅游行政管理部门应当依法查处旅游市场中的违法行为，包括虚假宣传、欺骗、强制交易、非法经营等。2.对违法行为的处罚应当依据相关法律法规，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处罚适当。（二）联合执法机制1.建立旅游、工商、公安、交通、物价等部门的联合执法机制，加强对旅游市场的综合治理。2.各部门应当按照职责分工，密切配合，形成监管合力，共同维护旅游市场秩序。（三）行业自律1.旅游行业协会应当发挥行业自律作用，制定行业规范和标准，引导旅游经营者诚信经营，加强行业自我管理。2.旅游行业协会应当积极开展行业培训、交流等活动，提高旅游行业的整体素质和竞争力。七、旅游安全保障（一）安全制度与责任1.旅游经营者应当建立健全安全管理制度，明确安全管理责任，确保旅游活动安全有序进行。2.旅游行政管理部门应当加强对旅游安全工作的指导和监督，督促旅游经营者落实安全责任。（二）安全检查与隐患排查1.旅游经营者应当定期对旅游设施设备、交通工具等进行安全检查和维护，及时排查安全隐患。2.旅游行政管理部门应当组织开展旅游安全检查，对发现的安全隐患及时督促整改。（三）应急处置1.旅游经营者应当制定应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。2.发生